終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

1、2021-11-251蘇州鑫盛嘉建材有限公司蘇州鑫盛嘉建材有限公司導(dǎo)購(gòu)的角色導(dǎo)購(gòu)的角色: :前鋒前鋒-臨門一腳臨門一腳 導(dǎo)購(gòu)的核心職能是引導(dǎo)說服顧客，給顧導(dǎo)購(gòu)的核心職能是引導(dǎo)說服顧客，給顧 客以購(gòu)買的理由促進(jìn)購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)。客以購(gòu)買的理由促進(jìn)購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)。廠家廠家-后衛(wèi)后衛(wèi)你們的老板你們的老板-中場(chǎng)中場(chǎng)顧客的需求、問題顧客的需求、問題-守門員守門員？ -裁判裁判 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)扮購(gòu)扮演演的角色：的角色：產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家 品牌大使品牌大使 心理專家心理專家 快樂使者快樂使者 裝飾師裝飾師 情報(bào)員情報(bào)員 財(cái)務(wù)里手財(cái)務(wù)里手 你就是顧客購(gòu)買你就是顧客購(gòu)買的主要理由之一的主要理由之一優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具有的三個(gè)心態(tài)

2、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具有的三個(gè)心態(tài) 自信自信 (相信自己，成功是簡(jiǎn)單的 )積極主動(dòng)積極主動(dòng) (用積極的心態(tài)帶動(dòng)積極的行為 )堅(jiān)持不懈堅(jiān)持不懈 （勇于面對(duì)挫折）自我定位自我定位u 你是客戶的朋友你是客戶的朋友u 你是客戶的顧問你是客戶的顧問u 你是客戶的合作伙伴你是客戶的合作伙伴u 你是客戶的問題終結(jié)者你是客戶的問題終結(jié)者 實(shí)現(xiàn)促銷員向?qū)з?gòu)顧問的轉(zhuǎn)變！實(shí)現(xiàn)促銷員向?qū)з?gòu)顧問的轉(zhuǎn)變！ 購(gòu)買的理由購(gòu)買的理由導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu): :通過引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)交集的清晰化和最大化通過引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)交集的清晰化和最大化, ,從而促成最終從而促成最終的購(gòu)買行為。的購(gòu)買行為。賣點(diǎn)賣點(diǎn)( (我們能夠提供什么我們能夠提供什么) )買點(diǎn)買點(diǎn)( (顧客需求

3、、期望值顧客需求、期望值) )導(dǎo)購(gòu)的三個(gè)核心流程導(dǎo)購(gòu)的三個(gè)核心流程: : 1 1、如何有效捕捉顧客的買點(diǎn)？、如何有效捕捉顧客的買點(diǎn)？ 2 2、如何發(fā)現(xiàn)歸納我們自身的賣點(diǎn)？、如何發(fā)現(xiàn)歸納我們自身的賣點(diǎn)？ 3 3、如何給顧客以購(gòu)買的理由？、如何給顧客以購(gòu)買的理由？ -綜合對(duì)比買點(diǎn)與賣點(diǎn)，找出最能綜合對(duì)比買點(diǎn)與賣點(diǎn)，找出最能 說服顧客說服顧客購(gòu)買的理由。購(gòu)買的理由。如何有效捕捉顧客的買點(diǎn)？如何有效捕捉顧客的買點(diǎn)？p 換位思考換位思考 我們自身也同樣是顧客，嘗試不斷的詢問我們自身也同樣是顧客，嘗試不斷的詢問自己：我買瓷磚裝修我會(huì)有哪些期望值？自己：我買瓷磚裝修我會(huì)有哪些期望值？p市場(chǎng)調(diào)研：市場(chǎng)調(diào)研：

4、詢問自己的親戚朋友、找機(jī)會(huì)與設(shè)計(jì)師詢問自己的親戚朋友、找機(jī)會(huì)與設(shè)計(jì)師 交流溝通、網(wǎng)上交流、同事間的交流、調(diào)查問交流溝通、網(wǎng)上交流、同事間的交流、調(diào)查問卷等卷等p書籍、資料：書籍、資料： 相關(guān)的書籍資料如消費(fèi)者心理、消費(fèi)者相關(guān)的書籍資料如消費(fèi)者心理、消費(fèi)者 行為學(xué)、相關(guān)行業(yè)（房地產(chǎn)、裝修設(shè)計(jì)、時(shí)行為學(xué)、相關(guān)行業(yè)（房地產(chǎn)、裝修設(shè)計(jì)、時(shí) 尚潮流等）的調(diào)研分析報(bào)告尚潮流等）的調(diào)研分析報(bào)告p自身經(jīng)驗(yàn)的積累：自身經(jīng)驗(yàn)的積累： 每天到店里來咨詢購(gòu)買的顧客每天到店里來咨詢購(gòu)買的顧客 這是買點(diǎn)收集的最大來源。關(guān)鍵在于你這是買點(diǎn)收集的最大來源。關(guān)鍵在于你 是否已經(jīng)形成習(xí)慣去總結(jié)分析這些細(xì)節(jié)信息。是否已經(jīng)形成習(xí)慣去

