BB電商基本組織架構(gòu)及職責(zé)設(shè)置

1、其中，客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過(guò)各種 方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額；技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站、呼叫中心（Call Center） 和電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，以及采購(gòu)系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、CR幅統(tǒng)和各種系統(tǒng)之間的對(duì)接等；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站 合作、支付合作、網(wǎng)站策劃、CRM&銷(xiāo)（會(huì)員制分級(jí)、ED循銷(xiāo)、會(huì)員合作營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)挖掘等）；采購(gòu)及物流部負(fù)責(zé)根據(jù)采購(gòu)名單進(jìn)行招標(biāo)和采購(gòu)、網(wǎng)站倉(cāng)儲(chǔ)在全國(guó)的布 局和設(shè)計(jì)、制定倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和物流配送標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、選擇物流配送合作 伙伴、設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送包裝、根據(jù)訂單的進(jìn)行配送、并根據(jù)銷(xiāo)售狀況調(diào)節(jié)

2、產(chǎn)品在不同 倉(cāng)儲(chǔ)之間的庫(kù)存等，順便說(shuō)一下，采購(gòu)和物流其實(shí)是可以分開(kāi)的，在規(guī)模到達(dá)一定 程度以后，會(huì)裂變成采購(gòu)部和倉(cāng)儲(chǔ)物流部?jī)蓚€(gè)部門(mén)；網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品定價(jià)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品文案，拍攝并處理產(chǎn)品圖片，分析各類(lèi)型產(chǎn)品，制定采購(gòu)名單，優(yōu)化購(gòu)物 流程，提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，并根據(jù)銷(xiāo)售狀況制定促銷(xiāo)方案，配合市場(chǎng)部完成對(duì)外 推廣的促銷(xiāo)宣傳。以下是各相關(guān)部門(mén)的具體職能及運(yùn)作說(shuō)明：一：客服部職能及運(yùn)作客服部又分為客服運(yùn)營(yíng)、客服培訓(xùn)和績(jī)效及稽核三個(gè)組，其中客服運(yùn)營(yíng)是核心， 其他兩個(gè)組主要是輔助和配合客服運(yùn)營(yíng)。1、客服運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后 服務(wù)、客戶主動(dòng)咨詢、客戶回

3、訪、大客戶挖掘和營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)，下設(shè)客戶主管，客戶 主管下設(shè)客服專(zhuān)員。2、客服培訓(xùn)組負(fù)責(zé)制定客服手冊(cè)（咨詢手冊(cè)、產(chǎn)品咨詢手冊(cè)、回訪手冊(cè)、在線咨詢手冊(cè)等）， 培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度。3、績(jī)效及稽核組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè)評(píng)。二：市場(chǎng)部職能及運(yùn)作市場(chǎng)部的職能包括兩塊，首先是負(fù)責(zé)對(duì)外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索 引擎營(yíng)銷(xiāo)、EDMg銷(xiāo)、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動(dòng)及研討會(huì) 等；其次是負(fù)責(zé)研究分析 CR咻系(包括會(huì)員級(jí)別、積分機(jī)制、客戶活躍機(jī)制、溝通 機(jī)制等)，優(yōu)化購(gòu)物流程，提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)，制定CRM營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，分析

4、銷(xiāo)售數(shù)據(jù),研究用戶購(gòu)買(mǎi)行為，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。市場(chǎng)部分為三個(gè)組：媒介推廣、活動(dòng)公 關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)分析。1、媒介推廣主要是對(duì)外的付費(fèi)推廣，目的是提高網(wǎng)站的有效訪問(wèn)量，提高推廣的有效性和 訂單轉(zhuǎn)化率，媒介推廣策略必須結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)分析、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和促銷(xiāo)策略。媒介推廣又 分為三部分：(1)支付合作包括跟支付寶、財(cái)付通、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作，也包括 貨到付款業(yè)務(wù)、手機(jī)支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模式合作。(2)網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)(百度和谷歌為主)、EM房作營(yíng)銷(xiāo)、門(mén)戶和垂直網(wǎng)站推廣合 作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度；(3)投產(chǎn)分析分析各種投放渠道的效果，不斷調(diào)整

5、投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。2、活動(dòng)公關(guān)B2c電子商務(wù)網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉(zhuǎn)化率和忠誠(chéng)度，所以 需要設(shè)立活動(dòng)公關(guān)組，通過(guò)新聞撰寫(xiě)、活動(dòng)策劃、品牌公關(guān)、高層訪談和口碑營(yíng)銷(xiāo) 等各種方式不斷向用戶滲透網(wǎng)站品牌理念?；顒?dòng)公關(guān)組可分為新聞公關(guān)（含撰寫(xiě)、投放和媒體聯(lián)絡(luò)）、品牌公關(guān)（品牌定位、口碑營(yíng)銷(xiāo)、危機(jī)處理等）和活動(dòng)策劃執(zhí)行 三個(gè)小組。（1）新聞公關(guān)主要尋找新聞話題，進(jìn)行新聞的采編工作或引導(dǎo)媒體對(duì)網(wǎng)站相關(guān)熱點(diǎn)進(jìn)行報(bào)道， 保持媒體對(duì)網(wǎng)站的持續(xù)性報(bào)道。（2）品牌公關(guān)組主要分析研究品牌定位，處理危機(jī)事件，協(xié)助新聞公關(guān)組合活動(dòng)策劃執(zhí)行組確 定新聞和活動(dòng)的品牌涵義，組織相關(guān)人員針對(duì)論壇和博客的網(wǎng)絡(luò)口

