何做一個優(yōu)秀的銷售代表

1、何做一個優(yōu)秀的銷售代表銷偉代表的首要任務是銷偉，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷 售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務，而只 有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道 建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。作為一個優(yōu)秀的銷售代衣，應當具備那些心態(tài)呢？一、真誠態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的 心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是 企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)悄商的樞紐，因

2、此，業(yè) 務代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷雖。二、自信心信心是一種力量，首先，要對自己冇信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是 最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力。同時，要相信公司，相信公司提供給消費者 的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)站是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你捉供了能 夠?qū)崿F(xiàn)自己價值的機會。要能夠看到公司和白己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的 優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售口己，客戶接受了你，才會接受 你的商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬吉拉德，曾在一年中零售推銷

3、汽車1600 多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員吋，老板問他，你推銷過汽年嗎？他說，沒 有，但是我推銷過口用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能 夠推銷汽車。知道沒有力量，相信才有力量。喬吉拉徳之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相 信h己可以做到。三、做個有心人“處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗。每天都要對自己的 工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問白己兒個為什么？ 才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。機遇對每個人來說都是平等的，只要你是冇心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼

4、者。臺灣企 業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這 樣，他算出人家米能吃兒天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使 自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心 人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。四、韌性銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務代表要貝-有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N 苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶， 其至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心, 要有百折不撓的精神。美國明星史

5、泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司i家一家的去 推薦自己，在他碰了一千五百次壁z后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇, 靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒冇。五、良好的心理素質(zhì)具有良好的心理素質(zhì)，才能夠而對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不 同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己 的心態(tài)，改進工作方法，使白己能夠去面對一-切責難。只有這樣，才能夠克服閑難。同時, 也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這

6、樣，才能夠勝不驕，敗不餒。六、交際能力每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定耍多和 別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了 路才好走。另外，刖友也是資源，要知道，擁冇資源不會成功，善用資源才會成功。七、熱情熱悄是具冇感染力的一種悄感，他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事悄，當你很熱情的去 和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的 客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許, 你的熱情就促成一筆新的交易。八、知識面要寬銷售代表要和形形色色、各種層次的人

7、打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣 的，只有具備廣博的知識,才能與對方有共同話題,才能談的投機。因此,要涉獵各種書籍, 無論天文地理、文學藝術(shù)、新聞、體冇等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學習的習慣。九、責任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習， 這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講 究衛(wèi)生，人人有責。兒了放學冋家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛(wèi)生，人人有責”。 第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責”。這雖然是一個笑話，但說

8、明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任，就象故事里 的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責任。作為一 個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業(yè)績。十、談判力其實業(yè)務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益 結(jié)合點的過程。在談判z前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對口 己越有利，掌握主動的機會就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠 抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有界議吋，就看你平時掌握 了客戶多少信息，那么，你常握的信息越

9、多，你的主動權(quán)就冇可能更好的運用。談判力的目 的是達到雙贏，達到互惠互利。一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習慣，你每天面對的客八不同，就要用不同 的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的冃的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著, 世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷傳代表，只有用謙卑的心態(tài)，積 極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個奇怪的問題，對于一個新開發(fā)的市場，一個業(yè)務能力不 強的銷售代表，但只要他準備的充分，他的業(yè)績一定高于一個業(yè)務能力比他強，但沒有準備 的業(yè)務代表，

10、為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關(guān)的因索影響，但最主要的是你要 明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準備者。也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面 對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞嫩曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡 單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓 筆記整理如下，也許對剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽?、上班之而準備工作每犬要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿 活力，可以適當?shù)倪\動一下。整理好儀容，檢査一下是否帶齊

11、了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當天的報紙或者 近期的新聞等。盡量捉前1020分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。簡單的說，上班之詢要有一個積極的心態(tài)，要有一個快樂的心情！2、到公司簽到z后向主管或有關(guān)負責人簡單匯報白己的工作計劃，明確當天的銷售目標和重點，并詳細擬 訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預定的拜訪對象電話聯(lián)絡、確 認，并檢査所帶的銷售工具是否齊全：1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價榕表、電話本、記錄本、 計算器、商品說明書、

