商業(yè)地產(chǎn)招商部人員培訓(xùn)

1、第一章 招商部人員紀(jì)律規(guī)定一、招商人員紀(jì)律條例：1、在工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，打私人電話和從事其他娛樂(lè)活動(dòng)；2、統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領(lǐng)、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天；3、有事請(qǐng)假必須提前 1-2 天向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)， 否則按曠工處理， 兩次曠工以上公司有權(quán)辭 退。二、招商人員接待客戶(hù)條例：1、招商人員應(yīng)積極， 主動(dòng)接待上門(mén)的每一位客戶(hù)對(duì)本樓盤(pán)有趣的， 或愿意接受招商人員的 來(lái)訪人員屬客戶(hù)；2、每位招商人員均需按順序接待客戶(hù)，不得挑客戶(hù)、搶客戶(hù)，若輪到的銷(xiāo)售人員正在接待 客戶(hù)，登記過(guò)的老客戶(hù)來(lái)訪有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排接待，

2、新客戶(hù)則跳過(guò)；可補(bǔ)接待；3、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢(xún)， 不得以電話咨詢(xún)來(lái)爭(zhēng)搶客戶(hù)， 應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看 樓，按序接待；4、接待了他人客戶(hù)的招商人員， 應(yīng)主動(dòng)將客戶(hù)還給該招商人員， 或作無(wú)法辨認(rèn)客戶(hù)來(lái)源登 記，否則視為搶客戶(hù)；5、在別人接待客戶(hù)時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹；除非得到請(qǐng)；6、每位招商人員接待客戶(hù)要做到有始有終， 不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其 他客戶(hù)，否則視為挑客戶(hù)處理；7、登記過(guò)的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪原來(lái)接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來(lái)的客戶(hù)則算新客戶(hù)，按序接待；8、如有未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，也未做登記的老客戶(hù)，則以找誰(shuí)就由誰(shuí)接待，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

3、有權(quán)知道客戶(hù) 來(lái)源。三、客戶(hù)管理?xiàng)l例：1、客戶(hù)登記以客戶(hù)到場(chǎng)登記為準(zhǔn)；2、客戶(hù)以填寫(xiě)“客戶(hù)登記表”開(kāi)始，未填寫(xiě)客戶(hù)均算新客戶(hù)；3、客戶(hù)登記需由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，做好咨詢(xún)內(nèi)容及客戶(hù)資料登記；4、客戶(hù)登記不得涂改和銷(xiāo)毀，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一收存，以備查閱；5、客戶(hù)登記如有沖突的，以先登記為準(zhǔn)；6、客戶(hù)登記必須是客戶(hù)全名或有聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無(wú)效；7、任何招商人員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)客戶(hù)，否則，取消招商資格；8、如出現(xiàn)不屬以上 7 條情況，客戶(hù)的歸屬由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排處理。四、招商制控管理：1、招商控制由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)， 如發(fā)生特殊情況， 項(xiàng)目經(jīng)理不在， 由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體執(zhí)行按排， 并在第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；2、

4、招商人員不得隨意向客戶(hù)做保證和承諾， 如因此發(fā)生不良后果， 由該業(yè)務(wù)員承擔(dān)全部責(zé) 任，在解決問(wèn)題后，公司視情節(jié)輕重有權(quán)辭退；3、招商人員不得接收客戶(hù)訂金、租金，如需要由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理；五、接聽(tīng)電話流程：1、正常情況開(kāi)場(chǎng)為：您好“南花園招商部” ；2、語(yǔ)氣應(yīng)禮貌熱情，給客戶(hù)以好的情緒影響；3、簡(jiǎn)單扼要說(shuō)明項(xiàng)目的情況，以使客戶(hù)前來(lái)看樓；4、回答客戶(hù)的問(wèn)題要簡(jiǎn)略，可采用先回答其中 2-3 個(gè)問(wèn)題后，最后要反客為主，掌握談話 主動(dòng)權(quán)。5、結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)” ，“再見(jiàn)”；6、盡可能了解客戶(hù)的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。7、如遇難纏客戶(hù)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客戶(hù)“如您需要更詳細(xì)的資料請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我

