物業(yè)內(nèi)審檢查表

1、各部門(mén)檢查表內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部編制/日期：審定/日期：序 號(hào)檢查內(nèi)容涉及條 款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a在服務(wù)提供過(guò)程中 的哪些階段，進(jìn)行了 監(jiān)視和測(cè)量？是否對(duì) 服務(wù)特性按要求進(jìn)行 了監(jiān)視和測(cè)量？對(duì)物 業(yè)管理服務(wù)測(cè)量和監(jiān) 控作了哪些規(guī)定？形 成了哪些文件？b.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的證 據(jù)是否形成了文件？ 各種服務(wù)過(guò)程的記錄 是否指明授權(quán)放行責(zé) 任者？C.有無(wú)授權(quán)人員（或顧 客）批準(zhǔn)放行和交付 服務(wù)的特例情況。8.2.4產(chǎn)品的 監(jiān)視和 測(cè)量（1）向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理索閱物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)視 和測(cè)量的文件，檢查是否規(guī)定了需進(jìn)行監(jiān)視和測(cè) 量的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段，是否規(guī)定了監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)視和 測(cè)量的項(xiàng)目、方法、驗(yàn)

2、收準(zhǔn)則、使用的監(jiān)視和測(cè) 量設(shè)備、應(yīng)留下的記錄以及檢驗(yàn)人員的資格要 求？是否對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的處理作出了明確 規(guī)定？（2）:有無(wú)顧客批準(zhǔn)放行服務(wù)的特例情況？是否滿(mǎn)足 要求？a. 是否了解緊急放行的程序或規(guī)定；b. 由誰(shuí)來(lái)審批；C.對(duì)緊急放行的服務(wù)是如何標(biāo)識(shí)和記錄的； d.緊急放行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)證不合格后，如何追回？（3）到項(xiàng)目部觀察服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)測(cè)情況， 確認(rèn)：a. 關(guān)鍵崗位的操作員工是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并取得上崗 證（如：電工、電焊工、車(chē)輛駕駛員、鍋爐工以 及設(shè)備檢修員等）；b. 檢查項(xiàng)目部管理人員工作日志 的記錄情況；（7）到項(xiàng)目部抽查23個(gè)服務(wù)提供過(guò)程，確認(rèn)：a. 各崗位服務(wù)監(jiān)測(cè)人員是否有檢驗(yàn)規(guī)范/

3、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；b. 檢測(cè)設(shè)備和工具是否處于有效期內(nèi)；C.查看各崗位監(jiān)測(cè)記錄（包括保安、綠化、保潔 等），服務(wù)提供是否合格，出現(xiàn)不合格時(shí)讓步放 行是如何控制的。（4） 檢查相關(guān)服務(wù)記錄保存情況，查看1015 份檢驗(yàn)記錄，確認(rèn)：a. 是否規(guī)定保存周期， 存放地點(diǎn)、條件是否適應(yīng)；b. 記錄是否項(xiàng)目清楚，數(shù)據(jù)齊全，是否能夠證實(shí) 符合服務(wù)規(guī)定的要求。c.監(jiān)測(cè)記錄是否標(biāo)明負(fù)責(zé)服務(wù)放行的授權(quán)責(zé)任 者。2a是否采用了適當(dāng)?shù)?方法對(duì)物業(yè)管理服務(wù) 提供的過(guò)程進(jìn)行了監(jiān) 視和測(cè)量？實(shí)施的效 果如何？b.采用的方法是否能 對(duì)過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足其預(yù) 定目的的能力進(jìn)行證 實(shí)？8.2.3 過(guò) 程的監(jiān) 視和測(cè) 量(1 )查閱“過(guò)程和服

4、務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量程序” 文件，是否規(guī)定了進(jìn)行服務(wù)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的環(huán) 節(jié)，如測(cè)量點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)、見(jiàn)證點(diǎn)，巡回檢查點(diǎn)等。(2)是否規(guī)定了對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè) 量的方法。檢查客戶(hù)服務(wù)部每月對(duì)各項(xiàng)目部的服 務(wù)質(zhì)量檢查情況，索要服務(wù)質(zhì)量檢查表及服 務(wù)質(zhì)量考評(píng)表，查看是否真實(shí)、正確。(3)詢(xún)問(wèn)對(duì)各項(xiàng)目部年度服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)情況， 并索要相關(guān)的考評(píng)記錄進(jìn)行查看，如出現(xiàn)服務(wù)過(guò)程能力未達(dá)到策劃的結(jié)果時(shí)，是否采取了糾正和糾正措施？3a是否“制定不合格控 制程序”并正確執(zhí) 行？b. 是否對(duì)不合格服務(wù) 的標(biāo)識(shí)和控制進(jìn)行了 規(guī)定？控制的措施包括哪些？是否有效 果？c. 不合格服務(wù)是否得 到處置？處置的方法 有哪些？糾

5、正后的不 合格服務(wù)是否再次驗(yàn) 證？d. 交付和開(kāi)始使用后 發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時(shí)， 組織是否采取了措 施？是否有效實(shí)施？e. 對(duì)讓步處理是否作 出了規(guī)定？讓步處理時(shí)是否向顧客和/或有 關(guān)部門(mén)報(bào)告？f. 是否保存了返工、返 修和重新驗(yàn)證的記 錄？8.3 不 合格品 的控制(1) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)是 如何管理的。確認(rèn)：a. 是否有對(duì)不合格服務(wù)控制的文件化程序，是否 符合標(biāo)準(zhǔn)要求和手冊(cè)規(guī)定；b. 程序文件對(duì)不合格服務(wù)的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)、 隔離、處置及通知有關(guān)部門(mén)是否作出了明確規(guī) 疋；C.不合格服務(wù)的控制情況，索要服務(wù)質(zhì)量檢查 表，看一般不合格服務(wù)是如何處置的？d.對(duì)服務(wù)交付后發(fā)現(xiàn)的不合格

6、進(jìn)行處理的情況。 如何了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。(2) 詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理：發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)評(píng)審工作是如何進(jìn)行的。 誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)參加？哪一級(jí) 處理？讓步是否經(jīng)一定審批程序，是否經(jīng)過(guò)審 批？在什么情況下，應(yīng)將讓步處理的結(jié)果向顧客 報(bào)告？(3) 索要糾正措施處理單看不合格服務(wù)的 處置和驗(yàn)證情況。a. 記錄準(zhǔn)確真實(shí)情況，是否注明不合格服務(wù)發(fā)生 時(shí)間、地點(diǎn)、有關(guān)責(zé)任人 /班組；b. 不合格處理記錄中是否有參加評(píng)審和處置人 員的簽字，是否按評(píng)審后的決定進(jìn)行處置；C.不合格服務(wù)糾正后是否重新驗(yàn)證？讓步處理時(shí) 向顧客或有關(guān)部門(mén)報(bào)告的形式是否符合規(guī)定要 求。4文件控制4.2.3(1) 查看各種文件，了解文件受