6、碑營(yíng)銷(xiāo)，不斷釋 放網(wǎng)站的品牌信號(hào)，加深網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站的了解。（3）活動(dòng)策劃執(zhí)行組負(fù)責(zé)策劃、參與各種活動(dòng)，包括行業(yè)研討會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、高層訪談（含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報(bào)紙?jiān)L談等），組織安排相關(guān)負(fù)責(zé)人參與，并與其溝通確定發(fā)布 文稿（word、ppt、演講大綱等）。3、營(yíng)銷(xiāo)分析（略）三：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部職能及運(yùn)作網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)分析并確定用戶需求和網(wǎng)站需求，產(chǎn)品目錄、預(yù)測(cè)和計(jì)劃產(chǎn)品 銷(xiāo)量、確定采購(gòu)量、制定銷(xiāo)售價(jià)格、控制產(chǎn)品毛利潤(rùn)，根據(jù)銷(xiāo)售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng) 頁(yè)的陳列展示，策劃設(shè)計(jì)各種促銷(xiāo)活動(dòng) （根據(jù)產(chǎn)品、會(huì)員、節(jié)假日等），利用EDM 統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷(xiāo)效果。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部 分為四

7、個(gè)組：產(chǎn)品分析組、銷(xiāo)售組、促銷(xiāo)組和策劃編輯組。1、產(chǎn)品分析組產(chǎn)品分析組有四個(gè)職能：根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品屬性確定網(wǎng)站系統(tǒng)需求，產(chǎn)品分析篩 選、產(chǎn)品定價(jià)和銷(xiāo)售分析。(1)產(chǎn)品分析篩選分析各個(gè)種類(lèi)的產(chǎn)品，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單，預(yù)測(cè)產(chǎn)品銷(xiāo)售額，跟采購(gòu)部協(xié) 商確定采購(gòu)量，并根據(jù)銷(xiāo)售情況不斷調(diào)整。(2)產(chǎn)品定價(jià)根據(jù)傳統(tǒng)渠道價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、采購(gòu)成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價(jià)， 保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和毛利潤(rùn)。(3)銷(xiāo)售分析分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，將產(chǎn)品分為若干等級(jí)：暢銷(xiāo)品(現(xiàn)金牛)、滯銷(xiāo)品(瘦狗)、潛力產(chǎn)品(明星)和不確定產(chǎn)品(問(wèn)號(hào))；尋找并確定暢銷(xiāo)品的品種，盡快 用促銷(xiāo)等方式消化滯銷(xiāo)品的庫(kù)存，通過(guò)內(nèi)外部資源提升

8、潛力產(chǎn)品的銷(xiāo)量，分析研究 不確定產(chǎn)品的原因。2、產(chǎn)品銷(xiāo)售組主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、產(chǎn)品在網(wǎng)站的陳列展示，還要負(fù)責(zé)與促銷(xiāo)組確定產(chǎn)品促 銷(xiāo)方案，調(diào)配促銷(xiāo)產(chǎn)品和促銷(xiāo)資源，也要負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò)，確定在推廣過(guò)程中的 策略，搜索引擎關(guān)鍵詞和描述，以及 EM靖銷(xiāo)策略，3、策劃和編輯組負(fù)責(zé)產(chǎn)品的文案和圖片處理，網(wǎng)站的功能策劃、板塊設(shè)置和網(wǎng)站建設(shè)，具體可 分為三個(gè)職能：網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站編輯和美工攝影。(1)網(wǎng)站策劃負(fù)責(zé)全站的網(wǎng)站建設(shè)、改版、功能設(shè)計(jì)、購(gòu)物流程優(yōu)化等等。(2)網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)產(chǎn)品文案撰寫(xiě)、促銷(xiāo)文案撰寫(xiě)、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫(xiě)、專(zhuān)題策劃和編輯 等等。(3)美工及攝影負(fù)責(zé)產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)和

