專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)

1、專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務(wù)接待的技巧（六）行政文秘人員的職業(yè)形象專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知: 什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質(zhì)行政人員需要掌握的技能成功行政人員的“七”高你適合做行政人員嗎？¡ 個(gè)人條件¡ 學(xué)歷¡ 年齡¡ 外貌¡ 體質(zhì)¡ 視力¡ 聽力性別什么樣的人適合做行政人員？¡ 個(gè)性要求 自信 熱情 謹(jǐn)慎 機(jī)智 守時(shí) 服從 自制 勤快 興趣¡ 品質(zhì)要求&

2、#161; 禮貌而不居高臨下¡ 誠實(shí)而不弄虛作假¡ 參謀而不越權(quán)行事¡ 謙虛而不傲上凌下¡ 謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾¡ 公正而不見風(fēng)使舵¡ 敬業(yè)而不妄自尊大¡ 敬重而不阿諛奉承¡ 慎言而不論是道非¡ 本分而不炫耀示人行政人員需具備的能力¡ 辦事能力¡ 溝通能力辦事能力Ø 操作能力Ø 寫作能力Ø 閱讀概括能力Ø 編輯校對(duì)能力 統(tǒng)計(jì)分析能力（一）溝通能力Ø 交際能力Ø 口頭表達(dá)能力Ø 協(xié)調(diào)能力Ø 組織能力成功行政人員的

3、“七”高¡ 綜合素質(zhì)高¡ 權(quán)大責(zé)高¡ 薪水高¡ 說服的本領(lǐng)高¡ 發(fā)展愿望和前景高¡ 道德水平高成就感高專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧行政人員的辦公室事務(wù)辦公室事務(wù)管理日常工作的四大作用日常工作的三大特征行政人員的主要日常工作行政人員的日常工作工作內(nèi)容辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動(dòng)化設(shè)備、安全、保密日程安排與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整計(jì)劃的外出管理：車務(wù)、旅票、住宿、出入境文書工作通用公文、事務(wù)文書、經(jīng)濟(jì)文書、技巧文書、新聞文稿、公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整

4、理、歸檔會(huì)務(wù)安排通知的制作寄發(fā)，會(huì)場(chǎng)的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會(huì)務(wù)的安排，接待，善后的工作行政人員日常工作的三大特征¡ 多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一¡ 輔助性與主動(dòng)性的統(tǒng)一¡ 原則性與靈活性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存行政人員日常工作¡ 辦公室環(huán)境布置¡ 郵件的收發(fā)與傳閱¡ 妥善安排約會(huì)辦公室布置的原則¡ 根據(jù)現(xiàn)在會(huì)議室的布置，請(qǐng)點(diǎn)評(píng)辦公室布置的優(yōu)、缺點(diǎn)辦公室布置的原則（一）¡ 整齊清潔、采光良好；¡ 走道上不要放置有礙行走的物品；¡ 辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對(duì)稱式；¡

5、使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進(jìn)美觀；¡ 將電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備，安置在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。辦公室布置的原則（二）¡ 辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個(gè)角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在20-25度之間，濕度應(yīng)保持在50；¡ 辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物；¡ 辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所 辦公室環(huán)境的“五個(gè)一”工程¡ 辦公家具規(guī)格統(tǒng)一¡ 辦公桌色彩統(tǒng)一¡ 辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一¡ 百葉窗角度統(tǒng)

6、一¡ 照明燈光線統(tǒng)一 辦公自動(dòng)化設(shè)備使用“五不準(zhǔn)” 問題：關(guān)于辦公設(shè)備使用方面，你能說出那些不準(zhǔn)?¡ 不準(zhǔn)錯(cuò)誤使用¡ 不準(zhǔn)不懂亂修¡ 不準(zhǔn)無理由亂拿¡ 不準(zhǔn)破壞設(shè)備整潔¡ 不準(zhǔn)長期占用辦公用品的選購原則¡ 滿足工作要求¡ 提高工作效率¡ 節(jié)約人工費(fèi)用¡ 樹立企業(yè)公眾形象郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)收信件細(xì)節(jié)Ø 上司或同事的私人信件原封送交；Ø “誤拆”應(yīng)立即封口、簽名、致歉；Ø 裁開或剪開封口，保持信件完整；Ø 檢查信封內(nèi)有無單據(jù)或名片，避免遺漏；Ø

