呼叫中心的團(tuán)隊(duì)組建的方案

1、呼叫中心的團(tuán)隊(duì)組建的方案一、數(shù)據(jù)分析1 .數(shù)據(jù)要求：客戶性別、客戶年齡、消費(fèi)值、地理區(qū)域、使用 的產(chǎn)品類型。2 .分析環(huán)節(jié)建設(shè)：對(duì)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析整理和深度挖掘，形成 分析相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表；完成并分析呼叫中心各項(xiàng)目指標(biāo)的日?qǐng)?bào)、 周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)；經(jīng)過數(shù)據(jù)報(bào)表，進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，優(yōu) 化排班體系；經(jīng)過數(shù)據(jù)報(bào)表跟蹤客戶服務(wù)代表人均效能成長(zhǎng)曲 線，并提出改進(jìn)優(yōu)化方案；對(duì)項(xiàng)目調(diào)研數(shù)據(jù)分析整理，以改進(jìn) 和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、質(zhì)量監(jiān)控。3 .分析方法和結(jié)論：經(jīng)過數(shù)據(jù)分析達(dá)到對(duì)員工績(jī)效分析、對(duì)拒絕 銷售客戶分析、對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析。二、營(yíng)銷策略1、營(yíng)銷策略的制定：將任務(wù)式外呼營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)分析的日 常

2、客戶服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷，它從名單產(chǎn)出開始，到后面一直要做哪 些事情，因此做外呼營(yíng)銷方面，要看這些設(shè)計(jì)是否合理，前后的 順序是否合理。再一個(gè)是所謂針對(duì)生產(chǎn)力的一些分析，比如座席 數(shù)有多少，每日每座席外呼數(shù)多少，每小時(shí)每座席外呼數(shù)等等這 些。2、營(yíng)銷策略的執(zhí)行：外呼營(yíng)銷初期加大質(zhì)檢力度，注意客戶服務(wù) 代表與用戶之間有效信息的交流，注重用戶對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品的接受程 度，以及對(duì)營(yíng)銷流程的接受程度。另對(duì)外呼數(shù)據(jù)的接通率，成功 率做以分析。原則上成功率不可低于 1%。3、營(yíng)銷策略的修改：根據(jù)不同年齡段、不同性別用戶的信息反饋 對(duì)營(yíng)銷策略做有針對(duì)性的調(diào)整，主要為營(yíng)銷腳本和營(yíng)銷流程。三、團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理（一）人員招聘任何呼

3、叫中心的成功都?xì)w結(jié)于處理電話的客戶服務(wù)代表，很 多呼叫中心在人員培訓(xùn)方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力；卻 忽視了呼叫中心人才培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)招聘階段；呼叫中心減少人 員流失及獲得成功的秘訣之一就是 "挑選、挑選再挑選"。呼叫中心的人員招聘篩選可基本參照以下步驟進(jìn)行，招聘目的 明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進(jìn)行及招 聘工作的評(píng)估。1、招聘目的的明確：經(jīng)過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng)，以使呼叫中心能夠在中長(zhǎng)期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理的補(bǔ)充及 必要的儲(chǔ)備。2、招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員 結(jié)構(gòu)。1）確定人

4、員需求：針對(duì)呼叫中心一定崗位的特殊性，在結(jié)合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和 技能等任職資格：自然條件：包括學(xué)歷、性別、年齡、性格、語音語調(diào)、語言等方面的具體要求個(gè)人技能：包括工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、體能需求、技能需求等具體要求2）確定招聘數(shù)量：在進(jìn)行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的 人員數(shù)量有利于提高招聘的質(zhì)量和效率3）人員結(jié)構(gòu)：人員結(jié)構(gòu)包括年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)等年齡結(jié)構(gòu)：招聘時(shí)要充分考慮到不同的年齡段，適當(dāng)拉開年 齡層次；盡量避免較多女性從業(yè)者在某個(gè)年齡段，因結(jié)婚、生育 集中等個(gè)人因素而帶來的人員緊缺；同時(shí)不同年齡段的搭配有利 于使整

5、個(gè)團(tuán)隊(duì)既有朝氣又不失沉穩(wěn)。性別結(jié)構(gòu)：在招聘時(shí)，人員要保持恰當(dāng)?shù)男詣e比例，能夠緩 解女性從業(yè)人員過多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作 效率；3、招聘方案確定招聘方案的內(nèi)容包括招聘的目的和意義、時(shí)間安排和工作進(jìn) 度、招聘活動(dòng)參與者的職責(zé)、信息發(fā)布的渠道、廣告內(nèi)容及預(yù)期 效果等。需要特別強(qiáng)調(diào)的是合理安排招聘活動(dòng)時(shí)間；一般一個(gè)招 聘活動(dòng)，從正式發(fā)布招聘信息，到確定被選拔者的時(shí)間最好不要 拖得太久（建議不要超過四周），盡可能保證整個(gè)招聘活動(dòng)安排 緊湊，流程順暢；4、人員選拔的進(jìn)行呼叫中心人員選拔的方法是根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，按照一定 的流程來篩選應(yīng)聘者；招聘過程中設(shè)計(jì)有特色的人員選聘工作流 程，以便考核應(yīng)聘者是否具備相應(yīng)的技能，一般情況下，選拔步 驟設(shè)計(jì)的越仔細(xì)，考核要點(diǎn)越明確，人員招聘效果越好?？蛻舴?wù)代表一般經(jīng)過簡(jiǎn)歷篩選、聽