7、控情況。(2) 查看作廢文件是否已清除。(3) 查看引用的外來(lái)文件的受控情況。(4) 詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。5記錄控制4.2.4(1 )結(jié)合查閱各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量 記錄保存和使用情況。6以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2（1 ）詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為相關(guān)工作要求并 得到滿(mǎn)足。7質(zhì)里方針5.3詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理公司的質(zhì)量方針是什么？如何 為實(shí)施質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？8質(zhì)里目標(biāo)5.3（1）查看客服部 2010年的分解質(zhì)量目標(biāo)是什 么？（2）索要部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況的考核記錄。9職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理在質(zhì)量體系中主要負(fù)責(zé)哪 些過(guò)程的管理？本

8、部門(mén)的職責(zé)權(quán)限有哪些？10內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他部門(mén)（崗 位）進(jìn)行溝通。能否提供相關(guān)溝通的證據(jù)（記 錄）？11管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理參加管理評(píng)審的情況，客服部應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。12與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2（1 ）公司的合同分為幾類(lèi)？（2）組織如何確定顧客的要求？（3）顧客要求是否形成了文件？（4）強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)有哪些？（5 ）是否實(shí)施了有效控制？（6）公司對(duì)客戶(hù)的附加要求有哪些？（7）抽查最近3個(gè)月內(nèi)與顧客簽訂的服務(wù)合冋， 索要客戶(hù)要求評(píng)審表，查看合冋評(píng)審情況。（8）詢(xún)問(wèn)合冋是否出現(xiàn)更改情況，查看相關(guān)合冋更改情況是否符合要求。查合冋/訂單修訂記錄

9、并到有關(guān)部門(mén)核實(shí)是否收到了合冋/訂單更改的通知單。確認(rèn)：a. 服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，是否由授權(quán)人員執(zhí)行 修訂工作。b. 修訂時(shí)是否按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了評(píng)審，并通知 了有關(guān)部門(mén)。C.修訂記錄是否完整。(9) 詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理并查閱相關(guān)文件、記錄、 確認(rèn)：a. 組織是如何在服務(wù)提供的前、中、后與顧客進(jìn) 行溝通的。b. 是否對(duì)溝通的方式作出了規(guī)定。是否建立專(zhuān)門(mén) 的組織機(jī)構(gòu)，人員、資源配備是否合適。c .怎樣向顧客提供產(chǎn)品信息。d. 如何處理顧客的詢(xún)問(wèn)以及顧客的投訴。e. 是否建立用戶(hù)檔案，是否向有關(guān)部門(mén)及傳遞顧 客對(duì)服務(wù)要求的信息。(10) 是否出現(xiàn)顧客投訴情況？出現(xiàn)顧客投訴情 況時(shí)如何溝誦和處置，杳看相關(guān)

10、溝誦和處置的記 錄13顧客滿(mǎn)意8.2.1(1 )詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理：是否收集并分析了顧客滿(mǎn) 意的信息，并將其作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的依 據(jù)之一。(2)查閱最近的“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”及相應(yīng)的“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。確認(rèn)：a. 有無(wú)收集和分析顧客滿(mǎn)意程度信息的規(guī)定。這 些規(guī)定是否包括獲取信息的時(shí)機(jī)、職責(zé)、方式、內(nèi) 容以及分析信息的方法。這些規(guī)定能否保證客觀、 公正和可信。b. 分析中發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度明顯下降時(shí)，是否采取 了糾正措施？糾正措施是否有效？13顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4(1) 詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理顧客的財(cái)產(chǎn)通常包括哪些 方面？(2) 我公司對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)接管時(shí)是如何組織驗(yàn)收 的？查看物業(yè)交接驗(yàn)收表。

11、(3) 是否建立了顧客財(cái)產(chǎn)的相關(guān)檔案，索要相 關(guān)資料。()是否出現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)不適用或者是顧客信息泄 露的情況？客服部是如何處置的？14內(nèi)部審核822(1) 詢(xún)冋是否接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì) 待？(2) 查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及 糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。15數(shù)據(jù)分析8.4查看客服部是否對(duì)收集到的數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行分析， 并針對(duì)其中的問(wèn)題，采取相應(yīng)的糾正措施。16改進(jìn)8.5查閱改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施程序，抽查近期正在 實(shí)施的23項(xiàng)改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的實(shí)施情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：最高管理者(公司總經(jīng)理)編制/日期：審定/日期：序 號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a. 最高管理

12、者對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì) 量管理體系的承諾能夠提供哪 些證據(jù)？b. 最高管理者是如何將滿(mǎn)足顧客 要求和法律法規(guī)要求的重要性 傳達(dá)給組織成員的？C.組織成員如何認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足顧客要 求和法律法規(guī)要求的重要性？d.是否有足夠的資源，包括培訓(xùn) 人員和監(jiān)控手段？5.1管理 承諾(1) 與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理是否 知道滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要 性，了解總經(jīng)理是如何將滿(mǎn)足顧客要求和 法律法規(guī)要求的重要性傳達(dá)給公司成員的，在確定顧客要求、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、顧客滿(mǎn) 意度評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等工作中是否考慮了 顧客要求和法律法規(guī)要求。(2) 詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理如何為質(zhì)量管理體系的有 效運(yùn)行提供充足的資源。(3) 詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理是否對(duì)質(zhì)

13、量方針、質(zhì)量目 標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審，并查看評(píng)審記錄。2a. 如何確定顧客的要求？b. 組織如何證實(shí)將顧客的要求轉(zhuǎn) 化為相關(guān)工作要求并得到滿(mǎn) 足？5.2以顧 客為 關(guān)注 焦占八'、八、(1)與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理對(duì)以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理解，了解組織是否在 與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、顧客滿(mǎn) 意度評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等工作中確實(shí)做到了 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。3a. 質(zhì)量方針是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要 求？是否被全體員工理解并貫 徹執(zhí)行？b. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系是 否明確？C.是否對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期評(píng) 審？質(zhì)量方針的修疋是否符合 文件控制的規(guī)定。5.3 質(zhì)量 方針(1) 與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)