5、總結(jié)分析這些細(xì)節(jié)信息。針對(duì)具體顧客如何探詢買點(diǎn)？針對(duì)具體顧客如何探詢買點(diǎn)？ 察言觀色察言觀色 主要通過顧客衣著、打扮、神態(tài)、言談主要通過顧客衣著、打扮、神態(tài)、言談 等方面初步探詢顧客的類型，由此推斷顧客等方面初步探詢顧客的類型，由此推斷顧客 的主要買點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法。的主要買點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法。 大致有以下幾種類型：大致有以下幾種類型：一、自命不凡型：一、自命不凡型： 這類型人無論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的這類型人無論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的 樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般 經(jīng) 濟(jì) 條 件 優(yōu) 越 ， 以 知 識(shí) 分 子 居 多 。

6、經(jīng) 濟(jì) 條 件 優(yōu) 越 ， 以 知 識(shí) 分 子 居 多 。 對(duì)策：對(duì)策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美 他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評(píng)他他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評(píng)他 （她）。（她）。 二 、 脾 氣 暴 躁 ， 唱 反 調(diào) 型二 、 脾 氣 暴 躁 ， 唱 反 調(diào) 型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教 訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反唱反調(diào)。調(diào)。 對(duì)策：對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有 道理，并多

7、傾聽，不要受對(duì)方的道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅威脅”而再而再“拍馬拍馬 屁屁”，宜以不卑不亢的言語去感動(dòng)他（她），博其，宜以不卑不亢的言語去感動(dòng)他（她），博其 好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn) 品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。 三：猶豫不決型三：猶豫不決型： 有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很預(yù)料。很預(yù)料。 對(duì)策：對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人人 在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念否定的意念

8、”，宜采宜采 用誘導(dǎo)的方法用誘導(dǎo)的方法 四、小心謹(jǐn)慎型四、小心謹(jǐn)慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí) 保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話 語氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆語氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆 的時(shí)間比較長(zhǎng)。的時(shí)間比較長(zhǎng)。 對(duì)策：對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢要迎合他（她）的速度，說話盡量慢 下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn) 品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并 同 時(shí) 強(qiáng) 調(diào) 產(chǎn) 品

9、 的 安 全 性 和 優(yōu) 越 性 。同 時(shí) 強(qiáng) 調(diào) 產(chǎn) 品 的 安 全 性 和 優(yōu) 越 性 。 五五 ：貪小便宜型：貪小便宜型： 希望你給他多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還希望你給他多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還 價(jià)。價(jià)。 對(duì)策：對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他贈(zèng)產(chǎn)品，突出多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他贈(zèng)產(chǎn)品，突出 售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 以女性多見以女性多見 對(duì)策：對(duì)策：稱贊他是一個(gè)活的很充實(shí)的稱贊他是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信

10、任你，這種類型人做事通常很爽快，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 六、來去匆匆型：六、來去匆匆型： 總說他時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)總說他時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。量與價(jià)格。 如何接近顧客如何接近顧客從前方接近顧客從前方接近顧客動(dòng)作輕柔動(dòng)作輕柔與顧客保持合適的距離與顧客保持合適的距離面帶微笑面帶微笑與顧客進(jìn)行目光接觸與顧客進(jìn)行目光接觸如何發(fā)現(xiàn)歸納我們自身的賣點(diǎn)如何發(fā)現(xiàn)歸納我們自身的賣點(diǎn) 賣點(diǎn)就是最能區(qū)別于其它產(chǎn)品或者服務(wù)賣點(diǎn)就是最能區(qū)別于其它產(chǎn)品或者服務(wù) 并滿足顧客需求的獨(dú)特功能利益點(diǎn)并滿足顧客需求的獨(dú)特功能利益點(diǎn), ,或者說是或者說是 最能打動(dòng)顧客的利益點(diǎn)最能

11、打動(dòng)顧客的利益點(diǎn). . （賣點(diǎn)并不僅僅局限于產(chǎn)品）（賣點(diǎn)并不僅僅局限于產(chǎn)品） 人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新新 我變是賣點(diǎn)提煉過程中一貫奉行的準(zhǔn)則，領(lǐng)我變是賣點(diǎn)提煉過程中一貫奉行的準(zhǔn)則，領(lǐng) 先對(duì)手一招半式才能在產(chǎn)品的推廣過程中有先對(duì)手一招半式才能在產(chǎn)品的推廣過程中有 效的壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、吸引消費(fèi)者關(guān)注直至購(gòu)效的壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、吸引消費(fèi)者關(guān)注直至購(gòu) 買。買。實(shí)際工作中如何去提煉賣點(diǎn)實(shí)際工作中如何去提煉賣點(diǎn)? ? 在紛繁的市場(chǎng)中尋找賣點(diǎn)就像是在下在紛繁的市場(chǎng)中尋找賣點(diǎn)就像是在下 棋，你心里所想的永遠(yuǎn)都只能是：顧客在棋，你心里所想的永遠(yuǎn)都只能是：顧客在 想什么？對(duì)手在

