飯店管理重點(diǎn)

1、第一章飯店和飯店管理1 飯店的概念：在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)榭腿颂峁┳∷?、飲食、購物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。2.飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) -飯店產(chǎn)品的無形性，飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性，飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性， 飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性， 飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性3.飯店管理形式：業(yè)主自主管理，委托管理，參與管理，咨詢管理，租賃管理，特許經(jīng)營權(quán)管理，托管。第二章飯店發(fā)展趨勢主題飯店 -是指在市場定位的前提下，以自身特有的產(chǎn)品特色和文化特色來體現(xiàn)飯店經(jīng)營的主要內(nèi)容， 從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想。主題飯店內(nèi)容： 客源有主題，產(chǎn)品有主題，風(fēng)格有主題，服務(wù)有主題，品牌有主題。綠色

2、飯店：飯店在規(guī)劃過程、建設(shè)和經(jīng)營過程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計(jì)和有效的管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、 環(huán)境影響最小化為目標(biāo)， 為消費(fèi)者提供安全、健康服務(wù)的飯店。品牌忠誠度：賓客在一段較長時(shí)間內(nèi)， 對(duì)于特定產(chǎn)品所保持的選擇偏好程度和重復(fù)性購買的頻率。 （品牌認(rèn)知度，產(chǎn)品價(jià)值判斷，賓客滿意度，購買習(xí)慣，推介程度）第三章飯店管理基礎(chǔ)理論飯店產(chǎn)品的概念： 是指賓客在飯店期間， 飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和核心產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品整體觀念中最基本， 最主要的部分， 是賓客從飯店產(chǎn)品中得到的最根本的利益。飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)

3、、形象、價(jià)格、氣氛飯店產(chǎn)品的特征： 1 綜合性 2 季節(jié)性 3 同步性 4 脆弱性 5 無專利性 6 不可儲(chǔ)存性 7 對(duì)信息的依賴性 8 質(zhì)量的不穩(wěn)定性現(xiàn)代飯店的人性化理論是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的顧客滿意理論飯店管理的概念： 是指飯店管理者在了解客觀對(duì)象的前提下， 為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)， 對(duì)飯店所擁有的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行計(jì)劃、 組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的過程的總和。飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容： 1 科學(xué)決策 2 合理用人 3 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 4 統(tǒng)一指揮第四章：1，飯店計(jì)劃：飯店計(jì)劃是飯店決策的結(jié)果，是以文字形式表現(xiàn)的決策。 計(jì)劃是實(shí)施飯店其他職能的主要依據(jù)， 計(jì)劃是管理的首要職能，2，飯

4、店綜合接待能力：綜合接待能力也稱業(yè)務(wù)接待容量，是指對(duì)組成飯店接待能力的各相關(guān)部門和各要素的量的核定， 它以客房的床位數(shù)為中心指標(biāo)，根據(jù)各要素量與這一中心指標(biāo)之間的聯(lián)系， 核定餐飲。會(huì)議，娛樂，商場等方面的接待能力，從而形成一個(gè)量的比例系列。3.飯店組織原則： 1 充分發(fā)揮組織能力 2 組織形式服從組織目標(biāo) 3 等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 4 組織寬度與授權(quán)原則 5 組織的系統(tǒng)原則 6 團(tuán)結(jié)一致的原則第四章飯店組織管理1.飯店制度的涵義：是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。六性：1 制度的目標(biāo)性 2 制度的規(guī)范性 3 制度的同一性 4 制度的強(qiáng)制性和公平性 5 制度的靈活性 6 制度的發(fā)

5、展性第七章飯店?duì)I銷管理1.營銷觀念：是一種新的企業(yè)經(jīng)營理念，該觀念認(rèn)為酒店實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場及客源需求并且比競爭者更有效，更有利的提供客源市場所期望滿足的需求。2.促銷和營銷的區(qū)別： 1 促銷是由產(chǎn)品出發(fā)，考慮的是盡可能的增加產(chǎn)品的銷量。營銷是從市場需求出發(fā)， 考慮的是經(jīng)營決策和組織管理2 促銷通常采用的是廣告、宣傳和公共關(guān)系等方式。而營銷則包括產(chǎn)品研究等策略 3 促銷主要是傳播信息缺乏系統(tǒng)性和完整性。 而營銷是一整套關(guān)于經(jīng)營和管理的方針和策略。 她必須對(duì)市場進(jìn)行預(yù)測 4 促銷不提供反饋，而營銷不可缺少。而且還要求建立長期的溝通渠道。促銷運(yùn)用報(bào)刊廣播電視郵遞等各種方式，有計(jì)

