頂級大型賣場運(yùn)營完全手冊

1、史蒂芬咨詢-一：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)1：運(yùn)營管理手冊意義：運(yùn)營的基本目標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。1 細(xì)致性-營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。2 營運(yùn)的流程與規(guī)范-要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。3 效率性-營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。4 協(xié)作性-團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，所有員工都能有意識自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。5 創(chuàng)新性

2、-營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理營運(yùn)是確保賣場有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素。2：運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入賣場后，對整個(gè)賣場或柜位銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。3：運(yùn)營部工作職能1制度管理：制定賣場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2財(cái)務(wù)預(yù)算：參與賣場的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用。3決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及供應(yīng)商的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5供應(yīng)商現(xiàn)場管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助供應(yīng)商辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促供應(yīng)商服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：

3、監(jiān)管各供應(yīng)商在賣場的運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握供應(yīng)商經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視供應(yīng)商員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動，配合賣場促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場銷售人員以及輔助崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，銷售技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。3.

4、各崗位工作范疇及崗位職責(zé)運(yùn)營部經(jīng)理1、管理本部門銷售工作，制定促銷方案并督導(dǎo)實(shí)施，確保完成銷售計(jì)劃。 2、督導(dǎo)員工落實(shí)服務(wù)規(guī)范，保證為顧客提供滿意的服務(wù)。 3、與采購部加強(qiáng)業(yè)務(wù)情況溝通，適時(shí)調(diào)整促銷方案。 4、對賣場營業(yè)主管進(jìn)行業(yè)績考核，保證賣場工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 主要工作 （一）銷售管理 1、參與相關(guān)采購部銷售計(jì)劃的分解，協(xié)助采購部以片為單位測算員工銷售提獎。 2、掌握本部門銷售進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向采購部反饋或上報(bào)總經(jīng)理。 3、參與采購部，企劃部制定空間布局和季節(jié)性商品調(diào)整方案，并組織實(shí)施。 4、收集市場信息，聽取營業(yè)主管顧客意見，及時(shí)向采購部、相關(guān)職能部門反饋商品質(zhì)量、價(jià)格及促銷效果等信息，提

5、出調(diào)整和促銷建議。 5、配合采購部按照規(guī)定的要求和時(shí)限落實(shí)各項(xiàng)營銷活動的相關(guān)工作（包括：人員、商品、陳列、環(huán)境）保證銷售指標(biāo)完成。 （二） 操作管理 1、提高產(chǎn)品樣機(jī)，促銷資源利用率，降低商品損耗，為賣場銷售提供有利支持。 2、落實(shí)物價(jià)、商品質(zhì)量管理辦法，做好有關(guān)檢查、監(jiān)督、考核工作。 3、落實(shí)提全擺全的有關(guān)規(guī)定，保證有效商品銷售。 4、督導(dǎo)、考核本賣場主管的日常工作。 5商品優(yōu)惠和促銷制度，按規(guī)定權(quán)限和手續(xù)審批、上報(bào)和實(shí)施。 6、督導(dǎo)各主管嚴(yán)格執(zhí)行商品盤點(diǎn)制度和各環(huán)節(jié)帳卡、票據(jù)的填寫和保管規(guī)定，并進(jìn)行檢查和考核。 7、監(jiān)督費(fèi)用開支，控制物品消耗。 8、落實(shí)、檢查安全責(zé)任制，保證賣場和商品安全

6、。 （三）服務(wù)管理 1、強(qiáng)化現(xiàn)場管理，監(jiān)督檢查賣場員工一日服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況并予考核、指導(dǎo)。 2、對賣場的商品整潔及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行督導(dǎo)、考核，保證為顧客提供優(yōu)美的購物環(huán)境。 3、執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，妥善處理顧客投訴及退換商品，保證顧客利益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。 （四）人員管理 1、合理調(diào)配和使用人員，提高勞動效率。 2、對員工工作業(yè)績進(jìn)行動態(tài)考核，并按規(guī)定提出獎罰意見。 3、協(xié)助采購部落實(shí)勞務(wù)輸出計(jì)劃，做好職工和信息員的管理工作。 4、落實(shí)員工培訓(xùn)計(jì)劃，開展商品知識、及服務(wù)技能培訓(xùn)和交流，提高員工素質(zhì)。 (五) 顧客管理 1、研究熟悉各類商品的目標(biāo)顧客。 2、定期對顧客結(jié)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)趨勢分析。 3、建立顧

