論心理學(xué)在酒店經(jīng)營管理中的應(yīng)用

1、 旅游心理學(xué)課程論文心理學(xué)在旅游行業(yè)中的應(yīng)用論心理學(xué)在酒店經(jīng)營管理中的應(yīng)用  院 系 ：旅游學(xué)院專 業(yè)：旅游管理年級（班級）：2013級（3）班姓 名：學(xué) 號:20136031049摘 要隨著中國經(jīng)濟(jì)快速、穩(wěn)定的發(fā)展，進(jìn)入21世紀(jì)的中國，逐漸進(jìn)入了世人的視野。隨著中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)逐漸發(fā)揮了它的魅力，旅游業(yè)得以迅速發(fā)展，中國外出旅游的和來我國旅游的外國朋友越來越多，那么占了旅游六大要素中食、住、娛的酒店顯得越來越重要。旅游心理學(xué)在飯店經(jīng)營管理中的應(yīng)用日益廣泛 ，作為飯店從業(yè)員都應(yīng)該去了解、去研究旅游者的出游動(dòng)機(jī)及其心理需求，以達(dá)到最大限度的滿足旅游者的需求

2、，提高飯店的核心競爭力。隨著全球旅游經(jīng)濟(jì)的一體化，我國酒店業(yè)進(jìn)入運(yùn)作成熟、剛性增長趨勢凸顯的新一輪大發(fā)展時(shí)期。酒店的服務(wù)人員要最終達(dá)到令顧客滿意的效果，就需要懂得顧客的心理需求，有針對性地提供適宜的周到的服務(wù)，同時(shí)酒店也必須站在員工的角度考慮其心理需求滿足其需求，才能保證員工從顧客的心理需要出發(fā)，針對顧客的心理特點(diǎn)才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 關(guān)鍵詞：旅游心理學(xué)；酒店管理；酒店人力資源管理AbstractWith the development of Chinese economy fast, stable, in twenty-first CenturyChinese, gradually

3、into the world. With the Chinese economic development, as the third industry services gradually exerts its charm, the tourism industry has developed rapidly, China travel and tourism in China more and more foreign friends, then accounts for the six elements of tourism, food, live entertainmenthotel

4、becomes more and more important. Application of tourism psychology in the hotel management in the increasingly widespread , as the hotelemployees should understand, to study tourists' travel motivation andpsychological needs, in order to satisfy the demand of tourists, improve the core competiti

5、veness of the hotel. With the integration of global economy,China's hotel industry entered the mature operation, rigid growth trend highlights a new round of development period. The hotel service personnel toachieve customer satisfaction effect, it needs to understand the customer's psycholo

6、gical needs, to provide suitable service. The essence of quality service is the psychological service, only by starting from the customer's psychological needs, provide quality service to the customer's psychological characteristics.Key words：Tourism psychology; Hotel Management; tthe hotel

7、human resources management目 錄1 引 言11.1 旅游心理學(xué)于酒店的意義1 1.2 心理學(xué)在酒店業(yè)中的作用21.3 心理學(xué)對酒店人力資源作用41.3.1 員工心理契約違背使酒店經(jīng)營面臨的風(fēng)險(xiǎn)4 1.3.2 通過心理學(xué)對酒店員工需求的研究建立有效的激勵(lì)機(jī)制51.4 酒店于心理學(xué)下的市場營銷61.4.1 酒店選定目標(biāo)市場和決定適當(dāng)?shù)臓I銷組71.4.2市場細(xì)的意義71.4.3酒店市場營銷需求策略81.5結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 10II論文論心理學(xué)在酒店經(jīng)營管理中的應(yīng)用1 引 言 隨著中國經(jīng)濟(jì)快速、穩(wěn)定的發(fā)展，進(jìn)入21世紀(jì)的中國隨著旅游心理學(xué)在飯店經(jīng)營管理中的應(yīng)用日益廣泛