12、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。3、拜訪前的準備事項1）了解被拜訪對彖的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會關(guān) 系、最近的業(yè)務情況等。2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最 新變動及產(chǎn)品信息。3）做好嚴密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設法發(fā)現(xiàn)冇決定權(quán)的購買者，并想 辦法去接近他。4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有 數(shù)。4、見到客戶之后1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認真聽取對方的講話，并表示關(guān)心，詢問對方時，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，

13、首先自己要做到以下兒點：%1 要冇信心%1 態(tài)度要真誠，爭取對方的好感%1 在談話中，要血帶微笑，表情愉快%1 用語耍簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題%1 注意對方的優(yōu)點，適當?shù)慕o予贊美%1 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論%1 誘導客戶能夠回答肯定的話語%1 能夠為対方著想，分析帶給他的利益最大化4）與客戶商談必須按部就班%1 見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品%1 進一步接近客戶，激發(fā)對產(chǎn)品的興趣%1 告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益%1 提出成交，促使客戶訂購或當即送貨%1 收貨款%1 一筆業(yè)務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一-種長期的合作關(guān)系, 并告訴他，

14、隨時能夠為他提供服務。5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失1）詳細填寫每犬的業(yè)務日報表2）檢查是否按計劃開展業(yè)務，是否按計劃完成任務3）寫出每天的營銷口記，總結(jié)工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄, 及時匯報給上級主管。4）營銷日記的內(nèi)容包括：%1 工作情況描述%1 對工作得失的總結(jié)、意見及建議%1 改進的方法%1 客戶的意見及建議%1 如何處理%1 工作感悟及感受6、列岀第二天的工作計劃1）對于盂要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項中。2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預先約定時間的客戶，約好見面時間4）銷售冃標及所需公司其它部門的相

15、關(guān)配合工作對于銷信代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最人的 欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務，將是他能否成功銷 售的基礎。當然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活 的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上 唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影 響了發(fā)揮?，F(xiàn)在的市場，是一種開放型、同質(zhì)化、多品種的市場。對于很多產(chǎn)品來說，它的同類， 大部分功能相似，但賣點各有界同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢時，該怎么辦？如何完成銷售, 并能夠

16、持續(xù)發(fā)展？我想，只有通過優(yōu)質(zhì)、完善的服務系統(tǒng)，為客戶捉供更多的利益，達到他們的滿意。但 僅冇客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終冃的是為了達到消費者 的滿意，完成銷偉鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險一 跳，為了達成渠道經(jīng)銷商和消費者的滿意, 在這樣的一個過程中，只有通過高質(zhì)量的服務來達到目的。在2（）世紀90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣, 請客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近，就有一定的銷量, 那時的小國，是-種商品短缺的時代，是一種需求市場，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（經(jīng) 銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經(jīng)過十幾年

17、的市場經(jīng)濟洗禮，現(xiàn)在的市場情況和那吋 已有天壤z別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費者的需求，雖然選擇的空間冇更大,但 同質(zhì)化乂讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡是遠遠不 夠的，需要的是一種規(guī)范的服務系統(tǒng)，最終達到一種廠家、經(jīng)銷商、消費者三方多贏的局面。 作為市場基礎的銷偉人員，其要服務的兩個群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費者。 先談談如何對客戶（或稱經(jīng)銷商）進行服務？售前服務良好的開端是銷售成功的一半悟前服務就是在產(chǎn)品還沒有到達經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程屮，引導經(jīng) 銷商，使之對你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)牛興趣的過程。在這個過程中，要把握客戶的一些表

18、現(xiàn)，這些表現(xiàn)能便你捕捉到經(jīng)銷商的心理，能夠加速成交的機會。感興趣的客戶會有下面的 兒種表現(xiàn)：1、比較認真的聽你說話，很白然的和你聊犬。這說明他對你有好感，愿意和你交流，要 把握機會，加深雙方的感情。2、不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的ii的是為了 發(fā)現(xiàn)一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時要打消他的疑慮，增強他的信心。3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景，這時 要簡明扼要的介紹，他要求詳細介紹時在告訴他更多。4、仔細的詢問價格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至會提一些反對意見，比如價格 太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。對這

