為企業(yè)決策層及員工提供決策運行

1、2021-12-121l學習目標學習目標l1了解電子商務解決方案類別了解電子商務解決方案類別l2掌握掌握ERP發(fā)展的五個階段及各階段的特發(fā)展的五個階段及各階段的特點發(fā)展趨勢點發(fā)展趨勢l3掌握掌握CRM的概念與內(nèi)涵電子商務下的的概念與內(nèi)涵電子商務下的CRM特征并了解其發(fā)展趨勢特征并了解其發(fā)展趨勢l4掌握電子商務供應鏈的特征與內(nèi)容并了解掌握電子商務供應鏈的特征與內(nèi)容并了解其發(fā)展趨勢其發(fā)展趨勢l5了解移動商務的特點、技術及應用了解移動商務的特點、技術及應用2021-12-122l一、電子商務解決方案概念一、電子商務解決方案概念l電子商務解決方案是指用于特定類型的電子商電子商務解決方案是指用于特定類型

2、的電子商務系統(tǒng)或針對電子商務的某些環(huán)節(jié)的全套解決務系統(tǒng)或針對電子商務的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案，通常包括開展電子商務所需的全部軟件、方案，通常包括開展電子商務所需的全部軟件、硬件、系統(tǒng)集成方案及相關服務。硬件、系統(tǒng)集成方案及相關服務。 l電子商務解決方案一般建立在對相關行業(yè)和某電子商務解決方案一般建立在對相關行業(yè)和某種類型的電子商務應用的專業(yè)分析研究和成功種類型的電子商務應用的專業(yè)分析研究和成功經(jīng)驗的基礎上，具有很高的專業(yè)性、標準性、經(jīng)驗的基礎上，具有很高的專業(yè)性、標準性、成熟性成熟性 。2021-12-123l按復雜程度分有初級電子商務解決方案、中級電子商按復雜程度分有初級電子商務解決方案、中

3、級電子商務解決方案、高級電子商務解決方案。務解決方案、高級電子商務解決方案。l按模式分有企業(yè)對企業(yè)電子商務解決方案、企業(yè)對消按模式分有企業(yè)對企業(yè)電子商務解決方案、企業(yè)對消費者電子商務解決方案、消費者對消費者電子商務解費者電子商務解決方案、消費者對消費者電子商務解決方案等。決方案等。 l按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務解決方案、流通業(yè)電子商按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務解決方案、流通業(yè)電子商務解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務解決方案、務解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務解決方案、政府機關電子商務解決方案、電力行業(yè)電子商務解決政府機關電子商務解決方案、電力行業(yè)電子商務解決方案、跨行業(yè)電子商務解決方案等。方案、

4、跨行業(yè)電子商務解決方案等。 l按應用領域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃（按應用領域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶）、客戶關系管理（關系管理（CRM）、供應鏈管理（）、供應鏈管理（SCM）、移動商務）、移動商務應用、電子交易的電子商務解決方案等。應用、電子交易的電子商務解決方案等。 2021-12-124l（一）（一）IBMIBM公司公司 鏈接鏈接 l（二）（二）HPHP公司公司鏈接鏈接l（三）微軟公司（三）微軟公司鏈接鏈接2021-12-125l企業(yè)開展電子商務的最初階段是在企業(yè)內(nèi)部進企業(yè)開展電子商務的最初階段是在企業(yè)內(nèi)部進行價值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內(nèi)容就是作為行價值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內(nèi)

5、容就是作為企業(yè)經(jīng)營管理支柱系統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理支柱系統(tǒng)的ERP的實施。的實施。lERP系統(tǒng)發(fā)展歷程系統(tǒng)發(fā)展歷程5個階段：個階段： 訂貨點法階段訂貨點法階段 MRP（Material Requirement Planning）階段）階段 閉環(huán)的物料需求計劃階段閉環(huán)的物料需求計劃階段 MRP(Manufacturing Resource Planning)階段階段 ERP（Enterprise Resource Planning,企業(yè)資源計劃）企業(yè)資源計劃）階段階段 2021-12-126l訂貨點法的基本假設是各種物料需求是訂貨點法的基本假設是各種物料需求是相互獨立的；物料的需求是穩(wěn)定的、連相互獨立

