專業(yè)秘書與行政助理培訓

1、專業(yè)秘書與行政助理培訓課程安排（一）行政文秘人員角色認知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進關系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務接待的技巧（六）行政文秘人員的職業(yè)形象專業(yè)秘書與行政助理培訓（一）行政文秘人員的角色認知: 什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質行政人員需要掌握的技能成功行政人員的“七”高你適合做行政人員嗎？¡ 個人條件¡ 學歷¡ 年齡¡ 外貌¡ 體質¡ 視力¡ 聽力性別什么樣的人適合做行政人員？¡ 個性要求 自信 熱情 謹慎 機智 守時 服從 自制 勤快 興趣¡ 品質要求&

2、#161; 禮貌而不居高臨下¡ 誠實而不弄虛作假¡ 參謀而不越權行事¡ 謙虛而不傲上凌下¡ 謹慎而不唯唯諾諾¡ 公正而不見風使舵¡ 敬業(yè)而不妄自尊大¡ 敬重而不阿諛奉承¡ 慎言而不論是道非¡ 本分而不炫耀示人行政人員需具備的能力¡ 辦事能力¡ 溝通能力辦事能力Ø 操作能力Ø 寫作能力Ø 閱讀概括能力Ø 編輯校對能力 統(tǒng)計分析能力（一）溝通能力Ø 交際能力Ø 口頭表達能力Ø 協(xié)調能力Ø 組織能力成功行政人員的

3、“七”高¡ 綜合素質高¡ 權大責高¡ 薪水高¡ 說服的本領高¡ 發(fā)展愿望和前景高¡ 道德水平高成就感高專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓（二）辦公室日常工作技巧行政人員的辦公室事務辦公室事務管理日常工作的四大作用日常工作的三大特征行政人員的主要日常工作行政人員的日常工作工作內容辦公室管理照明、隔音、色彩、室內裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動化設備、安全、保密日程安排與管理公司事務的聯(lián)絡、轉達、交涉、調整計劃的外出管理：車務、旅票、住宿、出入境文書工作通用公文、事務文書、經濟文書、技巧文書、新聞文稿、公司內外文件的收發(fā)、處理、整

4、理、歸檔會務安排通知的制作寄發(fā)，會場的選定、預約、布置，必須品、資料的準備、制作、分發(fā)，會務的安排，接待，善后的工作行政人員日常工作的三大特征¡ 多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一¡ 輔助性與主動性的統(tǒng)一¡ 原則性與靈活性的統(tǒng)一風險與機遇并存行政人員日常工作¡ 辦公室環(huán)境布置¡ 郵件的收發(fā)與傳閱¡ 妥善安排約會辦公室布置的原則¡ 根據現(xiàn)在會議室的布置，請點評辦公室布置的優(yōu)、缺點辦公室布置的原則（一）¡ 整齊清潔、采光良好；¡ 走道上不要放置有礙行走的物品；¡ 辦公桌椅柜架的排列應采用直線對稱式；¡

5、使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進美觀；¡ 將電腦、傳真機、復印機等大件辦公設備，安置在一個區(qū)域內，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。辦公室布置的原則（二）¡ 辦公室的百葉窗應調整保持一個角度。室內照明燈光應統(tǒng)一?？照{溫度應保持在20-25度之間，濕度應保持在50；¡ 辦公室的地毯、桌面、桌椅應保持一種色彩的協(xié)調。在辦公室內點綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物；¡ 辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。創(chuàng)造滿意的工作場所 辦公室環(huán)境的“五個一”工程¡ 辦公家具規(guī)格統(tǒng)一¡ 辦公桌色彩統(tǒng)一¡ 辦公設備區(qū)域統(tǒng)一¡ 百葉窗角度統(tǒng)

