售后服務(wù)匯高花園酒店服務(wù)手冊(cè)

1、售后服務(wù)）匯高花園酒店服務(wù)手冊(cè)務(wù)手冊(cè)禮儀天津匯高花園酒店 XX 公司目錄壹、酒店服務(wù)理念P.3二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí)P.5三、匯高花園酒店服務(wù)禮儀P.9四、酒店基本接待用語規(guī)范P.18 壹、酒店的服務(wù)理念1 、服務(wù)的概念服務(wù)的概念能夠用英語 SERVICE（服務(wù)）理解?！?Smile ”即”微笑” :酒店員工于服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑 ,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的 熱情,是壹種自然的 ,富有感情的 ,熱情周到的服務(wù) .用壹個(gè)真誠(chéng)的微笑開始交 談 ,表達(dá)我們的熱情款待和幫助 ,這是最好的方法 .微笑是各國(guó)客人均理解的 世界性歡迎性語言?！?Excellent ”即“出色” :酒店員工不僅僅是壹

2、般的為顧客提供服務(wù)， 而是要超出顧客的預(yù)想， 于 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)?！?Ready ”即“準(zhǔn)備好” :于為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開 展服務(wù)且能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)?！?Viewing ”即“見待” :酒店員工應(yīng)將每壹位顧客視為貴賓， 重視客人提出的每壹個(gè)要求， 竭誠(chéng)予以滿足。“ Inviting 即”“邀請(qǐng)” :酒店員工于每壹位顧客接受了壹次完整的服務(wù)后， 均應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀 請(qǐng)顧客于酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。“ Creating

3、即”“創(chuàng)造” :酒店員工于為顧客提供服務(wù)的過程中， 除了遵守既定的服務(wù)程序外， 仍應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造壹個(gè)舒適愉快的氛圍?！?Eye ”即“眼光” :酒店員工于服務(wù)過程中， 應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向， 不應(yīng)當(dāng)漫無 目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求 ,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視2 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10 把金鑰匙：（1）壹流的服務(wù)員，壹流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 微笑。（3） 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。（4） 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。（ 5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。（6）

4、真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。（ 7）注重儀表和行為舉止。（ 8）具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。（9） 用尊稱來問候客人。（10 ）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟（1）真摯熱誠(chéng)的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，且須遵從客人意愿辦事。（3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)工作程序盡量簡(jiǎn)化， 工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了， 意見反饋要做到簡(jiǎn) 明扼要。便要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便?？炜腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷服務(wù)反應(yīng)敏捷， 對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解且作出服務(wù)行動(dòng)。好客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值

5、的感受。5、“ 10-5-F-L ”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“ 10-5-F- L”的基本含義是：酒店服務(wù)人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑， 有問候語和道別語。10 于距離客人 10 步時(shí)，向客人點(diǎn)頭微笑致意。5于距離客人 5 步時(shí)，向客人禮貌問候，能夠說：您好！ / 早上好！ / 晚上好！F第壹句話( Firstword )，和客人接觸時(shí)，第壹句話問候語，應(yīng)該 由酒店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)于客人沒有開口之前問 候客人，體現(xiàn)酒店服務(wù)的主動(dòng)和熱情風(fēng)范。L 最后壹句話( Lastword )，任何服務(wù)均要善始善終，服務(wù)結(jié)束要 向客人禮貌道別，且致祝福。最后壹句話給客人留下美好的最后印象。 能夠說：很高興為

6、您效勞！ /祝您愉快！ /今后常來！ /祝您晚安!等，而 不僅僅說再見。二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí) 禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人和人之間于接觸交往中相互表 示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是于 交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照顧的慣 用形式。禮儀是壹個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”倆部分。凡為表示敬意或 隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。壹)服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是壹個(gè) 人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。 良好的儀表儀容是酒店接待人員的壹項(xiàng)基本素質(zhì)， 是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)壹的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神

