顧問式銷售流程講義

1、顧問式銷售流程2014年4月25日第1頁第2頁培訓對象 銷售顧問網絡經理 銷售經理/店長總經理第3頁課堂規(guī)則課堂規(guī)則第4頁單元內容單元內容銷售的基本理念銷售核心流程八步驟 第5頁本次培訓的目的 了解銷售的基本概念 了解銷售人員的職責 了解銷售的定義 銷售過程中的行為 掌握和理解“銷售七步驟” 對各步驟中關鍵技巧的掌握 靈活運用“七步驟”第6頁 哪一些行業(yè)的從業(yè)人員是在從事銷售工作？銷售的基本理念第7頁銷售的定義了解顧客的需求并滿足顧客的需求達成雙贏的目標創(chuàng)造忠誠顧客銷售的基本理念第8頁銷售人員的責任 完成商品和貨幣的交易 你認為一個專業(yè)的銷售顧問應該具備什么樣條件？店員與顧問有區(qū)別嗎？銷售的基

2、本理念第9頁控制控制影響影響關心關心銷售的基本理念第10頁公司產品個人顯性隱性錢權銷售的基本理念第11頁控控關心關心銷售的基本理念第12頁 什么叫做CSI? CSI即“客戶滿意指數(shù)” CSI是評價銷售活動質量的尺度，東風商用車的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造購買的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關系，不斷擴大自已的業(yè)務。銷售的基本理念第13頁 讓客戶滿意的方法：1.創(chuàng)造許許多多的“感動客戶的瞬間”。2.提供超出客戶心理期望的體驗。銷售的基本理念第14頁 同學們有沒有過“感動的瞬間”？ 比如： 第一次離開父母，火車慢慢啟動的瞬間，看到在站臺上的爸爸、媽媽幾乎是同時的眼淚同流。銷售的基本理

3、念第15頁如果學會創(chuàng)造感動的瞬間來贏得好感：下雨時，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別人需要幫助時，沒等對方開口，自已就看到了他的困難，主動幫助他解決了問題。銷售的基本理念第16頁顧客的期望值 顧客期望值的產生 品牌的宣傳 外界的口碑 朋友的轉達 過往的體驗銷售的基本理念第17頁了解對手的做法比對手快半步創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新不過度承諾，兌現(xiàn)你的承諾顧客滿意度 = 銷售現(xiàn)實表現(xiàn) 顧客期望值期望值的管理銷售的基本理念第18頁失望滿意驚喜顧客的期望值銷售的基本理念第19頁售前售前準備準備售后跟蹤交車報價成交試乘試駕產品介紹需求分析客戶客戶開發(fā)開發(fā)核心銷售流程八步驟第20頁小組練習： 請小組討

4、論，在銷售工作開展之前，為更好的接待客戶，我們需要提前準備什么？售前準備第21頁儀表整潔專業(yè)知識銷售話術銷售工具積極的心態(tài)百折不撓的精神第22頁 為什么要做售前的準備？ 樹立起自我的信心 建立起顧客的信心 更好地找出顧客需求 更好地處理顧客的疑慮 超越顧客期望值第23頁第24頁集團歷史公司簡介個人介紹產品介紹競品信息保險資料試乘試駕資料分期付款資料一條龍明細媒體正面報道價格表飾品資料購車合同潛在客戶信息記錄第25頁握手禮節(jié)站立姿勢視線落點遞交名片手部動作入座姿勢商談禮儀第26頁社交型主導型分析型第27頁心態(tài)掙脫束縛不斷學習我是最棒的團隊的力量是巨大的第28頁售前準備售后跟蹤交車報價成交試乘試駕

5、產品介紹需求分析客戶開發(fā)核心銷售流程八步驟第29頁客戶開發(fā)的核心：通過多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動誘導，必要時登門拜訪或服務顧客。加強吸引顧客來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。老顧客進一步開發(fā)，促進二次購車，提高顧客滿意度和忠誠度，形成終身顧客群發(fā)掘引導維護第30頁P計劃和目標的制定銷售經理每月末設定次月銷售服務店銷售計劃及目標關懷了解銷售顧問的銷售計劃并對內容給予指示運用晨夕會，銷售經理關懷了解銷售顧問的銷售活動訪問日報表當日工作及次日的工作行程，并提供指導性意見每日晨會銷售經理宣布當天工作安排，銷售顧問確認自己的日程安排第31頁銷售顧問按自己的月/周/日計劃進行集客活動，并記錄客戶信息；銷