6、一¡ 照明燈光線統(tǒng)一 辦公自動化設備使用“五不準” 問題：關于辦公設備使用方面，你能說出那些不準?¡ 不準錯誤使用¡ 不準不懂亂修¡ 不準無理由亂拿¡ 不準破壞設備整潔¡ 不準長期占用辦公用品的選購原則¡ 滿足工作要求¡ 提高工作效率¡ 節(jié)約人工費用¡ 樹立企業(yè)公眾形象郵件收發(fā)與傳閱注意事項收信件細節(jié)Ø 上司或同事的私人信件原封送交；Ø “誤拆”應立即封口、簽名、致歉；Ø 裁開或剪開封口，保持信件完整；Ø 檢查信封內有無單據或名片，避免遺漏；Ø

7、如有必要，可以登記信封的信息¡ 案例: 討論這位行政人員/員工的工作應該如何改善？強化檔案管理¡ 強化“文檔一體化”意識 把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。¡ 強化“全過程管理”工作意識 “公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細節(jié)” 參考國家檔案法、格式、辦法等法規(guī)。 ¡ 強化“文書部門立卷”工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真正的銜接點。 妥善安排上司的約會¡ 約會安排的原則¡ 安排約會需要注意的細節(jié)安排上司約會的原則¡ 配合上司的時間表

8、61; 分辨輕重緩急¡ 酌留彈性¡ 處理好變更的約會安排約會需要注意的細節(jié)（一）¡ 有些時間不宜安排約會Ø 出差回來當天Ø 周末或假日臨近下班安排約會需要注意的細節(jié)（二）¡ 下班前將第二天的約會事項填進小卡片，一張交給上司，一張交給司機，一張自己保存。時間約會事由所帶資料參加人員地點安排約會需要注意的細節(jié)（三）Ø 及早備妥約會所需的資料，并在適當?shù)臅r候請上司過目；Ø 特別重要的約會在接近約會時間前，應與對方再聯(lián)絡，以確保約會的順利進行；Ø 約會場所和招待事宜有時也要行政人員負責。安排約會需要注意的細節(jié)（四

9、）¡ 按照需要，記錄會面內容；¡ 保留會見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或是更動時間可及時通知對方；¡ 隨時提醒自己的上司準時赴約；¡ 每天上班之前請上司核對他的日程表。安全與保密工作方針: 積極防范、突出重點、有保有放、內外有別原則：不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場所談論不在非保密區(qū)存放不在非保密區(qū)傳達不在公共場所攜帶有效的信息收集范圍：經濟信息科技信息政治信息社會信息生活信息意義輔助決策參考依據工作基礎管理依據協(xié)調依據來源政府信息網絡大眾傳播媒介專業(yè)信息機構各大科研機構綜合專業(yè)網站信息處理分

10、類加工篩選綜合核實與分析使用行政人員的辦公室事務讓我們快樂地工作、快樂地生活！專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（三）拉近關系的談話技巧工作語言“規(guī)范”溝通 工作場合六不談¡ 不非議國家國政¡ 不涉及國家或行業(yè)秘密¡ 不評論交往對象的內部事務 “上海人摳門” ¡ 不議論同事領導¡ 不涉及格調不高的話題¡ 不涉及私人問題 “私人問題五不問” ¡ 不問年紀 “你多大了？” （臨近退休和白領麗人）¡ 不問收入 “你一個月掙多少？” ¡ 不問健康 “貸款” ¡ 不問經歷 “學歷？” ¡ 不問婚否 “國

11、際慣例” 工作語言“規(guī)范”溝通 工作場合最佳話題 ¡ 請教對方擅長的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲” ¡ 格調高雅的話題 哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情 ¡ 輕松愉快的話題電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！）工作語言“規(guī)范”溝通標準稱呼行政職務技術職稱行業(yè)稱呼時尚稱呼禁忌稱呼無稱呼替代性稱呼不適當?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當?shù)暮喎Q工作語言“文明”溝通 文明語言服務“三”要素 ¡ 接待三聲Ø 來有迎聲Ø 問有答聲Ø 去有送聲¡ 文明十字（五句）Ø 問候語：“您好” Ø

