房地產(chǎn)電話溝通技巧培訓(ppt 35頁)

1、銷售技巧銷售技巧 之之溝通技巧溝通技巧培培 訓訓 綱綱 要要電話溝通技巧與業(yè)主溝通技巧 電話溝通技巧電話溝通技巧一、電話溝通的重要性一、電話溝通的重要性二、接聽要點二、接聽要點三、呼出要點三、呼出要點四、電話感染力四、電話感染力五、電話禮儀五、電話禮儀 一、一、電話溝通的重要性電話溝通的重要性電話洽談技巧是房地產(chǎn)經(jīng)紀人的基本功。電話洽談技巧是房地產(chǎn)經(jīng)紀人的基本功。很多時候我們開始接觸客戶便是從電話通話開始。很多時候我們開始接觸客戶便是從電話通話開始。 比如：接聽廣告、陌生拓盤電話。比如：接聽廣告、陌生拓盤電話。如果要成為一個優(yōu)秀房地產(chǎn)經(jīng)紀人必須苦練電話技巧。如果要成為一個優(yōu)秀房地產(chǎn)經(jīng)紀人必須苦

2、練電話技巧。 電話溝通優(yōu)點：電話溝通優(yōu)點：分組討論：分組討論：1 1、與信函（信件、傳真、與信函（信件、傳真、EmaleEmale）的比較）的比較2 2、與面談的比較、與面談的比較 每組選派一名代表上臺分享每組選派一名代表上臺分享 二、二、 接聽電話要點接聽電話要點隨時準備接聽電話隨時準備接聽電話當電話鈴響時，你在干什么？當電話鈴響時，你在干什么？吃東西？吃東西？ 和同事說話？和同事說話？ 剛回店？剛回店？ 聽了一個笑話，哈哈大笑？聽了一個笑話，哈哈大笑？ 剛接了一個電話，正在生氣？剛接了一個電話，正在生氣？ 正被經(jīng)理教訓？正被經(jīng)理教訓？可能可能 有沒有這樣的情況：有沒有這樣的情況：你剛剛怒氣

3、沖沖的放下男朋友的電話你剛剛怒氣沖沖的放下男朋友的電話心里正在罵他：心里正在罵他：“這小子不是東西這小子不是東西”“”“我換一個我換一個”這時，這時，“叮叮叮?！蹦銡夂艉舻淖テ痣娫挘耗銡夂艉舻淖テ痣娫挘骸澳阈∽硬灰o我打電話，永遠也不要，聽到?jīng)]你小子不要給我打電話，永遠也不要，聽到?jīng)]有？有？”這是，一個陌生的男中音，低沉而有磁力的說：這是，一個陌生的男中音，低沉而有磁力的說：“小姐，我不明白你的小姐，我不明白你的意思，我只是要問一下你們意思，我只是要問一下你們* * *房的情況。房的情況?！?有過這樣的經(jīng)歷嗎？有過這樣的經(jīng)歷嗎？ 訓訓 練練 標準：來電標準：來電3 3聲內(nèi)接聽電話。聲內(nèi)接聽電話

4、。-“-“您好！張蕾為您服務(wù)！您好！張蕾為您服務(wù)！”面帶微笑的接聽電話。面帶微笑的接聽電話。廣告客戶接聽廣告客戶接聽需求明確需求明確完全、清楚地完全、清楚地詢問、識別及證實客戶的明確需求詢問、識別及證實客戶的明確需求 推薦房源推薦房源 約看約看需求不明確需求不明確探詢需求、引導探詢需求、引導接聽目標：留下電話號碼，預(yù)約看房。接聽目標：留下電話號碼，預(yù)約看房。轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話“您請稍等！您請稍等！”-若聽電話人正在忙若聽電話人正在忙, ,你如何處理你如何處理? ?不要在店內(nèi)，手拿電話，大聲叫喊：不要在店內(nèi)，手拿電話，大聲叫喊： “張蕾，你的電話。張蕾，你的電話?！?降低自己和公司的專業(yè)形象。降低