7、客檔案，研究顧客心理。 業(yè)務(wù)部經(jīng)理1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司采購管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身采購業(yè)務(wù)水平。2. 按時(shí)按質(zhì)完成與供應(yīng)商的溝通做出相應(yīng)計(jì)劃，積極開拓供應(yīng)商資源，對比供應(yīng)商信用，實(shí)力，品牌的影響力，對賣場價(jià)值的貢獻(xiàn)率。3. 負(fù)責(zé)與客戶簽訂合作合同，督促合同正常如期的履行，并催所有費(fèi)用的繳納（促銷費(fèi)用，人員管理費(fèi)用，特價(jià)機(jī)資源，促銷禮品，入場費(fèi)，保底費(fèi)用等等。）4. 負(fù)責(zé)辦理物料驗(yàn)收、運(yùn)輸入庫、清點(diǎn)交接等手續(xù)。5. 收集一線商品供貨信息，對公司采購策略、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整改進(jìn)，對產(chǎn)品提出參考意見。6.填寫有關(guān)表格，提交分析和總結(jié)報(bào)告。7.做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上繳公司，遵守

8、國家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。8.完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。企劃部經(jīng)理??？4工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運(yùn)營經(jīng)理，企劃經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理以上職務(wù)人員總值班崗位職責(zé)當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時(shí)和保安部組成清場小組，自里而外清場，確保商場安全。認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防

9、破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時(shí)到場組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三總值班工作流程建立總值班記錄本。總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。賣場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實(shí)

10、行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。總值班巡場內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1電梯扶梯運(yùn)行是否正常；2.通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4.收銀系統(tǒng)是否正常5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；賣場巡視1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2.經(jīng)營狀況了解，向供應(yīng)商提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見3.與供應(yīng)商或員

11、工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.賣場柜臺，產(chǎn)品，促銷品的陳列和演示。【2】開閉店流程管理規(guī)定一開店流程：1營業(yè)時(shí)間：9：0021：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）2員工上班時(shí)間：A班：8：3017：30（12：0013：00午餐）B班：12：0021：00（18：0019：00晚餐）二閉店流程：1【20：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；2【20：30】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3【20：30】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4【21：00】（節(jié)假日21：30）收市，各柜臺員工開始整理貨

12、品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。5【21：02】（節(jié)假日21：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【21：02-21：30】（節(jié)假日21：30-22：00）值班經(jīng)理進(jìn)行收市、清場工作。7【21：20】（節(jié)假日21：50）員工下班?！?】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程：序號項(xiàng) 目1到辦公室報(bào)到2看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。3準(zhǔn)備開店前的賣場檢查4賣場巡場1.檢查各供應(yīng)商的促銷員情況。2.檢查

13、天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員解決。4.了解賣場內(nèi)部的人流狀況。5.了解供應(yīng)商經(jīng)營情況，聽取促銷員反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。5待處理事宜的跟進(jìn)。與約見的商戶面談。商戶來函回復(fù)工作。處理賣場的申請。6用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。7處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。處理上午未完成的事宜。8賣場巡場。91.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班?！?】例會管理制度 1每天下午聯(lián)系企劃部，業(yè)務(wù)部，召開一次營運(yùn)例會；2會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集；3會議主要內(nèi)容：匯報(bào)前一

14、天營運(yùn)工作和做當(dāng)天工作計(jì)劃；研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對天營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；其他事項(xiàng)。4.會人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；5.議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；6.營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦?！?】晨會制度【6】交接班管理規(guī)定一交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制度、政策及促銷活動傳達(dá)；3當(dāng)天的工作、分配；4互相鼓勵、致謝。二交接班服務(wù)規(guī)范1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽

15、到，精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰；3對顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：工作交接記錄；工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；關(guān)閉電腦、電源等；【7】境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)人員做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定

16、期保養(yǎng)、維修、清潔，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證賣場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種促銷立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，展柜及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理。）5營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)人員，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異