12、; 請求語：“請” Ø 感謝語：“謝謝” Ø 道歉語：“對不起”（危機公關語）Ø 道別語：“再見” ¡ 熱情三到Ø 眼到（眼看眼）Ø 口到（講普通話，因人而異）Ø 意到（有表情）用別人喜歡聽的句式來說話同 事：“這臺復印機的質量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產品阿？” 行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補救吧?！?用別人喜歡聽的句式來說話句式二：用“我會”表達服務意愿行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經理崔經理詢問吧?！?/p>

13、 同 事：“你這是在應付我嘛，盡可能就是有可能不會啦，真是的！“ 行政人員：“你的問題我已經明白了。我會給部門崔經理打電話詢問，我會盡快給你答復的，好嗎？同 事：“那就ok啦，謝謝！” 句式三：用“你能？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經理呢！說話這么行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因 為這次會議很重要！“ 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！” 句式四：說“你可以”來代替說“不” “這不是公司的規(guī)定” “這不是我的工作” “沒人讓我這么做” “我不知道” “我做不到” 行政人員：“我沒有這個職權，不過，lisa

14、應該可以幫到 你，“你可以和她談談，你等一下，我打她 電話叫她過來?！?顧 客：“好的，太感謝你了！”同 事：“我的表格已經交上去很久了，怎么還不批下 來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事啊！” 行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當然沒辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你” 同 事：“我的表格已經交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事??？” 行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說得 不夠清楚，這里有一部分應該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了” 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（四）與上司溝通的技巧來

15、自上司的溝通障礙¡ 習慣于單向溝通¡ 沒有時間¡ 對下級不信任¡ 報憂不報喜¡ 報喜不報憂¡ 揣摩上司¡ 你不找我，我不找你¡ 歸罪于外¡ 關注點不同¡ 信息不對稱與上司溝通的四種形式¡ 接受指示¡ 匯報¡ 商討問題¡ 表示不同意見誤區(qū)Ø 突然Ø 指示不明確Ø 是商量問題還是解決問題Ø 沒有很好的傾聽Ø 單向原則Ø 傾聽Ø 溝通前，同上司明確指示時間地點Ø 發(fā)問，以明確溝通目的

16、為接受指示Ø 恰當反饋，重要問題澄清Ø 無條件接受指示Ø 拒絕討論與爭辯（領導同意除外）與上司溝通匯報¡ 出發(fā)點的差異¡ 評價的差異¡ 表達的差異¡ 信息的差異與上司溝通匯報的技巧¡ 精簡 忌諱”渲染” ¡ 有針對性 忌諱”漫無邊際“ ¡ 從上司的角度來看問題 ¡ 尊重上司，不要爭論 “爭論需要三個階段” ¡ 補充事實 “上司的評價是一種反饋” 與上司溝通商討問題商討問題的原則Ø 平等、互動、開放Ø 正確扮演各自的角色Ø 切忌隨意改變溝通的目的&

17、#216; 事先約定商討的內容，使雙方都做好準備Ø 當場的決定，事后確認，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通表示不同意見遵循的原則Ø 確切、簡明、完整Ø 對事不對人Ø 擺正自己的位置和心態(tài)Ø 不強加于人Ø 不形成辯論 與上司溝通的注意事項（一）把握時機和場合¡ 全天最佳時機：上午或下午剛上班時¡ 選擇領導空閑或心情較好時¡ 開會時積極發(fā)言¡ 有些小事可以隨時打招呼¡ 有些事可以私下里談與上司溝通的注意事項（二）領導的眼睛¡ 久久不眨眼盯著你看： 他想知道更多，繼續(xù)¡ 友好、坦率

18、，偶爾眨眨眼睛： 對你評價高，想鼓勵你¡ 不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上 ¡ 向室內凝視，并不時微微點頭： 糟糕信號，領導希望員工完全服從 ¡ 眼睛眨個不停： 對談話內容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機會 領導的手勢¡ 雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭辯 ¡ 身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負，需要得到贊賞¡ 兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你 ¡ 經常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓 ¡ 輕輕搔鼻或耳后頸 對談話的內容懷疑或不確定，提供更詳細的論據 不同上司的溝通方法控制型領導性格