8、60;，作為飯店從業(yè)員都應(yīng)該去了解、去研究旅游者的出游動(dòng)機(jī)及其心理需求，以達(dá)到最大限度的滿足旅游者的需求，提高飯店的核心競爭力。酒店的管理人員的管理除了要達(dá)到令顧客滿意的效果，同時(shí)酒店也必須站在員工的角度考慮其心理需求滿足其的需求，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠。以保證員工從顧客的心理需要出發(fā)，針對顧客的心理特點(diǎn)才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.1 旅游心理學(xué)于酒店的意義學(xué)習(xí)和研究酒店服務(wù)心理學(xué)，對于從事酒店服務(wù)工作的人員，無論是酒店經(jīng)理、主管，還是一般的服務(wù)人員都具有重要的意義。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）充分掌握和了解賓客心理，做到服務(wù)工作“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”事實(shí)證明，要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量，就一定要注重研究

9、服務(wù)對象的心理規(guī)律和特點(diǎn)，這是做好酒店服務(wù)工作的關(guān)鍵之一。只有在研究并了解他們心理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，才能有針對性地采取不同的服務(wù)方法，尊重賓客，使賓客對我們的服務(wù)工作感到滿意，產(chǎn)生“賓至如歸”的感受。（二）有助于旅游業(yè)開展有針對性的服務(wù) 只有在了解旅游者的心理傾向和心理特點(diǎn)的前提下，才能自覺地、主動(dòng)地開展有針對性的服務(wù)，滿足不同旅游者的心理需求，才能使他們產(chǎn)生積極愉快的心理體驗(yàn)，形成美好而深刻的印象，這樣才能創(chuàng)造出最佳的服務(wù)水平。 （三）有助于提高旅游企業(yè)及內(nèi)部管理水平 旅游心理學(xué)是把自覺地推進(jìn)組織的管理模式的發(fā)展作為自己的任務(wù)，積極地為提高組織內(nèi)部的管理水平而努力。

10、 （四）能為科學(xué)地開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施提供心理學(xué)依據(jù) 開發(fā)旅游資源的一個(gè)共同特點(diǎn)就是以旅游者作為主體而設(shè)計(jì)的。旅游資源的開發(fā)和設(shè)施的安排主要是以旅游者的需要為前提的，以能否滿足旅游者的需要為制定方案的依據(jù)。（五）有助于旅游企業(yè)旅游市場競爭中獲勝,進(jìn)行旅游產(chǎn)品的開發(fā)、組合、定位。 （六）豐富服務(wù)人員和管理人員的知識結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建高素質(zhì)的職工隊(duì)伍 酒店服務(wù)業(yè)的競爭包括諸多內(nèi)容，但是人才的競爭是核心和根本。對于心理學(xué)的學(xué)習(xí)和研究可以更好地開啟我們的工作思路，豐富我們的視野，拓展我們的文化和知識，引導(dǎo)我們更好地工作和學(xué)習(xí)。對于管理人員而言，學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)的知識可以更好地

11、了解員工想要什么、想做什么，可以更有效地開展思想工作，加強(qiáng)彼此間的溝通，增進(jìn)集體的凝聚力，從而創(chuàng)建一支高效優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。（七）有利于提高服務(wù)性行業(yè)的經(jīng)營和管理水平 運(yùn)用心理學(xué)的知識和方法來研究人與市場，可以對企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢有一個(gè)更為全面的認(rèn)識。掌握未來酒店業(yè)的發(fā)展方向，有效地利用酒店的人力和物力資源，提高管理水平。（八）研究心理學(xué)可以為酒店的發(fā)展與定位提供決策依據(jù) 酒店的管理者是依據(jù)市場需求、社會(huì)環(huán)境、自身狀況和競爭等因素，但其中不可忽視的一個(gè)因素就是人的心理狀況。1.2心理學(xué)在酒店業(yè)中的作用（1）、酒店目標(biāo)市場的開拓 市場是飯店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此

12、，必須分析消費(fèi)者的心理需求，了解其消費(fèi)動(dòng)機(jī)。才能把酒店推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。要做到：1·從心理學(xué)中分析市場需求 ：通過研究旅游者的需要對飯店經(jīng)營者的啟示，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求是有層次之分的。這就要求飯店管理者進(jìn)行正確的市場定位，根據(jù)不同的旅游者開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，并進(jìn)行不同的宣傳促銷；2·運(yùn)用旅游動(dòng)機(jī)開拓目標(biāo)市場，只有能滿足消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的產(chǎn)品才能促使其消費(fèi)；3·研究旅游目標(biāo)并促進(jìn)酒店目標(biāo)市場開拓 （2）、 顧客關(guān)系維護(hù)與投訴的處理酒店要獲得回頭客并樹立良好的公眾形象，需要在整個(gè)營銷環(huán)節(jié)