7、如有必要，可以登記信封的信息¡ 案例: 討論這位行政人員/員工的工作應(yīng)該如何改善？強(qiáng)化檔案管理¡ 強(qiáng)化“文檔一體化”意識(shí) 把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。¡ 強(qiáng)化“全過程管理”工作意識(shí) “公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細(xì)節(jié)” 參考國家檔案法、格式、辦法等法規(guī)。 ¡ 強(qiáng)化“文書部門立卷”工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真正的銜接點(diǎn)。 妥善安排上司的約會(huì)¡ 約會(huì)安排的原則¡ 安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)安排上司約會(huì)的原則¡ 配合上司的時(shí)間表

8、61; 分辨輕重緩急¡ 酌留彈性¡ 處理好變更的約會(huì)安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（一）¡ 有些時(shí)間不宜安排約會(huì)Ø 出差回來當(dāng)天Ø 周末或假日臨近下班安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（二）¡ 下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機(jī)，一張自己保存。時(shí)間約會(huì)事由所帶資料參加人員地點(diǎn)安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（三）Ø 及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)上司過目；Ø 特別重要的約會(huì)在接近約會(huì)時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行；Ø 約會(huì)場(chǎng)所和招待事宜有時(shí)也要行政人員負(fù)責(zé)。安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（四

9、）¡ 按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容；¡ 保留會(huì)見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或是更動(dòng)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方；¡ 隨時(shí)提醒自己的上司準(zhǔn)時(shí)赴約；¡ 每天上班之前請(qǐng)上司核對(duì)他的日程表。安全與保密工作方針: 積極防范、突出重點(diǎn)、有保有放、內(nèi)外有別原則：不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場(chǎng)所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場(chǎng)所攜帶有效的信息收集范圍：經(jīng)濟(jì)信息科技信息政治信息社會(huì)信息生活信息意義輔助決策參考依據(jù)工作基礎(chǔ)管理依據(jù)協(xié)調(diào)依據(jù)來源政府信息網(wǎng)絡(luò)大眾傳播媒介專業(yè)信息機(jī)構(gòu)各大科研機(jī)構(gòu)綜合專業(yè)網(wǎng)站信息處理分

10、類加工篩選綜合核實(shí)與分析使用行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂地工作、快樂地生活！專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（三）拉近關(guān)系的談話技巧工作語言“規(guī)范”溝通 工作場(chǎng)合六不談¡ 不非議國家國政¡ 不涉及國家或行業(yè)秘密¡ 不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) “上海人摳門” ¡ 不議論同事領(lǐng)導(dǎo)¡ 不涉及格調(diào)不高的話題¡ 不涉及私人問題 “私人問題五不問” ¡ 不問年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人）¡ 不問收入 “你一個(gè)月掙多少？” ¡ 不問健康 “貸款” ¡ 不問經(jīng)歷 “學(xué)歷？” ¡ 不問婚否 “國

11、際慣例” 工作語言“規(guī)范”溝通 工作場(chǎng)合最佳話題 ¡ 請(qǐng)教對(duì)方擅長的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲” ¡ 格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 ¡ 輕松愉快的話題電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。┕ぷ髡Z言“規(guī)范”溝通標(biāo)準(zhǔn)稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼禁忌稱呼無稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱工作語言“文明”溝通 文明語言服務(wù)“三”要素 ¡ 接待三聲Ø 來有迎聲Ø 問有答聲Ø 去有送聲¡ 文明十字（五句）Ø 問候語：“您好” Ø

12、; 請(qǐng)求語：“請(qǐng)” Ø 感謝語：“謝謝” Ø 道歉語：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語）Ø 道別語：“再見” ¡ 熱情三到Ø 眼到（眼看眼）Ø 口到（講普通話，因人而異）Ø 意到（有表情）用別人喜歡聽的句式來說話同 事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產(chǎn)品阿？” 行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！?用別人喜歡聽的句式來說話句式二：用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“對(duì)于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問吧?！?/p>