6、售經理督促銷售顧問實施集客活動，并確認進展狀況D集客活動的實施第32頁每日夕會前銷售顧問整理當日營業(yè)活動信息和客戶資料，匯總銷售活動訪問日報表、月度意向客戶級別狀況表、A卡和C卡，并向銷售經理匯報每日銷售經理對銷售顧問上報的日訪問活動內容加以檢討、指示和審核，并在夕會中加以總結并檢討當天失敗案例銷售經理每周舉辦內部分析討論會，分析討論成交與失敗的案例，總結經驗C集客活動的檢查第33頁從與客戶初次見面直到簽約成交，銷售顧問利用在A卡詳細記錄客戶信息和接觸過程銷售顧問對已購車客戶進行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機紙質的A卡進行分類管理，以客戶計劃購買時間或購車時間為分類標準銷售顧問和銷售

7、經理每月至少清點查核一次卡片箱AAC卡的管理第34頁序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關注重點支持工具1設定目標(晨會)制定日營業(yè)計劃分析現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)1. 月銷售服務店營業(yè)計劃書面文件2. 銷售活動訪問日報表(夕會)設定個人銷售目標2集客活動實施監(jiān)督指導計劃實施銷售活動訪問日報表3集客活動檢核確認每日集客活動和信息記錄A卡客戶開發(fā)活動執(zhí)行關注重點：第35頁客戶開發(fā)的方式電話拜訪上門拜訪客戶拜訪客戶接待行業(yè)客戶拜訪其他展廳接待展場接待客戶開發(fā)第36頁客戶拜訪客戶拜訪的注意事項：膽 大 敢于邁出第一步心 細 注意任何細節(jié)臉皮厚 拒絕是成功的母親第37頁破除“冰封”的大門 當你去拜訪客戶時，在敲開客戶大門的一剎那

8、，別忘了，必須把客戶的心門也一起打開！ 客戶的心門打開了，我們才能進去，才能得到你想要的東西！第38頁怎樣介紹我自己？這樣的自我介紹好嗎？ 李經理，您好！我是野馬汽車店的銷售顧問。我昨天曾給你打過電話的。 您好！我是野馬汽車店的小胡，請多關照！ 李經理，我叫小胡，是野馬汽車店的銷售人員。第39頁 說好你自己 一句熱情而又有感染力的問候和感謝； 你代表公司的名稱； 你現(xiàn)在的職務； 你的名字。第40頁 “李經理，您好??！十分感謝你給我這個拜訪的機會！我是野馬汽車店的銷售顧問張愛忠，這是我的名片，請多關照！”第41頁 教你如何接發(fā)名片 收名片： 要用雙手接過，接過之后仔細地看一下，以確定對方的名字和

9、職務。然后小聲地讀一下對方的名字以確認發(fā)音是否正確。最后把名片放回名片夾中。 發(fā)名片： 名片要整潔、舒展，把名片的正面向著對方同時，注意不要筆直地遞給對方，而應該對著對方的領帶，以拋物線的方式遞出。第42頁 “美麗”才有好心情！ 得體的贊美，對方會將你視為知已。西方有句諺語說得好：“贊美之道，能令你通行無阻?！钡?3頁 贊美客戶的話題有哪些呢？ 客戶的衣著打扮； 客戶的辦公室擺設； 客戶的愛好和興趣； 客戶喜歡的人； 有關客戶的消息。第44頁不一樣的“新情”不一樣的你有一份權威的調查報告指出，客戶愛聽的是：1. 提起對方的嗜好占72%；2. 提起對方的工作占56%；3. 提起時事問題占36%；

10、4. 提起孩子等家庭之事占34%；5. 提起影藝運動占25%；6. 提起對方的故鄉(xiāng)及所就讀的學校占18% ;7. 提起健康占17%；8. 提起理財技術及街談巷議占14%。 第45頁 客戶愛聽的話題很多，除了贊美他，談談大眾化的話題也是一個很不錯的“破冰”方法。做個出色的“新情報”員情報類話題有： 經濟行情 時事政治 影藝體育 故鄉(xiāng)及曾就讀的學校 街談巷議第46頁贊同別人的藝術 當你贊同別人時，請你點頭說“是的”，并注視著對方的眼睛說“我同意你”或“你是對的”；當你不贊同別人時，千萬別說出來，除非萬不得已。第47頁客戶拉近關系的兩種方式 贊美和談論客戶感興趣的話題。這是最常見的兩種方法，還有其他

