公司溝通培訓教案

1、第一單元 理解溝通我們?yōu)槭裁葱枰M行有效的溝通？ CASE 生產、QA、采購的協(xié)調會議上，生產抱怨采購原材料供應不及時，有停產的危險；采購稱QA太苛刻，經常送來的原材料多說檢驗不合格；QA說原材料多時都超標，約不按標準執(zhí)行，則產品質量難以保證. CASE “如果不是公司內部人員工作有問題，公司現(xiàn)在會更加興旺發(fā)達?！?一位技術人員因未能成功地向總經理陳述技術改進計劃而失望地抱怨道，“他們根本就不聽我的，更不想了解計劃的內容?！币陨现皇锹耘e幾例，不難發(fā)現(xiàn)，我們的工作和生活經常都會遇到類似這些的人或者部門之間的沖突問題，第二個例子中的這位技術人員的表現(xiàn)是由于他的計劃本身毫無價值，或者是由于他不具有進

2、行有效的溝通能力，這一點我們不得而知。表面上看他抱怨是因為其他人員的素質所造成的，但其實這是溝通，企業(yè)很多情況都是由于溝通不良造成的。如果你詢問任何一位管理者，你的組織內部存在主要問題是什么？他們會不約而同的回答：“溝通”。那么，¨ 是什么使得溝通變得如此重要，以至管理者和職員極其并深感憂慮呢？¨ 為什么組織內部需要有效的溝通？¨ 就個人而言，為什么管理者必須成為一名有效的溝通者呢？¨ 如何建立一個能獲取信息的網絡？¨ 為了達到有效溝通，我們需要培養(yǎng)什么樣的技能呢？在這里，我們將一起探索這些問題的答案，共同提高我們的溝通技能。一、 溝通是組織管

3、理的必然要求 任何組織都包含許多子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)彼此矛盾、沖突、促進、排斥、關聯(lián)、抗拒、吸引，在一個復雜的過程中發(fā)生相互作用。（案例：技術、設計開發(fā)、生產部門和營銷部門之間的合作和矛盾）沖突作為一種經常性的因素廣泛存在企業(yè)管理活動的各種過程之中，影響和制約著組織和個人的行為方式和行為傾向，（沖突）是組織活動的基本內容和基本形式之一。為了解決沖突，為了使各種力量和行為統(tǒng)一為實現(xiàn)組織共同目標而努力的方向上來，就需要溝通、協(xié)調。因此，現(xiàn)代領導理論和實踐無不將溝通協(xié)調作為重要的組織聯(lián)系形式和領導與管理的方法和藝術而加以重視。CASE ：1000名員工=一個組織和一個企業(yè)=1000個組織二、 溝通是管理

4、者不可或缺的技能 不能說僅擁有好的溝通技能就能成為成功的管理者，但是我們可以說，低效的溝通技巧會使管理者陷入無窮的問題與困境之中。 管理者在組織中的位置。 管理者是通過別人來完成工作的。- 管理者所做的每一件事都包含著溝通。注意，不是一些事，而是每一件事。- 管理就是決策。¨ 在決策之前，是通過溝通獲得信息而作出決策。-¨ 一旦作出決策，又要通過溝通去實施。-三、 公司的實際情況需要我們進一步提高溝通技能 目前，公司部門之間的溝通協(xié)調難的問題已經成為工作一大阻礙，主要原因有：1 組織因素： 缺少良好的組織溝通渠道及溝通形式。2客觀因素： 3主觀因素： 個人缺乏良好的溝通技巧

5、。什么是溝通 溝通（COMMUICATION）是意義的傳遞與理解。 溝通包含著意義的傳遞。如果信息或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生。(CASE 1) 但是，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。(CASE 2)完美的溝通，如果其存在的話，應是經過傳遞之后被接受者感知的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 溝通過程 溝通過程模型圖 這一模型包括7個部分：（1）信息源；（2）信息，連接各個部分；（3）編碼；（4）通道；（5）解碼；（6）接受者；（7）反饋。 發(fā)送者把頭腦中的想法進行編碼而產生了信息，被編碼的信息受到四個條件的影響：技能、態(tài)度、知識和社會文化系統(tǒng)。 溝通種類A) 口頭傳