6、的；物料的需求是穩(wěn)定的、連續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。訂貨點法的有效性取決于大規(guī)模生產(chǎn)環(huán)訂貨點法的有效性取決于大規(guī)模生產(chǎn)環(huán)境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成品或維修備件等相對獨立的物料的庫存品或維修備件等相對獨立的物料的庫存管理。管理。 2021-12-127l打破產(chǎn)品品種臺套之間的界限，把生產(chǎn)打破產(chǎn)品品種臺套之間的界限，把生產(chǎn)過程中所涉及的所有產(chǎn)品過程中所涉及的所有產(chǎn)品、零部件零部件、原原材料材料、外購件等在邏輯上視為相同的物外購件等在邏輯上視為相同的物料，再把所有物料分為獨立需求和相關料，再把所有物料分為獨立需求和相

7、關需求，根據(jù)對產(chǎn)品的需求時間和需求數(shù)需求，根據(jù)對產(chǎn)品的需求時間和需求數(shù)量展開對物料的需求，按時間段確定不量展開對物料的需求，按時間段確定不同時期各種物料的需求。同時期各種物料的需求。2021-12-128方法方法 消耗消耗 依據(jù)依據(jù) 相關相關需求需求 庫存庫存 供給供給 優(yōu)先優(yōu)先級級 訂貨訂貨點法點法 均衡均衡 歷史歷史資料資料 不考不考慮慮 有余有余 定時定時 不考不考慮慮 MRP 不均不均衡衡 產(chǎn)品產(chǎn)品結構結構展開展開 考慮考慮 減少減少 需定需定時時 考慮考慮 2021-12-129l單純面向物料的單純面向物料的MRP擴展到與生產(chǎn)能力擴展到與生產(chǎn)能力相關的人力和設備等更多資源的計劃與相關

8、的人力和設備等更多資源的計劃與控制，這就是閉環(huán)控制，這就是閉環(huán)MRP l閉環(huán)閉環(huán)MRPMRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入購作業(yè)計劃也全部納入MRPMRP，形成一個環(huán)，形成一個環(huán)行回路，稱為閉環(huán)行回路，稱為閉環(huán)MRPMRP。2021-12-1210l閉環(huán)閉環(huán)MRP系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無法反系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無法反映與物流密切相關的資金流等相關方面，也無映與物流密切相關的資金流等相關方面，也無法說明閉環(huán)法說明閉環(huán)MRP執(zhí)行計劃后會給企業(yè)帶來的效執(zhí)行計劃后會給企業(yè)帶來的效

9、益。益。lMRPMRP的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整體，圍繞物料轉換組織制造資源，實現(xiàn)按需按體，圍繞物料轉換組織制造資源，實現(xiàn)按需按時進行生產(chǎn)；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運時進行生產(chǎn)；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、用科學方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使財各個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使它們得以協(xié)調發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。它們得以協(xié)調發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。 2021-12-1211lERP（ Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）是指

10、建立在信息技企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。理平臺。 2021-12-12122021-12-1213MPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP庫存管理庫存管理, ,工藝工藝路線路線工作中心工作中心,BOM,BOM銷售管理銷售管理財務管理財務管理成本管理成本管理MPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP庫存管理庫存管理, ,工藝工藝路線路線工作中心工作中心,BOM,BOMMPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP庫存管理庫存管理, ,工藝工藝路

11、線路線工作中心工作中心,BOM,BOMMPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP庫存管理庫存管理, ,工藝工藝路線路線工作中心工作中心,BOM,BOM銷售管理銷售管理財務管理財務管理成本管理成本管理銷售管理銷售管理財務管理財務管理成本管理成本管理法制條例控制法制條例控制流程工業(yè)管理流程工業(yè)管理運輸管理運輸管理倉庫管理倉庫管理設備維修管理設備維修管理質量管理質量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 法制條例控制法制條例控制流程工業(yè)管理流程工業(yè)管理運輸管理運輸管理倉庫管理倉庫管理設備維修管理設備維修管理質量管理質量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 CRM/APS/BICRM/APS/BI電子商務電子商務In