5、自己和公司的專業(yè)形象。你應(yīng)該說你應(yīng)該說“您請稍等！您請稍等！”，然后手捂話筒，輕聲的找張，然后手捂話筒，輕聲的找張蕾，蕾，“張蕾，你的電話。張蕾，你的電話?！?三、三、呼出電話要點呼出電話要點事前準備：事前準備： 談什么？談什么？ 怎么談？怎么談？ 要點？要點？ 目標？目標？充分準備是十分重要的，因為客戶很容易在電話中說充分準備是十分重要的，因為客戶很容易在電話中說“不不”，而且時間很短，準備就顯得更為重要了。，而且時間很短，準備就顯得更為重要了。 事前準備要點事前準備要點前一天晚上列出第二天要打電話的清單，做好時間安排表，合理安前一天晚上列出第二天要打電話的清單，做好時間安排表，合理安排時間

6、；排時間；對每一個電話制定清晰的電話目標；對每一個電話制定清晰的電話目標；清楚的在電話中將提出問題清楚的在電話中將提出問題, ,并做好準備回答并做好準備回答 ；清楚客戶在電話中將會得到什么樣的利益；清楚客戶在電話中將會得到什么樣的利益；列出客戶為什么配合自己行動的列出客戶為什么配合自己行動的3 3個原因；個原因；清楚的知道什么時候給客戶打電話最好；清楚的知道什么時候給客戶打電話最好；將可能用到的客戶資料、房源資料、樓盤資料和其他資料都放在手將可能用到的客戶資料、房源資料、樓盤資料和其他資料都放在手邊；邊；選擇適當?shù)臅r機選擇適當?shù)臅r機先詢問客戶我們打電話是否合適：先詢問客戶我們打電話是否合適：“

7、王先生，您現(xiàn)在講話方便嗎？王先生，您現(xiàn)在講話方便嗎？”各行各業(yè)洽談時間表各行各業(yè)洽談時間表 銀行從業(yè)人員：銀行從業(yè)人員：1pm1pm2pm2pm行政人員：行政人員： 4pm4pm 5am5am醫(yī)生：醫(yī)生： 下午的時間較為適合。下午的時間較為適合。教師：教師： 4pm4pm以后以后飲食業(yè)：飲食業(yè)：3pm3pm4pm4pm會計：會計： 避免月初、月尾及年度結(jié)束前接洽客戶。避免月初、月尾及年度結(jié)束前接洽客戶。家庭主婦家庭主婦/ /老人：老人：1010：00am00am1111：00am00am或或2pm2pm4pm4pm呼出電話要點呼出電話要點牢記你的目標牢記你的目標, ,快速切入主題；快速切入主題

8、；讓對方參加到談話中來；讓對方參加到談話中來；要意識到你的聲音是對方的第一印象；要意識到你的聲音是對方的第一印象；安排一整塊時間打電話，要做記錄；安排一整塊時間打電話，要做記錄；呼出電話要點：呼出電話要點：先打重要的客戶電話，分清主次；先打重要的客戶電話，分清主次；對電話中的重要內(nèi)容做記錄對電話中的重要內(nèi)容做記錄工作日志；工作日志；提問提問“為什么？為什么？”尤其是當客戶提到房子不合適時，找到真正原因，并重新尤其是當客戶提到房子不合適時，找到真正原因，并重新明確需求；明確需求；提供足夠的房源信息，供其選擇，并提供多的看房機會，以幫助客戶做出正提供足夠的房源信息，供其選擇，并提供多的看房機會，以

9、幫助客戶做出正確的選擇；確的選擇；保持電話中聲音的活力，如果你認為站起來講話有助你的發(fā)揮，你就站起來保持電話中聲音的活力，如果你認為站起來講話有助你的發(fā)揮，你就站起來吧；吧；微笑！通過聲音我們可以聽到對方的微笑，想象客戶就坐在你的對面，我們微笑！通過聲音我們可以聽到對方的微笑，想象客戶就坐在你的對面，我們的注意力就在客戶身上，你正在聽客戶的談話；的注意力就在客戶身上，你正在聽客戶的談話；呼出電話要點：呼出電話要點： 合理安排時間，不要浪費時間在不必要的溝通上，記注：我們的時間寶貴，合理安排時間，不要浪費時間在不必要的溝通上，記注：我們的時間寶貴，客戶也一樣；客戶也一樣；要表現(xiàn)自然一些，以自然的