19、些問題要耐心的解釋，通過不同的對比，如價 格高，但是量比同類產(chǎn)品多，消費者更樂意買實惠的產(chǎn)品，這樣，你不就賣的多了？賣的多, 不久賺的多了！對于客戶的種種表現(xiàn)，要及時把握，認真回應，解答客戶的疑問。同時，耍能夠善意的 理解別人，在適當?shù)臅r候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產(chǎn)品的行情，擴人與客戶 的交流范圍，增進感情。在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產(chǎn)品等所有的優(yōu)勢全部告訴他, 使自己有一個回旋的余地，為能夠更好的誘導客戶創(chuàng)造條件?？蛻羰巧馊耍鶗鲇诳谖依娴谋Ｗo，在沒有完全了解產(chǎn)品帶給他的利益或滿足 自己的要求時，他就有可能拒絕。而做為銷售人員，就是要創(chuàng)造機會，最終

20、達成銷售，該怎 么辦呢？首先在心態(tài)上要保持冷靜，婆能夠果斷的提出成交的信號。有一個簡單的三步成交法：第一步：向客戶介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)點第二步：征求客戶對著一優(yōu)點的認同第三步：當客戶同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點吋，向客戶提出成交的要求如果沒冇成功，繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點，直至達成交易。當然，不是每一個客戶都要 接受你的產(chǎn)品，接受你的服務。你可以結(jié)束這個客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以 便有理由。售中服務良好的客情關(guān)系是業(yè)務持續(xù)發(fā)展的紐帶當我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步，即征得了客戶的認可，已經(jīng)成交，下 面還要做什么事情呢？對于我們已經(jīng)建立的準客戶名單，要定期進行拜訪，對于進貨量小的 客

21、戶，但他那里又有銷偉潛力，就要增加拜訪次數(shù)，加深與客戶的印象，同時，要告訴客戶, 其它地方銷量非常好。建立良好的客怙:關(guān)系是銷售服務的主要任務，你必須帶著你的想法，能夠促進客戶現(xiàn)在 的悄偉狀況，那怕是一點小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運用自己的銷偉 經(jīng)驗，去幫助你的客戶。為了能夠長久的銷售，達到你的銷售目標，把產(chǎn)品送到客戶的貨架上z后，述有更重要 的工作要做。1、“教育”你的客戶z所以說是“教育”，是因為很多客戶不能夠更科學的理解消費者的需求，要讓客戶知道 消費者喜歡什么樣的購物環(huán)境，進而改變自己的不足，改善購物環(huán)境，增加銷售最。1）總的來說，消費者更愿意到商品齊備的地方購物有市

22、場上的最新產(chǎn)品有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品有齊全的日用小百貨2）消費者更愿意到服務好、氣氛好的地方購物首先要對產(chǎn)品有很深的了解能夠幫助和引導消費者購買服務態(tài)度友善、親切，容易接近3）消費者更愿意到店面整潔的地方購物貨物擺放耍整齊，貨品上不能有灰塵貨物擺放要分類，易于選擇如果光線喑，要經(jīng)常開燈實際上，在你和客戶溝通、交流的過程，就是教育的過程，你可以把一些能夠提高他生 意的內(nèi)容告訴他，當然，首先要肯定你的客戶，這樣，他更容易接受你的觀點和忠告，最重 要的是你能為客戶做什么？2）管理你的客戶首先耍明白，管理你的客戶的冃的是為了增加銷售量，因此，在拜訪的過程中，用什么 方法去管理你的客戶呢？管理需要通過一個渠