14、理對(duì)質(zhì) 量方針內(nèi)涵的理解。(2) 審查質(zhì)量方針是否能為制定質(zhì)量目標(biāo) 提供框架，質(zhì)量方針是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。(3) 詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理用何種措施和手段保證質(zhì) 量方針為全體員工理解并落實(shí)到工作中。(4) 詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：管理評(píng)審時(shí)，是否對(duì)質(zhì) 量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審？有無(wú)評(píng)審記錄？4a是否有明確的質(zhì)量目標(biāo)？是否 分解到相關(guān)的職能部門(mén)？質(zhì)量 目標(biāo)的內(nèi)容是否包括滿(mǎn)足產(chǎn)品 要求所需的內(nèi)容？b.質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量性？有無(wú) 測(cè)量質(zhì)量目標(biāo)的方法？C.質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針給定的框 架是否一致？d.有無(wú)質(zhì)量目標(biāo)頭現(xiàn)的證據(jù)？5.4.1質(zhì)量目標(biāo)(1) 詢(xún)冋總經(jīng)理是如何將公司的質(zhì)量目標(biāo) 分解到各職能部門(mén)的。(2) 審查質(zhì)量目標(biāo)是否

15、在質(zhì)量方針提供的 框架內(nèi)展開(kāi)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是否完整并 具有可測(cè)量性。測(cè)量的方法是否合理。(3) 查看質(zhì)量目標(biāo)考核記錄，推斷質(zhì)量目 標(biāo)是否適宜。5a. 策劃是否滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量 管理體系總要求？質(zhì)量管理體 系策劃的輸出是否形成文件？b. 是否提供了實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的資 源？C.質(zhì)量管理體系策劃是否體現(xiàn)了 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)？d.質(zhì)量管理體系策劃是否受控？ 更改期間質(zhì)量管理體系的完整 性是否得到了保持？5.4.2質(zhì)量 管理 體系 策劃(1) 詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：如何保證策劃能滿(mǎn)足質(zhì) 量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系總要求。(2) 詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：a. 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系策劃后形成的文件情況，有多少份程序文件？b. 實(shí)施

16、質(zhì)量目標(biāo)的資源是否充足， 有多少質(zhì) 量管理員？有多少特殊工種人員？多少內(nèi) 審員？有多少項(xiàng)目、多少服務(wù)設(shè)備？對(duì)與 質(zhì)量有關(guān)的人員是否進(jìn)行了培訓(xùn)？C.是否有計(jì)劃、有步驟地對(duì)質(zhì)量管理體系的 變更進(jìn)行策劃，以保證更改期間質(zhì)量管理 體系的完整性？(3) 檢查現(xiàn)行運(yùn)作是否與質(zhì)量管理體系文 件相符。(4) 檢查現(xiàn)有文件是否體現(xiàn)了質(zhì)量管理體 系的持續(xù)改進(jìn)。(5) 檢查質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，以確認(rèn)質(zhì) 量管理體系策劃的有效性。6a. 各部門(mén)、崗位的職責(zé)、權(quán)限及 相互關(guān)系是否有文件作出規(guī) 定？是否清楚、協(xié)調(diào)？各部門(mén)員 工是否明白？b. 對(duì)組織內(nèi)的職能，是否明確了 相應(yīng)的部門(mén)和崗位？5.5.1職責(zé) 和權(quán) 限(1) 與總

17、經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理對(duì)其 在公司質(zhì)量管理中的重要性的認(rèn)識(shí)。(2) 查組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量職能分配表、部 門(mén)岡位責(zé)任制以及有關(guān)文件，確認(rèn)：a. 組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系是否明 確。b. 是否與公司運(yùn)作相符合。(3) 詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理如何讓員工明白自己的職 責(zé)、權(quán)限以及與其他部門(mén)(崗位)的關(guān)系。7最高管理者是否指定了管理者 代表，是否恰當(dāng)?shù)孛鞔_了管理者 代表的職責(zé)和權(quán)限？5.5.2管理 者代 表(1) 詢(xún)問(wèn)總理：指定誰(shuí)為管理者代表？并 出示任命書(shū)、批準(zhǔn)的職責(zé)和權(quán)限。(2) 詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：管理者代表的質(zhì)量職責(zé) 與其他職責(zé)出現(xiàn)沖突時(shí)，總經(jīng)理是如何處 理的？8a.組織內(nèi)怎樣進(jìn)行不溝通？溝通5.5.3(1)詢(xún)

18、問(wèn)總經(jīng)理：組織內(nèi)部進(jìn)行溝通的情的方式有哪些？b.各類(lèi)人員是否了解組織質(zhì)量管 理體系運(yùn)行的有效性？?jī)?nèi)部 溝通況。確認(rèn)：a. 是否對(duì)信息溝通的內(nèi)容、職責(zé)、方法、渠 道等作出了明確的規(guī)定。b. 信息是否被有效利用，各類(lèi)人員是否了解 組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。c. 管理層如何保證進(jìn)行有效的溝通，是否對(duì)溝通的有效性進(jìn)行了監(jiān)督。d. 相關(guān)部門(mén)是否按規(guī)定開(kāi)展了必要的活動(dòng)。9a是否按規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行管理 評(píng)審？是否保存評(píng)審的記錄？ 是否由最高管理者執(zhí)行？b.管理評(píng)審的輸入、輸出是否符 合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定？5.6管理評(píng)審（1）查看管理評(píng)審計(jì)劃，確認(rèn)：a. 評(píng)審計(jì)劃是否由總經(jīng)理發(fā)起并批準(zhǔn)。b. 人員、資源配備情況。

19、C.做了哪些管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作，評(píng)審輸入的內(nèi)容是否完整。（2）查看評(píng)審記錄（包括會(huì)議通知、會(huì)議簽到表、會(huì)議記錄、管理評(píng)審報(bào)告等），確認(rèn)：a. 是否總經(jīng)理親自主持。b. 管理評(píng)審的輸出是否明確，是否有對(duì)質(zhì)量 管理體系運(yùn)行的評(píng)價(jià)及采取改進(jìn)的措施。C. “管理評(píng)審報(bào)告”是否有總理批準(zhǔn)。d. 糾正措施及跟蹤情況。e. 記錄疋否完整。10資源管理6（1）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：公司的管理層對(duì)企業(yè)質(zhì) 量活動(dòng)的資源配備情況。確認(rèn)：a. 是否配備足夠的資源，有多少人員、設(shè) 備？b. 組織是否規(guī)定了提供資源的途徑。C.對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的人員是否進(jìn)行培訓(xùn)。d. 如何進(jìn)行人員補(bǔ)充？設(shè)施、設(shè)備更新如何 實(shí)施？e. 工作環(huán)境是否適宜。

20、（2）通過(guò)服務(wù)提供出現(xiàn)的不合格情況，反 推是否存在資源提供不足或提供不及時(shí)的 情況。11內(nèi)部審核822（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審 核？如何對(duì)待？（2）上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及 糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄（如有的話(huà)）12改進(jìn)8.5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：管理者代表編制/日期：審定/日期：序 號(hào)檢查內(nèi)容涉及條 款檢查方法檢查結(jié)果記錄1質(zhì)量手冊(cè)422詢(xún)問(wèn)管理者代表并查看質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。 確認(rèn)：a. 質(zhì)量手冊(cè)是否包括質(zhì)量管理體系的范圍。b. 質(zhì)量手冊(cè)是否包括任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理 性。C質(zhì)量手冊(cè)是否引用或包括程序文件。d. 質(zhì)量手冊(cè)是否包括質(zhì)量管理