6、遞1 演講（集會時，發(fā)言常采用）2 個別談話3 小組討論（就某一項目或專一問題，相關人員集中商議所采用）4 非正式討論（常指非群體組織）5 小道消息或閑話6 謠言（其優(yōu)點是傳遞和反饋的速度快，往往是近距離間；而缺點是傳遞層次多，內容就越容易被歪曲）B) 文字傳遞1便條（不夠正式，事情簡單，保密性不強，距離近或只需知會時采用）2信件（所述事多，距離遠，保密性較強時采用）3報告或文件（很正式時采用）其優(yōu)點為可保存及核校；缺點是時間較長、沒有具體反饋方法及不保證信息被接收。C) 非語言傳遞1 身體語言（手勢及其他動作表情）2 語調（講話的口氣及聲調）3 禮物（一種潛意識的暗示或回味；其優(yōu)點是它有很大

7、的輔助或促成作用，但不一定對方能領會或被接收）D)電子媒介傳遞1 電話2 傳真3 電子郵箱4 公共通訊系統(tǒng)（含電報等）優(yōu)點是傳遞速度快，多用于長距離間，費用會高些。CASE 溝通方式與溝通效果的關系什么會令溝通變得困難 溝通障礙（1）客觀存在因素A-文化差異² 不同的道德倫理、信仰、知識、風俗和習慣形成不同的價值趨向、行為規(guī)范。² 詞義問題。² 不同部門之間的文化差異。B-渠道不暢 沒有明確而正當?shù)臏贤ㄇ?，即遇到問題不知用何方式向誰投訴。C地位 當某人在管理層的地位大大高于另一些人時，由于客觀上的平等，對溝通產生地位上的影響。D環(huán)境混亂 環(huán)境混亂可產生很多噪音，

8、使缺乏一個良好的環(huán)境，妨礙溝通的順利進行。（2）溝通過程中的因素E-情緒 在接收信息時，接收者的感覺也會影響他對信息的解釋。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。F-過濾 過濾是指故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利。比如，管理者所告訴上司的信息都是他想聽到的東西。過濾的程度與組織結構的層次和組織文化有關。G-選擇性知覺 在溝通的過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人的特點有選擇地去看或去聽信息。在解碼的時候，接受者還會把自己的興趣和期望帶進信息之中，以至歪曲了信息。CASE 選擇性知覺：我們不是看到事實，而是對我們看到的東西進行解釋并稱之為事實。H-無反饋

9、雖然單向信息交流快捷，但雙向信息交流更加準確。在復雜的交流環(huán)境中，運用反饋、雙向交流有助于傳遞者和接受者判斷其理解是否有誤。I-非言語提示 非言語溝通是信息傳遞的一種重要方法。非言語溝通幾乎總是與口頭溝通相伴，如果兩者協(xié)調一致，則會彼此強化；如果兩者不一致時，不但會使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也會受到影響。附： Ø 消除自身溝通障礙問卷 克服溝通障礙 對于這些溝通問題，管理者如何克服他們？以下的建議將幫助你使溝通更有效。A-積極傾聽B-運用反饋 很多溝通問題是直接由于誤解或不準確造成的。如果管理者在溝通過程中使用反饋回路，則可以減少這些問題的發(fā)生。C-抑制情緒D-注意非言語提示

10、第二單元 有效溝通的技能開發(fā)管理者是通過別人來完成工作的，因此領導才能、溝通技巧及其他人際人際交往技能是有效管理的前提條件。人際交往技能在管理才能中占了很大比例。（CASE 管理才能構成表）據(jù)對<幸福>雜志500家大公司中的191名總經理的調查發(fā)現(xiàn)，對于這些主管來說，導致失敗的最主要原因是缺乏人際交往技能。由于缺乏人際交往技能而被解雇的管理者，可能要多于因技術能力的欠缺而被解雇的管理者。CASE ：由于缺乏人際交往技能而不能勝任管理者工作的人溝通作為人際交往的關鍵技巧，是每一個管理者都必須掌握的技能。第一講 積極傾聽技能有效的傾聽是溝通順暢的重要一環(huán)。作為管理者，傾聽他人談話對我們