12、想什么？想什么？對(duì)手在想什么？賣點(diǎn)首先來自環(huán)境賣點(diǎn)首先來自環(huán)境 通過對(duì)環(huán)境作整體分析，發(fā)現(xiàn)公司本身的優(yōu)通過對(duì)環(huán)境作整體分析，發(fā)現(xiàn)公司本身的優(yōu)勢(shì)有哪些？弱點(diǎn)在那里？機(jī)會(huì)在那里？公司的威脅又勢(shì)有哪些？弱點(diǎn)在那里？機(jī)會(huì)在那里？公司的威脅又 在那里？通過優(yōu)劣勢(shì)的分析將公司自身的實(shí)力與競(jìng)在那里？通過優(yōu)劣勢(shì)的分析將公司自身的實(shí)力與競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，從價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)做詳細(xì)的對(duì)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，從價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)做詳細(xì)的對(duì) 比找出自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，站在潛在用戶而不是公司比找出自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，站在潛在用戶而不是公司 的角度將優(yōu)勢(shì)提煉成賣點(diǎn)。的角度將優(yōu)勢(shì)提煉成賣點(diǎn)。賣點(diǎn)其次來自于顧客賣點(diǎn)其次來自于顧客 任何一個(gè)產(chǎn)

13、品暢銷首先在于其滿足了顧客的任何一個(gè)產(chǎn)品暢銷首先在于其滿足了顧客的 某一特定需求，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，某一特定需求，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行深入的調(diào)查和分析， 捕捉消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為的變化，尋找挖掘消費(fèi)捕捉消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為的變化，尋找挖掘消費(fèi) 者未被滿足的消費(fèi)需求或者正者未被滿足的消費(fèi)需求或者正 在形成的消費(fèi)熱潮在形成的消費(fèi)熱潮 是尋找賣點(diǎn)的另一主要途徑。企業(yè)必須通過營(yíng)銷是尋找賣點(diǎn)的另一主要途徑。企業(yè)必須通過營(yíng)銷 信息系統(tǒng)，在取得大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上用正確的方信息系統(tǒng)，在取得大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上用正確的方 法分析，對(duì)消費(fèi)的趨勢(shì)做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。法分析，對(duì)消費(fèi)的趨勢(shì)做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。 賣點(diǎn)來自競(jìng)爭(zhēng)者賣點(diǎn)來自

14、競(jìng)爭(zhēng)者 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，產(chǎn)品的同隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，產(chǎn)品的同 質(zhì)化越來越嚴(yán)重，尋找差異化的賣點(diǎn)來領(lǐng)先對(duì)手一質(zhì)化越來越嚴(yán)重，尋找差異化的賣點(diǎn)來領(lǐng)先對(duì)手一 招半式對(duì)目前的企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者招半式對(duì)目前的企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者 的分析，從產(chǎn)品本身、產(chǎn)品定位、廣告宣傳、售后的分析，從產(chǎn)品本身、產(chǎn)品定位、廣告宣傳、售后 服務(wù)、企業(yè)發(fā)展的方向等方面去尋找差異，取其精服務(wù)、企業(yè)發(fā)展的方向等方面去尋找差異，取其精 華，攻其軟肋華，攻其軟肋同樣是賣點(diǎn)挖掘的重要途徑。同樣是賣點(diǎn)挖掘的重要途徑。挖掘賣點(diǎn)的常見思路：挖掘賣點(diǎn)的常見思路： 1 1、 “ “賣專家賣專家”

15、就是產(chǎn)品推廣過程中，引就是產(chǎn)品推廣過程中，引 用權(quán)威言論、權(quán)威發(fā)表的文章，用權(quán)威言論、權(quán)威發(fā)表的文章， 參考權(quán)威數(shù)據(jù)，借助權(quán)威品牌、參考權(quán)威數(shù)據(jù)，借助權(quán)威品牌、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定、權(quán)威單位試用等權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定、權(quán)威單位試用等 方法來打動(dòng)消費(fèi)者的心。方法來打動(dòng)消費(fèi)者的心。 2 2、“賣技術(shù)賣技術(shù)”、“賣工藝賣工藝” 在產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性上尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，提煉出在產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性上尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，提煉出 差異化的概念。如海爾差異化的概念。如海爾“計(jì)時(shí)洗計(jì)時(shí)洗”熱水器，運(yùn)用新工藝熱水器，運(yùn)用新工藝 解決了消費(fèi)者在使用熱水器洗浴時(shí)不能掌握熱水量的解決了消費(fèi)者在使用熱水器洗浴時(shí)不能掌握熱水量的 煩惱，以賣點(diǎn)煩惱，