21、體系過(guò)程之間 的相互作用的表述。e. 手冊(cè)和程序是否相互協(xié)調(diào)，是否有可操作 性。f. 手冊(cè)的發(fā)放、更改是否符合文件控制要求。2a.是否制定并執(zhí)行質(zhì) 量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、 檢索、保護(hù)、保存期 限和處置的程序文 件？b質(zhì)量記錄是否填寫(xiě) 正確、字跡清晰？C.質(zhì)量記錄貯存環(huán)境 是否適宜？是否便于 存??？d. 是否規(guī)定了質(zhì)量記 錄的保存期限？e. 顧客（業(yè)主）的質(zhì)量 記錄是否也處于受控 狀態(tài)？4.2.4 記錄控制（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表：質(zhì)量記錄是如何管理 的。確認(rèn)：a. 是否建立了質(zhì)量記錄程序？b. 是否對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行了清理，并列出了清 單。C.來(lái)自顧客（業(yè)主）的質(zhì)量記錄是否作為工廠 記錄的一部分予以保存

22、。d. 對(duì)質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)是否與 書(shū)面程序的要求相一致。e. 是否明確規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限。f. 貯存是否便于存取和檢索。g. 貯存環(huán)境如溫度、濕度是否適宜，防塵、防 蛀等保護(hù)措施是否得當(dāng)。h. 過(guò)期質(zhì)量記錄是否按要求進(jìn)行處置。（2）抽查1015份質(zhì)量記錄確認(rèn)：a. 字跡是否清晰、項(xiàng)目是否齊全。b. 質(zhì)量記錄是否有損壞、變質(zhì)或丟失情況。C.是否使用涂改液。3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表：針對(duì)特定的客戶(hù)、項(xiàng)目或合同（這些特定的客戶(hù)、 項(xiàng)目或合同與現(xiàn) 有的服務(wù)不冋），是否編制了質(zhì)量計(jì)劃，是如 何編制的。（2）審查質(zhì)量計(jì)劃，是否包括下列內(nèi)容：a. 客戶(hù)、項(xiàng)目或合同的要求和

23、質(zhì)量目標(biāo)。b. 所需的服務(wù)及其控制方法。C.所需的文件和記錄。d. 所需提供的資源。e. 驗(yàn)收的準(zhǔn)則。f. 驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢查和試驗(yàn)的方法與要 求，等等。4a. 是否對(duì)所需的監(jiān)視 和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行了策 劃和實(shí)施？有哪些監(jiān) 視和測(cè)量活動(dòng)？這些 活動(dòng)是否能確保符合 性和實(shí)施改進(jìn)？b. 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng) 的方法和用途是否作 了規(guī)定？C.使用了哪些統(tǒng)計(jì)技 術(shù)？其使用場(chǎng)合是否 恰當(dāng)？是否有效果？8.1 總 則（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表：是否規(guī)定、策劃和實(shí) 施了服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)？是否 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的方法和用途作了規(guī)定？（2）現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的實(shí)施情況， 確認(rèn)這些活動(dòng)是否能確保符合性和實(shí)施

24、改進(jìn)（如何通過(guò)這些活動(dòng)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)）？（3）詢(xún)冋管理者代表統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用情況。 確認(rèn)：a. 使用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。b. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用的場(chǎng)合是否恰當(dāng)。C.如何檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用效果。5a. 是否制訂并執(zhí)行了 內(nèi)部審核文件化程 序？文件化程序是否 包括實(shí)施審核、確保 審核的獨(dú)立性、記錄 審核結(jié)果并向管理者 報(bào)告的職責(zé)和要求？b. 是否進(jìn)行了內(nèi)部審 核策劃？策劃是否符 合組織現(xiàn)狀？策劃是 否考慮受審核的活動(dòng) 和區(qū)域的狀況和重要 程度以及以往審核的 結(jié)果？是否規(guī)定了審 核的范圍、頻次和方 法？c. 是否制訂了內(nèi)審實(shí) 施計(jì)劃并按照實(shí)施？d. 審核是否由非從事 受審活動(dòng)的人員進(jìn) 行？審核員是否經(jīng)過(guò) 培訓(xùn)，并

25、取得了資格 證？審核員是否具備 獨(dú)立性？e. 審核中發(fā)現(xiàn)的不合 格是否采取了糾正措 施進(jìn)行了驗(yàn)證并將驗(yàn) 證結(jié)果報(bào)口給相關(guān)部 門(mén)？f. 每次審核結(jié)論是否 形成了書(shū)面報(bào)告，并 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后分 發(fā)到有關(guān)部門(mén)？8.2.2 內(nèi)部審核（1 ）詢(xún)問(wèn)管理者代表，公司是如何進(jìn)行內(nèi)部 審核的。確認(rèn)：a. 是否制定了書(shū)面程序文件。b. 是否進(jìn)行了年度內(nèi)審策劃且明確規(guī)定了審 核的準(zhǔn)則、范圍、頻次、方法。策劃是否符合 要求。C.內(nèi)審員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，有無(wú)資格證明。（2 ）查閱上次內(nèi)審記錄及審核報(bào)告，分析確 認(rèn)：a. 記錄（審核實(shí)施計(jì)劃、檢查表、不合格報(bào)告等）和審核報(bào)口疋否兀整和規(guī)范。審核報(bào)口疋否分發(fā)到總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)

26、。b. 參加審核的人員是否獨(dú)立于被審核部門(mén)。C.受審部門(mén)的負(fù)責(zé)人是否在對(duì)不合格項(xiàng)原因 分析的基礎(chǔ)上采取了糾正措施并限期完成。（3）檢查對(duì)取近一次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) 所采取的糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證情況。確認(rèn)：a. 采取的糾正措施是否按期完成。b. 糾正措施的實(shí)施效果是否進(jìn)行了驗(yàn)證，有無(wú) 記錄。C.驗(yàn)證結(jié)果是否報(bào)告了相關(guān)部門(mén)。（4）對(duì)上次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的部門(mén)去檢 查糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證情況，查看是否已洛 實(shí)到實(shí)處。6數(shù)據(jù)分析8.4（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表：組織對(duì)哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行 了收集和分析，有無(wú)規(guī)定收集和分析的方法。 確認(rèn)：a. 數(shù)據(jù)分析是否提供了下列信息： 顧客滿(mǎn)意。 與服務(wù)提供要求的符合性。 服

