店面規(guī)范管理手冊

1、聯(lián)邦高登家私文 件店面標(biāo)準管理手冊- 店面形象管理- 店面人員管理- 銷售運營管理- 客戶管理- 其他前言：XXXXXXXXX一 章 節(jié)店面形象管理店面形象為什么重要？店面形象對于消費者的購置行為有非常重要的影響1. 消費者在購置商品過程中有“受到歡送的需求和“感覺舒適的需求2. 各種賣場營銷研究所的研究說明：消費者方案好的購置行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變3. 在興旺國家，72%的消費者購置決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素消費者進店是邁向成功銷售的第一步！店面形象包含哪些組成局部？硬件要素- 店面門頭、燈箱、展柜、前臺、形象墻軟件要素- 展廳飾品、POP、燈光、

2、音樂、店面整潔店面形象管理之硬件要素店面門頭、燈箱、展柜、前臺、形象墻聯(lián)邦高登標(biāo)準：顏色、logo的標(biāo)準等例如：-灰色為店面根底色調(diào)，輔以橡木色、橘黃色裝飾塑造品牌形象，營造良好銷售氣氛！店面形象管理之硬件要素考前須知合理設(shè)計店面布局店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原那么在設(shè)計店面布局時需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū)設(shè)置洽談區(qū)和顧客展示區(qū)形成一定的距離，從洽談區(qū)看展示區(qū)是比擬好的位置，在不影響顧客流動的同時，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)的效勞形象店面形象管理之軟件要素巧用軟件要素樣板陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求- 溫馨樣板效應(yīng)，讓其身臨其境，通過看、聞、觸摸充分感受產(chǎn)品。- 突出

3、樣板亮點，最好在門口就可以看到。巧用軟件要素以人為本的店面布置，營造舒適、溫馨的店面形象- 保持整潔的店面- 合理運用燈光、背景音樂- 海報、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原那么- 開辟用戶反響欄，張貼用戶表揚信、征文等- 利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象- 其他人性化設(shè)計延長顧客在店面的停留時間店面形象管理之硬件要素考前須知合理設(shè)計店面布局聯(lián)邦·高登對于店面形象管理的標(biāo)準要求、檢查方法和評價標(biāo)準- 專賣店管理標(biāo)準對于店面管理要求的主要內(nèi)容- 檢查方法- 評價標(biāo)準結(jié)論：良好的店面形象樹立的不僅僅是所售商品的產(chǎn)品品牌，它同時樹立的也是店面的品牌、和銷售員自己的個人品牌！

4、二章節(jié)專賣店人員管理專賣店人員包括：店長、設(shè)計師、導(dǎo)購、安裝師傅專賣店店長在人員管理方面的職責(zé)- 員工行為標(biāo)準- 崗位操作標(biāo)準- 銷售標(biāo)準 對員工展開積極有效的培訓(xùn)- 對員工的業(yè)績進行合理的鼓勵政策- 新員工的甄選與錄用- 加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力員工行為標(biāo)準一個職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最根本能力就是“面對面的影響力，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。大方有禮的行為舉止整潔得體的儀容儀表明朗清晰的表達親切自然的表情自信的態(tài)度良好的第一印象人永遠沒有第二次時機來創(chuàng)造第一印象。員工行為標(biāo)準給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的“修煉，只有將標(biāo)準的行為標(biāo)準培養(yǎng)成日

5、常的行為習(xí)慣，才能實現(xiàn)真正的職業(yè)化。希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為標(biāo)準，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好的店面氣氛，表達員工的良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感。 員工行為標(biāo)準1. 儀容儀表：著裝等2. 日常行為標(biāo)準：原那么和言、行、舉止3. 接打 標(biāo)準：5W1H,響應(yīng)時間； 要領(lǐng)4. 處理用戶投訴標(biāo)準：原那么和考前須知5. 特殊事件處理標(biāo)準：如售后、難纏型客戶6. 合理劃分店面人員的崗位和職責(zé)7. 一名員工可以擔(dān)任一項以上職責(zé)8. 確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏9. 職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象10. 注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量店長銷售效勞安裝售后回訪收尾

6、款測量設(shè)計生產(chǎn)店面人員崗位和職責(zé)管理的工具-崗位說明書崗位說明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件它是進行人員招募、工作業(yè)績評價、薪金定位以及進行培訓(xùn)的依據(jù)崗位說明書的編寫沒有一個標(biāo)準化的模式，但應(yīng)包括以下幾項內(nèi)容- 工作標(biāo)識工作名稱、編寫時間、直接主管職位等- 工作綜述描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動- 工作聯(lián)系報告工作對象、監(jiān)督對象、工作合作對象、接觸外部人員- 工作職責(zé)與任務(wù)工作責(zé)任和工作任務(wù)的詳細羅列- 工作權(quán)限工作承當(dāng)者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)- 工作績效標(biāo)準希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時所到達的標(biāo)準對員工開展積極有效的培訓(xùn)非常必要- 有

7、助于員工提高技巧和能力- 有助于增強員工對于方正產(chǎn)品特點、賣點的熟悉程度- 有助于經(jīng)驗的總結(jié)、分享- 有助于培養(yǎng)員工相同的價值觀專賣店培訓(xùn)包括的內(nèi)容- 新員工入職培訓(xùn)- 產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)新品培訓(xùn)/產(chǎn)品培訓(xùn)/技術(shù)培訓(xùn)- 相關(guān)技巧的培訓(xùn)銷售技巧/效勞技巧/店面布置技巧- 人員素質(zhì)的培訓(xùn)溝通/時間管理/禮儀- 價值觀、團隊精神的培訓(xùn)專賣店培訓(xùn)進行的方式- 淡季設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時間- 專人負責(zé)組織或者輪流準備實施- 形式可以豐富活潑授課式 討論交流 演練 實際操作 建立有效的鼓勵機制- 每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進行評價- 評價的結(jié)果應(yīng)以書面形式反響給店員- 建立與店員就評價結(jié)果進行溝通的制度