16、以賣點(diǎn)“高科技，使您節(jié)電、安全還方便高科技，使您節(jié)電、安全還方便”凸顯凸顯 利益，受到消費(fèi)者的青睞。利益，受到消費(fèi)者的青睞。 3 3、“賣品質(zhì)賣品質(zhì)”、“賣功能賣功能”、“賣方便賣方便” 從產(chǎn)品的品質(zhì)、功能方面尋找賣點(diǎn)。如當(dāng)初日從產(chǎn)品的品質(zhì)、功能方面尋找賣點(diǎn)。如當(dāng)初日 本的松下收錄機(jī)，在音質(zhì)音效方面并沒有什么特別，本的松下收錄機(jī)，在音質(zhì)音效方面并沒有什么特別， 而以其具有電腦點(diǎn)曲的功能方便了消費(fèi)者的操作，這而以其具有電腦點(diǎn)曲的功能方便了消費(fèi)者的操作，這 一賣點(diǎn)使消費(fèi)者很快接受并形成購(gòu)買熱潮。一賣點(diǎn)使消費(fèi)者很快接受并形成購(gòu)買熱潮。 4 4、“賣價(jià)格賣價(jià)格” 從產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的價(jià)格或性價(jià)比的對(duì)從產(chǎn)

17、品與同類產(chǎn)品的價(jià)格或性價(jià)比的對(duì)比中尋比中尋 找其賣點(diǎn)。如找其賣點(diǎn)。如美的美的、格、格力力，只要對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)性，只要對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)性 能有把握，這種低價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者當(dāng)然有無比的能有把握，這種低價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者當(dāng)然有無比的吸吸引力。引力。 5 5、“賣服務(wù)賣服務(wù)” 從提高消費(fèi)者的滿意度即如何使服務(wù)超從提高消費(fèi)者的滿意度即如何使服務(wù)超越消費(fèi)越消費(fèi)者的期望這個(gè)方面尋找賣點(diǎn)。在我國(guó)家電行業(yè)者的期望這個(gè)方面尋找賣點(diǎn)。在我國(guó)家電行業(yè)中，中， 海爾是從服務(wù)中尋找賣點(diǎn)的典型代表，如它曾提出海爾是從服務(wù)中尋找賣點(diǎn)的典型代表，如它曾提出 “ “三全快樂三全快樂”服務(wù)，即全天候、全方位、全免費(fèi)還要服務(wù)，即全天候、全方位、

18、全免費(fèi)還要 讓你快樂的服務(wù)，根據(jù)這個(gè)賣點(diǎn)設(shè)計(jì)了一系列服務(wù)讓你快樂的服務(wù)，根據(jù)這個(gè)賣點(diǎn)設(shè)計(jì)了一系列服務(wù) 承諾，由此產(chǎn)生了服務(wù)附加值，空調(diào)比別的品牌價(jià)承諾，由此產(chǎn)生了服務(wù)附加值，空調(diào)比別的品牌價(jià) 格高幾百元卻照樣賣得很好。格高幾百元卻照樣賣得很好。 6.“6.“賣形象賣形象”、“賣時(shí)尚賣時(shí)尚”、“賣品牌賣品牌” 根據(jù)某種產(chǎn)品的市場(chǎng)形象定位、消費(fèi)者認(rèn)可的流根據(jù)某種產(chǎn)品的市場(chǎng)形象定位、消費(fèi)者認(rèn)可的流 行時(shí)尚和消費(fèi)心理，尋找賣點(diǎn)，品牌也是決定消費(fèi)者行時(shí)尚和消費(fèi)心理，尋找賣點(diǎn)，品牌也是決定消費(fèi)者 購(gòu)買的關(guān)鍵性要素之一。購(gòu)買的關(guān)鍵性要素之一。7 7、“賣感覺賣感覺” 所謂感覺就是企業(yè)以服務(wù)或者產(chǎn)品為載體，為

19、所謂感覺就是企業(yè)以服務(wù)或者產(chǎn)品為載體，為 消費(fèi)者創(chuàng)造出的一種心理舒適與精神滿足，消費(fèi)者創(chuàng)造出的一種心理舒適與精神滿足，“賣感賣感 覺覺”也就是圍繞于此挖掘賣點(diǎn)。今天，這種心理舒適也就是圍繞于此挖掘賣點(diǎn)。今天，這種心理舒適 與精神滿足已經(jīng)超越物質(zhì)成為消費(fèi)者渴望得到的最與精神滿足已經(jīng)超越物質(zhì)成為消費(fèi)者渴望得到的最 重要的價(jià)值。重要的價(jià)值。8.“8.“賣情感、賣公益賣情感、賣公益” 即寓銷售訴求于情感、公益之中。即寓銷售訴求于情感、公益之中。 此外，還有此外，還有“賣通路、賣管理賣通路、賣管理”（把直銷與零（把直銷與零 售、代理等相結(jié)合，方便消費(fèi)者購(gòu)買）、售、代理等相結(jié)合，方便消費(fèi)者購(gòu)買）、“賣氣氛

