客戶服務(wù)和營銷技巧

1、客戶服務(wù)與銷售技巧主講：喻偉輝深圳友誼城富客斯百貨有限公司版權(quán)所有:深圳興億實業(yè)有限公司 品牌介紹起源于意大利，1993年進駐中國大陸，在中國大陸十多年的發(fā)展，在穩(wěn)定正裝銷售的同時，拓展了系列和皮具系列。在國內(nèi)高檔男裝業(yè)占領(lǐng)先地位。其設(shè)計成熟穩(wěn)重、時尚中凸現(xiàn)高貴、典雅中見奢華，應(yīng)現(xiàn)代人著裝要求的轉(zhuǎn)變而款式多樣。品牌注重細節(jié)處理，通過版型的細微變化而令著裝者更顯合體挺拔。在05年春夏，該品牌以“典雅魅力”、“回歸布魯斯”和“自由的風”展示潮流和時尚。把復(fù)雜的問題簡單化、細節(jié)化再把這個差距落實到執(zhí)行細節(jié)什么不簡單？把簡單的事情天天做好,就是不簡單.什么叫不容易?大家公認的非常容易的事情,非常認真地

2、做好它,就是不容易。AB差距想吃魚，先想清楚魚想吃什么？ 強勢推銷和強制性服務(wù)，只能將客戶服務(wù)送向死亡的邊緣。對您的客戶進行細分w個體因素和群體因素w按年齡、性別、職業(yè)、性格區(qū)分w按購買態(tài)度區(qū)分w分析型、主導(dǎo)型、融合型、沖動型w按服務(wù)對象分：內(nèi)部客戶/外部客戶感性理性外向內(nèi)向力量型（主導(dǎo)型）完美型（分析型）活潑型（沖動型）和平型（融合型）按性格細分不同類型趨向的應(yīng)對要點：按性格細分不同類型趨向的應(yīng)對要點：客戶購買商品的需求點是什么？你能預(yù)測到老人的需求嗎？ 接待客戶循環(huán) 圖 想吃魚，先想清楚魚想吃什么？ 煉就銷售中的真經(jīng)客戶的需求其實也很簡單：如何迎接你的顧客笑笑笑笑接待客戶：接待客戶：正確的

3、接近動作和銷售位置1、顧客召喚導(dǎo)購時的接近方法2、觀察顧客的情形而加以接近3、站在顧客身邊的適當位置 站立位置6大原則店門入口側(cè)顧客的左側(cè)肩和肩距離30厘米與顧客的距離為握手的距離商品和導(dǎo)購呈45度角處隔著櫥窗時，則站立在正面稍偏外處接待客戶：接待客戶：接待客戶接待客戶 記住顧客購買心理的8個階段 1、購買心理與導(dǎo)購 2、心理的8個階段 (1)開始留意商品 (2)對商品感到興趣 (3)聯(lián)想使用情況 (4)對商品產(chǎn)生欲望 (5)比較商品價格 (6)信任導(dǎo)購或商品 (7)決定購買。但別忘記附加推銷 (8)滿足 理解客戶理解客戶理解客戶的技巧和途徑：理解客戶的技巧和途徑： 傾聽的技巧傾聽的技巧 如何

4、使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求？ 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？ 通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用,迅速判斷出客戶的問題所在. 當然如果服務(wù)代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。 待客說話的7原則1說話態(tài)度就是心的態(tài)度2待客說話的7原則不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用請求型以語尾表示尊重拒絕時要說“對不起”、“不好意思”不斷言交換立場來說話多使用夸獎

5、、感謝語復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧 具體待客銷售4S 如何實行4S （笑容*微笑） （迅速） （靈巧、優(yōu)雅） （誠懇） 重要的基本心態(tài) 導(dǎo)購身體心理的兩面健康為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導(dǎo)購成長的快樂幫助客戶幫助客戶銷 售 技 巧 篇對商品充滿信心 良好的人際關(guān)系是銷售的基礎(chǔ)良好的人際關(guān)系是銷售的基礎(chǔ) 不不同同的的客客戶戶類類型型w盡可能多刺激顧客的五官w 使顧客在觸摸、聽介紹、試穿的過程對商品產(chǎn)生喜愛w先講負面，后講正面的說話術(shù)促進下決心的原則1、促進購買決心原則推薦單項商品法二選一法動作促進法感情促進法 有效處理顧客投訴 規(guī)則一：顧客永遠是 對的， 規(guī)則二：如有疑議，請 參照規(guī)則一。 了解顧客產(chǎn)生

6、投訴的原因一、商品方面二、服務(wù)方面三、店鋪方面認真傾聽顧客敘述 1導(dǎo)購應(yīng)表現(xiàn)認真、慎重的態(tài)度 2接待顧客要有感情 3要記得顧客投訴是好意 4不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤 5從投訴中進一步了解顧客后期跟進工作w顧客投訴解決后，由店鋪管理人員致電或發(fā)出感謝函w定期對于一段時期的投訴記錄進行總結(jié)w對店鋪內(nèi)部人員宣傳，以防止類似投訴再次發(fā)生小小意思不成敬意！再見！最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調(diào)你的感受。21.12.1021.12.108:45以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一

7、個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。21.12.1021.12.108:4521.12.10懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。21.12.1021.12.1021.12.1021.12.10對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了

8、感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。只有一條路不能選擇8:45:198:45:19一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業(yè)精于勤，荒于嬉。21.12.1021.12.10508:45:1921.12.10合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。8:458:45:1921.12.108:45靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產(chǎn)品，

9、有什么樣的標準就會有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功，沒信念一定會失敗。21.12.1021.12.1021.12.1021.12.10我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。2021年12月10日8時45分8:458:45:19一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。有非凡志向，才有非凡成就。上午8時45分19秒21.1

10、2.108:45:19我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。抓住時機并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時機發(fā)掘開拓的人。2021年12月10日星期五2021/12/10一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。如果強調(diào)什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。為了能擬定目標和方針，一個管理者必須對公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場環(huán)境相當了解才行。8:458:45:192021年12月誠懇待人是邁向成功的唯一途徑。這與沒有嘗過辛苦，而獲得成功的滋味迥然不同。不下功夫，卻能成功，