8、- 設(shè)立當(dāng)月最正確銷售員評選活動加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力店長是團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，評價店長的工作是以團隊業(yè)績?yōu)闃?biāo)準成功的團隊建設(shè)將發(fā)揮1+1>2的效果 第三章店面運營管理專賣店運作流程圖1、客戶進店2、導(dǎo)購員介紹6、出設(shè)計方案3、客戶資料登記4、預(yù)交訂金X%5、上門量尺7、客戶確認8、簽定合同9、測量精確復(fù)尺10、確定最終方案11、交付80%貨款12、生產(chǎn)制造13、安裝前付清余款14、上門安裝15、客戶驗收16、拍照存檔17、定期跟蹤18、售后回訪專賣店店長在銷售營運管理方面的職責(zé)- 制定詳細的店面月度銷售方案- 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo)- 保證合理的庫存制定詳細

9、的店面月度銷售方案Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):- 專賣店前一年度的銷售狀況分析- 新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測 - 具體競爭環(huán)境的變化多家定制壁柜家具專賣店沖擊市場 - 節(jié)假日的影響如：春節(jié) - 特別事件的影響如：道路施工制定詳細的店面月度銷售方案Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度舉例07年預(yù)計市場整體增長8%，店面總?cè)蝿?wù)量增長12%，以下為2022年的銷售歷史數(shù)據(jù)，2022年在將全年銷售任務(wù)分解到店面的時候要注意哪些問題？制定詳細的店面月度銷售方案Step 2 將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測出銷售旺期和銷售頂

10、峰日銷售預(yù)熱期銷售 旺期春節(jié) 休息紅色字體表示日訂單量為6套壁柜，共計4天藍色字體表示日訂單量為1套壁柜，共計26天黑色字體表示日訂單量為0套，共計12天制定詳細的店面月度銷售方案Step 3 將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個銷售員需要注意的問題：- 店長自己承當(dāng)?shù)匿N售任務(wù)是多少？- 銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？ - 銷售旺期的人員排班方案 月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，而且也分配到每個員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？成功實現(xiàn)銷售的五個“P促銷 Promotion能夠吸引顧客購置的活動地點 Place顧客能夠方便選購產(chǎn)品 Product適合市場需求的產(chǎn)品價格 Price具有競爭力的價格銷售人員

11、 Professional運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo)- 布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購置環(huán)境Place-Product 找出適合當(dāng)?shù)叵M者需求的產(chǎn)品PromotionPrice- 制定促銷政策和活動，并行而有效地實施 Professional- 給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的獎勵政策 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo)(舉例)A專賣店5月方案銷售100套壁柜任務(wù)分解：以全店銷量考核店長100套，店長個人銷售10套，銷售員每人30套主推機型：藤系列XXXX根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈送6重大禮等促銷活

12、動日期：5月1日-7日促銷活動方式：店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費用：3000元 加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的目標(biāo)- 保證店面可以持續(xù)地運營- 實現(xiàn)最大限度銷售量- 保證資產(chǎn)不受到損失- 存貨投資最小提高的物流營運效率聯(lián)邦高登定制壁柜產(chǎn)品，追求零庫存；真正出現(xiàn)庫存情況有一下幾點；1、貨到了，由于安裝人員不夠，滯留倉庫；2、貨到了，由于客戶沒有時間，滯留倉庫；3、物流公司原因造成產(chǎn)品滯留；處理方法根據(jù)運營流程，有以下處理考前須知；主要以效勞客戶為宗旨；1、節(jié)約客戶時間本錢；2、方便客戶；3、 預(yù)約安裝時間；4、做好安裝交貨方案，并 知會客戶；店面銷售營運管理-營運資金周轉(zhuǎn)圖

13、銷售存貨采購存貨存貨增加 現(xiàn)金減少存貨減少支付營業(yè)費、稅金現(xiàn)金銷售 增加 減少 增加 減少 現(xiàn) 金開始下期周轉(zhuǎn)專賣店店長在店面銷售應(yīng)運管理中的根本原那么與準繩：專賣店店長在店面銷售管理中追求的應(yīng)是單位時間內(nèi)總銷售利潤的最大化，而非片面追求每套壁柜的利潤最大化提高店面銷售營運管理的工具- 填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫- 加強月度銷售業(yè)績方案及總結(jié)- 聯(lián)邦·高登壁柜將建立相關(guān)的網(wǎng)站四、章節(jié)專賣店客戶管理加強客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績老顧客良好的口碑會帶來更多的新顧客- 當(dāng)客戶對產(chǎn)品和效勞滿意時，會將自己的良好感受轉(zhuǎn)告5個人- 調(diào)研說明，60%的人在購置前會從朋友、同事那里獲取相關(guān)的裝修信息，壁柜產(chǎn)品信息變反響型營銷為可靠型營銷反響型營銷根本目標(biāo)：提升用戶忠誠度銷售員出售產(chǎn)品，并鼓勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打 給公司銷售員在售后不久打 給客戶，以了解產(chǎn)品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關(guān)改良產(chǎn)品和效勞的建議轉(zhuǎn)變可靠型營銷專賣店客戶管理的方法建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫，主動回訪，給予用戶以關(guān)心- 在用戶購壁柜1周、3個月 回訪用戶- 利用電子郵件、賀卡等在節(jié)日問