客房總值班制度

1、酒店客房部總值班制度目標(biāo):為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化；同時(shí)更好的將對客服務(wù)、突發(fā)事件處理及客人投訴處理的事宜，進(jìn)行反饋與跟進(jìn), 提高酒店的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍酒店部門經(jīng)理及總經(jīng)理指派（含）以上人員程序：1值班時(shí)間：當(dāng)天早上08:00至次日中午12: 00,具體日期按值班表執(zhí)行。2值班安排1.1 由行政部（人事部）編制值班表，按順序輪流值班，特殊情況臨時(shí)不能當(dāng)值的，需通知行政部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政部把調(diào)班情況通知前 臺(tái)與各相關(guān)部門。1.2 如相互調(diào)班，請?zhí)崆耙惶焐暾?，?jīng)行政辦批準(zhǔn)后方可調(diào)班。1.3 每日行政值班人員，須將巡視及值班期間各項(xiàng)事宜記錄于值班交接本于次

2、日中午12: 00之前交接給下一班行政值班人員。3 .值班要求3.1 遵守值班制度，當(dāng)值期間不得喝酒、外出。3.2 當(dāng)值期間要保持電話隨時(shí)接聽3.3 緊急事件和客人投訴，接通知 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。3.4 當(dāng)值值班經(jīng)理需隨身攜帶對講機(jī)并保持正常對講狀態(tài)。3.5 在當(dāng)值時(shí)對酒店的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地 處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。3.6 監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工 作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向有關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4 .值班內(nèi)容4.1 值班經(jīng)理代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店 經(jīng)營管理工作正

3、常進(jìn)行。4.2 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng) 值期間發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理。4.3 處理賓客投訴。當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴，在保證酒店利益的基礎(chǔ)上， 靈活解決，并將處理結(jié)果做好記錄。4.4 巡視檢查。對酒店各重要部門以及設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安 人員切實(shí)做好所有營業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)，注意防火、防盜工作。4.5 員工動(dòng)態(tài)：員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。4.6 能源使用情況：是否有常流水，常明燈，空調(diào)未關(guān)閉等現(xiàn)象。4.7 酒店各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。4.8 每天當(dāng)值期間，要負(fù)責(zé)凈房檢查（17:30-次日08:00 ）,按照值班檢查表

4、的要求對酒店客房的固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的天花板、壁紙、壁畫、鏡子、電腦，電視接收質(zhì)量頻道的清晰度，音量 、家具、燈具、擦塵、衛(wèi)生間地面、潔具上下水、地毯、布草的檢查 。4、值班自用房1.1 值班自用房00:00之后開房，08:00之前退房（提前或退后按酒店協(xié)議價(jià)自付費(fèi)用）嚴(yán)禁不在時(shí)段內(nèi)私自開房。1.2 值班房僅限當(dāng)值經(jīng)理本人當(dāng)值期規(guī)定時(shí)間段內(nèi)使用，禁止無關(guān)人員入內(nèi)。1.3 房間入住率00:00之前達(dá)到75間以上（含75間）禁止開值班自用房（可到員工宿舍休息，宿舍床位提前與人事部聯(lián)系安排好）1.4 套房類房間禁止開值班自用房，總經(jīng)理批準(zhǔn)除外。1.5 節(jié)約使用易耗品，愛護(hù)房間內(nèi)設(shè)施，如有損壞需按

5、價(jià)賠償。1.6 使用值班房期間，如遇特殊情況需要換退應(yīng)積極配合換退處理。1.7 自覺遵循值班房使用制度，如有違章操作酒店追究房費(fèi)自付和處罰責(zé)任。6 .值班經(jīng)理檢查內(nèi)容：6.1 酒店入住率、住店的 VIP和團(tuán)隊(duì)。6.2 酒店各個(gè)區(qū)域：衛(wèi)生、燈光、背景音樂、當(dāng)天的用早餐情況等6.3 庭院、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、酒店外霓虹燈與外圍燈光照明設(shè)施等。7 .酒店安全：7.1 安全通道：有沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉；7.2 消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；7.3 水、電、氣、門關(guān)閉情況；7.4 樓層、酒店外圍有安全人員巡視；7.5 非24小時(shí)工作地點(diǎn)的鑰匙一律交至保安部保管。8 .公共區(qū)域：背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域在22: 00后將逐步關(guān)閉。9 .燈光9.1 建筑外的燈光照明，需檢查照明設(shè)施的完好情況；9.2 空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度；冬季22-24攝氏度。10 .信息的發(fā)布：沒有將已經(jīng)10.2信息發(fā)布系統(tǒng)的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息,結(jié)束而過期的信息展示于