7、。1著裝的基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。酒店規(guī)范統(tǒng)壹的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)壹規(guī)范的服務(wù)形象。2制服的穿著要求整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。3. 西服的穿著要求襯衫配套。倆件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加壹件“ V ”字領(lǐng)羊 毛衣。領(lǐng)帶配套。于正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)） 。面料質(zhì)地顏色配套。于正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同壹面料、同壹顏色的西服套裝為好。但壹般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服壹定要穿皮鞋，決不

8、能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡及憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g壹粒；倆?？畚餮b 只系第壹?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第壹粒紐扣系上，于坐下時(shí)方 可解開。4. 鞋襪的穿著要求 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露于衣裙之外。5. 飾品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。 不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。二）儀容衛(wèi)生的要求1. 發(fā)型 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染 色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑。女士頭發(fā)過肩須整潔扎起， 且

9、用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。 不能有怪異發(fā)型和發(fā)色2. 面部清潔和化妝 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥?男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水3. 衛(wèi)生行為 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油， 餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油， 保持指甲清潔 不要于客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、 搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向壹旁，避免發(fā)出大聲。 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。（三）言談禮儀 禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、 交流思想感情和溝通信息的 重

10、要交際工具，是壹種對(duì)客人表示友好和尊敬的語言。1禮貌用語的要求態(tài)度要誠(chéng)懇、親切。用語要謙遜、文雅。聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽。表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。2常用禮貌用語稱呼語：先生、小姐、女士等。迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨。再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您壹路平安。問候語：您好，（M ）先生/ 小姐；早上好，（ M ）先生 / 小姐。感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)于抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等。對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?。征詢語：能為您做什么嗎 ?您需要幫助嗎？如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是

11、前臺(tái)四）舉止禮儀1規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重。上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，倆臂自然下垂，倆腿站直。男士站立時(shí) ,倆腿可略分開 ;女士倆腿合龍。2優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏壹下坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。倆手相交放于腹部或倆腿上，或者放于倆邊座位扶手。男子倆膝蓋間的距離以壹拳為宜；女子倆膝蓋且攏，不能分開。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右倆邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿； “”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3正

12、確的步姿上身正直不動(dòng)，倆肩相平不搖，倆眼平視，倆臂擺動(dòng)自然，倆腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，倆腳跟交替前進(jìn)于壹線上，倆腳尖稍外展。女子行走，倆腳要踏于壹條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“壹字步” ，以顯優(yōu)美。步速適中，壹般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌內(nèi)八字'和外八字' ；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插于褲兜里。4恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” 。將五指伸直且攏，掌心斜向上方，手和前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 1

13、40 度左右為宜，手掌和地面基本上形成 45 度角和客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)和表情和表意相壹致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。5微笑的表情表情是壹種特殊的“情緒語言” ，它能夠和有聲的語言及行動(dòng)相配合， 溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受 。微笑是禮儀的基礎(chǔ)。微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人” ，消除 異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和 愉悅感。微笑要合乎規(guī)范? 口眼結(jié)合，略帶

14、笑容，自然親切。? 微笑和神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。? 微笑和語言相結(jié)合。? 微笑和儀表、舉止相結(jié)合? 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)? 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處。? 微笑接待是匯高花園酒店溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)。6真誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。關(guān)注每壹位客人的需求和要求。對(duì)待每壹位客人如同對(duì)待自己親友壹樣，笑口常開，語言親切。內(nèi)賓和外賓壹樣、男士和女士壹樣、老和少壹樣、消費(fèi)多和少壹樣、住和不住壹樣，使客人總是感到親切溫暖。于服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客

15、人服務(wù)。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推諉，盡力幫助解決。三、匯高花園酒店服務(wù)禮儀（壹）服務(wù)禮儀1電話禮儀（1）接聽電話鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！”。 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語。讓來電者聽到您的微笑。 身體站直或坐正，不要將聽筒夾于肩膀上。 使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白。 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄。同時(shí)照顧好您周圍的客人。 對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄。必須有禮貌道別語：“（M ）先生 /小姐，再見”，“歡迎您來電”。2）接聽規(guī)范如果正于接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，