5、們會(huì)詳細(xì) 給您解答，好嗎？”六、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)流程1、“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐是第一次光臨南花園步行街嗎？”若是已來(lái)過(guò)的客戶(hù) 應(yīng)問(wèn)明上次接待的銷(xiāo)售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。2、引導(dǎo)客戶(hù)到招商部領(lǐng)取資料并做客戶(hù)資料登記及進(jìn)行媒介調(diào)查。4、引至模型 / 沙盤(pán)前簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)的基本情況及主要賣(mài)點(diǎn)。注意客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，摸清客 戶(hù)意向。5、帶客戶(hù)到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)，有必要可帶客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參觀（特別注意安 全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶(hù)簽單欲望。6、看鋪號(hào)表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)選鋪，對(duì)有意向的鋪號(hào)進(jìn)行計(jì)算，促進(jìn)完成。7、送出門(mén)口，禮貌再見(jiàn)。第二章 招商介紹應(yīng)注意的問(wèn)題帶客目的： 應(yīng)了解

6、客戶(hù)的真實(shí)需要及租賃心態(tài)。 應(yīng)清晰介紹商鋪優(yōu)點(diǎn)，讓客戶(hù)盡快喜歡上樓盤(pán)并留下良好深刻的印象。注意要點(diǎn)：1、做好每一次看房接待，不要期望客戶(hù)看一次就能租下來(lái)。2、應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)好看鋪程序，做到心中有數(shù)。3、客戶(hù)選鋪時(shí)不要發(fā)資料，以免影響選鋪過(guò)程。4、在客戶(hù)選鋪過(guò)程中在不同的地方給客戶(hù)介紹什么，應(yīng)事先設(shè)計(jì)好。5、為防止客戶(hù)丟失資料，可利用樓書(shū)背面書(shū)寫(xiě)、算價(jià)，或者按公司預(yù)設(shè)的規(guī)格單 書(shū)寫(xiě)并與招商手冊(cè)訂在一起。6、客戶(hù)走時(shí)，可視接待情況留下下次再見(jiàn)面的線索，如“歡迎您家人也來(lái)看看” 電話復(fù)訪 復(fù)訪目的：進(jìn)一步了解客戶(hù)的租賃意向。 進(jìn)一步推進(jìn)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知度。 保持聯(lián)絡(luò)，力促合同簽定的機(jī)會(huì)。注意要點(diǎn)：1、語(yǔ)

7、氣要有激情，內(nèi)容要有新意。2、樓盤(pán)應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓客戶(hù)掌握信息。3、原則上選鋪后第二至三日復(fù)訪，意向強(qiáng)烈的客戶(hù)除外。4、電話復(fù)訪的時(shí)候，應(yīng)再次激勵(lì)客戶(hù)前來(lái)選購(gòu)，并與客戶(hù)達(dá)成再次通話的時(shí)間。5、事先想好談話的內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話的內(nèi)容，盡量避免重復(fù)話題，浪 費(fèi)時(shí)間。6、中午最好不要打電話，以免影響客戶(hù)休息。7、檢查自己有沒(méi)有未向客戶(hù)介紹到的地方。8、復(fù)訪密度不宜太高，以免引起客戶(hù)反感。9、感到有把握時(shí)，可提示客戶(hù)帶錢(qián)來(lái)招商部。收取定金注意要點(diǎn)：在最后關(guān)鍵階段，應(yīng)以動(dòng)作暗示引導(dǎo)客戶(hù)付定金。收取定金時(shí)進(jìn)度要快、穩(wěn)。一邊收錢(qián)（財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人） ，一邊填寫(xiě)合同（招商員） ，一邊解釋。 可陪同客戶(hù)

