零售行業(yè)的績(jī)效工作坊

1、 2002003 3.6.23/24.6.23/24績(jī)效工作坊績(jī)效工作坊1調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷 姓名或代號(hào) 6 月 日1. 為什么績(jī)效管理往往是令各級(jí)經(jīng)理頭疼的事 ?2. 你認(rèn)為績(jī)效管理的目的是什么？3. 你認(rèn)為績(jī)效管理的主要內(nèi)容或主要步驟是哪些?4. 你認(rèn)為改進(jìn)績(jī)效管理的關(guān)鍵是什么 ?5. 請(qǐng)給績(jī)效管理下一個(gè)定義No problem can be solved from the same consciousness that created it.由于某種心智模式而產(chǎn)生的問(wèn)題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。 Albert Einstein“全球第一名人全球第一名人”如是說(shuō)如是說(shuō)

2、.績(jī)效管理模型績(jī)效管理模型指標(biāo)指標(biāo)目的目的酬報(bào)酬報(bào)評(píng)估評(píng)估企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化（教練）（教練）A process for establishing a shared understanding about what is to be achieved, and how it is to be achieved, and an approach to managing people that increases the probability of achieving success.一個(gè)對(duì)目標(biāo)及如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成共識(shí)的過(guò)程；一種通過(guò)對(duì)人的管理去提高成功的概率的思路或方法我們的績(jī)效管

3、理定義我們的績(jī)效管理定義John Kennedy EffectPerformance management, like Kennedys speech, is anact of communication that empowers people to rise up to a calling thats bigger than themselves - not the tool of Orwellian dictators. As an ongoing process of planning, coaching, reviewing, and rewarding, it can inspir

4、e people to reach for goals as momentous as putting a man on the moon.Performance management puts the wind in their sails. David McClelland平衡計(jì)分卡（平衡計(jì)分卡（BSCBSC）公司公司愿景和戰(zhàn)略愿景和戰(zhàn)略客戶維度內(nèi)部流程維度財(cái)務(wù)維度學(xué)習(xí)與發(fā)展維度平衡計(jì)分卡（平衡計(jì)分卡（BSCBSC）方向性目標(biāo)方向性目標(biāo) (Objectives)測(cè)量?jī)?nèi)容測(cè)量?jī)?nèi)容(Measures)具體進(jìn)度具體進(jìn)度(Targets)行動(dòng)方案行動(dòng)方案(Initiatives)顧客維度顧客維度T

5、he Hierarchy of Measures FinancialCustomerROCECustomerLoyaltyOn-TimeDeliveryEmployeeSkillsProcessQualityProcess Cycle TimeInternal/Business ProcessLearning and GrowthThe Internal-Business-Process Perspective - The Generic Value-Chain ModelCustomer Need IdentifiedCustomer Need SatisfactionIdentify th

6、e MarketCreate the Product/ Service OfferingBuild the Products/ ServicesDeliver the Products/ ServicesService the CustomerInnovation ProcessOperations ProcessPostsale Service ProcessCustomer PerspectivesMarket ShareCustomerProfitabilityCustomer SatisfactionCustomer AcquisitionCustomer Retention平衡計(jì)分卡

7、（平衡計(jì)分卡（BSCBSC）BSC制定步驟： 建立BSC項(xiàng)目組 收集數(shù)據(jù)、安排各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 就公司愿景、戰(zhàn)略及目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 確定測(cè)量方式 決定具體測(cè)量指標(biāo) 制定行動(dòng)方案財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度 目標(biāo) 測(cè)量?jī)?nèi)部流程維度內(nèi)部流程維度 目標(biāo) 測(cè)量客戶維度客戶維度 目標(biāo) 測(cè)量學(xué)習(xí)與發(fā)展維度學(xué)習(xí)與發(fā)展維度 目標(biāo) 測(cè)量績(jī)效目標(biāo)的分類績(jī)效目標(biāo)的分類 結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績(jī)效結(jié)果目標(biāo)- 增加市場(chǎng)占有率相應(yīng)的行為目標(biāo) (Competency)- 客戶服務(wù)- 超前創(chuàng)新- 積極主動(dòng)- 靈活機(jī)動(dòng)- 團(tuán)隊(duì)合作行為目標(biāo)支撐結(jié)果目標(biāo)行為目標(biāo)支撐結(jié)果目標(biāo)資質(zhì)資質(zhì)能導(dǎo)致工作結(jié)果的個(gè)人特征和行為意愿?jìng)€(gè)