23、道，運用一種方法。一個渠道：通過客戶管理卡，詳細的了解客戶的陳列情況、進貨情況、銷售情況，以 及客戶處的競品情況等。根據(jù)這樣的管理卡，對客八的動態(tài)有一個清晰的認識。一種方法：幫助客戶去做商品陳列的工作。這樣做的冃的不但是為了能夠增進感情，更 重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置，增加銷售機會，使客戶賺到更多的利潤。通過“教育”和“管理”傷的客戶，在整個產(chǎn)品到達消費者的過程中，你給客戶提供了 更多的建議，幫助他實現(xiàn)了利潤的轉(zhuǎn)化，這就是對他最好的售中服務。售后服務每一次拜訪或者銷售的結(jié)束是下一次的開始當銷售代表完成了銷售計劃，是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢？答案是否定的。根據(jù)推測，開 發(fā)一個新客戶所需的費用是鞏固

24、一個老客八的十倍，因此，只有通過不斷的服務，才能夠留 住客戶，使銷售更穩(wěn)固。1、及時補貨，保證客戶不能斷貨在每次拜訪客戶時，銷售代表都要記錄銷售狀況，比如一周拜訪兩次，笫一次拜訪時貨 有多少，賣了多少，余多少，根據(jù)每周的平均銷售量，提解客戶什么時候該進貨了。如果對 客戶的銷售情況不了解，造成缺貨，這樣不但客戶損失，企業(yè)也損失。2、及時解決客戶反映的問題其實客戶才是產(chǎn)品銷偉鏈中最重要的一環(huán)，他們使產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為貨幣，并獲取利潤。只有 首先服務好客戶，才有可能更好的獲得消費者的認可?？桶耸墙佑|消費者最多的一個群體, 他們的意見和建議，很多都具有一定的價值，不可否認，他們有時會出于口己利益的h的， 提出

25、不合情理的要求，銷售人員要善于去偽存真，及時向上級主管匯報，時刻掌握客戶動態(tài)。 當然，需要為客戶解決的問題，爭取在最短的時間內(nèi)解決，以免使客戶產(chǎn)牛不良的情緒，影 響銷售。如在產(chǎn)品使用過程中，給消費者造成不便，這時，要及時了解事情的真相，安撫消費者, 避免事態(tài)進一步發(fā)展，影響銷售，同時，要向客戶解釋，達成諒解。3、及時把公司的最新動態(tài)和政策告知客戶告知客戶是為了更好的侖作（屬于可公開的內(nèi)容），保持公司與客戶的信息流通，增進交 流，提高銷售。通過對客戶的全面服務，提升產(chǎn)品的競爭力；通過為客戶出謀劃策，促使其更愿意賣公 司的產(chǎn)品，增加銷售額；通過有規(guī)律的拜訪客戶，及時掌握市場動態(tài)，為公司決策提供可靠

26、 的依據(jù)。全面的服務客戶，是一個系統(tǒng)的工程，是一個長期的過程，所以，一個優(yōu)秀的銷售代表 要有心理準備，要把服務貫穿于整個銷售過程。因為，在21世紀，沒有服務，就沒有銷售。服務篇（2）沒有服務，就沒有持續(xù)的銷售力之顧客篇銷售代表可分為兩種，一種是對經(jīng)銷商的銷售型的悄售代表，他們以銷售產(chǎn)品為主；另 外一種是對顧客的服務型的銷售代表，他們以服務顧客為主。經(jīng)銷商和顧客，都可稱z為客 戶。作為一個銷售代表，銷售的口的不僅是出賣商品，還包括顧客使用后獲得滿足的心理感 受在內(nèi)，也就是要捉供服務。因此無論對待那種客戶，優(yōu)質(zhì)的服務必不可少，爭取達到客 戶滿意最大化是取得良好業(yè)績的保障。作為消費者，即公司產(chǎn)胡的顧

27、客，誰為他們提供服務呢？任何一個產(chǎn)品，在21世紀，如 果想做長久品牌，服務已成為營銷過程中不可缺少的一部分，并且已成為一種趨勢。家電業(yè) 的海爾用“真誠到永遠”的服務理念，滿足了消費者的需求（服務在家電業(yè)表現(xiàn)尤為明 顯），銷售連年增長，品牌知名度不斷增高。近年來，醫(yī)藥保健品企業(yè)能夠撐起服務大旗的 企業(yè)，也都取得了輝煌的成就。天年、珍奧核酸采用會議營銷，并加強售后的跟蹤服務，取 得了令業(yè)界囑目的成就；肝藥第一品牌速立特的全程服務也使銷售屢上臺階等。這些取得優(yōu) 良業(yè)績的企業(yè)，都把消費者作為公司最大的財富，視他們?yōu)橐率掣改?，因此，取得了發(fā)展。筆者曾于2002年為河南某奶業(yè)公司（簡稱t奶業(yè)）建立了顧客服

