保險理賠人員年終總結(jié)

1、保險理賠人員年終總結(jié)根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一年工作的經(jīng)驗 和教訓(xùn)，明確 努力方向，提由改進措施等。本文為保險理 賠人員年終總 結(jié)范文，讓我們通過以下的文章來了解。范文一在全球保 險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國 已經(jīng)開始進入汽車時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營 的好壞，不僅 事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影 響到保險職能 作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會 穩(wěn)定和人民的 安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際 上成熟保險市 場汽車保險理賠服務(wù)的先進經(jīng)驗來改進我國 傳統(tǒng)的汽車保 險理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù) 成本，已成為 擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決

2、的 問題。一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式及特 點國外專業(yè) 從事車險理賠服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量較多，而且分 工很細。保險 公司與外部機構(gòu)基于各自的利益，為達到使 客戶滿意這一 共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又 特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以 下幾個方面：（一）查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作查勘、定 損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實際上也是 保險公司對案 件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān) 系到保險公司 理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、 晶牌效應(yīng)等諸 多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán) 節(jié)。為了應(yīng)付 大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地 區(qū)的保險公司 普遍采

3、用了與外部專業(yè)機構(gòu)合作的模式。 （二）信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作1 .提高查勘調(diào)度的合理性和時效性。美國第四大車險 經(jīng)營公司Progressive 公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘 人員位置，通 過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被 派到由險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班 情況，及時為 客戶提供送修服務(wù)。2 .提高查勘定損的準確性。德國安聯(lián)集團一直使用 Audatex系統(tǒng)（現(xiàn)屬于美國ADP公司），近期還 使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證 了車險理賠的規(guī)范、透明 3.提 高接報案的及 時性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險公司 在車險理賠中 使用24小時工作 的事故受理報告系統(tǒng)，該

4、系 統(tǒng)與全國各地 的14個理賠中心 及全國252個理賠終端的遠 程計算機系統(tǒng) 對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公 司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。4 .提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠 已經(jīng)開始啟用 遠程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險 公司定損員既 可以當(dāng)場定損，又可以進行網(wǎng)上遠程定損， 客戶和修理廠 還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價格、甚至 購買配件等功能。（三）提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作為客戶提 供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險理賠的 一大特點，其 中，衍生服務(wù)已成為競爭的主要手段。在這 方面做得最好 的當(dāng)屬美國。作為全球最大的保險市場，美 國保險公司與 銀行、電信、

5、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、 救援公司、急 救中心等外部機構(gòu)的合作非常普遍。自上世 紀90年代初開始，美國還由現(xiàn)了一種專門 為汽車保險公司 做損余處理的 公司。大量專業(yè)機構(gòu)的存在不僅提高了保險 業(yè)的總體水平，而且促進了保險保障質(zhì)量的提高和保險服 務(wù)成本的降低。二、當(dāng)前我國保險市場汽車理賠服務(wù)的模式及其利弊 分析車險是我國國內(nèi)保險市場上規(guī)模最大的單險種業(yè)務(wù)， 是我國財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的骨干險種。其業(yè)務(wù)量占財產(chǎn)保險的 一半以上。XX年，全國產(chǎn)險保費收入達億元，有 億元來自 車險。XX年，我國產(chǎn)險公司 中，車險已決賠案件數(shù)高達 766 萬多起，賠付率高達 % 車險查勘、理算工程量大、成 本高 在我國目前保

6、險市場手續(xù)費高、費用率高、資金利用率低的狀況 下，車險在XX年的經(jīng)營中已由現(xiàn)了全行業(yè)虧 損的嚴峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務(wù)模式， 擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國車險經(jīng)營虧損 局面的重大課題之一。（一）我國的理賠服務(wù)模式由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng) 營，特別是在 提供服務(wù)方面要建立和完善與機動車輛特點 相適應(yīng)的服務(wù) 體系或者服務(wù)機制，做好機動車輛由險后的 處理工作。這 種服務(wù)體系或機制主要是圍繞在保險車輛由 險后及時的援 救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括 處理涉及第三 者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行 的模式是以保 險公司自主理賠為主

7、導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其 特點為：1 .各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、 全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。2 .各自建 立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車 輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘 定損。3 .各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠 付項目所占比 重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同 時又是最容易 產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非 常重視，組織 專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作4 .查勘定損的莫個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的莫個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu) 去完成。(二)目前我國汽車保險理賠服務(wù)模式的利弊分析1