8、一起去取錢(qián)，并返回招商部辦手續(xù)，以防在中途客戶(hù)發(fā)生變化。 客戶(hù)依然猶豫時(shí)，招商員要及時(shí)配合。第三章 招商人員素質(zhì)要求、工作職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、招商人員素質(zhì)要求1、具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。2、具備良好的房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。3、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)、掌握最新樓市動(dòng)態(tài)、熟悉交易技巧。4、具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。5、較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。6、良好的禮儀風(fēng)范。二、儀態(tài)1、以站立姿勢(shì)工作的招商人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直 分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹） 。雙腿不能 叉得太開(kāi)，不能抖動(dòng)。2、以坐姿

9、工作的招商人員， 必須坐姿端正。 雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿， 不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。3、工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái) 上。4、以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在 腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或 玩弄其他物品。5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從 二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門(mén)（包括電梯門(mén)） ，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講 “對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。6、為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做

10、指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?、見(jiàn)顧客入招商部，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8、帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 所有人員均應(yīng)戴安全帽并在客戶(hù)的右前方指引。 乘電 梯時(shí)， 招商人員應(yīng)一手按住電梯門(mén)，另一手五指并攏示意客戶(hù)進(jìn)出。三、儀表1、衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。2、每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。3、頭發(fā)要常洗 ，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化 妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散 發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩。4、招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃

11、妝艷抹。5、不得佩戴過(guò)多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，女員工 不得在指甲上涂色。6、必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男員工 將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾在腋下。四、表情1、微笑，是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到 情緒飽滿(mǎn)、精神振奮、不卑不亢。3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā) 出不必要的聲響。

12、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起” 。5、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀與工作無(wú)關(guān)的雜志、小說(shuō)等。6、招商人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。7、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭 捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、招商人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑 示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，不能等客人先開(kāi)口。五、言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要太高，也不要太低，以 免影響他人或?qū)е骂櫩吐?tīng)不太清楚。 不要急功近利地推銷(xiāo)商鋪， 要給客戶(hù)一種自我 的感覺(jué)。

13、2、不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。3、三人以上講話，要用互相都懂的語(yǔ)言，最好用普通話或白話。4、不得模仿別人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。 、5、不講過(guò)分的玩笑話。6、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請(qǐng)、 “謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶(hù)、對(duì)客人不尊重。8、要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)聽(tīng)“先生”或“女士” 。9、指第三者時(shí)不能用“他”稱(chēng)呼，應(yīng)稱(chēng)“那位先生（女士） ”。10、無(wú)論從客人手里接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝“。11、顧客道謝時(shí)，要答“不用謝” ，“別客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。12、顧客來(lái)時(shí)立即起立點(diǎn)頭問(wèn)好： “先生（女士 / 小姐），你好！歡迎光臨南花園， 您想看商

14、鋪嗎？13、當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹： “我叫 XXX，我可以 幫您介紹一下嗎！先生（小姐） ！14、當(dāng)顧客對(duì)樓盤(pán)表現(xiàn)出滿(mǎn)意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)主動(dòng)說(shuō)： “X 先生（小姐）， 如果方便的話請(qǐng)留下電話，便于我們與您聯(lián)系” 。15、當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)樓盤(pán)不滿(mǎn)意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說(shuō)： “先生（小 姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以 及時(shí)與您聯(lián)系?！?6、當(dāng)客戶(hù)遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)名片，仔細(xì)看一遍，并將對(duì)方稱(chēng)謂細(xì)聲讀一 遍。17、顧客離開(kāi)時(shí)，招商人員將客人送到招商部門(mén)口，為其開(kāi)門(mén)時(shí)說(shuō)： “走好，歡迎 下次光臨?！?8、任何時(shí)