8、人特征知識(shí)，價(jià)值觀， 自我形象，個(gè)性， 內(nèi)驅(qū)力行動(dòng)具體行為技能結(jié)果工作結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶滿意度，新技能掌握速度資質(zhì)資質(zhì) 價(jià)值觀價(jià)值觀自我形象自我形象個(gè)性個(gè)性/ /人格人格內(nèi)驅(qū)力內(nèi)驅(qū)力/ /社會(huì)社會(huì)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)知識(shí)知識(shí)技能技能“且聽下回分解”如何建立資質(zhì)模型如何建立資質(zhì)模型個(gè)人目標(biāo)選擇的首要考慮因素個(gè)人目標(biāo)選擇的首要考慮因素低低個(gè)人的控制權(quán)限及影響范圍個(gè)人的控制權(quán)限及影響范圍高高高高對(duì)于整個(gè)公司成功的影響力對(duì)于整個(gè)公司成功的影響力SMARTER SMARTER 目標(biāo)目標(biāo) Specific Measurable Attainable (Agreed) Realistic (Relevant) T

9、ime-based Exciting Rivalry目標(biāo)范例目標(biāo)范例結(jié)果測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間要求使增長(zhǎng)某地區(qū)的銷售利潤(rùn)10% 12個(gè)月行動(dòng) 在12個(gè)月內(nèi)使某地區(qū)的銷售利潤(rùn)增長(zhǎng)10%。 常見的考評(píng)錯(cuò)誤常見的考評(píng)錯(cuò)誤 （1 1）1234512345Stereotyping 刻板印象刻板印象 （簡(jiǎn)單歸類、貼標(biāo)簽）（簡(jiǎn)單歸類、貼標(biāo)簽）“和我相似和我相似”效應(yīng)效應(yīng)常見的考評(píng)錯(cuò)誤常見的考評(píng)錯(cuò)誤 （2 2）1234512345對(duì)比錯(cuò)誤對(duì)比錯(cuò)誤居中傾向居中傾向常見的考評(píng)錯(cuò)誤常見的考評(píng)錯(cuò)誤 （3 3）過(guò)寬或過(guò)嚴(yán)傾向過(guò)寬或過(guò)嚴(yán)傾向360360 資質(zhì)評(píng)估資質(zhì)評(píng)估 (1) (1)經(jīng)理總經(jīng)理同事自己下屬下屬內(nèi)部客戶同事內(nèi)部客戶

10、360360 資質(zhì)評(píng)估資質(zhì)評(píng)估 (2) (2)考評(píng)資質(zhì)模型考評(píng)資質(zhì)模型 培訓(xùn)培訓(xùn)評(píng)估者提名評(píng)估者提名 評(píng)估評(píng)估因人而異的報(bào)告因人而異的報(bào)告學(xué)習(xí)與提高計(jì)劃學(xué)習(xí)與提高計(jì)劃 應(yīng)用應(yīng)用評(píng)估會(huì)議程序評(píng)估會(huì)議程序準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作創(chuàng)造一個(gè)積創(chuàng)造一個(gè)積極的心理極的心理環(huán)境環(huán)境強(qiáng)調(diào)成績(jī)強(qiáng)調(diào)成績(jī)與進(jìn)步與進(jìn)步明確存在明確存在的問(wèn)題的問(wèn)題行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃判斷性說(shuō)法VS. 描述性說(shuō)法練習(xí)練習(xí)“且聽下回分解”績(jī)效與酬報(bào)具體如何掛鉤績(jī)效與酬報(bào)具體如何掛鉤溝通練習(xí)溝通練習(xí)1、真讓人受不了，事情這么多，還老在變，我哪招架得住！每次當(dāng)我剛靜下心來(lái)做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，變化就發(fā)生了，我不得不去應(yīng)付更多的事。2、這次會(huì)議我們組織得很好！演示