8、 .自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責(zé)事故的檢 驗和 損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了 積極 作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入 WTO 以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估 損方法和理念不斷傳人國內(nèi)i被保險人的保 險 消費意識也 不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)由來， 主要表現(xiàn)在：(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效 益差。對于保 險公司自身來 說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán) 節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠 隊伍，加上查 勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物

9、力處理煩瑣的 估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算 的經(jīng)濟效益差，還常常由現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損 定不過來、材 料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的 不合理性與我 國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培 養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其 他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè) 性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險 公司自己定損，就好比保險公司既做"運動員"，又當(dāng)"裁判 員"，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要 求。對于這種矛盾

10、，即使保險公司的定損結(jié) 論是合理的， 也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工 作中易產(chǎn)生糾 紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊 端就愈加突生。2 .物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制 定損。這種方 式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認 可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。3 .保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當(dāng)事 人的委托，負 責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上 通行的做法。這種做法的好處有：(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負責(zé)查勘、定損 工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的 特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能由現(xiàn)的爭議和 糾紛，防止以權(quán)謀私

11、。(2)完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負責(zé)查勘、定損工作，能夠 更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進保險公估業(yè) 的發(fā)展，進一步完善保險市場結(jié)構(gòu)(3)可以促進保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作 量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的 真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備 可能產(chǎn)生的不 必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。 范文二圍繞目標(biāo)，落實計劃，緊抓業(yè)務(wù)工作1、計劃落實旱、措施實 20xx年初，我司經(jīng)理室就針對xx地區(qū)保險市場變化及 20xx年全年保費收入情況進行 綜合分析，將 上級公司下達我司的各項指標(biāo)進行層層分

12、解， 把計劃分解成 月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證 了對計劃落實 情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。在制定全年任 務(wù)時充分考慮險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進一步明確 了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。2、搶占車險市場，加大新工程、新項 目的拓展力度， 堅決 的丟棄“垃圾保費”今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險，拓展新車 市場和新工程 新項目作為業(yè)務(wù)工作數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅決的 丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)一是確保 續(xù)保業(yè)務(wù)及時回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按 月上報續(xù)保業(yè) 務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦 由現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以 參 與競爭，從 而鞏固了原

13、有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險 種的市場份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和xxx部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫 助我們 收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不 僅對20xx年 業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要 求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過 程中流失的業(yè) 務(wù)列由明細，并分解到相關(guān)部門，要求加大 公關(guān)力度，我由脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車輛 的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競爭流失的， 我們決不消極 退生, 而是主動進攻，上

14、門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因 為企業(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較 大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大 大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。xx地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險、 太平洋壽險、中華產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、平安壽險、天安產(chǎn)險、華邦 代理、匯豐代理）經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和短期健康險業(yè)務(wù)的 保險公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險）在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而 xx

15、地區(qū)人口少，企 業(yè) 規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉 著 冷靜，客觀 面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多 次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，突生 匯報我司是如 何加大對xx地方經(jīng)濟建設(shè)支持力度，是如何 圍繞地方政府 中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè) 調(diào)研活動，與 縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個體、私營經(jīng)濟企業(yè)，不僅 使縣委、縣政 府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意， 還對我司正確 調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保 障，主動服務(wù) 于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府 感到人保財險 公司是真心為地方政府服務(wù)的，是

16、值得扶持、 信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。二是 深入老客戶企 業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并 從其他保險企 業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè) 務(wù)，使其他保 險公司的工作處于被動狀態(tài)。三是服務(wù)更加 人性化、親密 化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng) 骨干企業(yè)實行 劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司 工作提由意見 和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定， 他們認為公司 領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分 體現(xiàn)，使客戶 對我司更加信任。四是要求所有中層干部走 由辦公室，對 所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新 ?？蛻舯仨毊?dāng) 面解釋條款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進行不 斷的聯(lián)絡(luò)，實 行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到, 提供各方面服 務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令， 嚴格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全 面提高公司整體服務(wù)水平。4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場占有面根據(jù)xx當(dāng)前階段的保源情況，年初，經(jīng)理室經(jīng)過仔細的分析研究，確定今年把摩托車保險、家庭財產(chǎn)保險、 學(xué)生以及人身 意外險作為今年零散性險種突擊，首先與 xxx、 城市執(zhí)法部門聯(lián)系，請他們幫我們代 理摩托車保險業(yè) 務(wù)；同 時與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副 縣長、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信