20、賣氣氛” （賣點(diǎn)氣氛塑造）、（賣點(diǎn)氣氛塑造）、“賣知識(shí)賣知識(shí)”（介紹產(chǎn)品生產(chǎn)和消（介紹產(chǎn)品生產(chǎn)和消 費(fèi)的相關(guān)知識(shí)）、費(fèi)的相關(guān)知識(shí)）、“賣文化賣文化”、“賣夢(mèng)想賣夢(mèng)想”等等等等 艾蔻有哪些賣點(diǎn)？艾蔻有哪些賣點(diǎn)？討論：討論：給顧客購(gòu)買的理由給顧客購(gòu)買的理由關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 “關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”即顧客接觸第一線員工即顧客接觸第一線員工 的十五秒鐘，這短短的十五秒鐘，就決的十五秒鐘，這短短的十五秒鐘，就決 定了整個(gè)公司在顧客心中的印象。定了整個(gè)公司在顧客心中的印象。賣產(chǎn)品不如賣產(chǎn)品不如“賣自己賣自己” 在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)據(jù) 美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，美國(guó)

21、紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，7171的人之所的人之所 以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任 你，所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。你，所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。 案例一：案例一： 一位工薪階層模樣的中年人來到某品牌陶瓷專賣店，一位工薪階層模樣的中年人來到某品牌陶瓷專賣店，剛進(jìn)門口，營(yíng)銷小姐連忙剛進(jìn)門口，營(yíng)銷小姐連忙迎上迎上去，將中年人帶入展廳參觀，小去，將中年人帶入展廳參觀，小姐身后緊姐身后緊隨，并滔滔不絕地向來者介紹：隨，并滔滔不絕地向來者介紹：“這是公司的：這是公司的： 最新產(chǎn)品，采用了太空科技研制，納米微晶最新產(chǎn)品，采用了太空科技研制，納米微晶

22、技術(shù)，性能卓越，綠色環(huán)保技術(shù)，性能卓越，綠色環(huán)?！保心耆嗽?，中年人在 展廳里轉(zhuǎn)了個(gè)圈以后，簡(jiǎn)單地詢問了某個(gè)品展廳里轉(zhuǎn)了個(gè)圈以后，簡(jiǎn)單地詢問了某個(gè)品 種的價(jià)格，然后轉(zhuǎn)身離去。種的價(jià)格，然后轉(zhuǎn)身離去。 結(jié)果業(yè)務(wù)成交失敗結(jié)果業(yè)務(wù)成交失敗 一對(duì)知識(shí)分子模樣的老夫妻來到某品牌一對(duì)知識(shí)分子模樣的老夫妻來到某品牌 陶瓷專賣店，營(yíng)銷小姐上前作禮貌性招呼，陶瓷專賣店，營(yíng)銷小姐上前作禮貌性招呼， 讓老夫妻在展廳自由參觀，一會(huì)兒后坐下小讓老夫妻在展廳自由參觀，一會(huì)兒后坐下小 休。休。 案例二：案例二： 營(yíng)銷員：營(yíng)銷員：“老人家，家庭裝修的事就讓年輕人辦老人家，家庭裝修的事就讓年輕人辦 吧，還要你們操心??？吧，還要

23、你們操心?。俊保ㄟ叺顾叄ㄟ叺顾呎f）說） 老人家：老人家： “他們忙得很，反正我們退休了，閑著他們忙得很，反正我們退休了，閑著 呢。呢?！?營(yíng)銷員：營(yíng)銷員：“是您兩老住的房子還是為年輕人辦的？是您兩老住的房子還是為年輕人辦的？” 老人家：老人家： “是兒子給我們買的新房子。是兒子給我們買的新房子?！?營(yíng)銷員：營(yíng)銷員：“那您兩老好福氣，有這么孝順的兒子。那您兩老好福氣，有這么孝順的兒子?！?老人家：老人家：“話雖這樣講，但裝修的事還是挺煩人話雖這樣講，但裝修的事還是挺煩人 的。的?！?營(yíng)銷員：營(yíng)銷員： “如果您倆老不嫌棄，讓我?guī)蛶湍銈兒萌绻鷤z老不嫌棄，讓我?guī)蛶湍銈兒?嗎？嗎？” 結(jié)果取得信任

24、。結(jié)果取得信任。分析分析: : 由于陶瓷產(chǎn)品在消費(fèi)上存在采由于陶瓷產(chǎn)品在消費(fèi)上存在采 購(gòu)重復(fù)性低的特點(diǎn)，除了很少數(shù)專購(gòu)重復(fù)性低的特點(diǎn)，除了很少數(shù)專 業(yè)人士外，大部份的顧客對(duì)陶瓷產(chǎn)業(yè)人士外，大部份的顧客對(duì)陶瓷產(chǎn) 品的認(rèn)識(shí)都是比較陌生的。品的認(rèn)識(shí)都是比較陌生的。 因此，當(dāng)他們進(jìn)入專賣店的那一因此，當(dāng)他們進(jìn)入專賣店的那一刻，心里會(huì)馬上筑起一道防范的刻，心里會(huì)馬上筑起一道防范的“墻墻”，在這道在這道“墻墻”沒有拆除之前，你所做的沒有拆除之前，你所做的一切工作都是作用不大的，有時(shí)候反一切工作都是作用不大的，有時(shí)候反而起到負(fù)面作用。而起到負(fù)面作用?！案F追緊逼窮追緊逼”求成交求成交“短兵相接短兵相接”談價(jià)格