16、應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不 起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉： “對(duì)不起， 讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語，再用對(duì)方的語言同客人交談如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，能夠建議留下電話，過壹會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過壹會(huì)兒再打來。通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不于時(shí)，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方： “對(duì)不起，先生 / 小姐, 這里是匯高花園酒店 ,您可能打錯(cuò)了電話”，

17、態(tài)度友好。3）撥打電話左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。打完電話后，道別語： “謝謝，（M ）先生 /小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。于電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2指引車位見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3迎送賓客遇到客人至玻璃門約 1.5 米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。 及時(shí)熱情地問候客人， “先生/小姐，您好，歡迎光臨” 。 如遇下雨天，則將客人

18、帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖于專設(shè)的傘架上， 鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。 客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。 示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待 客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別：“先生 / 小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次 光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。4問候接待客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼： “小姐 /先生， 您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第 壹位，招呼壹位，點(diǎn)頭示意壹位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏

19、稱呼客人，以示尊重和親切 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城 其他天府麗均酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，且指 明方向。和客人交談時(shí)，相距于 0.6 1 米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角 區(qū)，傾聽要專心，且要有回應(yīng)，以示尊重和誠(chéng)意。和客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、 親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方 ,要禮貌 地請(qǐng)客人重復(fù)壹遍。于和客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，且請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不 起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介

20、明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的 話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們壹時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，且向客人表示歉意，同時(shí)要給客人壹個(gè)解決問題的建議 或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。于原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈 活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。和客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉5.遞送物件無論物件大小 ,均應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人： “先生 /小姐，這是您（要） 的，請(qǐng)收好，謝謝！” 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人

21、，切忌將大件物品從臺(tái) 面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/ 先生，您的房間于 M 樓，這是房卡鑰匙， 請(qǐng)收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。6. 指示方向 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指且攏伸直、手臂伸直，指尖 朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 ,不要用向北或南等方向指引。 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，且做說明。 不可用壹個(gè)手指為客人指示方向。7 提攜行李提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立于客人身后約 1.5 米處，見管 好行李且

22、隨時(shí)接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走于客人左前方倆三步處，隨著客人 的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放于行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝 外，便于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)和客人核實(shí)清楚，于確認(rèn)無差錯(cuò)后離開，離房 前，應(yīng)微笑地說：“先生 /小姐，祝您愉快 ,再見！” / “先生 /小姐， 如果您需要什么幫助 ,能夠打電話到前臺(tái) ,再見！”行李放上車時(shí)，和客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人 熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來” ，“祝您旅途愉快”。8走道遇客面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生 /小姐，您好”。如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：

23、“M 先生 / 小姐，您回來 了”。和客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過 ,且微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說： “對(duì)不 起，”得到客人允許后，方可通過，且向客人致謝。于過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 遇見客人需要幫忙的事情，于征得同意后立刻幫助解決。9清掃客房任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范方案和敲門入房。 對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人于房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員， 打擾了” 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問。于服務(wù)過程中，不得于客房?jī)?nèi)見電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。

24、客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。 略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。打掃完畢，不要于房?jī)?nèi)逗留，如客人于房?jī)?nèi)，離開時(shí)要說聲： “對(duì)不起，打擾了，謝謝！ ”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。10 大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。 于做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每壹位客人均能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待 要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。 于客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。 對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。于高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦

25、拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置 示意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要 明凈無塵，使客人有舒適感。11 陪同客人 引領(lǐng)客人時(shí)，要走于客人左前方倆三步處，隨著客人的步子行進(jìn)， 遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意； 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后壹手擋住電梯門，敬請(qǐng) 客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。于引領(lǐng)客人中， 應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況， 以示對(duì)客人的重視規(guī)范敲門入房， 將鑰匙插入取電插座內(nèi)， 掃視壹下房間確無問題后， 則退到房門的壹側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。于下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。12.