11、實施有效的管理是至關重要的。如果我們不能專心致志地傾聽他人的談話，就只能接收到失真或難以理解的信息，那么我們據(jù)以指制定決策的信息就會毫無價值，也會影響我們的自信心。我們應當學會傾聽所有語言或非語言的信息，并給予正確的解譯，以便全面理解傳遞的信息。一 主動傾聽與被動傾聽的區(qū)別： 也就是傾聽與聽聞的區(qū)別。人們常常把聽到與傾聽混為一談，其實它們是有區(qū)別的。聽主要是對聲波震動的獲得；傾聽則是弄懂所聽到的內容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。¨ 積極的傾聽有四項基本要求：（1） 專注；（2） 移情；（3） 接受；二 對完整性負責。三 如何有效地傾聽n 積極的傾聽，你必須注意對方三種

12、不同程度的反應。頭腦 語言 理解情緒 情感 接觸身體 行動 影響 n 有效傾聽的八種具體行為：（1） 使用目光接觸（2） 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬椋?） 避免分心的舉動或手勢（4） 提問（5） 復述（6） 避免中間打斷說話者（7） 不要多說（8） 使聽者與說者的角色順利轉換n 技巧列表：積極傾聽者常常以語言（如“請告訴我”）和非語言（坐立不安或是顯得不耐煩）的方式表現(xiàn)出專注、投入和興致。傾聽時，請不要打斷對方的談話，或者以自己的觀點去判斷。在對方的談話尚未完全清楚觸及主題之前，請不要欣然加入談話，否則會令談話者非常反感，興趣索然。在積極傾聽的時候，可運用以下技巧：（1） 反應：

13、8; 滿意 ² 情感 （2） 鼓勵（3） 查對（4） 澄清（5） 指導附： Ø 傾聽能力自我問卷Ø 傾聽技能練習第二講 反饋技能信息反饋和積極傾聽密切結合，是進行有效溝通不可缺少的部分，它必將有助于我們傳遞和接收更清晰的信息。 我們往往容易忽視接收反饋信息技能，因為我們通常認為我們在這方面做得還不錯，然而事實恐怕并非如此。( ALL技巧)管理者給下屬提供的反饋有正反饋和負反饋之分。如果是正反饋，很可能會迅速而積極地提供，而負反饋的對待方式則十分不同。因為大多數(shù)管理者都很不情愿成為壞消息的傳遞者，害怕因此冒犯或面對接受者的防衛(wèi)心理。管理者對待正反饋和負反饋的方式不同

14、，接受者也是如此，對正反饋的感知比負反饋更快更準，而且，正反饋幾乎總是被接受，而負反饋則常常遭到抵制。因此，管理者必須根據(jù)了解這一事實并相應調整自己的溝通風格。提供反饋信息的技巧：1) 對具體行為發(fā)表意見2) 使反饋不對人3) 注意對方的態(tài)度4) 使反饋指向目標5) 把握反饋的良機6) 確保理解7) 給予批評8) 給予贊揚9) 與他人意見不合時10) 拒絕請求時第三講 自信怎樣對他人施加影響而又不得罪他們？怎樣剛柔并舉？答案只有一個，那就是“憑你的自信”。每一個人都有自己的空間，如果人們的這些個人空間受到侵犯，他們當然會責怪“侵犯者”。自信是用以影響他人而又不會侵犯他們個人空間的一種技能，或者

15、說是用以影響他人而又不會破壞人際關系的一種方法。管理人員必須提高自信技能才能成為有效的溝通者。n 自信培訓是提高溝通技能的一個關鍵因素。以下方法將有助于增強你的自信：1) 坦率真誠地進行溝通。2) 學會放松自己，消除憂慮。3) 設法使你的需求盡量得到滿足。4) 學習密切人際關系的社交技能。5) 對發(fā)生的事情要勇于承擔責任。6) 多作決定，自由選擇。7) 認識你所享有的某些權力和你自己的個人價值體系。8) 謹防自己不要為他人所用。n 成功運用自信的程序1) 事先作好全面的準備。2) 傳送可以表達你的自信心的信息。3) 積極傾聽防御性答復并作出反應。4) 如果有必要，重復運用各種方法。5) 集中精

16、力找出解決問題的方法。n 自信與自負的區(qū)別第四講 管理模式和溝通作為管理者，必須借助他人方可善行其事。每個管理者都有自己理想的領導模式，當管理者與他人主要與職員進行交流時，領導模式決定了交流的方式，對溝通的效果產生影響。然而，到今為止，還未有哪一種神奇的領導模式讓我們永遠成為有效的領導者。管理者要根據(jù)領導環(huán)境的三要素與職員的特點和工作經驗有效地結合起來加以考慮，并運用環(huán)境領導法加以分析，就能在特定的環(huán)境中確定那一種領導模式最適用，并由此選擇何時的溝通方法，以取得最好的溝通效果?；镜念I導模式有以下四種： 高 扶持型 指導型 委托型 命令型 低 高 管理職員的程度 附： Ø 領導模式問