6、劃地向旅游者傳遞信息，使他們喜歡自己的產(chǎn)品。 營銷不僅包括促銷的功能， 更重要的是靠市場調(diào)研，控制來實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大的知名度，美譽(yù)度的目的3.飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及營銷對(duì)策：1 飯店產(chǎn)品的無形性是飯店的營銷活動(dòng)帶上了相對(duì)的脆弱性2 飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性要求飯店提高營銷效率 3 飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性4飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng) 5 飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望 6 飯店產(chǎn)品的綜合性似的飯店必須樹立整體經(jīng)營的意識(shí)7 飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性8 飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營銷4.00

7、營銷調(diào)研： 1 宏觀環(huán)境（文化環(huán)境，人口環(huán)境，政治環(huán)境，經(jīng)濟(jì)狀況自然環(huán)境） 2 微觀環(huán)境（飯店內(nèi)部環(huán)境，飯店的供應(yīng)商，飯店的中間商，賓客，競爭者，相關(guān)公眾）5.市場細(xì)分：是指飯店按照某種相對(duì)固定、相對(duì)獨(dú)特的特征，將整個(gè)市場劃分為不同的、 具有相對(duì)統(tǒng)一特征的小市場，又稱市場分片或市場區(qū)割。6.市場細(xì)分的要點(diǎn)：（1）.細(xì)分的依據(jù)應(yīng)與飯店達(dá)到的目標(biāo)相一致， （2）市場細(xì)分的結(jié)果應(yīng)明顯的表現(xiàn)出各細(xì)分市場的賓客的購買動(dòng)機(jī)和購買方式上的差異根性。（3）飯店應(yīng)根據(jù)細(xì)分市場之間的差異，采取必要的措施來調(diào)整飯店的營銷組合策略。（4)j 講究高度市場細(xì)分（ 5）不要貪大求全（6）飯店要充分運(yùn)用各種無形的心理素質(zhì)作

8、為市場高度細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。7.店?duì)I銷組合策略（一）傳統(tǒng)的：產(chǎn)品product 價(jià)格 price 營銷渠道place 促銷方式 promotion8.主題營銷：飯店企業(yè)在組織開展各種營銷活動(dòng)時(shí)，根據(jù)消費(fèi)時(shí)尚，飯店特色，時(shí)令季節(jié)，客源需求，社會(huì)熱點(diǎn)等因素，選定一系列圍繞一個(gè)或多個(gè)歷史或其他的主題為吸引標(biāo)志，向賓客宣傳飯店形象， 吸引公眾的關(guān)注并令其產(chǎn)生購買行為。 （主題的差異性和文化性）9.網(wǎng)絡(luò)營銷：指以互聯(lián)網(wǎng)為傳播手段，通過對(duì)市場的循環(huán)營銷傳播，達(dá)到滿足消費(fèi)者需求和商家需求的過程。分時(shí)營銷的概念（時(shí)序性） ：它是指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段買給賓客，即不同的消費(fèi)者購買客房不同時(shí)段的使用權(quán)，共同維護(hù)，分

9、時(shí)使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客飯使用權(quán)。第八章飯店創(chuàng)新1.飯店創(chuàng)新的特征： 1 新穎性 2 變革性 3 協(xié)同性 4 時(shí)間性 5 延續(xù)性 6 價(jià)值性 7 風(fēng)險(xiǎn)性（技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和市場風(fēng)險(xiǎn)）飯店創(chuàng)新過程中的群體性障礙以及克服：缺乏必需的資源保障與管理支持實(shí)行有強(qiáng)行的預(yù)算；刻板的等級(jí)制度與官僚主義作風(fēng)反對(duì)官僚主義作風(fēng)，力戒形式主義， 把例外管理落到實(shí)處；只能部門之間的分工與業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維克服本位主義；從眾壓力帶來的趨同傾向充分尊重個(gè)體的發(fā)言權(quán)并淡化組織成員間的等級(jí)觀念和意識(shí)，要有計(jì)劃地跟換群體成員并有意識(shí)地保持群體內(nèi)的溝通和交流；過渡強(qiáng)調(diào)管理控制設(shè)計(jì)合理的內(nèi)部