10、、朋友的、正常語速與客戶交談，應(yīng)用聲音匹配要表現(xiàn)自然一些，以自然的、朋友的、正常語速與客戶交談，應(yīng)用聲音匹配技術(shù)；技術(shù)；給客戶留下專業(yè)的印象，在電話中不得喝水和吃東西；給客戶留下專業(yè)的印象，在電話中不得喝水和吃東西；認真聽！聲音可以透露出許多有用的信息，對方講話的方式和語氣都可以告認真聽！聲音可以透露出許多有用的信息，對方講話的方式和語氣都可以告訴我們客戶目前的心態(tài)；訴我們客戶目前的心態(tài)；不要主動提競爭對手，對競爭對手的評價應(yīng)該客觀、公正。不要主動提競爭對手，對競爭對手的評價應(yīng)該客觀、公正。不要透露出不耐煩的語氣，如客戶可能對同一問題問了幾次，這時你仍要有不要透露出不耐煩的語氣，如客戶可能對同

11、一問題問了幾次，這時你仍要有耐心，而不要說：耐心，而不要說：“我不是告訴你了嗎？我不是告訴你了嗎？”呼出電話要點：呼出電話要點： 不要說不要說“我想知道我想知道”或或“我想了解一下我想了解一下”，而要用，而要用“請您談?wù)?！請您談?wù)?！”要讓客戶先掛電話，自己最好不要主動說再見，當聽到客戶掛了電話之后要讓客戶先掛電話，自己最好不要主動說再見，當聽到客戶掛了電話之后，再將話筒輕輕的放在電話機座上。，再將話筒輕輕的放在電話機座上。電話結(jié)束后，應(yīng)當感謝客戶，說：電話結(jié)束后，應(yīng)當感謝客戶，說：“謝謝您！謝謝您！” 四、電話感染力專業(yè)專業(yè)積極積極微笑微笑自信自信簡潔簡潔五、五、電電 話話 禮禮 儀儀呼出電話

12、呼出電話 UPDATE（跟進）（跟進） UPDATE即是對房源動態(tài)進行跟進，掌握最新變化，包括價格、即是對房源動態(tài)進行跟進，掌握最新變化，包括價格、產(chǎn)權(quán)狀態(tài)、業(yè)主售房目的、家庭背景等，是經(jīng)紀人日常工作最主產(chǎn)權(quán)狀態(tài)、業(yè)主售房目的、家庭背景等，是經(jīng)紀人日常工作最主要的一環(huán)。要的一環(huán)。重要性：重要性：1.越了解所推薦的物業(yè)，越胸有成竹（體現(xiàn)專業(yè)）越了解所推薦的物業(yè)，越胸有成竹（體現(xiàn)專業(yè)）2.有再多的實在客有再多的實在客,不如有一個相信你的業(yè)主不如有一個相信你的業(yè)主(掌握主動權(quán)掌握主動權(quán))3.筍盤是筍盤是UPDATE出來的出來的,收鑰匙也是收鑰匙也是UPDATE出來的。出來的。 謹記：謹記：1.克服恐

13、懼感克服恐懼感,其實業(yè)主也不是上帝其實業(yè)主也不是上帝,他也有助于我們他也有助于我們,否則否則他不會放盤他不會放盤.2.要成為業(yè)主的朋友要成為業(yè)主的朋友,讓他知道我們是在為他服務(wù)讓他知道我們是在為他服務(wù).3.站在客戶的位置與業(yè)主溝通站在客戶的位置與業(yè)主溝通 ,讓他們知道我們是在工作讓他們知道我們是在工作(經(jīng)紀角色經(jīng)紀角色)4.如果去殺價如果去殺價,也可考慮用行家的身份進行也可考慮用行家的身份進行,以免招來業(yè)主以免招來業(yè)主反感反感. 你的房子產(chǎn)權(quán)是什么性質(zhì)的？幾年購入的？你的房子產(chǎn)權(quán)是什么性質(zhì)的？幾年購入的？我的客戶已經(jīng)看了你的房子，想了解一下其它方面的情況？我的客戶已經(jīng)看了你的房子，想了解一下其