25、談價(jià)格切忌切忌 顧客采購(gòu)需求往往是理性的，但采購(gòu)決顧客采購(gòu)需求往往是理性的，但采購(gòu)決 定一刻往往是感性的，要拆除顧客心中那堵定一刻往往是感性的，要拆除顧客心中那堵 “ “墻墻”，關(guān)鍵是要取得其對(duì)你的信任，所以有，關(guān)鍵是要取得其對(duì)你的信任，所以有 些營(yíng)銷專家提出賣產(chǎn)品不如些營(yíng)銷專家提出賣產(chǎn)品不如“賣自己賣自己”正是這正是這 個(gè)道理。個(gè)道理。 當(dāng)然，贏取顧客信任的切入點(diǎn)，對(duì)于不當(dāng)然，贏取顧客信任的切入點(diǎn)，對(duì)于不 同階層的消費(fèi)者是不同的，記得有一個(gè)電視同階層的消費(fèi)者是不同的，記得有一個(gè)電視 小品叫小品叫“賣拐賣拐”，雖然趙本山的表演完全是娛，雖然趙本山的表演完全是娛 樂觀眾，但其中的營(yíng)銷心理學(xué)還是非

26、常值得樂觀眾，但其中的營(yíng)銷心理學(xué)還是非常值得 我們借鑒的。我們借鑒的。 如何獲取顧客的好感、信任導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)： 1 1微笑微笑 微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的。 2 2贊美顧客贊美顧客 一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售， 也可能改變顧客的壞心情。也可能改變顧客的壞心情。 3 3注重禮儀注重禮儀 禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo) 購(gòu)員。購(gòu)員。 4.4.注重形象注重形象 導(dǎo)購(gòu)員以專

27、業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工 作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的 服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧 客帶來良好的感覺?？蛶砹己玫母杏X。 5 5傾聽顧客說話傾聽顧客說話 缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客 就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客 意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的

28、最重要方法之一。意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。用利益說服顧客用利益說服顧客 導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷他們他們 向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等， 而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么 利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u的利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u的 不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)產(chǎn) 品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來 什么好處。什么好處。 p利益分類：利益分類：（1 1）產(chǎn)品利

29、益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 （2 2）公司利益，由公司的成本、實(shí)力、信譽(yù)、）公司利益，由公司的成本、實(shí)力、信譽(yù)、 服務(wù)等帶給顧客的利益。服務(wù)等帶給顧客的利益。（3 3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利 益 ， 也 就 是 產(chǎn) 品 的 獨(dú) 特 賣 點(diǎn) 。益 ， 也 就 是 產(chǎn) 品 的 獨(dú) 特 賣 點(diǎn) 。 p強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在 介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、 最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。

30、推銷的一個(gè)基本原則是，最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與與 其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介 紹 的 目 標(biāo) 集 中 到 顧 客 最 關(guān) 心 的 問 題 上紹 的 目 標(biāo) 集 中 到 顧 客 最 關(guān) 心 的 問 題 上 ” 。 導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流 行 性 、 效 用 性 、 美 觀 性 、 經(jīng) 濟(jì) 性 。流 行 性 、 效

31、 用 性 、 美 觀 性 、 經(jīng) 濟(jì) 性 。 FABE FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 F F代表特征代表特征 A A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客需求、報(bào)刊文章、照片、代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客需求、報(bào)刊文章、照片、示范等）。示范等）。 FABE FABE法簡(jiǎn)單地說，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興法簡(jiǎn)單地說，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興 趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出 這一優(yōu)點(diǎn)能夠

32、帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí) 該 產(chǎn) 品 確 能 給 顧 客 帶 來 這 些 利 益 。該 產(chǎn) 品 確 能 給 顧 客 帶 來 這 些 利 益 。 產(chǎn)品介紹的方法產(chǎn)品介紹的方法 1 1、語言介、語言介紹紹 （1 1）講故事）講故事 通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法 之一。一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。之一。一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。關(guān)注的一件

33、事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 （2 2）引用例證）引用例證 用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情 更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客?？梢秊樽C更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客?？梢秊樽C 據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、 專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。 （3 3）用數(shù)字說話）用數(shù)字說話 應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、 有多少。有多少。 （4 4）比喻）比喻 用顧客熟悉的東西與你銷

34、售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比， 來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 （5 5）富蘭克林說服法）富蘭克林說服法 即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買 產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng) 說服力。說服力。 （6 6）形象描繪產(chǎn)品利益）形象描繪產(chǎn)品利益 要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的 描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 （7 7）ABCDABCD介紹法介紹法 A A（權(quán)威

35、性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企（權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企 業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B B（更好的質(zhì)量），展（更好的質(zhì)量），展 示更好的質(zhì)量；示更好的質(zhì)量；C C（便利性），使消（便利性），使消 費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D D （差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)（差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu) 勢(shì)。勢(shì)。 2 2、演示示范、演示示范 導(dǎo)購(gòu)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問問 題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二 是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)是顧