13、與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去?？蛻舾敢馀c他們類似的人交往，他們希望與酒店的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系，因此與每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系很是重要，了解顧客的心理行為也就很重要了。通過心理學(xué)知識我們可以知道， 在處理顧客的投訴中正確了解和分析顧客投訴的原因和心理，掌握處理投訴的程序和要點(diǎn)，把握處理投訴的技巧和藝術(shù)，輔之以恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，形成良好的洽談環(huán)境，有益于消除隔閡，相互理解，最終達(dá)到解決問題的目的。 顧客的感受就是事實(shí)，顧客永遠(yuǎn)是正確的，給他們想要的東西，讓他們滿意和高興是每一個(gè)餐飲企業(yè)和從業(yè)人員所應(yīng)該遵循的原則，只有這樣，酒店才能贏得更多的顧客。（3）、 

14、科學(xué)的績效體制的建設(shè)酒店的商品主要是人員的服務(wù)，因此員工滿意對酒店的服務(wù)與顧客滿意有重要影響。現(xiàn)代人力資源呼吁員工也是上帝，需要對其激勵(lì)。只有對員工有效的需求進(jìn)行的激勵(lì)才是有效的。因此需要了解員工的心理需求才能對癥下藥。（4）、為培訓(xùn)措施提供參考依據(jù)（5）市場營銷策略的制定 在市場競爭越發(fā)激烈的今天。產(chǎn)品生命周期更新極快。顧客需求越發(fā)多樣化。酒店的營銷策略必須在了解賓客心理需求的條件下進(jìn)行科學(xué)的籌劃實(shí)施，能確實(shí)地滿足其需求才有可能成功。而酒店活動(dòng)業(yè)務(wù)涉及面廣，提供產(chǎn)品的多樣性，對了解市場的心理場就更加的迫切，而心理學(xué)在酒店的運(yùn)用，能幫助酒店更好地把握目標(biāo)市場動(dòng)態(tài)，進(jìn)行有目標(biāo)，有方向的營銷。（6

15、）酒店人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，員工忠誠度的培養(yǎng)與流失率的控制（7）、 飯店員工管理 旅游者能否獲得滿意的酒店服務(wù)質(zhì)量離不開酒店員工的努力。人是有感情的，人與人之間又是有差異的，酒店管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)從不同的方面把握員工的差異，控制好員工的情緒，對員工實(shí)行差異化管理，做好員工的心理保健工作。只有做到了這一點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)員工、顧客、企業(yè)的“多贏”，形成有利于酒店發(fā)展的良性循環(huán)。 （8）、酒店服務(wù)質(zhì)量提升 旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)能滿足客戶享受旅游服務(wù)的水平，它是旅游服務(wù)業(yè)向社會(huì)提供符合原定功能特性、項(xiàng)目特征等要素的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，酒店也需關(guān)注員工的心理需求，員工才能代表酒店，

16、向賓客提供好的服務(wù)。如果員工帶著不好的情緒服務(wù)于客人，顯然會(huì)影響其服務(wù)的質(zhì)量。A· 根據(jù)旅游者的審美心理提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) B· 用個(gè)性化服務(wù)為代表的優(yōu)質(zhì)服務(wù) （9）、市場導(dǎo)向的品牌塑造與產(chǎn)品開發(fā) 通過品牌上對競爭對手的否定、差異、距離來引導(dǎo)目標(biāo)群體的選擇，是在與外部市場對應(yīng)的內(nèi)部市場（心理市場）上的競爭。當(dāng)代商品開發(fā)強(qiáng)調(diào)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”上，因?yàn)槭袌雠c客戶需求不斷變化，必須不斷創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)以滿足客戶的需求。首先要找準(zhǔn)銷售對象，了解其心理需求。要知道產(chǎn)品組合是為什么樣需求的顧客而開發(fā)，他們對產(chǎn)品功能有什么要求