14、它方面的情況？你的房子是一次性付款買回來的，還是做按揭的？你的房子是一次性付款買回來的，還是做按揭的？在什么銀行做按揭，還欠銀行多少錢？在什么銀行做按揭，還欠銀行多少錢？如果可以成交的話，是否自己還清貸款？如果可以成交的話，是否自己還清貸款？現(xiàn)在每月的月供是多少？是做多少年的按揭？現(xiàn)在每月的月供是多少？是做多少年的按揭？你現(xiàn)在辦了房產(chǎn)證了嗎？管理費是多少？是什么公司管理的？你現(xiàn)在辦了房產(chǎn)證了嗎？管理費是多少？是什么公司管理的？你的房子是多少年產(chǎn)權(quán)的？土地證使用年限是從哪年開始的？你的房子是多少年產(chǎn)權(quán)的？土地證使用年限是從哪年開始的？現(xiàn)在這個價格是配送家電嗎？現(xiàn)在這個價格是配送家電嗎？ 包稅嗎?

15、如何說服業(yè)主簽獨家意向書如何說服業(yè)主簽獨家意向書龐大網(wǎng)絡(luò)龐大網(wǎng)絡(luò)擁有龐大的店面網(wǎng)絡(luò)、三級市場業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，有多達近五十擁有龐大的店面網(wǎng)絡(luò)、三級市場業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，有多達近五十多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。報章廣告報章廣告公司會免費為業(yè)主在報章及公司網(wǎng)站刊登廣告。公司會免費為業(yè)主在報章及公司網(wǎng)站刊登廣告。店面廣告店面廣告公司店面櫥窗卡上會掛該房源公司店面櫥窗卡上會掛該房源有力推廣有力推廣按正常情況下，已簽獨家委托房源相比其他房源更容易售出。按正常情況下，已簽獨家委托房源相比其他房源更容易售出。不能壓價不能壓價售價往往比較理想，因為其他中介公司沒有這個房源，不能壓售價往往比較理想，

16、因為其他中介公司沒有這個房源，不能壓低此房源之售價，所以我們可以為業(yè)主售出理想價錢。低此房源之售價，所以我們可以為業(yè)主售出理想價錢。傭金不變傭金不變物業(yè)經(jīng)本公司成功售出后，業(yè)主所應(yīng)付之傭金不會因為公司付物業(yè)經(jīng)本公司成功售出后，業(yè)主所應(yīng)付之傭金不會因為公司付出較多宣傳廣告費而要求業(yè)主多給傭金的。出較多宣傳廣告費而要求業(yè)主多給傭金的。簽訂獨家委托書對公司及員簽訂獨家委托書對公司及員工的好處工的好處 簽訂單方意向書的房源是業(yè)主對公司有信心之表現(xiàn)，認同本簽訂單方意向書的房源是業(yè)主對公司有信心之表現(xiàn)，認同本公司員工之能力，所以經(jīng)紀人能令業(yè)主多簽獨家委托書，公公司員工之能力，所以經(jīng)紀人能令業(yè)主多簽獨家委托

17、書，公司的房源實力便更強。司的房源實力便更強。此消彼長的情況下，自然對其他中介公司造成房源缺乏的壓此消彼長的情況下，自然對其他中介公司造成房源缺乏的壓力，公司的成盤機會便會增加，業(yè)績自然得到提升。力，公司的成盤機會便會增加，業(yè)績自然得到提升。如何說服業(yè)主放鑰匙如何說服業(yè)主放鑰匙 a、通常有鑰匙的房源會較快售出，因為方便看房。、通常有鑰匙的房源會較快售出，因為方便看房。b、如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很、如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售出的機會。多售出的機會。此外，當我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰此外，當我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他中介公司，如果其他中介公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公匙在其他中介公司，如果其他中介公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間中介公司，哪個業(yè)務(wù)司安排，例如，在看房之前公司會登哪間中介公司，哪個業(yè)務(wù)員，什么時間借出，什么時候歸還都一一記下，