11、很精彩，文件也井井有條。我們還是第一次準(zhǔn)備得這么充分?？磥?lái)我們走上正軌了。內(nèi)容情感意義內(nèi)容情感意義教練模型教練模型 GROWGOAL我們想要取得什么成績(jī)？WILL我們有決心去做嗎？OPTIONS有哪些選擇？REALITY現(xiàn)在的情形如何？ 一分鐘經(jīng)理你可聽說(shuō)過(guò)你可聽說(shuō)過(guò) .一分鐘目標(biāo)一分鐘目標(biāo)1. 雙方達(dá)成一致的目標(biāo)2. 目標(biāo)應(yīng)可觀察、可衡量3. 單獨(dú)定義和描述每一項(xiàng)目標(biāo)4. 目標(biāo)描述簡(jiǎn)明扼要，可一分鐘讀完5. 經(jīng)常對(duì)照目標(biāo)檢查執(zhí)行情況，每天至 少一次一分鐘贊美一分鐘贊美找出他做對(duì)的事情一分鐘贊美一分鐘贊美1. 事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工作做得怎樣2. 馬上贊美他們3. 明確地告訴他們

12、做對(duì)了什么4. 告訴他們，你為他們感到高興；并告訴他們，他們的成就 幫了公司很大的忙，也是對(duì)同事的幫助5. 停頓一下，讓他們感覺到你在為他們高興6. 鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賱?lì)7. 握手，或拍拍他們，讓他們明白你會(huì)一直支持他們一分鐘批評(píng)一分鐘批評(píng)1. 事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做2. 馬上批評(píng)3. 明確地告訴他們犯了什么錯(cuò)誤4. 以毫不含糊的字眼告訴他們你對(duì)此事的感受5. 停頓數(shù)秒鐘，塑造不愉快的沉默，讓他們體會(huì)到你的感受6. 友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的7. 提醒他們，你對(duì)他們非常器重8. 對(duì)他們強(qiáng)調(diào)，雖然你很關(guān)心他們，但對(duì)犯錯(cuò)的事絕不馬虎9. 記住，批評(píng)結(jié)束，事

13、情就算過(guò)去了記住記住 .每個(gè)人都是潛在的成功者。有些人偽裝成失敗者，但不要被這種表面現(xiàn)象所迷惑一分鐘經(jīng)理一分鐘經(jīng)理“游戲圖游戲圖”開始開始制訂一分鐘目標(biāo)制訂一分鐘目標(biāo)重新回到（寫在一張紙上，花一分鐘時(shí)間目標(biāo)達(dá)成你贏了你贏了前進(jìn)一分鐘贊美一分鐘贊美 贊美行為者（真誠(chéng)） 馬上做 指出事實(shí) 告訴他你的感受 鼓勵(lì)他（真誠(chéng)） 握手圓滿完成圓滿完成訂新目標(biāo)目標(biāo)未達(dá)成你輸了你輸了對(duì)照目標(biāo)檢討并前進(jìn)一分鐘批評(píng)一分鐘批評(píng) 批評(píng)具體行為（真誠(chéng)） 馬上做 指出事實(shí) 告訴他你的感受 鼓勵(lì)他（真誠(chéng)） 握手重新開始重新開始做一次 “一分鐘經(jīng)理” 贊揚(yáng) 批評(píng)嘗試嘗試 . 引才用才：“ “ 企業(yè)支撐度企業(yè)支撐度 ” ”最重要TCL 如是說(shuō)如是說(shuō) .IBM vs.Microsoft華為 vs.中興績(jī)效管理與企業(yè)文化績(jī)效管理與企業(yè)文化 有利于績(jī)效管理的企業(yè)文化因素