17、卷第三單元 溝通在工作中的具體應用第一講 勸告技能溝通不僅僅是幫助我們在一起工作得更愉快，其實，溝通直接提高了品質和生產力。勸告和指導是提高管理效率的兩種重要技能。在實際工作中，盡管你對職員的工作安排作了周密計劃，為他們選擇了可以充分發(fā)揮積極性的工作崗位，并對他們進行了適當?shù)呐嘤?，但仍然有一些人的表現(xiàn)堪憂。之所以會發(fā)生這些問題是由于職員自身的原因或組織的原因，可能與工作有關，但有時則出自個人事務，或每天帶到工作中的一些憂慮。通常，管理者的一項友好建議或意見就可以解決這些問題。在比較嚴重的情況下，管理者不得不對職員提出勸告，勸其改變行為或態(tài)度。n 需要勸告的幾種情況n 有效勸告的步驟²

18、 為勸告會見作準備1) 全面考慮你想討論的問題2) 為職員提供時間3) 給予保密，不干涉?zhèn)€人² 確定討論目的² 闡明問題² 了解職員的觀點1)² 澄清問題² 幫助職員找出解決問題的方法² 后續(xù)行動第二講 指導技能作為管理者，你對你的下屬成長進步起著重要的作用，發(fā)揮這種作用的一個重要方法就是提供指導。你應當充當一個真正指導者的角色，為職員提供必要的指導。這樣，你的職員才能進行有效的工作，你才有可能完成工作指標。n 指導過程的步驟n 指導所要求的溝通技能² 確定可以達到的目標² 建立并維持與下屬的融洽的工作關系

19、8; 共同協(xié)商解決問題² 同情對方的感受² 積極傾聽第三講 通過授權而領導管理者是通過別人來工作的，這一描述說明任何管理者的時間和知識都是有限的，因此管理者要進行高效的管理，必須要進行授權，懂得授權的價值及其操作程序。n 什么是授權授權就是將權力分派給其他人以完成特定的活動。它允許下屬作出決策，也就是說，將決策的權力從組織中的一個層次移交到另一個層次，即更低的一個層次。授權與參與有所區(qū)分。在參與決策中，實行權力共享，而權力則是下屬自己作出決策。n 授權是放棄權力嗎經典案例：授權管理與公司績效n 影響授權的因素 管理者應該下放多大權力？是否應該維持權力的集中，只下放有限的責任

20、？如果不是這樣，那么在確定權力下放程度時應該考慮哪寫因素？ 授權考慮的權變因素² 組織規(guī)模² 責任或決策的重要性² 任務的復雜性² 下屬的才能n 有效的授權技能² 分工明確² 具體指明下屬的權限范圍² 允許下屬參與² 通知其他人授權已經發(fā)生² 建立反饋機制附： ² 授權問卷測試第四講 沖突管理技能 CASE 功能正常的沖突 CASE 功能失調的沖突沖突是組織活動的基本內容和基本形式，處理沖突的能力是管理者需要掌握的最重要技能之一。美國管理協(xié)會的調查表明，中高層的經營管理人員平花費20%的時間處理

21、沖突；在25項管理技能中，只有一項，即處理沖突的能力，與管理的成功成正比關系。n 什么是沖突沖突指的是由于某種抵觸或對立狀況而感知到不一致的差異。差異是否真實存在并沒有關系。只要人們感覺到差異的存在，沖突也就存在。對于組織的沖突有三種不同的觀點：² 傳統(tǒng)觀點² 人際關系觀點² 相互作用觀點n 沖突處理技能對于功能失調的沖突，管理者應該如何處理？你需要知道你自己及沖突對方的基本的沖突處理風格，理解沖突產生的情景并考慮你最佳選擇² 認識你的沖突處理風格² 謹慎選擇你想處理的沖突² 評估當事人² 評估沖突源² 進行最佳選擇n 激發(fā)沖突 沖突管理的另一面，即要求管理者激發(fā)沖突激發(fā)沖突這一概念常常很難被人們接受在絕大多數(shù)人心中沖突一詞帶有明顯的消極意義，有意制造沖突好象與優(yōu)秀的管理背