11、的一些方法：送禮法、調查法、免費服務法、求教法、關系接近法。 第48頁 開場白階段能引起客戶興趣的、陳述益處效果不錯的方法有：數(shù)字列舉法、興趣吸引法、需求發(fā)掘法、難題解決法、前后對比法、想象引導法。 開場白要注意的四個事項 客戶為什么要接待你 不要讓閑聊浪費你寶貴的時間 不要在開場白中過多地提及你的產品 時間安排對客戶合適嗎第49頁49你會希望誰接待你？第50頁展廳接待的基本要求：*客戶上門主動上前迎接（須迎出店外或展場外，引導客戶停車，將客戶迎進展廳。）*帶領客戶入座（不允許站立交談，除直接介紹產品以外。）*服務人員提供飲品（若無服務人員由同事幫助，建議提供三種以上的飲品。）第51頁1、主動

12、上前招呼客戶（目視、微笑）2、自我介紹3、詢問客戶來展廳的目的4、主動提供幫助1、主動上前招呼客戶（目視、微笑）2、自我介紹3、詢問客戶來展廳的目的1、上前招呼客戶（目視、微笑）2、自我介紹 1、被動招呼客戶2、自我介紹 1、 被動招呼客戶，不理睬客戶 2、未作自我介紹 客戶進展場時54321 分數(shù)項目第52頁 分數(shù)項目12345客戶參觀車輛時1、消極等待1、迫不及待介紹產品2、沒有距離感3、多數(shù)客戶疑問無法回答1、讓客戶一邊看一邊切入主題2、能夠保持一定距離3、能夠解答客戶的疑問1、給客戶自行參觀時間，隨后切入主題2、有意識與客戶保持一定距離3、愿意為客戶提供幫助1、給客戶留出自行參觀車輛的

13、時間，然后再切入主題2、與客戶保持一定身體距離（.米.米)3、時刻注意客戶參觀時的行為變化，并能夠及時提供貼切的幫助第53頁 分數(shù)項目12345接近的時機不理睬客戶1、客戶在仔細看某一車時，才靠近客戶，但被動接受提問2、沒有一點表情1、客戶在仔細觀看某一車型時，馬上上前詢問2、適度熱情1、能夠觀察出客戶尋求協(xié)助的舉止，采取相應的對策。2、當客戶打開車門或觸摸車身時，及時應對1、時刻觀察客戶有無尋求協(xié)助的舉止，馬上應對2、當客戶打開車門或觸摸車身時，馬上應對3、當客戶仔細觀察某一車型時，馬上上前詢問第54頁售前準備售后跟蹤交車報價成交試乘試駕產品介紹需求需求分析分析客戶開發(fā)核心銷售流程八步驟第5

14、5頁、了解和分析顧客的真實需求。、在需求層面上與顧客達成一致意見。目的：第56頁 銷售員要怎么做才能了解客戶，獲得達成交易所需要的信息呢？實踐證明，最有效的途徑就是通過有技巧的提問。只有客戶才有可能告訴你他想知道的東西。什么是有效的問題？ 有助于了解客戶現(xiàn)狀的問題； 有助于把客戶的潛在需求轉變?yōu)榧磿r需求的問題； 有助于滿足客戶導向式銷售要求的問題； 有助于表達對客戶關注的問題。第57頁 如何提一個有效的問題 如何提一個有效的開放式問題？ 如何提一個有效的封閉式問題？封閉式問題 獲取準確信息開放式問題 廣泛收集信息第58頁u一般性的問題過去的問題u辨別性的問題現(xiàn)在的問題u聯(lián)接性的問題未來的問題收

15、集到哪些信息有助于了解顧客購車需求？ 第59頁l不同的聆聽態(tài)度造成不同的聆聽效果l應注意的重點保持愉快的氛圍不要隨意打斷顧客第60頁傾聽后的回應 展開 澄清 重復 總結聆聽是有目的、全神貫注的聽。 聆聽是一個需要了解、分析和解釋的過程。 聆聽是身和心的統(tǒng)一。聆聽是一種你必須掌握的技巧。 第61頁我“聽”我“記”我快樂記錄三部曲記筆記的好處 ： 有利于我們減少對干擾的影響，全心全意去聆聽； 有利于我們隨時回顧客戶提供的重要信息，做有效的分析，以便在下一次拜訪中作出回應； 有利于表達對客戶說話的重視，從而給客戶留下美好的印象。第62頁需求分析客戶知道自己到底要什么嗎？誰知道客戶到底要什么？怎么才能

16、知道客戶到底要什么？冰山理論：第63頁客戶的需求與特質產品表面需求產品帶來的好處、利益真實需求便利、舒適、安全、成功、精明、成就身份的象征潛在的需求第63頁第64頁客戶分析的注意要點：1、提開放式問題2、多聽少說3、拉家常多于介紹產品4、坐下來5、抓住重點第65頁售前準備售后跟蹤交車報價成交試乘試駕產品產品介紹介紹需求分析客戶開發(fā)核心銷售流程八步驟第66頁產品介紹時應注意的問題 掌握產品展示的節(jié)奏 詳細著重展示一個賣點，以切合客戶最重要的需求點 展示時莫忘察言觀色 展問結合(望、聞、切、診） 應誠實地描述產品 肯定客戶提出的其他產品也不錯，不攻擊競爭對手 核查客戶的理解第67頁動力強勁高度安全