12、ternet/IntrInternet/Intranetanet協(xié)同商務協(xié)同商務多行業(yè)多地區(qū)多業(yè)務多行業(yè)多地區(qū)多業(yè)務供需鏈信息集成供需鏈信息集成物流資金流物流資金流信息流集成信息流集成庫存計劃庫存計劃物料信息集成物料信息集成MRPMRP7070年代年代MRPMRP8080年代年代ERPERP9090年代年代ERPERP2121世紀世紀2021-12-1214l（1 1）注重整個供應鏈上的信息，加強對合作）注重整個供應鏈上的信息，加強對合作伙伴與客戶信息的管理?；锇榕c客戶信息的管理。l（2 2）注重人力資源開發(fā)和知識管理，加強信）注重人力資源開發(fā)和知識管理，加強信息與知識的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用

13、已成為許息與知識的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強競爭能力、提高其市場價值的戰(zhàn)略多企業(yè)增強競爭能力、提高其市場價值的戰(zhàn)略措施。措施。l（3 3）加強決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)）加強決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術，工作流管理技術。據(jù)挖掘技術，工作流管理技術。l（4 4）加強系統(tǒng)的集成性與開放性，應用）加強系統(tǒng)的集成性與開放性，應用Internet Internet 技術、移動通信技術等，促進與電技術、移動通信技術等，促進與電子商務的集成。子商務的集成。2021-12-1215l一、客戶關系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展一、客戶關系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展l經(jīng)濟的發(fā)展使得消費者的消費理念由

14、理經(jīng)濟的發(fā)展使得消費者的消費理念由理性消費階段向感覺消費階段和感情消費性消費階段向感覺消費階段和感情消費階段轉變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不階段轉變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關注客戶和滿足客戶的多樣化需求，僅要關注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動的與客戶建立長期合作關更要重視主動的與客戶建立長期合作關系，以期在滿足客戶價值的同時也不斷系，以期在滿足客戶價值的同時也不斷提升企業(yè)價值。提升企業(yè)價值。 2021-12-1216l（一）客戶關系管理的概念（一）客戶關系管理的概念lCRM是集管理理念、流程和技術為一體是集管理理念、流程和技術為一體的以客戶為中心的商務戰(zhàn)略，是一種旨的以客戶為中心

15、的商務戰(zhàn)略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，企業(yè)實施機制，企業(yè)實施CRM的目的是通過識別的目的是通過識別價值客戶、與價值客戶建立長期雙贏關價值客戶、與價值客戶建立長期雙贏關系，增強自己的競爭力，提升客戶價值系，增強自己的競爭力，提升客戶價值和企業(yè)自身價值。和企業(yè)自身價值。 2021-12-1217l客戶關系管理是一個客戶關系管理是一個“以客戶為中心以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，其內(nèi)涵由理念層、體制層、技術層三部分構成：略，其內(nèi)涵由理念層、體制層、技術層三部分構成：l理念層是從企業(yè)管理思想、管理模式、管理制度等方理念層是從企業(yè)管理思想

16、、管理模式、管理制度等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓。l體制層從流程、組織結構、管理制度等方面確保以客體制層從流程、組織結構、管理制度等方面確保以客戶為中心的服務理念得到貫徹落實，既是理念層的有戶為中心的服務理念得到貫徹落實，既是理念層的有形展示形態(tài)，又是理念層得以實現(xiàn)的制度保證機制。形展示形態(tài)，又是理念層得以實現(xiàn)的制度保證機制。l技術層是一套以技術層是一套以CRMCRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺。軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺。該平臺把以客戶為中心的理念轉化為軟件的各種業(yè)務該平臺把以客戶為中心的理念轉化為軟件的各種業(yè)務功能，并固化以客戶為中心的業(yè)務流程，它同時支持

17、功能，并固化以客戶為中心的業(yè)務流程，它同時支持理念層和體制層，從技術上與體制上一起確保以客戶理念層和體制層，從技術上與體制上一起確保以客戶為中心的理念的實現(xiàn)。為中心的理念的實現(xiàn)。2021-12-1218l1 1上上CRMCRM就是上一個大型軟件項目就是上一個大型軟件項目l2 2大企業(yè)才要大企業(yè)才要CRMCRM2021-12-1219l（一）電子商務下的（一）電子商務下的CRMCRM的特征的特征電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是在傳統(tǒng)電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是在傳統(tǒng)的客戶關系管理的基礎上利用信息技術的客戶關系管理的基礎上利用信息技術的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識別價值客的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識別價