27、務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的特性及其趨勢(shì)。 供應(yīng)商（供方）b. 采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。C.是否利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性 和有效性，是否利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行了改 進(jìn)活動(dòng)。7a. 組織是否對(duì)持續(xù)改 進(jìn)質(zhì)量管理體系所必 要的過(guò)程進(jìn)行了策劃 和管理？b. 是否制定了糾正和預(yù)防措施的程序文 件？程序文件是否符 合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？C.糾正措施是否包括： 評(píng)審不合格（包括 顧客抱怨）。 確定不合格原因。 評(píng)價(jià)確保不合格不 再發(fā)生的措施的需 求。 確定和實(shí)施所需的 糾正措施。 記錄所采取措施的 結(jié)果。 評(píng)審所采取的糾正 措施。d. 預(yù)防措施是否包括： 確定潛在不合格及 其原因。 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā) 生的措施的需求。 確

28、定并實(shí)施所需的 預(yù)防措施。 記錄所采取措施的 結(jié)果。 評(píng)審所采取的預(yù)防 措施。e. 糾正和預(yù)防措施的 狀況是否成為管理評(píng) 審的輸入？8.5改進(jìn)（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表關(guān)于質(zhì)量管理體系持續(xù) 改進(jìn)的情況。確認(rèn)：a. 持續(xù)改進(jìn)是否涉及質(zhì)量管理體系、服務(wù)過(guò)程 和服務(wù)質(zhì)量。b. 持續(xù)改進(jìn)是否包括日常改進(jìn)項(xiàng)目和重大改 進(jìn)項(xiàng)目。C.持續(xù)改進(jìn)的職責(zé)是否涉及到組織的各層次。d. 質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，是否為持續(xù)改進(jìn)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)（不求在某一段時(shí)間 內(nèi)全部的質(zhì)量目標(biāo)都在改進(jìn)，但至少應(yīng)有進(jìn)行日常改進(jìn)活動(dòng)的證據(jù)），審核的結(jié)果是否能表 明有持續(xù)改進(jìn)，數(shù)據(jù)分析是否能證明有持續(xù)改 進(jìn)的趨勢(shì)，管理評(píng)審的輸出中是否有持續(xù)

29、改進(jìn) 的內(nèi)容，糾正和預(yù)防的實(shí)施是否有助于質(zhì)量管 理體系的持續(xù)改進(jìn)。e. 持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果是否達(dá)到了提高效率和有 效性的目的。（2）詢(xún)問(wèn)管理者代表：公司對(duì)重大項(xiàng)目的持 續(xù)改進(jìn)作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a. 如何識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。b. 如何建立改進(jìn)組織，制訂改進(jìn)計(jì)劃。 C.如何進(jìn)行原因分析，確定改進(jìn)措施。d.如何對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證。（3）詢(xún)問(wèn)管理者代表：關(guān)于糾正和預(yù)防措施 的管理情況，確認(rèn)：a. 公司是否建立了糾正和預(yù)防措施的文件化 程序。b. 采取糾正和預(yù)防措施之前，是否對(duì)問(wèn)題的重 要性及采取糾正和預(yù)防措施的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng) 估。C.當(dāng)采取糾正和預(yù)防措施后，弓1起文件的更改 是否進(jìn)行記錄。（4）詢(xún)問(wèn)管理者

30、代表：公司對(duì)糾正措施的實(shí) 施作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a. 由哪個(gè)部門(mén)評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）。b. 由哪個(gè)部門(mén)組織調(diào)查不合格原因和確定糾 正措施并實(shí)施。c. 由哪個(gè)部門(mén)對(duì)糾正措施實(shí)施驗(yàn)證。（5）查閱23份糾正措施記錄。確認(rèn)：記錄 是否表明實(shí)施糾正措施的效果及跟蹤情況。（6）詢(xún)問(wèn)管理者代表：公司對(duì)預(yù)防措施的實(shí) 施作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a. 由哪個(gè)部門(mén)主管利用信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格 的潛在原因？哪個(gè)部門(mén)參加？是否針對(duì)不合 格的潛在原因采取預(yù)防措施。b. 是否針對(duì)不合格的潛在原因采取預(yù)防措施。C.是否對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行了跟蹤記錄，其結(jié)果是 否有效。（7）抽查23份預(yù)防措施原因分析、實(shí)施、 驗(yàn)證的記錄，

31、查是否按規(guī)定貫徹執(zhí)行。（8）查近期的有關(guān)服務(wù)的記錄，了解：a. 同一事件是否重復(fù)發(fā)生，核實(shí)糾正措施的有 效性。b. 是否對(duì)顧客意見(jiàn)都作了處理并針對(duì)問(wèn)題采 取了相應(yīng)改進(jìn)措施。8管理承諾5.1詢(xún)問(wèn)管理者代表看其是否了解滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)要求的重要性。9以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)管理者代表，如何看待以顧客為關(guān)注焦 點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為相關(guān)工作要求并 確實(shí)實(shí)施。10質(zhì)量方針5.3向管理者代表詢(xún)問(wèn)公司的質(zhì)量方針是什么？ 如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？11質(zhì)里目標(biāo)5.4向管理者代表詢(xún)問(wèn)公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？12職責(zé)和權(quán)限5.5.1詢(xún)問(wèn)管理者代表，看其對(duì)自己的職責(zé)和權(quán)限是 否了解，是否知道與其他部門(mén)（崗

32、位）的關(guān)系。13內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)管理者代表，了解他如何與其他部門(mén) (崗 位)進(jìn)行溝通。14管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)管理者代表參加管理評(píng)審的情況，管理者代表應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：企管部編制/日期：審定/日期：序 號(hào)檢查內(nèi)容涉及條 款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.是否對(duì)每項(xiàng)設(shè)計(jì)開(kāi)7.3設(shè)(1)向企管部經(jīng)理索閱控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) :發(fā)活動(dòng)進(jìn)行了策劃？計(jì)和開(kāi)活動(dòng)的文件并詢(xún)問(wèn)其實(shí)施情況。策劃是否包括了：發(fā)(2)查是否每項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目都有計(jì)劃。階段的劃分？(3)查35份“服務(wù)提供設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃”。確評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)認(rèn)：活動(dòng)？a.階段劃分、負(fù)責(zé)人、人員資格、資源配置、完成設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)職責(zé)

33、規(guī)定情況。人貝的職責(zé)和權(quán)限？b.計(jì)劃批準(zhǔn)和修改情況。b.是否明確了參與設(shè)(4)查閱35份不冋部門(mén)互提條件或信息的計(jì)的不同組別之間的文件。確認(rèn)：接口？是否進(jìn)行了管a.不同部門(mén)之間的接口是否有恰當(dāng)規(guī)定。理？溝通的效果如b.不冋部門(mén)之間互提條件和信息是否形成文何？件加以傳遞。C.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、策劃(5 )詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理，設(shè)計(jì)輸入要求是如何的輸出是否隨設(shè)計(jì)進(jìn)確定的？設(shè)計(jì)輸入的形式是什么？展而適時(shí)修改？(6)查看35份“服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)”，檢d.設(shè)計(jì)輸入是否完整查其內(nèi)容是否完整，是否包括“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”、并形成文件？這些文法律、法規(guī)、合冋等方面的要求。件是否通過(guò)評(píng)審？(7)查看“服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)”有無(wú)