15、候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道” ，對(duì)客戶(hù)說(shuō)，可以說(shuō)“我?guī)湍銌?wèn)一下” ，或 “我看一下資料”。19、因事暫時(shí)離開(kāi)接待中的客人時(shí)，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候； ”如果離開(kāi)時(shí)間較 長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了。 ”不得一言不發(fā)就開(kāi)始介紹。20、當(dāng)在接持客戶(hù)的過(guò)程中有電話打來(lái)，一律講“對(duì)不起，我接個(gè)電話” ；快速聽(tīng) 完電話再次對(duì)客人講“對(duì)不起！ ”21、當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)： “還有什么我可以幫您的請(qǐng)直接找我。 ”22、談及其他樓盤(pán)時(shí)，千萬(wàn)不能用詆毀的語(yǔ)言。六、著裝服飾1、招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要全部扣好。穿工裝時(shí)，不論男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起

16、褲 腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。3、工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物：工裝外不得顯露個(gè)人物品如 紀(jì)念章、筆、紙等。4、按規(guī)定穿皮鞋上班， 不準(zhǔn)訂金屬掌， 男員工禁止穿涼鞋。 女員工穿肉色或淺色襪子， 其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子 不得有破洞。七、接待中心1、接待中心應(yīng)保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒目。2、接待中心不得放置私人物品在看的見(jiàn)的位置。3、招商人員有維持接待中心秩序的義務(wù)。4、人員離去，應(yīng)將椅子歸位，使用過(guò)的煙灰缸，水杯等要及時(shí)打掃干凈。5、最后值班員離去時(shí)注意關(guān)閉門(mén)窗，電源，燈具等。八、如何成為優(yōu)秀的房地產(chǎn)招商員1、具有房地

17、產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并能不斷追求補(bǔ)充新事物。2、有親切誠(chéng)懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮議。3、流利的口才，清晰的口語(yǔ)，速度適中，有抑揚(yáng)頓挫的效果。4、整潔儀容，面露微笑。5、要有耐心，有與顧客“磨” ，有契而不舍。6、平常多注意相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)。7、隨時(shí)研究各種狀況，針對(duì)各類(lèi)型的顧客作不同的游說(shuō)，隨機(jī)應(yīng)變、見(jiàn)機(jī)行事。8、主動(dòng)積極、勤奮，保持高昂的士氣。9、盡量以顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮，并非一味強(qiáng)迫推銷(xiāo)。10、對(duì)市場(chǎng)情報(bào)，竟?fàn)幷叩馁Y料，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)作不斷的留心與研究。九、考勤制度1、嚴(yán)格按值班表執(zhí)行，上下班打卡，不許代打，弄虛作假。2、未經(jīng)同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。3、請(qǐng)假須提前一天向部門(mén)主管報(bào)批，得到允許才可休

18、息。 因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日為倒休日，其他休假日按公司安 排而定；加班滿(mǎn)一個(gè)工作日的可累計(jì)倒休一天，具體按公司規(guī)定執(zhí)行。銷(xiāo)售技巧一、顧客發(fā)掘1、上門(mén)顧客的發(fā)掘。2、通過(guò)招商廣告，招商宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì)得知樓盤(pán)信息，前來(lái)招商部的顧客。3、通過(guò)同事，朋友，鄰居等介紹，前來(lái)的顧客。4、在本樓盤(pán)附近居住或經(jīng)過(guò)樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)的顧客。5、已購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)或有意向購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)的顧客介紹而來(lái)的顧客，對(duì)這樣的顧客要特別注意。二、判斷意向客戶(hù)的方法1、意向客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性， 一般會(huì)直接找招商人員詢(xún)問(wèn)或要求參觀， 仔細(xì)觀看展板、資料和沙盤(pán)。來(lái)招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶(hù)。2、年

19、齡一般在 25 歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動(dòng)前來(lái)看房的客戶(hù)，意向尤 為強(qiáng)烈。3、在談話中，比較愿意公開(kāi)自己真實(shí)職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶(hù)，在交談中 對(duì)價(jià)格比較敏感，討價(jià)還價(jià)；對(duì)各方面比較關(guān)注的，對(duì)自己以后切身利益極為關(guān)心的大 都為意向客戶(hù)。三、樓盤(pán)及招商情況的介紹1、介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客呈上樓盤(pán)資料 參觀模型（洽談桌入座） 瀏覽展板 介紹鋪位分割 參觀樣板間 再次洽談，帶領(lǐng)顧客參觀和講解，調(diào)動(dòng)顧客聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)上對(duì)各種信息的接受通道，引 起顧客了解樓盤(pán)的強(qiáng)烈興趣。2、注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應(yīng)，有針對(duì)性的時(shí)效介紹。如顧客表現(xiàn)出對(duì)地段不 是很滿(mǎn)意，招商人