10、控制制度，增強(qiáng)靈活性； 偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進(jìn)性創(chuàng)新重視效率與效益第九章飯店業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行的生產(chǎn)要素組織包括： 設(shè)備設(shè)施到位；人員到位；物質(zhì)到位；信息系統(tǒng)到位；系統(tǒng)供應(yīng)到位業(yè)務(wù)時(shí)序組織的涵義： 指按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)具體作業(yè)組成部分的排列時(shí)序及各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展的時(shí)序規(guī)律來組織業(yè)務(wù)過程。2.現(xiàn)場管理旨要： 1 明確現(xiàn)場管理的業(yè)務(wù)主體 2 體現(xiàn)管理的理念 3 明確并執(zhí)行決策 4 執(zhí)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 5 明確任務(wù)現(xiàn)場管理旨要的作用： 1 現(xiàn)場管理的指導(dǎo)作用2 現(xiàn)場管理的示范作用3 現(xiàn)場管理能提高員工素質(zhì)第十章飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義： 飯店以其擁有的設(shè)施設(shè)備為依托， 為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足

11、賓客物質(zhì)和精神需要的程度內(nèi)容：有形產(chǎn)品質(zhì)量： 1 飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 2 飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 3服務(wù)環(huán)境質(zhì)量00 無形產(chǎn)品質(zhì)量： 1 禮節(jié)禮貌 2 職業(yè)道德 3 服務(wù)態(tài)度 4 服務(wù)技能 5 服務(wù)效率 6 安全衛(wèi)生飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)： 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 2 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 3 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 4 飯店服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 5 飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 6 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感 飯店服務(wù)規(guī)程；是以描述性語言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定第十三章人力資源管理1.飯店人力資源管理的概念： 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管

12、理學(xué)中的計(jì)劃、 組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、 利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。2.人力資源管理的特征：（ 1）飯店人力資源管理是對(duì)人的管理。是全員性管理。是科學(xué)性管理。是動(dòng)態(tài)管理。3 飯店人力資源管理的內(nèi)容：1 指定飯店人力資源計(jì)劃2 招收與錄用員工 3 教育與培訓(xùn)員工 4 建立和健全考克獎(jiǎng)懲體系5 建立良好的薪酬福利制度 6 培養(yǎng)高素質(zhì)管理者4 員工培訓(xùn)的意義： 1 提高員工文化，技術(shù)素質(zhì)2 提高服務(wù)質(zhì)量3 降低損耗和勞動(dòng)力成本 4 培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì) 5 促進(jìn)安全生產(chǎn)5.飯店員工的培訓(xùn)原則： 1 培訓(xùn)對(duì)象的全員性 2

13、 培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 3 培訓(xùn)方法的靈活性 4 培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性6 飯店員工培訓(xùn)類型：（一）職業(yè)培訓(xùn) 1 崗前培訓(xùn) 2 崗位培訓(xùn) 3 持續(xù)培訓(xùn)（二）發(fā)展培訓(xùn) 1 基層管理者的培訓(xùn) 2 中、高層管理者的培飯店人力資源的利用：一、編制定員 的方法1）崗位定員法2）設(shè)備定員法3）比例定員法4）效率定員法二、合理用人：8 合理用人的原則：用人所長的原則 2 按能授職的原則 3 公平競爭的原則 4 不拘一格的原則 5 結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 6 動(dòng)態(tài)管理的原則激勵(lì)的方式：（一）給員工以希望： （二）給員工以機(jī)會(huì)： 1.升遷。 2 培訓(xùn) 3.發(fā)揮員工特長（三）給員工已出路 1 管理之路 2 技術(shù)之路（四）給員工以待

14、遇（五）給員工以溫暖：關(guān)注員工。理解員工。信任員工飯店安全管理的特點(diǎn) :（一）管理幅度大（二）管理難度高（三）政策性強(qiáng)（四）服務(wù)性強(qiáng)安全管理難點(diǎn)分析 :（一）安全概念得到擴(kuò)展（二）客源構(gòu)成日趨復(fù)雜（三）員工流動(dòng)頻率加大（四）賓客的貴重物品增多（五）營業(yè)時(shí)間不斷延長（六）防疫防恐問題突出（七）飯店成為犯罪新目標(biāo)第十四章飯店集團(tuán)經(jīng)營1 飯店集團(tuán)是以飯店企業(yè)為主題，以經(jīng)營飯店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易（有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)） 、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。2 飯店集團(tuán)經(jīng)營的形式： 1 直接經(jīng)營 2 合同經(jīng)營 3 租賃經(jīng)營 4 特許經(jīng)營 5 飯店組織3 飯店集團(tuán)經(jīng)營的主要優(yōu)勢： 1 品牌優(yōu)勢 2 規(guī)模優(yōu)勢（采購、財(cái)務(wù)、競爭、）3 質(zhì)