34、與法e.設(shè)計(jì)輸出是否都形律、法規(guī)、合冋、“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”等文件相矛成文件？設(shè)計(jì)輸出文盾和含糊不清之處，矛盾與含糊不清之處是否件是否以能針對(duì)設(shè)計(jì)研究解決。輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式(8)查看35份“服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)”的來(lái)表達(dá)？文件發(fā)放前評(píng)審記錄，其內(nèi)容是否適當(dāng)，相關(guān)部門(mén)的人員是否得到了批準(zhǔn)？是否參加了評(píng)審。f.設(shè)計(jì)輸出文件是否：(9)查看35份已完成的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)文件： 符合輸入要求。 為采購(gòu)、生產(chǎn)和服 務(wù)運(yùn)作提供了適當(dāng)信 息。 包含產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn) 貝農(nóng) 規(guī)定了對(duì)安全和正 常使用至關(guān)重要的產(chǎn) 品特性值。g. 是否在設(shè)計(jì)的適當(dāng) 階段進(jìn)行了設(shè)計(jì)評(píng) 審？是否對(duì)評(píng)審的結(jié) 果及跟蹤措施進(jìn)行了 記錄？評(píng)審識(shí)別的問(wèn) 題是

35、否得到解決？h. 設(shè)計(jì)評(píng)審的參加者 是否包括與所評(píng)審的 階段有關(guān)職能的代 表？i. 是否對(duì)設(shè)計(jì)輸出符 合設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行了驗(yàn) 證？j. 驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤 措施是否予以記錄？k. 是否進(jìn)行了設(shè)計(jì)確 認(rèn)？確認(rèn)活動(dòng)能否確 保產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足預(yù)期 使用要求？確認(rèn)的時(shí) 間、方法是否恰當(dāng)？ 確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措 施是否予以記錄？l. 如進(jìn)行局部確認(rèn)，確 認(rèn)的范圍、時(shí)間、方 法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要 求？m. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改 是否形成文件？是否 對(duì)更改進(jìn)行了評(píng)價(jià)？n. 是否對(duì)設(shè)計(jì)更改進(jìn) 行了適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確 認(rèn)？更改實(shí)施前是否 進(jìn)行了批準(zhǔn)？0更改評(píng)審的結(jié)果及 跟蹤措施是否予以記 錄？a. 查閱文件目錄中所列文件是否符合文件完

36、 整性的規(guī)定。b. “服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)？中的重要指標(biāo)和目 標(biāo)是否滿(mǎn)足。C.是否為物業(yè)管理服務(wù)提供了適當(dāng)信息。d. 物業(yè)服務(wù)監(jiān)測(cè)文件是否齊全。e. 物業(yè)服務(wù)說(shuō)明書(shū)中是否有安全、操作、維護(hù) 等特性的說(shuō)明。f. 是否向財(cái)務(wù)部提供了采購(gòu)物資的清單及有 關(guān)的技術(shù)要求。(10) 查閱35套物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)輸出文件在發(fā) 布前的批準(zhǔn)記錄。(11) 查23個(gè)主要物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)評(píng)審計(jì)劃及 評(píng)審記錄，確認(rèn)：a. 是否在適當(dāng)?shù)碾A段進(jìn)行評(píng)審。b. 有關(guān)部門(mén)(工程、財(cái)務(wù)、客服等部門(mén))代表 是否參加。C.評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施是否進(jìn)行了記錄，內(nèi)容是否完整合適。(12) 查看各階段評(píng)審結(jié)論是否在下階段中得 到貫徹。(13) 查23

37、份驗(yàn)證記錄。確認(rèn)：a. 采用的何種驗(yàn)證方法，是否能滿(mǎn)足驗(yàn)證要 求。b. 查驗(yàn)后的結(jié)果是否得到貫徹。(14) 查各階段設(shè)計(jì)文件發(fā)放前是否經(jīng)過(guò)審 查。(15) 查23份物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)確認(rèn)記錄。 確認(rèn)：a. 最終的物業(yè)服務(wù)是否滿(mǎn)足顧客的規(guī)定要求。b. 不符合業(yè)主要求的方面是否已得到解決。(16) 查35套經(jīng)更改的文件。確認(rèn)：a. 文件更改的標(biāo)識(shí)情況。b. 文件更改的審批情況。C.更改評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施的記錄情況(包括適當(dāng)?shù)尿?yàn)證、確認(rèn)記錄)。(17) 追蹤12文件更下達(dá)和執(zhí)行情況。2文件控制4.2.3(1)查看該部門(mén)各種文件，了解文件受控情 況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的

38、受控情況。（4）詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。3記錄控制424結(jié)合查閱該部門(mén)各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄保存和使用情況。4以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注焦 點(diǎn)，如何將業(yè)主的要求轉(zhuǎn)化為本部門(mén)的相關(guān)工 作要求并確實(shí)實(shí)施。5質(zhì)量方針5.3向企管部經(jīng)理詢(xún)問(wèn)公司的質(zhì)量方針是什么？ 如何為實(shí)施質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？6質(zhì)里目標(biāo)5.41）查看企管部 2010年的分解質(zhì)量目標(biāo)是什 么？（2）索要部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的兀成情況的考核記 錄7職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理本部門(mén)在公司的質(zhì)量管 理體系中負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的控制和實(shí)施？（2）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限有哪些， 本部門(mén)與其他部門(mén)（崗

39、位）的關(guān)系。8內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他部門(mén) （崗位）進(jìn)行溝通。9產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.11是否確定了物業(yè)管理服務(wù)提供的相關(guān) 過(guò)程？2對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程是否形成了 必要的文件？對(duì)于沒(méi)有形成文件的服務(wù) 過(guò)程和活動(dòng)，如何實(shí)施？是否明確了必 要的資源？3. 是否規(guī)定了相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)以 及合格規(guī)定？4. 是否規(guī)定了物業(yè)服務(wù)過(guò)程必要的記 錄？5. 是否針對(duì)具體的物業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目或合 同編制了必要的質(zhì)量計(jì)劃？10與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2（1）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理參加物業(yè)服務(wù)要求（合 同）評(píng)審的情況。（2）查詢(xún)合同規(guī)定轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的情況。（3）業(yè)主對(duì)我公司設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)文件是否 滿(mǎn)意