17、，這樣才能針對目標(biāo)市場的需求搭配出滿足他們功能需要的產(chǎn)品，才能保證產(chǎn)品組合將來在市場上被接受。1.3 心理學(xué)對酒店人力資源作用 現(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是企業(yè)人才的競爭，酒店的經(jīng)營管理最重要的是對人的管理。心理契約作為酒店員工與酒店隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，是聯(lián)系員工和酒店的心理紐帶，也是影響酒店人力資源質(zhì)量的主要因素。1.3.1 員工心理契約違背使酒店經(jīng)營面臨的風(fēng)險(xiǎn)1.損害酒店的聲譽(yù)和企業(yè)形象 在心理契約違背的情況下，員工如果無法改變或改善自己所面臨的處境，就容易對酒店及本職工作產(chǎn)生不滿和抵觸情緒。員工帶著這樣的心理狀態(tài)工作就可能對顧客滿意度和顧客忠誠度產(chǎn)生不可挽回的影響，不可避

18、免地削弱了酒店的獲利能力，甚至損害酒店的聲譽(yù)和企業(yè)形象。 2.導(dǎo)致酒店的人力資源成本的增加 當(dāng)員工感受到心理契約被違背并未能得到關(guān)注時(shí)，其與酒店之間的互動(dòng)關(guān)系就難以為繼，將導(dǎo)致員工的高流失率。員工的流動(dòng)成本為離職員工全年工資收入的25%左右，再加上公司為離職員工支付的福利（福利占離職員工全年工資收入的30%左右）。以上的成本損失中還沒有完全包括一些無形的損失，如由于員工的流失使得在一段時(shí)間內(nèi)某些崗位須由多位不同的員工來填充而給生產(chǎn)率帶來的負(fù)面影響。3.不利于酒店人才隊(duì)伍的培養(yǎng)發(fā)展酒店的要義，是連鎖經(jīng)營、規(guī)模經(jīng)營和品牌經(jīng)營。發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店就不僅僅是少數(shù)酒店管理人才、個(gè)別酒店或某一個(gè)地區(qū)區(qū)域酒店管

19、理人才建設(shè)問題，而應(yīng)該是多數(shù)、批量的、大多數(shù)酒店、各地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店管理人才全面培養(yǎng)和提升的問題。好的人才必須經(jīng)過長年累月的培養(yǎng)，并且得熟悉其工作的環(huán)境，人員變動(dòng)的環(huán)境下，顯然不利于人才隊(duì)伍的建設(shè)。4.弱化酒店的內(nèi)部凝聚力 5.降低酒店員工的工作滿意度 工作滿意度在本質(zhì)上是員工對工作的期望與工作本身所給予的報(bào)酬是否協(xié)調(diào)一致，或協(xié)調(diào)一致的程度的主觀體驗(yàn)。但當(dāng)員工意識到?jīng)]能收獲所期望的和所需要的東西而體驗(yàn)到心理契約的違背時(shí)，會(huì)引起內(nèi)心不自在的認(rèn)知失調(diào)現(xiàn)象，會(huì)驅(qū)使自己力求恢復(fù)或保持認(rèn)知因素之間的相對平衡和一致性，從而降低對工作的滿意度，失去了積極工作的意愿并產(chǎn)生一系列如遲到早退、缺勤、怠工等消極行為，

20、使酒店資源的使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量也難以得到有效的保證。 1.3.2通過心理學(xué)對酒店員工需求的研究建立有效的激勵(lì)機(jī)制（1）激勵(lì)機(jī)制建立的意義1.有助于酒店對員工的選拔與培養(yǎng) 2.激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高企業(yè)績效。  3.激勵(lì)可以挖掘人的潛力，提高人力資源質(zhì)量 4.有助于提高酒店員工的工作效率 任何實(shí)踐活動(dòng)都是在主體的心理支配和調(diào)節(jié)下完成的。酒店員工是酒店實(shí)踐活動(dòng)的主體，具有與其實(shí)踐活動(dòng)相適應(yīng)的心理素質(zhì)，才能有助于酒店實(shí)踐活動(dòng)的順利進(jìn)行。（2）激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的作用 1.調(diào)動(dòng)員工積極性 這就是說，員工只有