20、員應(yīng)說(shuō)明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點(diǎn)。3、在介紹樓盤(pán)過(guò)程中一味說(shuō)好，閉口不談缺點(diǎn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，介紹優(yōu)點(diǎn)的 同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來(lái)抵消顧客的不滿(mǎn)態(tài)度。4、在招商的同時(shí)，顧客可能會(huì)進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過(guò)程中他們往往會(huì)產(chǎn)生異議，猶 豫不決。這時(shí)招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對(duì)顧客的個(gè)性心理特 征進(jìn)行說(shuō)明。四、顧客異議說(shuō)明技巧1、異議指顧客在購(gòu)房過(guò)程中對(duì)樓盤(pán)的質(zhì)量、功能、價(jià)格等產(chǎn)生的各種懷疑、否定或反對(duì)意 見(jiàn)，積極正確的態(tài)度對(duì)待顧客提出的異議， 應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客的異議是顧客在購(gòu)房過(guò)程中的 自然反應(yīng)，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對(duì)樓盤(pán)感興

21、趣的一種表現(xiàn)，是成交的 前奏或信號(hào)。2、售樓人員應(yīng)誠(chéng)懇歡迎顧客提出的異議。 即使顧客提出的意見(jiàn)不符合實(shí)際情況， 甚至幼稚 可笑，售樓人員也應(yīng)耐心傾聽(tīng)， 不要打斷顧客的談話， 使顧客感到售樓人員真誠(chéng)、 謙虛、 從而產(chǎn)生好感， 這對(duì)售樓人員的成交是相當(dāng)重要的。 售樓人員應(yīng)該認(rèn)真平靜地傾聽(tīng)顧客 提出的異議，為說(shuō)服顧客創(chuàng)造良好的氛圍。五、從顧客的立場(chǎng)對(duì)待顧客提出的異議 售樓人員應(yīng)從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，充分了解顧客對(duì)樓盤(pán)及其它方面提出的異議，盡力幫 助顧客解決可能解決的問(wèn)題，這是售樓人員說(shuō)服顧客，進(jìn)行異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。從顧客的立 場(chǎng)對(duì)待顧客提出的異議，還應(yīng)分析顧客產(chǎn)生異議的原因，其中原因可以是樓盤(pán)或營(yíng)銷(xiāo)方式

22、上確實(shí)存在問(wèn)題，可能是顧客道聽(tīng)途說(shuō)，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時(shí)心境不好。 對(duì)此，售樓人員都要設(shè)身處地為顧客著想，合理解決有關(guān)問(wèn)題，運(yùn)用各種各種方式化解顧 客異議。六、化解顧客異議的語(yǔ)言技巧 招商人員說(shuō)服顧客，化解顧客的異議要善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，先是尊重了顧客的意見(jiàn)， 避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，隨后又說(shuō)出了自己的觀點(diǎn)，換種角度來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。七、價(jià)格談判1、報(bào)價(jià)- 討價(jià)還價(jià) - 雙方讓步 - 成交。2、樓盤(pán)的報(bào)價(jià)一般有“一口價(jià)”和“松口價(jià)”兩種。 “一口價(jià)”指樓盤(pán)不允許討價(jià)還價(jià)。 “松口價(jià)”指招商人員報(bào)價(jià)尚有還價(jià)的余地，所報(bào)的價(jià)位高于內(nèi)部控制的價(jià)格。 “松口 價(jià)”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價(jià)后