40、，反饋了哪些意見(jiàn)？11生產(chǎn)和服務(wù)提供的控 制7.5.1（1）詢(xún)問(wèn)企管部如何向工程部和項(xiàng)目部等部 門(mén)提供物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)特性信息。（2）索要企管部為確保物業(yè)服務(wù)提供所編制 的相關(guān)作業(yè)文件和制度。查看是否齊全，有無(wú) 關(guān)鍵崗位缺少作業(yè)文件的現(xiàn)象。12生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.2（1）企管部是否組織相關(guān)部門(mén)編制了物業(yè)管 理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，索要并查看。（2）物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程所使用的設(shè)備、 設(shè)施是否進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，特殊、關(guān)鍵崗位人 貝是否持證上岡。索要查看設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)記 錄及崗位資格證書(shū)。（3）企管部對(duì)特殊、關(guān)鍵崗位的服務(wù)質(zhì)量是否符合要求是否定期進(jìn)行了監(jiān)督檢查，索要查看每月的服務(wù)質(zhì)量

41、檢查表，特別是關(guān)鍵、 特殊崗位。13數(shù)據(jù)分析8.4（1）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理：對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù) 過(guò)程的哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集和分析，有無(wú)規(guī)定收集和分析的方法。確認(rèn)：a. 數(shù)據(jù)分析是否提供了下列信息： 顧客滿(mǎn)意。 與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性。 服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的特性及其趨勢(shì)。 供應(yīng)商（供方）b. 采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。c. 是否利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性 和有效性，是否利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行了改 進(jìn)活動(dòng)。索要并查看各部門(mén)的上報(bào)數(shù)據(jù)分析資料及企 管部的綜合統(tǒng)計(jì)分析資料，及是否采取了相關(guān) 的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施。14內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？ 如何對(duì)待？（2）查閱上次內(nèi)審

42、時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以 及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。15改進(jìn)8. 5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表序 號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄受審部門(mén)：工程部編制/日期:審定/日期:1a. 組織是否已 確定生產(chǎn)和 服務(wù)的全過(guò) 程？b. 是否獲得了 控制生產(chǎn)和 服務(wù)過(guò)程的 信息，包括產(chǎn) 品特性、作業(yè) 指導(dǎo)書(shū)等。c. 使用的設(shè) 備、測(cè)量和監(jiān) 控裝置是否 滿(mǎn)足需要？d. 是否對(duì)使用 設(shè)備進(jìn)行了 有效的維護(hù) 保養(yǎng)，使設(shè)備 處于完好狀 態(tài)？e. 有哪些特殊 過(guò)程和關(guān)鍵 過(guò)程？是否 對(duì)其實(shí)施了 監(jiān)控活動(dòng)？f. 是否設(shè)置了 監(jiān)控點(diǎn)，是否 合理、正常和 有效？g. 人員是否具 備條件和資 格

43、？h. 是否對(duì)產(chǎn)品 放行的條件、 方法進(jìn)行了 規(guī)定？是否 正確實(shí)施？i. 在交付后的 工作中承擔(dān) 什么責(zé)任？7.5.1生產(chǎn) 和服 務(wù)提 供的 控制（1）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：如何確定和策劃物業(yè)管理服務(wù) 的全過(guò)程，策劃的結(jié)果能否確保這些過(guò)程處于受控狀 態(tài)，貫徹實(shí)施情況如何？（2）抽查12個(gè)關(guān)鍵過(guò)程（特姝過(guò)程）和一般過(guò)程， 了解過(guò)程管理狀況。確認(rèn)：a. 是否得到了物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程控制所需的作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)，包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、合冋要求等。索要相關(guān) 文件、標(biāo)準(zhǔn)、制度或物業(yè)服務(wù)合同。b. 對(duì)沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就不能保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程是否制定了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，如對(duì)關(guān)鍵和比較復(fù)雜的過(guò)程是否 制定了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之類(lèi)的文

44、件。索要關(guān)鍵和特殊過(guò)程的相關(guān)作業(yè)文件。C.設(shè)備是否符合要求，監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備是否得到配置， 所處的環(huán)境是否適宜?，F(xiàn)場(chǎng)查看。d. 物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程中，有關(guān)崗位執(zhí)行人員是否遵守作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件的規(guī)定。現(xiàn)場(chǎng)查看。e. 對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程和有關(guān)的質(zhì)量特性是否進(jìn)行了監(jiān)視和 測(cè)量并做好了記錄。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置是否合理、有效。是 否對(duì)關(guān)鍵和特殊過(guò)程進(jìn)行有效控制。查看相關(guān)記錄。f. 是否有設(shè)備使用、管理、維修保養(yǎng)方面的管理制度，是否對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常和定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)。查看相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄。g. 人員是否具備上岡資格。查看關(guān)鍵、特殊岡位人員岡 位資格證書(shū)。（3）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理是否規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)放行的 條件、

45、方法，工程部是否存在物業(yè)服務(wù)放行的情況，是 否經(jīng)過(guò)了審批，必要時(shí)得到業(yè)主的批準(zhǔn)。如果存在，查 看相關(guān)審批記錄。（4 ）詢(xún)問(wèn)如何配合客服部作好服務(wù)工作。2生產(chǎn)和服務(wù) 提供過(guò)程的 確認(rèn)7.5.2（1）是否接收到相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供 規(guī)氾，索要并查看。（2 ）物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程所使用的設(shè)備、設(shè)施是否 進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，特殊、關(guān)鍵崗位人員是否持證上崗。 索要查看設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)記錄及崗位資格證書(shū)。（3）特殊、關(guān)鍵崗位的工作環(huán)境是否符合規(guī)定要求， 查看工程部的現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄。（4）關(guān)鍵、特殊過(guò)程控制是否良好？是否進(jìn)行了再次 確認(rèn)。2a. 為確保公司 提供的物業(yè) 管理服務(wù)符 合業(yè)主要求， 公司提供

46、了 哪些設(shè)施和 設(shè)備？b. 設(shè)施和設(shè)備 是否符合實(shí) 現(xiàn)物業(yè)服務(wù) 提供的需 求？是否得 到了維護(hù)？6.3基 礎(chǔ)設(shè) 施（1）查看公司設(shè)施、設(shè)備臺(tái)賬并在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)結(jié)合物 業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)提供的設(shè)施、設(shè)備是否能夠保證物業(yè)服務(wù)符合要求。（2 ）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理如何配備適宜的設(shè)施、設(shè)備，到項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)檢查所使用的設(shè)施、設(shè)備是否合用。（3 ）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題后，如何維修。 并查看維修記錄。（4 ）有無(wú)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)規(guī)定，是否接規(guī)定對(duì)設(shè)備、 設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，查看維護(hù)保養(yǎng)記錄。（5）對(duì)特殊工序的設(shè)備是否定期檢查，設(shè)備是否處于 完好狀態(tài)。查看設(shè)備運(yùn)行記錄。3a. 是否對(duì)測(cè)量 和確保物業(yè) 服務(wù)