17、操控優(yōu)異精湛工藝優(yōu)美外形豪華舒適科技先進完善服務第68頁配備（Feature）優(yōu)勢（Advantage ）好處（Benefit）沖擊（Impact）第69頁售前準備售后跟蹤交車報價成交試乘試乘試駕試駕產品產品介紹介紹需求分析客戶開發(fā)核心銷售流程八步驟第70頁l準備工作l試乘試駕前l(fā)試乘試駕中l(wèi)試乘試駕后l制定試乘試駕l路線圖第71頁第72頁第73頁第74頁第75頁第76頁第77頁售前準備售后跟蹤交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕產品產品介紹介紹需求分析客戶開發(fā)核心銷售流程八步驟第78頁 購買信號 抗拒處理 報價的方式第79頁來看車的顧客客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的車型來選車

18、的顧客客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的車型來買車的顧客客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體車型的價格成交階段設定購買標準階段想要購買階段P3P2P1何時開始價格商談第80頁人：相談甚歡能開玩笑，顧客能主動叫出銷售人員的名字產品：確定產品定位；喜歡（接受）產品；嫌你的產品條件：詢問價格，優(yōu)惠條件；討價還價車色：有什么車色，喜歡什么顏色，確認車色交車：交車期多久，貸款的額度，月付款，利率，上牌試車：試車滿意度舊車：舊車的處理來買車（P1級）顧客的判斷：第81頁你是不是更喜歡提出抗拒比較少的顧客？抗拒是銷售過程中的一種障礙嗎？抗拒通常被認為是顧客對我們的一種否定嗎？爭論是不是抗拒處理中不可避免的？思考：什么是抗拒

19、？第82頁 顧客沒有得到足夠的信息 顧客沒有理解 顧客缺乏信任 顧客有不好的購買經歷 顧客有不同的見解 顧客喜歡挑刺大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因為他們不知道自己需要什么，另一方面就是他對銷售人員/產品/公司不信任。第83頁 保持顧客利益至上的立場 把抗拒解釋成一種積極的信號 保持積極的態(tài)度面對顧客抗拒 我們永遠無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結果是：顧客拒絕購買！第84頁傾聽復述提問轉化衡量否認明確抗拒所在同意并中立化提供解決方案第85頁漢堡報價給我們的啟示：鋪墊報價補充利益利益價格第86頁面對顧客砍價時心態(tài)顧客砍價是必然的，一定要沉著應對。判斷客戶砍價的主要原因

20、極具耐心的全力說服，務必要在和諧氣氛下面對。思考各種處理方法。第87頁準確把握價格商談的時機價格商談的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾相對購買承諾”價格商談成功的重要因素：充分的準備準備必須找到價格爭議的真正原因價格爭議的真正原因價格商談的目標：雙贏顧客：以最便宜的價格買到最合適的車銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出車；同時，讓顧客找到“贏”的感覺-“最便宜的價格買到最合適的車”價格商談的原則第88頁銷售人員為何會被砍價產品知識了解不足，價值塑造不夠不了解（缺乏）競爭對手咨詢對市場的動態(tài)咨詢了解不足缺乏專業(yè)的氣度、氣勢自信心不足擔心拒絕和失敗，那就是顧客說“不”自己對產品和價格沒有信心。

21、面對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機會認為顧客最關心的和唯一關心的就是價格第89頁競爭對手的報價如果在談論中客戶提及競爭對手更佳的報價，一定要把 這個報價詢問得更加清楚。預防顧客的誤導。尋找競爭對手報價的漏洞。多使用裝潢轉化成現(xiàn)金的手段，轉化率隨即掌握，讓客戶產生實惠感第90頁 價格最小化 價格比較法 平衡表法 增加利益法報價結束后，顧客感覺他買的東西比他預料的要物有所值，說明銷售人員的銷售是成功的。第91頁序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關注重點支持工具1銷售價格商談確認庫存信息庫存狀況表2制作合同與簽約1. 內容確認、認可2. 安排車輛1. 商談報價單2. 新車訂購單3訂金手續(xù)4余款處理(交車日期安排)關懷、確認第92頁售前準備售后跟蹤交車交車報價報價成交成交試乘試乘試駕試駕產品產品介紹介紹需求分析客戶開發(fā)核心銷售流程八步驟第93頁序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關注重點支持工具