23、的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠感或心理滿(mǎn)足感。但要注意價(jià)退 讓幅度不能太大，否則會(huì)給顧客造成原先亂開(kāi)價(jià)的感覺(jué)。3、價(jià)格報(bào)出，就要嚴(yán)格對(duì)待，態(tài)度堅(jiān)決，不能隨便動(dòng)搖，也不能含糊其詞，模棱兩可，這 樣顧客會(huì)以為售樓人員報(bào)價(jià)信心不足，價(jià)格有較多“水分” ，從而提出大幅度壓價(jià)的要求。八、還價(jià)動(dòng)機(jī)1、有的是對(duì)樓盤(pán)的價(jià)值把握不準(zhǔn)，害怕吃虧，期望通過(guò)還價(jià)來(lái)增加保險(xiǎn)因素。2、有的是租戶(hù)支付能力尚有困難，希望能通過(guò)還價(jià)來(lái)彌補(bǔ)缺口。3、有的是習(xí)慣性壓價(jià)，買(mǎi)房時(shí)總希望便宜再便宜。4、物有所值、物超所值的微利銷(xiāo)售。周邊樓盤(pán)價(jià)格，樓盤(pán)獨(dú)特的品質(zhì)。 、5、要求的價(jià)格仍在房產(chǎn)商內(nèi)部控制的價(jià)位上， 售樓人員作出一些讓步無(wú)妨大局。 要求的價(jià) 格接近

24、甚至突破內(nèi)部控制的最低的價(jià)格， 招商人員就應(yīng)盡量堅(jiān)持自己的價(jià)格， 在這種情 況下，售樓人員應(yīng)衡量得失，必要時(shí)適當(dāng)作些讓步（付款方式以及時(shí)間） 。這種讓步幅 度宜少，并對(duì)顧客說(shuō)明是最大限度價(jià)格讓步，防止顧客得寸進(jìn)尺。九、交易促成1、交易促成的技能猶如足球運(yùn)動(dòng)員臨球功夫，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽 談的最后階段要把握好時(shí)機(jī)， “起腳進(jìn)球”，促成樓盤(pán)成交。十、善于捕成交信號(hào)1、語(yǔ)言信號(hào)，討價(jià)還價(jià)之后，反復(fù)詢(xún)問(wèn)大大小小的問(wèn)題，惟恐自己疏忽大意或上當(dāng)受騙。2、表情信號(hào)，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)以后，突然沉默不語(yǔ)，精神專(zhuān)注，這很可能是他考慮租房 的無(wú)聲語(yǔ)言。3、行為信號(hào)，頻繁看房子和問(wèn)問(wèn)題多達(dá)三五次。

25、4、招商人員在最后成交關(guān)口不能急于求成， 對(duì)顧客不能催促過(guò)緊， 否則會(huì)引起顧客的猜疑 和反感，導(dǎo)致前功盡棄。招商人員在最后成交關(guān)口要保持不急不躁，自信從容的心態(tài)。 適當(dāng)動(dòng)用一些策略性方法，促成成交。十一、租后聯(lián)絡(luò)1、與顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，增加雙方之間的信任和感情。2、電話接聽(tīng)內(nèi)容、顧客聯(lián)系電話記錄、電話跟蹤次數(shù)和情況、接待顧客組數(shù)和情況、回訪 顧客組數(shù)和經(jīng)營(yíng)情況。3、實(shí)際情況與原先廣告宣傳等會(huì)有一定的出入， 這時(shí)需要憑借招商人員和顧客之間良好的 關(guān)系來(lái)進(jìn)行溝通乃至協(xié)商解決遺憾問(wèn)題的辦法。一定要熱情對(duì)待、關(guān)心備至。4、認(rèn)定工作成績(jī)。5、診斷疑難問(wèn)題。6、介紹樓市信息。顧客類(lèi)型比較一、理智穩(wěn)健型：

26、1、特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。2、對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得 顧客理性的支持。二、感情沖型1、特征：天性激動(dòng)是易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。2、對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)顧客不欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付 得體，以免影響其他顧客。三、沉默寡斷型1、特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表肅靜。2、對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏事情，想辦法了解其工作、家庭、 子女以能拉拉家常 ，以了解其心中的真正需要。四、優(yōu)柔寡斷型1、特征：猶豫不決，反復(fù)不斷怯于作決定。如本來(lái)