26、乘坐電梯陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另壹只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，且用手按住電梯門，正面朝向客人， 用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 于電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹壹下酒店設(shè)施。 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，且禮貌招呼： “對(duì)不起，先生 / 小姐”。于電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 于和客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客 人說“對(duì)不起”或“再見” 。隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右倆邊，防止和電梯摩擦造

27、成損壞。 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。13 接受投訴 任何員工接到客人的投訴，均要“接受”這種投訴。 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。且致真摯的歉意。 。 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，且點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，且及時(shí)給客人回復(fù)。14 客人離店客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，且提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心， 造成客人久等的難堪局面。 于人多時(shí)， 既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。 如有客人直接用酒店規(guī)

28、定外的支付方式時(shí)，要禮貌地和客人解釋和 建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別： “謝謝，歡迎您再來，再見！ ”。15 其他禮儀把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； 雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，壹般 35 秒，即說壹句歡迎語或客套 話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對(duì)方 且問候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng) 者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，

29、于室內(nèi)不可戴帽和客人握手；不可 雙手交叉和倆個(gè)人同時(shí)握手。跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉； 拱手禮不受距離的限制，只要于視線范圍內(nèi)均可行此禮。跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助 臂；助臂壹般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；于接受名片時(shí)，要念 出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不 可隨意丟放。二）匯高花園酒店“十要”和“十不要”1“十要”（1）要向每壹位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。（3）要

30、讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。4）要壹視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人（5）要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。（6）要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定壹個(gè)解決方案。需求。（7）要主動(dòng)和客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人（8）要對(duì)每位客人于離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。（9）要向員工招呼和問候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)匯高花園酒店溫馨。（ 10 ）要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。2.“十不要”（ 1）永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道” ，“不清楚”。（2）不要和客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)和客人握手。（3）不要議論客人

31、的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。（4）不要和客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。（5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。（6）不要于酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，和同事閑聊或大聲喧嘩。（7）不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。（8）不要于客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。（9）不要有理不讓人，和客人爭(zhēng)辯奪理。10）不要談?wù)搯T工之間的消極事件三）匯高花園酒店員工關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示1. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？2. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？3. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人感到更加愉悅？4. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到備受關(guān)心，且且省去不少煩惱？5

32、. 我記得為酒店收賬嗎？四）匯高花園酒店員工應(yīng)做到的“三輕”1. 走路輕。2說話輕。3操作輕。（五）服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”1.“五聲”（1）客人來有應(yīng)聲。（2）客問有答聲。（3）服務(wù)不周有致歉聲。（4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲。（5）客人離開有告別聲。2.“四語”（ 1 ）否定語。（2）命令語。（ 3 ）方言土語。（4）不耐煩語。（六）匯高花園酒店“四服務(wù)”1超前服務(wù)（1）竭力預(yù)測(cè)客人的下壹步需要，且把你的行動(dòng)放于客人需求提出之前， 及時(shí)地解決客人遇到的問題。（2）當(dāng)顧客的任何壹種需要服務(wù)的需求壹出現(xiàn)，均會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)， 妥善服務(wù)。（3）客人的需求時(shí)常是不表當(dāng)下語言上，而更多的流

33、露和其眼神、表情和 某種暗示中，甚至實(shí)際需要和語言不壹致。服務(wù)員必須能夠準(zhǔn)確揣摩，觀察出客 人的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。2.補(bǔ)位服務(wù)（1）任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，仍必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù) 意識(shí)。（2）當(dāng)壹名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)帶客人的需要時(shí)，另壹名員工要馬 上補(bǔ)位滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)” 。（3）當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第壹個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問題的員 工必須迅速出當(dāng)下問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出當(dāng)下其它崗位、員工上，以 保證服務(wù)“滴水不漏”4）服務(wù)壹致對(duì)外：任何壹點(diǎn)問題，壹個(gè)差錯(cuò)均決不暴露于客人面前，壹旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。3.準(zhǔn)確服務(wù)（1）對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作均要講求“準(zhǔn)” 字。（2）當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人想象和臆斷或模棱倆可地回答客人，不清 楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確地回答客人。（3）服務(wù)工作哪怕出壹點(diǎn)小差錯(cuò)均是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操 作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)， 且有針對(duì)性地服務(wù)， 體現(xiàn)出準(zhǔn)確、 到位、高效率的工作效果。4