19、特征強硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實際、果決、求勝對瑣事不感興趣溝通技巧簡明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權威認真對待他的命令稱贊他的成就互動型領導性格特征善于交際喜歡互動交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與溝通技巧和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發(fā)泄實事求是型領導性格特征講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標準追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實踐者溝通技巧談他感興趣的話題直接切入實質性問題直截了當回答問題匯報加入關鍵性細節(jié)專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（五）公務接待的技巧行政接待的技巧行政簽約座次技巧行政談判座次技巧行政接待與拜訪技巧行政迎送

20、技巧行政名片技巧行政介紹、握手技巧行政會見技巧行政會見技巧¡ 行政介紹的技巧¡ 使用名片的技巧¡ 行政迎送的技巧行政會見自我介紹三要素要素一先遞名片再介紹 ¡ 作用： 索要名片 加深印象 節(jié)約時間 宣傳自己要素二時間要簡短要素三內容要完整 ¡ 第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋” ¡ 應酬時僅提供名字交際時提供單位、部門、職務、姓名4要素 情景扮演a任務：在展銷會上向客戶介紹自己的同事b任務：完成當客戶到公司訪問時的介紹抽簽決定每組所完成的任務行政會見介紹別人的技巧介紹別人時的原則¡ 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同&

21、#161; 介紹時多提供一些相關的個人資料¡ 介紹時記住加上頭銜按介紹的順序技巧進行行政會見介紹別人的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？¡ 把職位低者介紹給職位高者¡ 把晚輩介紹給長輩¡ 把公司同事介紹給客戶¡ 把非官方人士介紹給官方人士¡ 把本國同事介紹給外籍同事¡ 把男士介紹給女士¡ 尊者居后¡ 客人優(yōu)先知情權實戰(zhàn)演練¡ 主動與另一個組的同事握手，感受握手傳遞的信息專業(yè)握手技巧的要領與禁忌¡ 要領： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度兩公斤，時間5秒¡ 四

22、大禁忌：¡ 禁使用左手¡ 禁戴墨鏡、帽子、手套¡ 禁左顧右盼¡ 禁初次見面異性做漢堡包狀行政會見遞送名片的原則¡ 做好遞交前的準備¡ 掌握遞送場合和時機¡ 應雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去¡ 遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針¡ 對待客人注意事項： Ø 要做自我介紹Ø 妥善安排客人等候Ø 奉茶、報紙、資料Ø 回避客人打電話 ¡ 自我注意事項： Ø 聊天注意保密Ø 切勿讓客人等太久Ø 注意身體的“逐客”語言Ø

23、熱情送客 行政接待接待不速之客技巧¡ 分流Ø 親朋好友Ø 不需要上司親自解決的問題Ø 了解清楚來意 ¡ 婉言拒絕行政會見商務迎接原則¡ 明確來訪者的身份和地位¡ 確定接待規(guī)格和檔次¡ 接待人與客人身份相當¡ 正規(guī)的接待場合著行政裝¡ 遵循提前達到的原則行政會見商務送別原則¡ 根據來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格¡ 主要迎候人員都應參加送別¡ 來賓系貴賓，應舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后，方可離去行政會見接待的順序技巧行政會見接待的順序技巧¡ 引導客人

24、上樓的順序¡ 行進順序¡ 乘坐電梯的順序 無人駕駛：接待人員先進后出 有人駕駛：客人先進先出專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（六）行政人員的職業(yè)形象男行政人員的形象要求女行政人員的形象要求行政著裝的場合及要求行政人員著裝六不準行政人員形象四原則外在形象及服飾的重要性外在形象的重要性問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？人的印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言服飾的重要性¡ 服飾所傳遞的信息 “社會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途” ¡ 服飾的功能 “無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具” “服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的” 馬克.吐溫行政人員著裝的四大原則¡ 符合身份¡ 避短揚長¡ 遵守慣例¡ 區(qū)分場合行政人員著裝六大禁忌問題：你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎？¡ 過分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣”