健身房前臺(tái)培訓(xùn)

1、第一章 培訓(xùn)性質(zhì)針對(duì)前臺(tái)人員所制定的上崗前培訓(xùn)第二章 培訓(xùn)目的使前臺(tái)人員掌握基本上崗知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，工作行為規(guī)范化。第三章 工作目標(biāo)為我們的會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo)第四章 員工行為規(guī)范一、儀容儀表（一）良好的儀表的重要性 :1、第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基 礎(chǔ)。對(duì)會(huì)員而言，如果第一眼看到的是一個(gè)衣冠不整、舉止粗魯?shù)?前臺(tái)人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)， 更不要說(shuō)滿意了2、禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一： 良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的 標(biāo)志。這是對(duì)客人（會(huì)員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直 接體現(xiàn)，所以非常重要。3、體現(xiàn)企業(yè)（會(huì)所）的形象：每

2、一位員工代表的不光是其本人的形象， 還代表著所屬企業(yè)的整體形象。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一 榮俱榮的。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與形象的責(zé)任，從基 本做起，就是要保持良好的儀容儀表。4、增強(qiáng)自信心，提高工作情緒：試想一個(gè)不整潔的外表，勢(shì)必沒(méi)有良 好的自我感覺(jué)與情緒，做起來(lái)就會(huì)缺乏信心與干勁，而干凈整潔的 外表、優(yōu)雅的舉止，會(huì)讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力， 有助于工作積極起來(lái)。（二）如何擁有良好的儀容儀表：1、著裝：?jiǎn)T工上班時(shí)必須穿星河健身會(huì)所統(tǒng)一發(fā)的工裝。不可佩帶太 過(guò)于夸張的飾物。2、化裝：女員工上崗時(shí)忌濃妝艷抹，不允許使用顏色怪異的口紅。如： 深紫色、銀白色、深棕色等。3、

3、頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不留怪異的發(fā)型， 不允許扎小辮。女員工上崗時(shí)要將長(zhǎng)發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。二、行為規(guī)范（一）站姿：（二）表情與音調(diào)：面帶微笑，自然而親切。說(shuō)話聲調(diào)適中，語(yǔ)氣熱情而不失穩(wěn)重，保持 適當(dāng)音量，態(tài)度不卑不亢。（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：?jiǎn)T工在公共區(qū)域內(nèi)行走或使用衛(wèi)生間等公共設(shè)施時(shí)，應(yīng)該以禮讓客人 為原則。（四）應(yīng)避免的舉止：在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無(wú)顧忌 的打噴嚏等不雅的動(dòng)作。三、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)禮貌的重要性：1 、服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。2 、有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量。3 、有助于與客人進(jìn)行溝通，幫

4、助解決問(wèn)題。4 、社會(huì)交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。四、工作中如何運(yùn)用禮節(jié)禮貌：（可先展開(kāi)討論）（一）服務(wù)用語(yǔ)：工作中要用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。 問(wèn)候語(yǔ)要統(tǒng)一。 服務(wù)中“您、 請(qǐng)、謝謝、不客氣、再見(jiàn)”等用語(yǔ)要不離口。（二）問(wèn)候語(yǔ)（六聲八句）：客人來(lái)時(shí)有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲體貼客人有問(wèn)候聲，客人表?yè)P(yáng)有致謝聲不足之處有道歉聲，客人離開(kāi)有道別聲 迎接客人時(shí)說(shuō)“你好”，客人提出要求時(shí)說(shuō)“明白了” 不能立即辦到時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下” 讓客人等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)說(shuō)“讓您久等了” 打擾客人時(shí)說(shuō)“實(shí)在抱歉”，客人表?yè)P(yáng)時(shí)說(shuō)“謝謝您” 客人離開(kāi)是說(shuō)“再見(jiàn)”（三）服務(wù)忌語(yǔ)：嘿！八、喂，找誰(shuí)？老頭兒！打

5、錯(cuò)啦！不知道！問(wèn)別人去！你有完沒(méi)完！管不著！越忙越添亂，真煩人！有意見(jiàn)找經(jīng)理去！我解決不了，你愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！沒(méi)看見(jiàn)我正忙著呢，著什么急??！五、接聽(tīng)電話：（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好，* *星河”。（二）通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)電內(nèi)容，接聽(tīng)電話中途若需要與他人交談，應(yīng) 先對(duì)話筒講“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。與他人交 談完畢后，再回到電話上，應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”。必要時(shí)做好記錄，并 向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，需等對(duì)方先掛斷電話，任何時(shí)候都不要用力擲聽(tīng) 筒。（三）上班時(shí)不得打私人電話，家人若有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔的結(jié)束通話。（四）若有客人借用前臺(tái)

6、電話，應(yīng)禮貌地向客人講明內(nèi)部電話不外借。六、回答問(wèn)詢：（一）若有客人向服務(wù)臺(tái)走近，應(yīng)立即主動(dòng)向客人問(wèn)好，表示已注意他（她） 的來(lái)臨，并愿意提供幫助和服務(wù)。（二）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较?。（三）客人講“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（四）若對(duì)客人提出的問(wèn)題或事情無(wú)法處理或解答時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé) 人員前來(lái)解決。七、服務(wù)意識(shí)： （一）服務(wù)口號(hào)：以人為本，超越所期，與眾不同，高效周到。 （二）根據(jù)星河健身的服務(wù)口號(hào)，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的星河健身的服務(wù)意識(shí)：SSS（Special Service Standards）: 有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：I.高效準(zhǔn)確的服務(wù)（E

7、fficient & Effective Service ） 高效準(zhǔn)確的服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識(shí)，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。 是服務(wù)最基本的要求，員工應(yīng)首先全面掌握本工作的知識(shí)與職責(zé)，不斷學(xué)習(xí)，探 索。II .提供超越客人需求與期望的服務(wù)（Beyond Customers Expectation ） 這是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的重要體現(xiàn)，建立在提供高效標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的基礎(chǔ)上。 客人會(huì)感到有超值的享受。 例如：一位外國(guó)會(huì)員向前臺(tái)服務(wù)人員詢問(wèn)咱們會(huì)所有 沒(méi)有跆拳道，服務(wù)人員不僅熱情的回答說(shuō)“有”，還為客人提供了一些關(guān)于跆拳 道的介紹材料，并寫下上課時(shí)間，以免客人因?yàn)檎Z(yǔ)言障礙錯(cuò)過(guò)課程等一些麻煩。 客人不但得到

8、他想要得到的基本要求， 還享受到了他想不到但是很需要的其他服 務(wù)，客人怎能不滿意呢。超出客人的期望，想在客人之前，著才是真正的高水平 的服務(wù)。皿.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑。服務(wù)人員在接待每一位客人時(shí)應(yīng)該以此為目標(biāo)。IV .友善禮貌，方便周到星河健身的服務(wù)宗旨是服務(wù)項(xiàng)目齊全、方便、周到、有自己的特色。這 就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務(wù)項(xiàng)目。 讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的， 沒(méi)有我們做不到的。 在為客人 服務(wù)的時(shí)候，員工應(yīng)本著客人滿意，兩認(rèn)同（同行、社會(huì)）的原則。關(guān)于其他公司的服務(wù)意識(shí)，可參考以下一個(gè)例子：例一香格里拉的服務(wù)意識(shí)是：熱情好客的亞洲情興 熱情好客：所謂的熱情好客是指為我們的顧客提供最好的歡迎致意及 接待服務(wù)，它包括從歡迎、問(wèn)候、服務(wù)直到歡送客人。興 永遠(yuǎn)記住客人是我們真正的老板：客人是被歡迎到我們的公