28、務系統(tǒng)，并取得了良好 的業(yè)績。針對不同的行業(yè)，服務的方式略有不同，作為一個顧客，一個消費者，究竟需要什 么樣的服務呢？作為銷售服務人員，須具備什么素質(zhì)呢？顧客服務就是為了滿足和超越顧客的期望。要想滿足顧客，銷角代表要具有過硬的基木 功：一、了解產(chǎn)品增強信心首先要了解自己的產(chǎn)品，知道自己的優(yōu)勢，包括競品的特點。t奶業(yè)公司的優(yōu)勢是奶源來 自當?shù)氐哪膛ｐB(yǎng)殖基地，牛奶純正，新鮮營養(yǎng)。同時，鮮奶只賣當天主產(chǎn)，拒競爭對手于門 外。競晶雖然詁牌知名度高，但價位稍高。顧客都是講究實惠的，雖然我們知名度不髙，但 我們更實惠。同時，在銷售人員上崗前，要求其掌握產(chǎn)品知識，增強信心。二、了解公司堅強后盾任何一位員工，

29、都需要歸屬感，對自己所在的企業(yè)，一定要詳細的了解，比如公司的歷 史、公司的榮苦、公司的規(guī)模、公司的優(yōu)勢。同吋，要相信公司，要相信公司是最優(yōu)秀的， 無論在工作過程中，遇到什么困難，都要相信公司是你的堅強后盾。三、真誠待客滿意服務21世紀不但是服務的世紀，也是誠信的世紀。中國有句古語是“童叟無欺”，講的就是誠 信。在服務的過程中，很大程度是一種信息不對稱狀態(tài)，作為消費者，他不町能對口己用的 所有產(chǎn)品都了解，而作為企業(yè)的銷售代表，就一定要對自己的產(chǎn)品了如指掌，只有如此，才 能夠滿足顧客的需求。在服務質(zhì)量上，-視同仁，所有的顧客都是你的服務對象，不能厚此 薄彼。顧客的脾性不同，有態(tài)度好的，也有不好的，

30、但無論是那種顧客，都要一如既往的為 他們提供優(yōu)質(zhì)服務。四、學習的心態(tài)21世紀，不是贏在學歷上，而是贏在學習力上，要不斷學習，充實自己，提高自己。在 服務的過程中，要能夠接受顧客的建議，不斷的改進服務內(nèi)容，提高自己的專業(yè)技能，同時, 要善于向同行、同事學習，提高服務技巧，以此來滿足不斷變化的顧客需求。平時多關(guān)注行 業(yè)信息，及時為顧客提供咨詢與服務，使顧客能夠享受到超值服務。五、為顧客著想，而不是為自己著想在市場經(jīng)濟條件下，講奉獻仿佛不合時宜，但作為一個服務型的銷售代表，你必須為顧 客著想。也許，你已經(jīng)下班，但你的顧客卻因為電腦故障而不能給客戶發(fā)郵件，怎么辦？此 時，顧客最需要的能夠讓電腦運轉(zhuǎn)起來

31、，作為銷售服務人員，一定要想方設法為顧客排除故 障。這也許耽課了你的晚餐，但卻贏得了顧客的滿意。據(jù)研究，每個顧客至少可以影響25個人，那么，顧客的滿意度越高，你的銷售機會就越 多。其實，助人就是助己。為顧客著想，就是給自己增加機會。大部分產(chǎn)品的售前服務就是讓潛在顧客了解公司，了解產(chǎn)品，使其增強購買的信心。那 么，在顧客從認識產(chǎn)品到購買、到使用，這樣一個過程能為顧客捉供那些服務呢？一、交流獲取購買的信息每一個顧客在決定購買某種產(chǎn)品或服務時，肯定想了解該產(chǎn)品或服務的相關(guān)信息，看能 為白己帶來什么好處，這其實就是一個最好的交流平臺，此時，不但要能夠快捷準確的為顧 客提供信息咨詢服務。也可以獲得顧客的