13、 同 事：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會(huì)啦，真是的！“ 行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門崔經(jīng)理打電話詢問，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？同 事：“那就ok啦，謝謝！” 句式三：用“你能？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來參加此次會(huì)議嗎？因 為這次會(huì)議很重要！“ 同 事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！” 句式四：說“你可以”來代替說“不” “這不是公司的規(guī)定” “這不是我的工作” “沒人讓我這么做” “我不知道” “我做不到” 行政人員：“我沒有這個(gè)職權(quán)，不過，lisa

14、應(yīng)該可以幫到 你，“你可以和她談?wù)劊愕纫幌?，我打?電話叫她過來?！?顧 客：“好的，太感謝你了！”同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下 來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事啊！” 行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你” 同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事啊？” 行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f得 不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了” 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）與上司溝通的技巧來

15、自上司的溝通障礙¡ 習(xí)慣于單向溝通¡ 沒有時(shí)間¡ 對(duì)下級(jí)不信任¡ 報(bào)憂不報(bào)喜¡ 報(bào)喜不報(bào)憂¡ 揣摩上司¡ 你不找我，我不找你¡ 歸罪于外¡ 關(guān)注點(diǎn)不同¡ 信息不對(duì)稱與上司溝通的四種形式¡ 接受指示¡ 匯報(bào)¡ 商討問題¡ 表示不同意見誤區(qū)Ø 突然Ø 指示不明確Ø 是商量問題還是解決問題Ø 沒有很好的傾聽Ø 單向原則Ø 傾聽Ø 溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)Ø 發(fā)問，以明確溝通目的

16、為接受指示Ø 恰當(dāng)反饋，重要問題澄清Ø 無條件接受指示Ø 拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）與上司溝通匯報(bào)¡ 出發(fā)點(diǎn)的差異¡ 評(píng)價(jià)的差異¡ 表達(dá)的差異¡ 信息的差異與上司溝通匯報(bào)的技巧¡ 精簡(jiǎn) 忌諱”渲染” ¡ 有針對(duì)性 忌諱”漫無邊際“ ¡ 從上司的角度來看問題 ¡ 尊重上司，不要爭(zhēng)論 “爭(zhēng)論需要三個(gè)階段” ¡ 補(bǔ)充事實(shí) “上司的評(píng)價(jià)是一種反饋” 與上司溝通商討問題商討問題的原則Ø 平等、互動(dòng)、開放Ø 正確扮演各自的角色Ø 切忌隨意改變溝通的目的&

17、#216; 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備Ø 當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通表示不同意見遵循的原則Ø 確切、簡(jiǎn)明、完整Ø 對(duì)事不對(duì)人Ø 擺正自己的位置和心態(tài)Ø 不強(qiáng)加于人Ø 不形成辯論 與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合¡ 全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)¡ 選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)¡ 開會(huì)時(shí)積極發(fā)言¡ 有些小事可以隨時(shí)打招呼¡ 有些事可以私下里談與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）領(lǐng)導(dǎo)的眼睛¡ 久久不眨眼盯著你看： 他想知道更多，繼續(xù)¡ 友好、坦率

18、，偶爾眨眨眼睛： 對(duì)你評(píng)價(jià)高，想鼓勵(lì)你¡ 不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上 ¡ 向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭： 糟糕信號(hào)，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從 ¡ 眼睛眨個(gè)不停： 對(duì)談話內(nèi)容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機(jī)會(huì) 領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)¡ 雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭(zhēng)辯 ¡ 身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負(fù)，需要得到贊賞¡ 兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你 ¡ 經(jīng)常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓 ¡ 輕輕搔鼻或耳后頸 對(duì)談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù) 不同上司的溝通方法控制型領(lǐng)導(dǎo)性格

19、特征強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際、果決、求勝對(duì)瑣事不感興趣溝通技巧簡(jiǎn)明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威認(rèn)真對(duì)待他的命令稱贊他的成就互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)性格特征善于交際喜歡互動(dòng)交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與溝通技巧和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發(fā)泄實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)性格特征講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實(shí)踐者溝通技巧談他感興趣的話題直接切入實(shí)質(zhì)性問題直截了當(dāng)回答問題匯報(bào)加入關(guān)鍵性細(xì)節(jié)專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）公務(wù)接待的技巧行政接待的技巧行政簽約座次技巧行政談判座次技巧行政接待與拜訪技巧行政迎送