47、符合規(guī) 定要求所需 的監(jiān)視和測(cè) 量設(shè)備進(jìn)行 了識(shí)別？是 否配備了必 要的監(jiān)視和 測(cè)量設(shè)備？b. 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備的測(cè)量 能力是否滿(mǎn) 足規(guī)定要 求？C.是否在使用 前或按規(guī)定 的周期對(duì)監(jiān) 視和測(cè)量裝 設(shè)備進(jìn)行校 準(zhǔn)和檢定？ 其依據(jù)是否 追溯到國(guó)際 或國(guó)家標(biāo) 準(zhǔn)？無(wú)標(biāo)準(zhǔn)（1）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：有無(wú)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行管 理的規(guī)定。（2）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：是否建立了監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳。索要臺(tái)帳，抽查23個(gè)項(xiàng)目部的測(cè)量設(shè)備檢定記錄。 確認(rèn)：a. 使用前是否檢查和校準(zhǔn)；b. 使用后是否按規(guī)定周期進(jìn)行復(fù)檢。（3）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：當(dāng)業(yè)主要求了解測(cè)試設(shè)備有關(guān) 資料時(shí)應(yīng)如何處置。確認(rèn)：是否能提供資料證實(shí)測(cè)試設(shè) 備的

48、功能。（4）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：如何確定測(cè)試任務(wù)并選擇合適 的測(cè)試設(shè)備。確認(rèn)：a. 測(cè)試任務(wù)及所需準(zhǔn)確度和精密度是否符合要求。b. 選擇的測(cè)試設(shè)備其準(zhǔn)確度和精密度是否符合要求。（5 ）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：如何定期校準(zhǔn)測(cè)試設(shè)備。（6）查“檢測(cè)設(shè)備臺(tái)帳”、“檢測(cè)設(shè)備履歷卡”以確認(rèn)： 是否所有設(shè)備都按要求周檢。（8）抽查項(xiàng)目部510臺(tái)測(cè)量設(shè)備，確認(rèn)：a. 校準(zhǔn)標(biāo)志是否在有效期內(nèi)；b. 是否按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行校準(zhǔn)；C.是否保存有校準(zhǔn)記錄，記錄是否清晰、完整；d.不適合貼標(biāo)簽時(shí)，如何識(shí)別校準(zhǔn)狀態(tài)；（9 ）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)試設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài) 時(shí)如何處置。確認(rèn)：a.對(duì)以前的測(cè)量結(jié)果是否評(píng)疋其有效性，如何評(píng)疋？

49、是時(shí)是否有可 依據(jù)的文7.6監(jiān)否根據(jù)評(píng)定結(jié)果，采取了相應(yīng)糾正措施。視和b.呆計(jì)I量器具本次校正不合格，為此需評(píng)估至上次校驗(yàn)件？測(cè) 設(shè) 的 制/| H量備控合格期間經(jīng)此儀器檢驗(yàn)/測(cè)試結(jié)果的正確性。有無(wú)這方面d.是否保存了的評(píng)估記錄。檢定、校準(zhǔn)的（10）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理對(duì)測(cè)量設(shè)備有無(wú)特殊環(huán)境的規(guī)記錄？ 有無(wú)校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)（11）查看測(cè)試設(shè)備貯存、保養(yǎng)、維修情況，確認(rèn)：簽？a.測(cè)試設(shè)備貯存保養(yǎng)是否符合要求；e.是否規(guī)定了b.是否對(duì)測(cè)試設(shè)備定期檢查，修理后是否重新校準(zhǔn)。防止標(biāo)準(zhǔn)失（12）現(xiàn)場(chǎng)抽查23名操作者，看其如何按規(guī)定調(diào)整測(cè)效的調(diào)整方試設(shè)備，如何防止因調(diào)整不當(dāng)引起校準(zhǔn)失效。確認(rèn)：法？a.是否有必要的調(diào)整

50、設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；f.有否防止在b.是否按規(guī)定作業(yè)。搬運(yùn)、維護(hù)和（14）公司管理的物業(yè)項(xiàng)目中，是否存在用于監(jiān)視和測(cè)貯存期間損量的計(jì)算機(jī)軟件，如果存在，在使用前是否予以確認(rèn)？壞或失效的 措施（包括工 作環(huán)境、貯存 條件等）？ g.當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視 和測(cè)量設(shè)備 偏離校準(zhǔn)狀 態(tài)時(shí)，是否復(fù) 評(píng)以前測(cè)量 結(jié)果的有效并在必要時(shí)進(jìn)行再確認(rèn)？查看相關(guān)記錄。4文件控制423（1）查看該部門(mén)各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的受控情況。（4）詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。5記錄控制424結(jié)合查閱該部門(mén)的各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄 保存和使用情況。6以顧客為

51、關(guān) 注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將 顧客的要求轉(zhuǎn)化為本部門(mén)的相關(guān)工作要求并確實(shí)實(shí)施。7質(zhì)量方針5.3詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量方針作出貝獻(xiàn)？8質(zhì)里目標(biāo)5.4（1）查看工程部2010年的分解質(zhì)量目標(biāo)是什么？（2 ）索要該部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況的考核記錄9職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理在公司質(zhì)量管理體系中的主要負(fù) 責(zé)哪些過(guò)程的控制與實(shí)施？（2 ）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限是什么，是否知道 與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。10內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，了解如何與其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝 通11管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理參加管理評(píng)審的

52、情況，工程部應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。12資源管理6（1 ）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，資源缺少時(shí)，如何配置？（2） 查看人力資源是否充足？與 23名員工進(jìn)行面談， 了解他們的質(zhì)量意識(shí)。（3）詢(xún)問(wèn)員工培訓(xùn)情況。（4）查看工作環(huán)境是否適宜。（5）詢(xún)問(wèn)參加設(shè)備驗(yàn)收的情況。13產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的 策劃7.1詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理如何參與特定物業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量計(jì)劃的制定與實(shí)施工作？14與顧客有關(guān) 的過(guò)程7.2(1) 詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理參加物業(yè)服務(wù)要求(合冋)評(píng)審 的情況。(2) 查詢(xún)?nèi)绾螌⒑蟽找?guī)定轉(zhuǎn)化為物業(yè)服務(wù)計(jì)劃。查看 本部門(mén)月份服務(wù)工作計(jì)劃的制定及實(shí)施情況。15顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4詢(xún)問(wèn)如何參與顧客財(cái)產(chǎn)的管理及顧客產(chǎn)品的使用情況。16產(chǎn)品防護(hù)7.5.5(1)詢(xún)問(wèn)如何做好物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程