產(chǎn)品和服務(wù)要求控制程序

1、XX有限公司IS09000:2015文件XX機(jī)械有限公司CO. LTD程序文件文件名:產(chǎn)品和服務(wù)的要求控制程序文件編號(hào)：QP-010版本：A/0頁(yè)數(shù)：共8頁(yè)生效日期：編制/日期審核/日期：批準(zhǔn)/日期：修改記錄序號(hào)更改日期更改內(nèi)容版號(hào)L目的通過評(píng)審與溝通，準(zhǔn)確理解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的需求, 保證合同順利執(zhí)行，確保滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2 .范圍本程序適用于公司產(chǎn)品銷售合同的評(píng)審及顧客溝通。3 .權(quán)責(zé)3.1 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求的確定，組織有關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審, 并負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)；3.2 技術(shù)質(zhì)量部參與合同評(píng)審有關(guān)設(shè)計(jì)和開發(fā)能力的評(píng)審；3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審生產(chǎn)能力及交貨期；3.4

2、 采購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審物料的采購(gòu)供應(yīng)能力；3.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同評(píng)審表的審批；3.6 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)合同的簽訂、修改、執(zhí)行，以及與顧客溝通。4 .與顧客有關(guān)過程控制流程4.1 訂單評(píng)審控制流程過程 順序訂單評(píng)審控制流程圖活動(dòng)過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單1<銷人員收到客戶訂 噓，當(dāng)訂單涉及到外購(gòu)營(yíng)銷部N/A原始客戶 訂購(gòu)單收到訂單g。以里人叫/4起IJ中2評(píng)審 是針 如同說客人訂購(gòu)單發(fā) 同評(píng)審，填寫合 Z審表營(yíng)銷部營(yíng)銷部主管合同評(píng)審 表31f訂單經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審確 認(rèn)后，業(yè)務(wù)人員與顧客 進(jìn)行訂單確認(rèn)，雙方簽 核銷售合同。相關(guān)營(yíng)銷 員營(yíng)銷部主 管銷售合同確認(rèn)訂單1F4轉(zhuǎn)生產(chǎn)訂單并下達(dá)生產(chǎn) 部相關(guān)營(yíng)銷 員

3、營(yíng)銷部主管生產(chǎn)訂單下單51生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)訂單 生產(chǎn)任務(wù)單明細(xì)表安排各車間進(jìn)行生產(chǎn)生管員生產(chǎn)部主 管生產(chǎn)訂單 及生產(chǎn)任務(wù) 單明細(xì)表安排生產(chǎn)iQ 結(jié)束 )過程 順序訂單更改控制流程圖活動(dòng)過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單1 開始）i營(yíng)銷人員收到客戶訂單 更改要求營(yíng)銷人員N/A郵件或原始 變更單訂單更改要求4-2否是訂單執(zhí)行過程中如需修 改，需經(jīng)各相關(guān)部門確 認(rèn)。如果涉及到變更數(shù) 量但已經(jīng)生產(chǎn)存在庫(kù)存 的，需經(jīng)總經(jīng)理審核。 同時(shí)反饋給客戶營(yíng)銷部總經(jīng)理、 營(yíng)銷部主 管生產(chǎn)訂單 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單31如果是更改交期的，生 產(chǎn)部對(duì)評(píng)審后的訂單進(jìn) 行重新排期。生管員生產(chǎn)部主 管生產(chǎn)訂單重排交期41營(yíng)銷員就訂單更改后的 結(jié)

4、果回復(fù)給客戶，得到 客戶確認(rèn)后方可安排生 產(chǎn)營(yíng)銷員營(yíng)銷部主 管郵件5是營(yíng)銷員就訂單更改后得 到客戶確認(rèn)后修改生產(chǎn) 單營(yíng)銷員營(yíng)銷部主 管生產(chǎn)訂單修改生產(chǎn)單6I生產(chǎn)部根據(jù)新更改后的 生產(chǎn)訂單重新進(jìn)行排產(chǎn) 并實(shí)施生產(chǎn)生管員生產(chǎn)部主 管N/A安排生產(chǎn)71訂單完成后，由營(yíng)銷員 通知客戶安排驗(yàn)貨或安 排出貨。營(yíng)銷部營(yíng)銷部主 管銷售發(fā)貨 單出貨, 、（結(jié)束）4.2訂單更改控制流程過程 順序客戶投訴控制流程圖活動(dòng)過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單1<.三始 )業(yè)務(wù)人員收到客戶投訴業(yè)務(wù)人員N/A郵件、電 話或客接受客戶投訴戶品質(zhì)異 常單1營(yíng)銷部在第一時(shí)間將客品管部主 管品質(zhì)客2品管部戶投訴情況轉(zhuǎn)品管部主 管品管