32、真實想法，包括疑問，要能夠及時打消他的疑慮。二、示范讓顧客眼見為實要想讓顧客對產(chǎn)吊有進一步的深入了解，最好的方法是你示范一遍，讓顧客親自動手試 用一下。為什么服裝專賣店都冇試衣間呢？只冇讓顧客把衣服穿在身上，在鏡了前一站，就 能夠看到口己穿上某件衣服的效果，眼見為實。你說顧客穿上好看還不行，只有他口己看到 才和信。九陽豆?jié){機為了說明產(chǎn)品的方便快捷，在賣點上，專業(yè)的促銷人員為顧客演示，兒 分鐘后，一杯散發(fā)著濃香的豆?jié){就出現(xiàn)在顧客的而前。同時，你的講解還可幫助顧客掌握正 確的使用產(chǎn)品的方法，從而，增強銷售力。三、送貨方便顧客為顧客服務的結(jié)果是，方便顧客，滿足顧客。能夠及吋準確的把顧客訂購的產(chǎn)品送到

33、預 定地點，授大程度的為顧客帶來便利。國內(nèi)最大的家電連鎖巨頭gm電器公司，在鄭州店開 業(yè)時，由于承諾為顧客送貨上門，但沒有考慮到讓利促銷的結(jié)果是，銷售火爆，場面失控, 致使很多顧客在付完貨款后，沒有在預定時間為顧客提供送貨上門服務，因而產(chǎn)牛:了顧客抱 怨，結(jié)果致使部分顧客要求終止購買。送貨是目前家電業(yè)普遍采用的服務方式2，既然有承諾，就要履行。四、售后服務持續(xù)經(jīng)營的基礎在完成銷售后，通常，售后服務是下一次銷售的售前服務。因此，持續(xù)不斷的、優(yōu)質(zhì)的 售后服務會為你建立良好的口碑，并令顧客回頭或為你帶來更多的新顧客。人都有分享的天 性，好的東西當然愿意告訴自己的刖友，不好的東西同樣也會告訴自己的刖友

34、，甚至會阻止 他的購買。安利(中國)為什么能夠在短短的8年中，成長為年銷售額達60億元人民幣的 金業(yè)，與它優(yōu)質(zhì)的售后服務是分不開的。假如令一個顧客滿意幾留住他，須花費1()元，那么，開發(fā)一個新顧客就要花費6()元。 因此，要通過良好的服務，留住你的顧客，并使之成為忠誠顧客。在整個的銷售和服務的過程中，顧客總會有這樣那樣的疑問，顧慮，其至會產(chǎn)生異議， 為了達成銷售和滿足顧客的需求，只有解除他們的疑慮和異議，才算成功的銷售。那么，在 產(chǎn)品銷售z后，如果給顧客造成了不便，銷售代表該如何做呢？一、傾聽無論是什么原因造成的顧客的不便，使他們產(chǎn)生不滿的情緒，作為服務型銷售代表，第 i要做的就是向顧客表示歉

35、意，并對顧客提出的問題認真傾聽，弄明白問題究竟出在什么地 方，并把要點記錄下來。同時，態(tài)度要誠懇，避免與顧客發(fā)牛爭執(zhí)，盡量多聽少說。二、分析給顧客造成的不便已成事實，無論問題出在那里，一定要站在公正的立場去評價問題。 責任在那一方？你要做的不是推卸責任，而是幫助顧客解決問題，給顧客提供更多的方便， 以此來減少顧客的不滿情緒。在分析問題的過程中，切勿指責顧客的錯誤，即便真正是他錯 to三、對策當你把問題前前后后已經(jīng)進行了分析，要做的就是如何解決問題。要先向顧客講明公司 的規(guī)定，進而確定解決的方法。同時，積極和上級主管溝通，甚至，請其它部門配合。四、解決如果問題在自己的權(quán)限z內(nèi)，町以立即處理，如果