18、值客戶、提高客戶忠誠度的客戶關系管理。戶、提高客戶忠誠度的客戶關系管理。 l1 1靈活性靈活性l2 2互動性互動性l3 3自動性自動性2021-12-1220l（1 1）客戶信息管理（）客戶信息管理（CIMCIM）l（2 2）銷售自動化）銷售自動化(SFA)(SFA)l（3 3）營銷自動化）營銷自動化(MA)(MA)l（4 4）客戶服務與支持（）客戶服務與支持（CSSCSS）管理）管理l（5 5）客戶分析（）客戶分析（CACA）系統(tǒng)）系統(tǒng)2021-12-1221l（一）前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步（一）前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。融合。 l（二）呼叫中心的功能將不斷擴充。（二）呼叫中心的

19、功能將不斷擴充。 l（三）現(xiàn)有的（三）現(xiàn)有的CRM流程將轉移到流程將轉移到Internet上。上。 l（四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。（四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。 2021-12-1222l一、供應鏈管理的概念一、供應鏈管理的概念l供應鏈管理是一種集成化的管理理念，供應鏈管理是一種集成化的管理理念，其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶及其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶及市場需求，與供應商及其他合作伙伴在市場需求，與供應商及其他合作伙伴在經(jīng)營上保持步調一致，實現(xiàn)資源共享與經(jīng)營上保持步調一致，實現(xiàn)資源共享與集成，協(xié)調支持供應鏈上所有企業(yè)的協(xié)集成，協(xié)調支持供應鏈上所有企業(yè)的協(xié)同運作，從而取得同運作，

20、從而取得整體最優(yōu)整體最優(yōu)的績效水平，的績效水平，達到達到提高供應鏈整體競爭力提高供應鏈整體競爭力的目的。的目的。2021-12-1223l基于電子商務的供應鏈管理是電子商務基于電子商務的供應鏈管理是電子商務與供應鏈的有機結合，它以顧客為中心，與供應鏈的有機結合，它以顧客為中心，集成整個供應鏈過程，充分利用外部資集成整個供應鏈過程，充分利用外部資源，實現(xiàn)快速敏捷反應，極大地降低庫源，實現(xiàn)快速敏捷反應，極大地降低庫存水平。其核心思想如下：存水平。其核心思想如下：l1 1協(xié)調商務與經(jīng)營創(chuàng)新協(xié)調商務與經(jīng)營創(chuàng)新l2 2電子企業(yè)電子企業(yè)l3 3業(yè)務的外包業(yè)務的外包 2021-12-1224l1 1訂單處理

21、。訂單處理。l2 2生產(chǎn)組織。生產(chǎn)組織。l3 3采購管理。采購管理。l4 4配送和運輸管理。配送和運輸管理。l5 5庫存管理。庫存管理。l6 6客戶服務?？蛻舴?。l7支付管理。支付管理。2021-12-1225l一、移動商務的發(fā)展一、移動商務的發(fā)展世界移動通信用戶與因特網(wǎng)用戶比較（2005年7月）資料來源：摩根斯坦利2021-12-1226l移動電子商務（移動電子商務（M-commerceM-commerce）是指通過）是指通過手機、傳呼機、掌上電腦、筆記本電腦手機、傳呼機、掌上電腦、筆記本電腦等移動通訊設備與無線上網(wǎng)技術結合所等移動通訊設備與無線上網(wǎng)技術結合所構成的一個電子商務體系。構成的

22、一個電子商務體系。 2021-12-1227l(1)服務對象的服務對象的“移動性移動性”。l(2)服務要求的服務要求的“即時性即時性”。l(3)服務終端的服務終端的“私人性私人性”。l(4)服務方式的服務方式的“方便性方便性”。2021-12-1228l(l)(l)不受時空限制不受時空限制l(2)(2)更好的個性化服務更好的個性化服務l(3)(3)信息的獲取將更為及時信息的獲取將更為及時l(4)(4)基于位置的服務基于位置的服務l(5)(5)網(wǎng)上支付更加方便快捷網(wǎng)上支付更加方便快捷2021-12-1229lB2M商務模式是在移動商務中以移動終端用戶商務模式是在移動商務中以移動終端用戶（手機用戶