9、產(chǎn)品展示頁(yè)面、flash的設(shè)計(jì)等。4、促銷(xiāo)組負(fù)責(zé)策劃并執(zhí)行促銷(xiāo)策略，與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)推廣資源(搜索引擎、EDM門(mén)戶和垂直網(wǎng)站等)推進(jìn)促銷(xiāo)宣傳，與銷(xiāo)售組協(xié)調(diào)促銷(xiāo)方案和促銷(xiāo)產(chǎn)品，與策劃編輯組配合 完成促銷(xiāo)文案、促銷(xiāo)圖片、EDMK放和flash展示等。任彳 B2c電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷(xiāo)策略都很重要，國(guó)內(nèi)的當(dāng)當(dāng)和京東商城就將促銷(xiāo)作為拉動(dòng)銷(xiāo)量的重要手段。四：采購(gòu)及物流部職能及運(yùn)作采購(gòu)及物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購(gòu)，各類(lèi)產(chǎn)品在全國(guó)的倉(cāng)儲(chǔ)布局、調(diào)整和管理，網(wǎng) 站配送合作和訂單配送工作。具體為：與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部確定采購(gòu)名單，根據(jù)名單篩選 供應(yīng)商，爭(zhēng)取最低采購(gòu)價(jià)格，負(fù)責(zé)根據(jù)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉(cāng)儲(chǔ)中心規(guī)劃，各 個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心的管理，

10、各個(gè)種類(lèi)產(chǎn)品在不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的調(diào)配，確定快遞配送合作伙伴,制定配送標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)包裝規(guī)格，制定訂單配送管理規(guī)則。從職能上，采購(gòu)及物流部 可分為三個(gè)組：采購(gòu)組、倉(cāng)儲(chǔ)組和配送組。1、采購(gòu)組負(fù)責(zé)在采購(gòu)過(guò)程中與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部密切合作，制定合作經(jīng)銷(xiāo)商名單，爭(zhēng)取最低采 購(gòu)價(jià)格，盡可能利用網(wǎng)站及推廣資源，爭(zhēng)取以資源換價(jià)格。2、倉(cāng)儲(chǔ)組又分為倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈優(yōu)化兩個(gè)職能。(1)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)中心的布局、具體倉(cāng)儲(chǔ)管理、產(chǎn)品在各個(gè)中心的庫(kù)存調(diào)配、產(chǎn)品從采 購(gòu)到入庫(kù)的管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)等。(2)供應(yīng)鏈優(yōu)化負(fù)責(zé)從采購(gòu)、產(chǎn)品入庫(kù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、訂單配送、到用戶收到產(chǎn)品的供應(yīng)鏈過(guò)程 中的優(yōu)化，盡可能縮短倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)周期，縮短訂

11、單配送周期(訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送)，提高資金周轉(zhuǎn)率和倉(cāng)儲(chǔ)利用率。3、配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個(gè)職能。(1)訂單處理負(fù)責(zé)對(duì)用戶提交的訂單進(jìn)行審核，對(duì)地址不清晰、電話格式不對(duì)、訂單信息不 完全、惡意訂單等進(jìn)行確認(rèn)。(2)包裝及配送負(fù)責(zé)產(chǎn)品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標(biāo)準(zhǔn)的制定和優(yōu)化，包裝的設(shè)計(jì)， 配送合作伙伴的選擇等。(3)配送稽核負(fù)責(zé)對(duì)配送的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提高配送服務(wù)的水平，提高配送的用戶滿意度， 對(duì)配送合作伙伴(或自身配送人員)的不恰當(dāng)配送行為進(jìn)行處罰和處理。五：技術(shù)部職能及運(yùn)作技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。包括B2c網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開(kāi)發(fā)，CRM系統(tǒng)、

12、Call_Center系統(tǒng)、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實(shí)施和 調(diào)整，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的選擇和管理等。技術(shù)部從職能上分為三個(gè)組：網(wǎng)站開(kāi) 發(fā)組、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組和系統(tǒng)維護(hù)組。1、網(wǎng)站開(kāi)發(fā)組主要負(fù)責(zé)B2c網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)工作，具體分為網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站開(kāi)發(fā) 和測(cè)試、頁(yè)面設(shè)計(jì)和SEOffi化等：(1)網(wǎng)站架構(gòu)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部和市場(chǎng)部溝通網(wǎng)站功能策劃，確定網(wǎng)站架構(gòu)方案，并與開(kāi)發(fā) 和測(cè)試人員共同完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作。(2)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)和測(cè)試負(fù)責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫(xiě)代碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開(kāi)發(fā)和改版工作，并通 過(guò)不斷測(cè)試提高用戶體驗(yàn)，根除網(wǎng)站漏洞。(3)頁(yè)面設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁(yè)面的設(shè)計(jì)和改版工作。(4)SEO優(yōu)化負(fù)責(zé)針對(duì)搜索引擎開(kāi)展的頁(yè)面優(yōu)化，使得網(wǎng)站關(guān)鍵詞得以搜索排名提前，這跟 網(wǎng)站框架、頁(yè)面設(shè)計(jì)和文案相關(guān)。2、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作。具體為：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）、呼叫中心（Call_Center系統(tǒng)，用于客服管理）、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（產(chǎn)品的采購(gòu) 和供應(yīng)商、不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的庫(kù)存情況 ）和訂單處理系統(tǒng)（訂單管理、配送管理、收款、 退換貨等）。系統(tǒng)