36、客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn) 行 演 示 示 范 和 使 用 推 銷 工 具 就 很 重 要 。行 演 示 示 范 和 使 用 推 銷 工 具 就 很 重 要 。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、 特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身 感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸 覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì) 巧 妙 的 示 范 方 法 ， 能 夠 創(chuàng) 造

37、出 銷 售 奇 跡 。巧 妙 的 示 范 方 法 ， 能 夠 創(chuàng) 造 出 銷 售 奇 跡 。 導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：1 1）演示道具是否清潔、爽心悅目？）演示道具是否清潔、爽心悅目？2 2）有沒有一些有特色的演示方法？）有沒有一些有特色的演示方法？3 3）一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留）一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？在想法上？4 4 ） 是 否 熟 練 演 示 的 方 法 ？） 是 否 熟 練 演 示 的 方 法 ？ 演示:消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象力: 聽-看-參與操作3 3、銷售工具、銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用銷售工具是指各種有助于介

38、紹產(chǎn)品的資料、用 具、器具，如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資具、器具，如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資 料、說明書、料、說明書、POPPOP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、 專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng) 證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。 導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。 一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧 客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客

39、也會(huì)因此客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此 而信任并放心購(gòu)買。而信任并放心購(gòu)買。 消除顧客的異議消除顧客的異議 將異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的理由將異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的理由p嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人p異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能 正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促 其下定購(gòu)買決心。其下定購(gòu)買決心。 p “對(duì)，但是對(duì)，但是”處理法處理法 如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首 先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留 面子后，再提出與顧客不同的

40、意見。這種方面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方 法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良 好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客 接受。接受。 p同意和補(bǔ)償處理法同意和補(bǔ)償處理法 如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要 承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 點(diǎn) 來 補(bǔ) 償 和 抵 消 這 些 缺 點(diǎn) 。產(chǎn) 品 的 優(yōu) 點(diǎn) 來 補(bǔ) 償 和 抵 消 這 些 缺 點(diǎn) 。p詢問處理法詢問處理法 用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法用對(duì)顧客的異

41、議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法 答復(fù)顧客異議。如顧客說：答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，你的東西很好， 不過我現(xiàn)在不想買不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問：，導(dǎo)購(gòu)員可以追問：“既既 然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找這樣找 出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧 客?？?。 p在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷

42、失敗的開始的開始 p建立顧客異議庫建立顧客異議庫促進(jìn)成交促進(jìn)成交在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心 （1 1）假設(shè)成交法）假設(shè)成交法 聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧 客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面 的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。 （2 2）選擇成交法）選擇成交法 導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買

43、方案讓導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓 顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成 功。功。（3 3）推薦法）推薦法 導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸 摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商 品。品。 （4 4）消去法）消去法 導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商 品，間接促使顧客下決心。品，間接促使顧客下決心。（5 5）動(dòng)作訴求法）動(dòng)作訴求法 用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其

44、下定用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定 決心，如決心，如“您再看一下您再看一下”、“請(qǐng)多試一試請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)（把產(chǎn)品品 遞過去）。遞過去）。 （6 6）感性訴求法）感性訴求法 用感人的語言使顧客下定購(gòu)買決心，如用感人的語言使顧客下定購(gòu)買決心，如“您女兒看您女兒看 見 這 件 衣 服 一 定 會(huì) 很 高 興 的 。見 這 件 衣 服 一 定 會(huì) 很 高 興 的 。 ” ” （7 7）最后機(jī)會(huì)成交法）最后機(jī)會(huì)成交法 導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條 件。件。產(chǎn)品的附加值來源于產(chǎn)品的附加值來源于? ?（1 1） 在營(yíng)銷過程中，產(chǎn)品附加值

45、完全取決于顧在營(yíng)銷過程中，產(chǎn)品附加值完全取決于顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和理解，很大程度是一種心態(tài)客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和理解，很大程度是一種心態(tài)的衡量的衡量 . . 第一是品牌心理效應(yīng)，是成功者身份的象征。從第一是品牌心理效應(yīng)，是成功者身份的象征。從傳統(tǒng)狹義角度來講，品牌就是商品的標(biāo)識(shí)記號(hào)，傳統(tǒng)狹義角度來講，品牌就是商品的標(biāo)識(shí)記號(hào)， 但在現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中，品牌的作用和影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越但在現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中，品牌的作用和影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越 了原始的含義，它是一種通過長(zhǎng)期的、多方面的商了原始的含義，它是一種通過長(zhǎng)期的、多方面的商 業(yè)行為而累積起來的，一種顧客對(duì)企業(yè)（商品）質(zhì)業(yè)行為而累積起來的，一種顧客對(duì)企業(yè)（商品）質(zhì) 量、技術(shù)、

