熱力公司員工文明服務(wù)規(guī)范

1、陽城縣藍(lán)煜熱力有限公司服務(wù)規(guī)范第一章 總則第一條 為進(jìn)一步發(fā)展藍(lán)煜熱力有限公司供熱事業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用藍(lán)煜熱力公司全體員工第三條 本規(guī)范是供熱單位在為熱用戶提供供熱服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二章 通用服務(wù)規(guī)范第四條 基本道德和技能規(guī)范（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾；（二）真心實(shí)意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求；（三）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，熟練崗位操作規(guī)范，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱工程的技術(shù)和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證人崗。第

2、五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督；（二）根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；（三）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第六條 行業(yè)舉止規(guī)范1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。 2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。 3、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑

3、打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。 4、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，循私舞弊。 5、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。 6、實(shí)行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說

4、服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來者滿意而歸。 7、虛心接受各方意見和批評(píng)，對(duì)有意見的用戶不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的工作人員。第三章 用熱管理服務(wù)規(guī)范第七條 業(yè)務(wù)接待（一）統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一用語。 （二）熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運(yùn)行狀態(tài)，隨時(shí)解答用戶反映的供熱問題。 （三）做到人不離崗，手不離機(jī)，鈴響三聲，迅速接聽。 （四）通話用語標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、親切、熱情。（五）受理求助電話做到有記錄、有指令、有回音、有結(jié)果。（六）各種登記記錄完整、準(zhǔn)確、清楚、整潔，保存完好。（七）交接班準(zhǔn)時(shí)，室內(nèi)整潔、衛(wèi)生。（八）不允許其他人員頂替班，以免

5、因業(yè)務(wù)不熟給對(duì)方解答問題不清，造成不良影響。 第八條 客服文明用語 （一）接電話用語：1、您好！2、您好！藍(lán)煜客服中心！3、請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話對(duì)不起，先生（女士），您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？（二）打電話用語：先生/女士，您好，我是藍(lán)煜客服中心，請(qǐng)問您是xx業(yè)主嗎？謝謝您，再見?。ㄈ┯脩綦娫捦对V時(shí)：先生/女士您好！藍(lán)煜客服中心請(qǐng)問您有什么需要幫忙的？先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？對(duì)不起，先生/女士，我們會(huì)立即處理這個(gè)問題，會(huì)在最短時(shí)間給您答復(fù)。您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉給您添麻煩了。感謝您多提寶貴意見。（四）道歉規(guī)范用語：1、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?/p>

6、諒！2、對(duì)不起，這是我們的失誤。3、謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改進(jìn)。4、謝謝您，請(qǐng)多提寶貴意見！第九條 申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)規(guī)范（一）受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（二）在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)、方案答復(fù)時(shí)限：最長(zhǎng)不超過3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。（三）同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱；其他用戶在用熱設(shè)施合格并簽訂供熱合同后，5個(gè)工作日內(nèi)供熱。 第十條 變更、停、復(fù)熱服務(wù)規(guī)范（一）受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。（二）因

7、故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市規(guī)定的程序辦理。（三）引起停熱的原因消除后及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。（四）用戶主動(dòng)要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對(duì)其斷熱。第四章 供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)規(guī)范第十一條 供熱服務(wù)規(guī)范在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民居室內(nèi)全天溫度達(dá)到16。第十二條 測(cè)溫服務(wù)規(guī)范（一）按公司規(guī)定的時(shí)間要求進(jìn)行走訪測(cè)溫，如與客戶提前有預(yù)約，按照預(yù)定的時(shí)間走訪客戶。（二）走訪客戶應(yīng)攜帶測(cè)溫工具，工作證、客戶走訪單，人員為兩人以上（含兩人）。 （三）盡量不安排夜間走訪，如客戶確實(shí)需要夜間走訪的應(yīng)提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。（四

8、）客戶走訪單要求用簽字筆認(rèn)真填寫，要字跡清晰，內(nèi)容無漏項(xiàng)。（五）客戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果不認(rèn)可拒絕簽字時(shí)，嚴(yán)禁與客戶直接沖突，應(yīng)耐心向客戶解釋，取得客戶諒解。經(jīng)解釋仍不認(rèn)可的，應(yīng)暫時(shí)保留意見，并走訪其鄰居測(cè)溫后簽字取證。（六）入戶走訪要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，秉公辦事。嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，不以熱謀私。第十三條 維修、檢護(hù)服務(wù)規(guī)范（一）供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。（二）供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱站內(nèi)應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。（三）接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶

9、修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄。（四）發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩戴標(biāo)志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。（六）落實(shí)用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實(shí)行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。（七）用戶報(bào)修戶內(nèi)跑、冒、滴、漏的必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它報(bào)修事件要在1個(gè)小時(shí)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分析，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。第十四條 維修人員

10、文明用語 （一）到達(dá)用戶家門口先輕按門鈴，如無反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。如無門鈴則應(yīng)輕輕地叩門，先叩二下如無反應(yīng)間隔10秒鐘以后再叩。 （二）在隔門與用戶對(duì)話時(shí)，必須說明身份和來意；用戶開門后應(yīng)招呼一聲“您好”，取得同意后，穿上專用鞋套，在用戶帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間，不可隨意走動(dòng)。 （三）在維修開始前，應(yīng)再次詢問需維修項(xiàng)目，仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應(yīng)主動(dòng)協(xié)助用戶移開。 （四）攤開塑料布或報(bào)紙以擺放工具及材料，并事先鋪好自備的毛巾或報(bào)紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。 （五）在維修中，應(yīng)專心致志，保證質(zhì)量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具輕拿輕放；嚴(yán)禁吃、喝、

11、抽和收取小費(fèi)。 （六）維修完畢后，應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行自檢，待用戶驗(yàn)收認(rèn)可后，請(qǐng)用戶簽字。 （七）對(duì)未能及時(shí)完成維修的（如無法獨(dú)立完成、專業(yè)性太強(qiáng)、配件不齊等），應(yīng)對(duì)用戶說明情況，解釋原因，取得用戶的諒解和支持或說明維修計(jì)劃（包括完成時(shí)間），并盡快將其解決。 （八）工作完畢后要做好清潔工作，工作前移動(dòng)的物品要放回原處。 （九）離開用戶家時(shí)應(yīng)說聲“如有需要盡管與客戶服務(wù)中心聯(lián)系”并向用戶說“再見”。第五章 供熱工程施工服務(wù)規(guī)范第十五條 施工服務(wù)規(guī)范(一)對(duì)用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍，采用合格的設(shè)備材料。(二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。&

12、#160;(三)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全。 (四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計(jì)。(五)到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝。(六)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行。第六章 投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范第十六條 規(guī)范投訴處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。第十七條 通過以下方式接受用戶的投訴和舉報(bào)（一）供熱用戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話：供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)電話：4223013（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見薄：供熱公司服務(wù)大廳（三）信函：通訊地址：陽城縣藍(lán)煜熱力有限公司 郵編：048100（四）其它渠道：電