27、認(rèn)為四樓好，一下又覺(jué)得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。 2、對(duì)策：推銷(xiāo)員須態(tài)度堅(jiān)決而自信，來(lái)取得顧客依賴(lài)，并幫助他下決定。五、喋喋不休型 1、特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題太遠(yuǎn)。 2、對(duì)策：推銷(xiāo)員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻” ，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。六、盛氣凌人型1、特征：趾高氣昂，以下馬威來(lái)嚇唬推銷(xiāo)員，常拒推銷(xiāo)員于千里之外。2、對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找對(duì)方的“弱點(diǎn)” 。七、求神問(wèn)卜型1、特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。2、對(duì)策：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)不配合其風(fēng)

28、水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說(shuō)迷惑， 強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。八、畏首畏尾型 1、特征：購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作出決定。 2、對(duì)策：提出信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)能博得對(duì)方的信賴(lài)。九、神經(jīng)過(guò)敏型1、特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)“刺激”他。 2、對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。 十、斤斤計(jì)較型1、心思細(xì)密，“大小通吃”，善于比較。2、對(duì)策：得用氣氛相“逼” ，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。 十一、借故拖延型1、特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三推四。2、對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。高法解決，免受“拖累” 。 警惕容易失敗的銷(xiāo)售方式1、碰到客戶(hù)，沉不

29、住氣，一副急功近利的樣子，最要不得。2、對(duì)方一問(wèn)底價(jià)，就以為是成交信號(hào)，自動(dòng)惠于折扣，降價(jià)后，還征詢(xún)對(duì)方是否滿(mǎn)意，實(shí) 在笨到極點(diǎn)。3、客戶(hù)口說(shuō)不錯(cuò)，就以為是買(mǎi)賣(mài)即將成交，而樂(lè)不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之 始也。4、沒(méi)有明查細(xì)考， 就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)買(mǎi)， 真是一廂情愿！這種自以為是， 自我陶醉的心態(tài)， 才是最基本的最常犯的錯(cuò)誤；5、客戶(hù)問(wèn)什么，才答什么，這種一問(wèn)一答，最容易使自己陷于被劣勢(shì)。行銷(xiāo)應(yīng)該主動(dòng)，最 高明的銷(xiāo)售應(yīng)該主導(dǎo)游戲規(guī)則；6、拼命解說(shuō)銷(xiāo)售重點(diǎn)，缺失倒避而不談，通常買(mǎi)方發(fā)現(xiàn)了，未必會(huì)說(shuō)破，但購(gòu)買(mǎi)意識(shí)卻立 該降低到最低點(diǎn)。天下沒(méi)有十全十美的商品，能以誠(chéng)相待，自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小暇疵，反 而能取得買(mǎi)方的信賴(lài)。7、切記對(duì)客戶(hù)的看法不理不答，甚至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同意，但絕 不可以忽視對(duì)方的觀點(diǎn)。8、切勿有先入為主的成見(jiàn)， 客戶(hù)初次光臨， 就認(rèn)定他不能做決定， 而掉以輕心， 這種做法， 就是潛在的財(cái)務(wù)神爺出門(mén)。 其次，購(gòu)買(mǎi)與否，因人而異，個(gè)人想法不同， 行事準(zhǔn)則各異， 有人第一次來(lái)，也會(huì)購(gòu)買(mǎi)，有人來(lái)了十幾次，你說(shuō)破嘴，但還是不滿(mǎn)意。9、所以買(mǎi)不買(mǎi)決定于營(yíng)銷(xiāo)技巧，和第幾次來(lái)沒(méi)有多大關(guān)系。10、未獲得明確的答復(fù)，就讓客戶(hù)離去?？蛻?hù)離去前，至少要問(wèn)明對(duì)方的心態(tài)。通過(guò)交流從對(duì)方的回答中，你