46、創(chuàng)新、信譽(yù)、文化、服務(wù)等多方面總和量、技術(shù)、創(chuàng)新、信譽(yù)、文化、服務(wù)等多方面總和 的概念。的概念。 第二是個(gè)性化特征效應(yīng)，是品味時(shí)尚新潮的第二是個(gè)性化特征效應(yīng)，是品味時(shí)尚新潮的 象征。鍛造一個(gè)知名度高的老牌產(chǎn)品，需要大量象征。鍛造一個(gè)知名度高的老牌產(chǎn)品，需要大量 的金錢和漫長(zhǎng)的時(shí)間，要在牌子萬千的市場(chǎng)中讓的金錢和漫長(zhǎng)的時(shí)間，要在牌子萬千的市場(chǎng)中讓 你的產(chǎn)品脫穎而出，標(biāo)新立異的新潮品味是重要你的產(chǎn)品脫穎而出，標(biāo)新立異的新潮品味是重要 手段。傳統(tǒng)上從一名普通演員成為歌星，需要經(jīng)手段。傳統(tǒng)上從一名普通演員成為歌星，需要經(jīng) 過漫長(zhǎng)的艱辛努力，但一場(chǎng)過漫長(zhǎng)的艱辛努力，但一場(chǎng)“超女超女”的策劃，竟然的策劃，

47、竟然 讓眾多的陌生女孩一夜成名，主辦方也財(cái)源滾滾，讓眾多的陌生女孩一夜成名，主辦方也財(cái)源滾滾， 這就是個(gè)性化特征效應(yīng)的魅力這就是個(gè)性化特征效應(yīng)的魅力 第三是全過程服務(wù)效應(yīng)，是客戶至上的地位第三是全過程服務(wù)效應(yīng)，是客戶至上的地位 象征?，F(xiàn)代營(yíng)銷概念已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的單純象征?，F(xiàn)代營(yíng)銷概念已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的單純“買賣買賣” 關(guān)系，隨著生活水平和消費(fèi)意識(shí)的提高，顧客絕對(duì)關(guān)系，隨著生活水平和消費(fèi)意識(shí)的提高，顧客絕對(duì) 不希望不希望“花錢買氣受花錢買氣受”。因此，如何讓顧客將采購(gòu)過。因此，如何讓顧客將采購(gòu)過 程的負(fù)擔(dān)，變成為一種愉快的享受，是現(xiàn)代營(yíng)銷工程的負(fù)擔(dān)，變成為一種愉快的享受，是現(xiàn)代營(yíng)銷工 作全過程服務(wù)

48、的最高境界，汽車專賣店作全過程服務(wù)的最高境界，汽車專賣店 “ “”、 “ “”店的出現(xiàn)，可以給我們陶瓷行業(yè)很大的啟發(fā)。店的出現(xiàn)，可以給我們陶瓷行業(yè)很大的啟發(fā)。 （2 2） 弄清誰是決策人：在與兩個(gè)以上的消費(fèi)弄清誰是決策人：在與兩個(gè)以上的消費(fèi) 者打交道時(shí)要弄清其中的者打交道時(shí)要弄清其中的“關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物”進(jìn)行重進(jìn)行重 點(diǎn)的公關(guān)。如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？點(diǎn)的公關(guān)。如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？ 如果是一家人來購(gòu)物，日常的快速消費(fèi)如果是一家人來購(gòu)物，日常的快速消費(fèi) 品多半是女主人說了算；耐用消費(fèi)品則多半品多半是女主人說了算；耐用消費(fèi)品則多半 是男主人當(dāng)家。這就要求導(dǎo)購(gòu)在日常的工作是男主人當(dāng)家。這就要求導(dǎo)

49、購(gòu)在日常的工作 中多注意觀察和總結(jié)，快速的找到關(guān)鍵人物中多注意觀察和總結(jié)，快速的找到關(guān)鍵人物 . .（3 3） 避免過多使用專業(yè)術(shù)語。有很多導(dǎo)購(gòu)在避免過多使用專業(yè)術(shù)語。有很多導(dǎo)購(gòu)在 給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)使用了較多的專業(yè)性語言，給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)使用了較多的專業(yè)性語言， 消費(fèi)者聽不明白又不好意思發(fā)問，只有轉(zhuǎn)身消費(fèi)者聽不明白又不好意思發(fā)問，只有轉(zhuǎn)身 走開。走開。 所以導(dǎo)購(gòu)在介紹產(chǎn)品或跟顧客交流的過所以導(dǎo)購(gòu)在介紹產(chǎn)品或跟顧客交流的過 程中應(yīng)少用術(shù)語或不用術(shù)語，用一些形象的程中應(yīng)少用術(shù)語或不用術(shù)語，用一些形象的 比喻和生活中的語言介紹產(chǎn)品并告訴他可以比喻和生活中的語言介紹產(chǎn)品并告訴他可以 得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么，更能拉進(jìn)與得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么，更能拉進(jìn)與 消費(fèi)者之間的距離。消費(fèi)者之間的距離。 如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較: : 貶低別人在貶低別人在消費(fèi)者消費(fèi)者眼里受損的其實(shí)是自眼里受損的其實(shí)是自 己。我們應(yīng)該知道競(jìng)品之所以存在一定有獨(dú)己。我們應(yīng)該知道競(jìng)品之所以存在一定有獨(dú) 特的一面。特的一