23、、具通訊功能的（手機用戶、具通訊功能的PDA用戶等）為商用戶等）為商務參與者，通過移動通訊解決方案實現(xiàn)企業(yè)與務參與者，通過移動通訊解決方案實現(xiàn)企業(yè)與最終用戶以及企業(yè)內(nèi)部人員之間的實時信息溝最終用戶以及企業(yè)內(nèi)部人員之間的實時信息溝通，進而提高效率降低成本的新商務模式。通，進而提高效率降低成本的新商務模式。 l如移動營銷（如移動營銷（M-marketing）、移動客戶服務）、移動客戶服務（M-customer service）、移動辦公自動化）、移動辦公自動化（M-OA）、移動客戶關系管理（）、移動客戶關系管理（M-CRM）等。）等。 2021-12-1230lM2M商務模式是通過移動通訊對設備進

24、商務模式是通過移動通訊對設備進行有效控制，從而將商務的邊界大幅度行有效控制，從而將商務的邊界大幅度擴展或創(chuàng)造出較傳統(tǒng)方式更高效率的經(jīng)擴展或創(chuàng)造出較傳統(tǒng)方式更高效率的經(jīng)營方式和完全不同于傳統(tǒng)方式的全新服營方式和完全不同于傳統(tǒng)方式的全新服務。務。 l主要有移動物流管理（主要有移動物流管理（M-logistic management）、移動支付（）、移動支付（M-POS）、）、移動監(jiān)控（移動監(jiān)控（M-monitoring）等。）等。 2021-12-1231l1無線應用協(xié)議（無線應用協(xié)議（WAP）l2移動移動IPl3“藍牙藍牙”（Bluetooth）l4通用分組無線業(yè)務（通用分組無線業(yè)務（GPRS）

25、l5移動定位系統(tǒng)移動定位系統(tǒng)2021-12-1232l目前移動商務應用領域主要有五大熱點：目前移動商務應用領域主要有五大熱點：移動廣告、移動搜索引擎、移動錢包、移動廣告、移動搜索引擎、移動錢包、移動客戶關系管理以及移動營銷。移動客戶關系管理以及移動營銷。2021-12-1233l電子商務解決方案是指用于特定類型的電子商務系統(tǒng)或針對電子商務的電子商務解決方案是指用于特定類型的電子商務系統(tǒng)或針對電子商務的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案。某些環(huán)節(jié)的全套解決方案。lERPERP系統(tǒng)起源于制造業(yè)的信息計劃與管理，按時間發(fā)展歷程可一般分為系統(tǒng)起源于制造業(yè)的信息計劃與管理，按時間發(fā)展歷程可一般分為訂貨點法、訂貨點法

26、、MRPMRP、閉環(huán)、閉環(huán)MRPMRP、MRPMRP、ERP 5ERP 5個階段。個階段。lCRMCRM是集管理理念、流程和技術為一體的以客戶為中心的商務戰(zhàn)略，電是集管理理念、流程和技術為一體的以客戶為中心的商務戰(zhàn)略，電子商務下的客戶關系管理呈現(xiàn)靈活性、互動性、自動性的特點，目前的子商務下的客戶關系管理呈現(xiàn)靈活性、互動性、自動性的特點，目前的CRMCRM軟件一般由客戶信息管理（軟件一般由客戶信息管理（CIMCIM）、銷售過程自動化（）、銷售過程自動化（SFASFA）、營銷）、營銷自動化（自動化（MAMA）、客戶服務與支持（）、客戶服務與支持（CSSCSS）管理、客戶分析（）管理、客戶分析（CACA）系統(tǒng)）系統(tǒng)5 5大大主要功能模塊組成。主要功能模塊組成。l電子商務供應鏈的核心思想表現(xiàn)為協(xié)調商務與經(jīng)營創(chuàng)新、電子企業(yè)和業(yè)電子商務供應鏈