20、技巧行政名片技巧行政介紹、握手技巧行政會(huì)見技巧行政會(huì)見技巧¡ 行政介紹的技巧¡ 使用名片的技巧¡ 行政迎送的技巧行政會(huì)見自我介紹三要素要素一先遞名片再介紹 ¡ 作用： 索要名片 加深印象 節(jié)約時(shí)間 宣傳自己要素二時(shí)間要簡(jiǎn)短要素三內(nèi)容要完整 ¡ 第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋” ¡ 應(yīng)酬時(shí)僅提供名字交際時(shí)提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素 情景扮演a任務(wù)：在展銷會(huì)上向客戶介紹自己的同事b任務(wù)：完成當(dāng)客戶到公司訪問時(shí)的介紹抽簽決定每組所完成的任務(wù)行政會(huì)見介紹別人的技巧介紹別人時(shí)的原則¡ 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同&

21、#161; 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料¡ 介紹時(shí)記住加上頭銜按介紹的順序技巧進(jìn)行行政會(huì)見介紹別人的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？¡ 把職位低者介紹給職位高者¡ 把晚輩介紹給長輩¡ 把公司同事介紹給客戶¡ 把非官方人士介紹給官方人士¡ 把本國同事介紹給外籍同事¡ 把男士介紹給女士¡ 尊者居后¡ 客人優(yōu)先知情權(quán)實(shí)戰(zhàn)演練¡ 主動(dòng)與另一個(gè)組的同事握手，感受握手傳遞的信息專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌¡ 要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度兩公斤，時(shí)間5秒¡ 四

22、大禁忌：¡ 禁使用左手¡ 禁戴墨鏡、帽子、手套¡ 禁左顧右盼¡ 禁初次見面異性做漢堡包狀行政會(huì)見遞送名片的原則¡ 做好遞交前的準(zhǔn)備¡ 掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)¡ 應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過去¡ 遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針¡ 對(duì)待客人注意事項(xiàng)： Ø 要做自我介紹Ø 妥善安排客人等候Ø 奉茶、報(bào)紙、資料Ø 回避客人打電話 ¡ 自我注意事項(xiàng)： Ø 聊天注意保密Ø 切勿讓客人等太久Ø 注意身體的“逐客”語言Ø

23、熱情送客 行政接待接待不速之客技巧¡ 分流Ø 親朋好友Ø 不需要上司親自解決的問題Ø 了解清楚來意 ¡ 婉言拒絕行政會(huì)見商務(wù)迎接原則¡ 明確來訪者的身份和地位¡ 確定接待規(guī)格和檔次¡ 接待人與客人身份相當(dāng)¡ 正規(guī)的接待場(chǎng)合著行政裝¡ 遵循提前達(dá)到的原則行政會(huì)見商務(wù)送別原則¡ 根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格¡ 主要迎候人員都應(yīng)參加送別¡ 來賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后，方可離去行政會(huì)見接待的順序技巧行政會(huì)見接待的順序技巧¡ 引導(dǎo)客人

24、上樓的順序¡ 行進(jìn)順序¡ 乘坐電梯的順序 無人駕駛：接待人員先進(jìn)后出 有人駕駛：客人先進(jìn)先出專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（六）行政人員的職業(yè)形象男行政人員的形象要求女行政人員的形象要求行政著裝的場(chǎng)合及要求行政人員著裝六不準(zhǔn)行政人員形象四原則外在形象及服飾的重要性外在形象的重要性問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？人的印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言服飾的重要性¡ 服飾所傳遞的信息 “社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途” ¡ 服飾的功能 “無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具” “服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的” 馬克.吐溫行政人員著裝的四大原則¡ 符合身份¡ 避短揚(yáng)長¡ 遵守慣例¡ 區(qū)分場(chǎng)合行政人員著裝六大禁忌問題：你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎？¡ 過分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣”