客戶投訴處理管理規(guī)程

1、.客戶投訴處理管理規(guī)程1、目的規(guī)范客戶投訴受理、處理、反饋，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，了解客戶的真實(shí)需求，提高客戶的滿意度。2、原則2.1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。2.2、尋求分析問題，改進(jìn)預(yù)防措施，落實(shí)改進(jìn)對(duì)策，責(zé)任區(qū)分處理。3、適用范圍適用于公司產(chǎn)品客戶投訴、受理、處理、反饋、責(zé)任區(qū)分工作。4、職責(zé)4.1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶重大投訴處理意見的審批。4.2、運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)客戶一般投訴處理意見的審批。4.3、運(yùn)營支持部負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、處理、反饋，區(qū)分投訴責(zé)任提出處理建議。4.5、技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)投訴技術(shù)上的分析與結(jié)果判定，提出投訴解決方案、時(shí)限、技術(shù)改進(jìn)對(duì)策。4.6、運(yùn)營支持部電話咨

2、詢員負(fù)責(zé)顧客電話投訴的記錄及跟蹤處理4.7、運(yùn)營支持部回訪員負(fù)責(zé)投訴處理后，用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度回訪5、投訴界定5.1、客戶：指產(chǎn)品使用顧客及產(chǎn)品經(jīng)銷商、代理商。5.2、客戶投訴：指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)狀況存在不滿，直接或間接提出退票、換票、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、服務(wù)改善等要求和建議。5.3、投訴分類5.3.1、申訴：指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)狀況不滿意，或要求退票、換票，處理后不需要給予客戶賠償，此類投訴為一般有效投訴。5.3.2、索賠：指客戶要求對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)狀況加以處理，同時(shí)依相關(guān)產(chǎn)品合同或經(jīng)銷合同還要求本公司賠償損失，此類投訴為嚴(yán)重有效投訴。5.3.3、非我方問題的市場投訴：指

3、客戶刻意提出種種理由，投訴服務(wù)質(zhì)量，要求賠償退票等，此類投訴為無效投訴。5.3.4、有效投訴與無效投訴的區(qū)分由投訴受理部門負(fù)責(zé)人對(duì)投訴事件進(jìn)行核實(shí)，依據(jù)投訴性質(zhì)及是否屬于本公司的責(zé)任來區(qū)分判斷，其他非投訴受理部門及經(jīng)理級(jí)以下人員無權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行有效與無效區(qū)分判斷。5.4、投訴責(zé)任分類5.4.1、我方問題。5.4.2、客戶問題。5.4.3、合作方問題。6、程序要點(diǎn)6.1、投訴受理6.1.1、公司產(chǎn)品在售前、售中、售后，出現(xiàn)的客戶投訴統(tǒng)一由運(yùn)營支持部負(fù)責(zé)投訴受理，投訴受理后及時(shí)記錄投訴事項(xiàng)，填寫客戶投訴記錄表。6.1.2、所有人員在接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意應(yīng)對(duì)禮貌。投訴受理部門在接到投訴后，應(yīng)先查證投

4、訴內(nèi)容，如果是客戶誤解或非本公司責(zé)任，應(yīng)委婉地向客戶解釋以取得客戶的諒解，并負(fù)責(zé)：a、整理調(diào)查投訴內(nèi)容；b、投訴處理方案制定；c、匯總處理對(duì)策并回復(fù)客戶；d、其他協(xié)調(diào)工作。6.1.3、客戶投訴內(nèi)容查證后如為有效投訴，受理人應(yīng)祥細(xì)填寫客戶投訴處理單，內(nèi)容包括：客戶名稱、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、客戶要求、受理人、處理方案、處理時(shí)間、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、客戶滿意度。6.2、投訴處理6.2.1、運(yùn)營支持部依據(jù)客戶投訴處理單，對(duì)客戶投訴進(jìn)行原因分析、處理對(duì)策等，必要時(shí)會(huì)同其他部門研擬解決對(duì)策，在部門處理審批權(quán)限內(nèi)將處理方案回復(fù)客戶，或附上相應(yīng)補(bǔ)充說明文件。6.2.2、技術(shù)部依據(jù)運(yùn)營支持部提交的客戶

5、投訴處理單內(nèi)容，對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行技術(shù)分析，提出解決方案，并進(jìn)行方案驗(yàn)證。相關(guān)文件存檔工作。6.2.3、運(yùn)營支持部在提出客戶投訴處理方案時(shí)，超出部門審批權(quán)限范圍外的決定須將客戶投訴處理單報(bào)上級(jí)審批，嚴(yán)重投訴必須報(bào)總經(jīng)理審批。6.2.4、運(yùn)營總監(jiān)對(duì)客戶投訴處理流程負(fù)有管理責(zé)任，應(yīng)做好監(jiān)督指導(dǎo)工作。6.2.5、對(duì)客戶投訴采取的處理方案，客戶是否滿意，投訴受理部門須征詢了解?？蛻魧?duì)回復(fù)的處理方案不滿意時(shí)，投訴受理部門須會(huì)同相關(guān)部門及時(shí)加以處理。6.3.、責(zé)任處理6.3.1、運(yùn)營支持部依據(jù)客戶投訴處理單的原因分析及產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)分析進(jìn)行責(zé)任劃分，如果是運(yùn)營支持部員工在處理訂單工作中偶爾（一個(gè)月一次）出現(xiàn)操

6、作失誤或跟蹤機(jī)制有漏洞，造成的客戶投訴，則對(duì)該員工進(jìn)行責(zé)任分析、教導(dǎo)指正，如多次發(fā)生操作失誤，則對(duì)該員工停止工作進(jìn)行服務(wù)禮儀、崗位技能、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后才能上崗工作，并與績效考核進(jìn)行掛鉤。如是服務(wù)流程的問題，則立即進(jìn)行流程優(yōu)化，防止再次發(fā)生同類投訴。6.3.2、如果是因操作系統(tǒng)故障或技術(shù)問題造成投訴，則由技術(shù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析、查找原因，提出技術(shù)改進(jìn)措施，并驗(yàn)證其改進(jìn)措施是否有效，如無效則由技術(shù)部提出技改方案再次驗(yàn)證，并對(duì)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行相應(yīng)考核處理。6.3.3、如因客戶自身原因操作不當(dāng)，妥善處理投訴后，運(yùn)營支持部要對(duì)投訴進(jìn)行匯總、分類、數(shù)據(jù)分析，找出造成客戶操作不當(dāng)?shù)脑?，提出合理的改進(jìn)措施，并時(shí)行驗(yàn)證。6.3.4、如為合作商原因造成的客戶投訴，則分析原因，進(jìn)行補(bǔ)救，加強(qiáng)與合作商的溝通、明確彼此的職責(zé)權(quán)限、加大合作商的培訓(xùn)支持力度。6.3.5、運(yùn)營支持部在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)舉一反三，將投訴問題分解至相關(guān)責(zé)任部門，共同消除客戶