17、味）6營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)人員，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。7營運(yùn)部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔?！?】發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一、停電1運(yùn)營部要在第一時(shí)間聯(lián)系華聯(lián)工程部，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助相關(guān)人員盡快采取有效措施及時(shí)供電。2各崗位值班人員，必須立即到采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員，顧客明示原因。4確保賣場各柜位產(chǎn)品安全【8】場管理規(guī)范考核規(guī)定每周需完成工作事項(xiàng)1每周例會2各供應(yīng)商每周經(jīng)營情況分析3各供應(yīng)商反應(yīng)問

18、題匯總及解決問題處理建議每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2月度營運(yùn)總結(jié)報(bào)告3各供應(yīng)商月經(jīng)營情況分析4每月部門會議5每月管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總銷售流程1.促銷員開具4聯(lián)單銷售小票（柜臺留存聯(lián)，財(cái)務(wù)留存聯(lián)，客戶留存聯(lián)，提貨聯(lián)）予顧客（定金銷售客戶須標(biāo)注詳細(xì)以免出現(xiàn)工作失誤）。2.客戶由收款臺交款.3.自提貨客戶將柜臺留存聯(lián)，提貨聯(lián)留與柜臺提貨完成銷售.4.送貨安裝客戶，柜臺憑提貨聯(lián)開具送貨單（三聯(lián)單，客戶回執(zhí)聯(lián)，總臺留取，柜臺留取，與服務(wù)臺蓋章確認(rèn)，送貨時(shí)間后方可送貨，貨物送到安裝到位后安裝人員須結(jié)清余款送貨當(dāng)天憑客戶的回執(zhí)聯(lián)結(jié)算費(fèi)用）完成銷售5.小票開局內(nèi)容包括：客戶姓名，地址，聯(lián)系電

19、話（座機(jī)，手機(jī)），產(chǎn)品品類，品牌，型號，貨號，金額，結(jié)算方式，是否定金銷售，定金銷售定金，余款，是否送貨安裝，備注贈品，折扣,產(chǎn)品三包協(xié)議，導(dǎo)購人員須講解到位，客戶簽字確認(rèn)。6.銷售小票必須書寫規(guī)范，字跡清晰，不得涂改，不得撕毀，開錯(cuò)的小票須標(biāo)注作廢。退換貨流程 1. 七星家電數(shù)碼廣場所售商品都是正品行貨，均自帶發(fā)票。憑保修卡，發(fā)票所有商品都可以享受生產(chǎn)廠家的全國聯(lián)保服務(wù)。將嚴(yán)格按照國家三包政策，針對所售商品履行保修、換貨和退貨的義務(wù)。       2. 自購買之日起7日內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)），出現(xiàn)國家三包所規(guī)定的功能性故障時(shí)，經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或

20、特約售后服務(wù)中心檢測確認(rèn)故障屬實(shí)，您可以選擇退貨，換貨或者維修；第8日至第15日內(nèi)時(shí)，您可以選擇換貨或者維修；超過15日且在保修期內(nèi)，您只能在保修期內(nèi)享受免費(fèi)維修服務(wù)。為了不耽誤您使用，縮短故障商品的維修時(shí)間，我們建議您直接聯(lián)系生產(chǎn)廠家售后服務(wù)中心進(jìn)行處理。您可以直接查詢相關(guān)生產(chǎn)廠家售后服務(wù)中心的地址、聯(lián)絡(luò)方式，或者您也可以直接在商品的保修卡中查找該商品對應(yīng)的全國各地生產(chǎn)廠家售后服務(wù)中心聯(lián)系處理。       3. 因客戶誤購、多購、或?qū)ι唐凡粷M意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相關(guān)附屬配件齊全，不影響我司第二次銷售的前提下，客戶可以申請退貨。受限商品（詳見本節(jié)說明）不享受此服務(wù)！外地客戶要求自客戶接收商品之日起2個(gè)自然日內(nèi)在線提交退貨申請，并經(jīng)我司審核通過后，24小時(shí)內(nèi)將商品寄出。 · 二、 以下商品不享受7日，15日內(nèi)無質(zhì)量問題退換貨服務(wù)（受限商品）       1.  單價(jià)在1000元以上的商品；       2.  手機(jī)、相機(jī)、顯示器、內(nèi)存、主板、顯卡、硬盤、CPU等；       3