21、在激勵(lì)的作用下，才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績。 2.形成團(tuán)隊(duì)精神 賓館酒店是一個(gè)整體，賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力，管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵(lì)，使員工樹立全局觀念，進(jìn)而形成整個(gè)賓館酒店的團(tuán)隊(duì)精神。一但團(tuán)隊(duì)經(jīng)過努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，員工彼此合作的經(jīng)歷就會(huì)變成令人欣慰的美好回憶，它將使員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感、自豪感與成就感，使賓館酒店更具凝聚力。 3.提高服務(wù)質(zhì)量 賓館酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量難以衡量性，但是因酒店而異、因服務(wù)人員管理人員及客人而異，服務(wù)要求及評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性。所以，對服務(wù)質(zhì)量控制的最

22、有效的人是員工自身，而只有自己感到非常滿意的員工才會(huì)自覺自愿地為客人著想，通過第一時(shí)間的觀察及時(shí)提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對員工的激勵(lì)，激勵(lì)可使之具有工作的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店贏得忠誠客人的目的。 4.提高管理水平 員工最清楚酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的各種問題，管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工提出合理化建議，建設(shè)性意見及措施，讓員工參與管理，以激勵(lì)員工以主人翁的姿態(tài)去工作，發(fā)現(xiàn)問題并積極地想辦法解決問題，使酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。 1.4 酒店于心

23、理學(xué)下的市場營銷 酒店市場營銷活動(dòng)以目標(biāo)市場需求為中心，在滿足顧客需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 酒店市場營銷管理的首要任務(wù)就是針對目標(biāo)市場需求變化狀況進(jìn)行管理。市場上存在著成千上萬的消費(fèi)者并分散于不同的地區(qū)，他們的需求及欲望是千差萬別的。面對消費(fèi)者完全不同的需求，由于人力、物力及財(cái)力的限制，酒店不可能生產(chǎn)各種不同的產(chǎn)品來滿足所有顧客的需求，也不可能滿足消費(fèi)者的所有需求。酒店選準(zhǔn)一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分客源市場，就易滿足客人需求，使酒店在特定群體心目中處于無可替代的地位，是制定酒店市場營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。1.4.1 酒店選定目標(biāo)市場和決定適當(dāng)?shù)臓I銷組1.從市場細(xì)分到營銷組合 即先將一個(gè)異質(zhì)市場細(xì)分為若

24、干個(gè)“子市場”，然后從若干子市場中選定目標(biāo)市場，采取與酒店內(nèi)部條件和外部環(huán)境相適應(yīng)的目標(biāo)市場策略，并針對目標(biāo)市場設(shè)計(jì)有效的市場營銷組合。2.從營銷組合到市場細(xì)分 即在已建立了營銷組合后，對產(chǎn)品組合、分銷、促銷及價(jià)格等作出多種安排，將產(chǎn)品投入市場試銷；再依據(jù)市場反饋的信息，研究消費(fèi)者對不同營銷組合的反應(yīng)有何差異，進(jìn)行市場細(xì)分，選定目標(biāo)市場；再按照目標(biāo)市場的需求特點(diǎn)，調(diào)整營銷組合。1.4.2市場細(xì)的意義1.市場細(xì)分有助于酒店發(fā)現(xiàn)市場營銷機(jī)會(huì)。 2.通過市場細(xì)分，可以分析每一個(gè)細(xì)分市場消費(fèi)者的偏好及需求，分析市場各種品牌的產(chǎn)品滿足消費(fèi)者偏好的程度。并從中尋找適合本酒店開發(fā)的需求，從而抓住市場機(jī)會(huì)，使

25、酒店贏得市場上動(dòng)權(quán)。3.市場細(xì)分有助于酒店制定和調(diào)整營銷策略組合，提高市場競爭能力。4.市場細(xì)分有助于企業(yè)揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。5.每一個(gè)酒店的營銷能力對于整體市場來說，都足有限的。所以，酒店必須將整體市場細(xì)分，確定自己的目標(biāo)市場，把自己的優(yōu)勢集中到日標(biāo)市場上。6.市場細(xì)分有助于酒店集中有效地利用現(xiàn)有資源。7.在市場細(xì)分基礎(chǔ)上，酒店根據(jù)主客觀條件，確定特定產(chǎn)品麻進(jìn)入的區(qū)域，以便把人力、物力、財(cái)力、技術(shù)集中到最為有利的市場，從而占領(lǐng)市場獲取利潤。1.4.3酒店市場營銷需求策略美國市場營銷學(xué)專家菲利普·科特勒將市場需求劃分為八種狀態(tài)，并針對這八種需求狀態(tài)提出了營銷管理的八項(xiàng)任務(wù)，這八項(xiàng)任務(wù)