36、在自己的權(quán)限z外，就要及時向上級 主管匯報。在沒有得到指示前，積極安撫顧客，爭取最早的解決問題。使顧客的不滿情緒盡 量減少。五、檢討“失敗是成功之母”，這是教人們?nèi)ト绾慰创?。而檢討，被稱為“成功之父”，可見, 經(jīng)常的檢視自己，避免同類事情再次發(fā)生。服務型銷售代表也許當時不能產(chǎn)生銷售，但他最主要的工作是使顧客滿意，以便產(chǎn)生口 碑效應，從而使顧客成為忠誠顧客，使有異議的顧客成為滿意的顧客。服務是產(chǎn)品功能的延伸，缺乏服務的產(chǎn)品只能稱為“半成品”。傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營 銷理念已經(jīng)被以顧客為中心的理念所取代。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客的選擇越來越多，對 銷售代表服務素質(zhì)的要求也在不斷提高。事實證明，

37、在目前嚴峻的市場條件下，只有那些善 于將顧客服務轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢的銷售代表才能夠取得成功。管理篇沒有管理，就沒有規(guī)范的市場作為一個銷售代表，整h在市場一線奔波，面對越來越規(guī)范的市場，也面臨著越來越多 的問題，怎樣讓口己對市場的控制力更強？怎樣讓自己更快的成長？怎樣提高銷售業(yè) 績？這一切的問題，都需要通過白己去解決，怎么辦？通過自律，自我管理，建立職業(yè)形象。自律是完全擁有自我并走向希望的途徑，很難相 信一個懶懶散散、衣裝不整的銷售代表能夠讓客戶喜歡。自律不僅僅是衣裝整潔，還冇公司 的許多商業(yè)情報，不能隨便透漏給客戶及其他人員，還有白己的態(tài)度、語言等。通過以下幾 個方面去樹立自己的職業(yè)形象，管理好自

38、己的一言一行，進而建立規(guī)范的市場。一、職業(yè)自律由于銷售人員掌握著公司很多的商業(yè)情報，也正是對公司的熟悉，對產(chǎn)站的了解，客戶 才信任你。對于公司沒冇公開的商業(yè)計劃，銷售政策和一些不便公開的信息，是不能透漏給 客戶的，也許你告訴了客戶，能夠得到一些客戶的支持，但這是不真實的，你要通過白己的 專業(yè)銷售能力，真誠的服務態(tài)度，去贏得客戶的信任，達到一種雙贏的目的。特別是一些涉及到客戶利益的信息，更不能提前透漏給客戶，只有在時機成熟時，才可 以告訴他。在有商業(yè)目的的情況下，沒有永遠的冊友，只有永遠的利益。我原來所在的一家奶業(yè)公司，由于客戶a的不斷串貨，造成客戶b的極度不滿，為了打 擊a的的串貨，客戶b決定

39、降價并沖貨，這樣就造成了局部地區(qū)的價格混亂。這是由客戶a 所造成的一次事件，公司決定先安撫客戶b,同時對客戶a進行懲罰，扣除當季度的返利和 降低卜一季度的返利，由于客戶a的銷售量的確較大，怎樣在不打擊他的積極性的情況 而對他又冇所限制和懲戒。公司在一次業(yè)務會議上進行了討論，但并沒冇形成決議。在這樣 的情況下，銷售代表為提高當月的銷量，拿到更高的獎金，把這一信息透漏給客戶a,客戶 a為了対公司有所要挾和限制，在送貨時就直接扣除了當月的返利，并且乂壓了部分貨款。這是一次典型的公司信息泄露事件，銷售代表不但沒有得到更高的獎金，也給公司增加了不 必要的麻煩。因此，銷售人員要切記h己是公司的一員，要既能夠站在公司的立場考慮問題，乂要能 夠為客