5、部訴匯總 表品管部組織質(zhì)量異常處 理小組或涉及部門，根 據(jù)客戶投訴的具體內(nèi)容 迅速查明原因，并制定 糾正和預(yù)防措施予以改3調(diào)查原因，制定糾正和預(yù) 防措施，予以實(shí)施品管部或 質(zhì)量異常 處理小組相關(guān)責(zé)任 部門主管糾正和 預(yù)防措施 報(bào)告正，并持續(xù)改進(jìn)。同時(shí) 填寫糾正和預(yù)防措施報(bào) 告交營(yíng)銷部。4是1否營(yíng)銷員將客戶投訴的處 理對(duì)策回復(fù)給客戶，直 到對(duì)策得到客戶認(rèn)可為 止?fàn)I銷員N/A郵件或原始客 戶品質(zhì)異 常表1對(duì)客戶投訴問題制定糾5持續(xù)改進(jìn)正和預(yù)防措施，并持續(xù) 改進(jìn)，杜絕客訴的再次 發(fā)生。定期統(tǒng)計(jì)客訴數(shù) 量、類型，匯總并分析。相關(guān)責(zé)任相關(guān)責(zé)任糾正和 預(yù)防措施 報(bào)告1Q 結(jié)束 )部門部門主管43客戶投訴控

6、制流程過程順序客戶投訴控制流程圖活動(dòng)過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單1<7 開發(fā)出客戶滿彳始k度調(diào)查表V營(yíng)銷員向客戶發(fā)出滿意 度調(diào)查表，內(nèi)容包括質(zhì) 量、價(jià)格、交貨、投訴 處理、溝通渠道有效性 等營(yíng)銷員N/A顧客滿 意度調(diào)查 表2營(yíng)銷員在發(fā)出滿意度調(diào) 查表后向客戶確認(rèn)是否 已收到營(yíng)銷部N/A顧客滿 意度調(diào)查 表3是,營(yíng)銷員在發(fā)出調(diào)查表后 兩周內(nèi)收集客戶反饋的 滿意度調(diào)查表營(yíng)銷員N/AN/A收集客戶反饋意見4營(yíng)銷員對(duì)客戶反饋的信 息進(jìn)行匯總，并分析營(yíng)銷部營(yíng)銷部主 管顧客滿 意度調(diào)查 分析表匯總分析55各相關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)匯 總的客戶滿意度調(diào)查分 析表中的問題點(diǎn)進(jìn)行改 進(jìn)對(duì)策各相關(guān)部 門各相關(guān)部 門

7、主管糾正和 預(yù)防措施 報(bào)告進(jìn)行對(duì)策6是2總經(jīng)理對(duì)各相關(guān)部門對(duì) 策的糾正和預(yù)防措施報(bào) 告的充分性、合理性、 適宜性進(jìn)行審批總經(jīng)理N/A糾正和 預(yù)防措施 報(bào)告71各相關(guān)部門執(zhí)行糾正和 預(yù)防措施中的改進(jìn)對(duì) 策，并持續(xù)改進(jìn)各相關(guān)部 門各相關(guān)部 門主管糾正和 預(yù)防措施 報(bào)告執(zhí)行對(duì)策*8確二>質(zhì)量異常處理小組對(duì)各 相關(guān)部門的改進(jìn)效果進(jìn) 行確認(rèn)質(zhì)量異常 處理小組質(zhì)量異常 處理小組 組長(zhǎng)N/A9是、持續(xù)4(結(jié)改進(jìn)_各相關(guān)部門持續(xù)改進(jìn)本 部門出現(xiàn)的問題點(diǎn)各相關(guān)部 門各相關(guān)部 門主管N/A4.4客戶滿意度控制流程5 .相關(guān)文件5.1 糾正和預(yù)防措施控制程序6 .相關(guān)表單6.1 原始客戶訂購(gòu)單6.2 合同評(píng)審表6.3 生產(chǎn)訂單6.4 生產(chǎn)任務(wù)單明細(xì)表6.5 品質(zhì)異常報(bào)告6.6