26、對酒店市場營銷管理也具有指導(dǎo)意義。1負(fù)需求狀態(tài)扭轉(zhuǎn)性營銷負(fù)需求狀態(tài)指顧客對酒店的產(chǎn)品持否定和排斥的態(tài)度，不愿選擇甚至故意避開酒店產(chǎn)品。這種局面的出現(xiàn)可能是因?yàn)榫频暝诮?jīng)營管理過程中暴露出了一些比較嚴(yán)重的問題，也可能是消費(fèi)者有誤解。在這種情況下，酒店?duì)I銷管理的任務(wù)就是實(shí)施扭轉(zhuǎn)性營銷措施，尋找、分析顧客排斥酒店產(chǎn)品的原因，并采取應(yīng)對措施。2無需求狀態(tài)刺激性營銷無需求狀態(tài)是指消費(fèi)者對酒店的產(chǎn)品不感興趣，購買者甚少，大部分人對酒店產(chǎn)品視而不見。造成這種狀態(tài)的原因有多種，如酒店地理位置偏遠(yuǎn)，產(chǎn)品沒有特色等。在這種情況下，酒店?duì)I銷管理的任務(wù)就是刺激性營銷。酒店要挖掘自身的潛力和客人的興趣點(diǎn)，并將兩者聯(lián)系起來

27、，改善產(chǎn)品品質(zhì)，使其更具代表性和特色，并開展各種有效的促銷活動(dòng)，加大廣告、公關(guān)力度，讓消費(fèi)者將酒店產(chǎn)品納入視線，增加對產(chǎn)品的了解，從而刺激消費(fèi)者的需求。3潛在需求狀態(tài)開發(fā)性營銷潛在需求狀態(tài)是指消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品有需要，有興趣，只是還沒有將這種需要轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)的購買行為，而沒有產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)購買行為的原因是，目前市場上還沒有能夠滿足這種需要的產(chǎn)品。在這種情況下，酒店?duì)I銷管理的任務(wù)就是開發(fā)性營銷，即深入了解這一潛在市場的需求類型和規(guī)模，開發(fā)合適的產(chǎn)品來滿足這一需求。4下降需求狀態(tài)恢復(fù)性營銷酒店產(chǎn)品具有自己的生命周期，一種產(chǎn)品投入市場后，會(huì)經(jīng)歷導(dǎo)入期、成長期、成熟期，最后必定會(huì)進(jìn)人衰退期，需求量下降，甚至最終

28、會(huì)退出市場，其表現(xiàn)是消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品的興趣越來越低，回頭客減少，銷售量下降。此時(shí)，酒店?duì)I銷管理的任務(wù)就是恢復(fù)性營銷，分析需求下降的原因，或者發(fā)掘新的客源市場來增加新的需求；也可以通過改變原有產(chǎn)品特點(diǎn)，注入新的元素，從而使產(chǎn)品再獲新生，推遲衰退期的到來。例如，在經(jīng)營淡季，推出各種特價(jià)套餐，吸引更多的消費(fèi)者前來購買。5不規(guī)則需求狀態(tài)平衡性營銷不規(guī)則需求狀態(tài)指酒店產(chǎn)品的需求量不穩(wěn)定，波動(dòng)性大。酒店產(chǎn)品本身就具有季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，旅游旺季，銷售量大，酒店甚至處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；旅游淡季，銷售量銳減，大部分客房閑置。在這種需求不規(guī)則狀態(tài)下，酒店?duì)I銷管理的任務(wù)就是平衡性營銷，如利用價(jià)格來調(diào)節(jié)供求關(guān)系，旺季適當(dāng)抬高價(jià)格，淡季則推出優(yōu)惠政策，或采用其他促銷手段來平衡淡旺季需求量。6充分需求狀態(tài)維持性營銷充分需求狀態(tài)指酒店擁有足夠的市場需求，設(shè)施、設(shè)備和人員都