某生產(chǎn)企業(yè)綜合管理體系文件

1、歡迎共閱生產(chǎn)企業(yè)綜合管理體系文件前言以集中全體員工的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個(gè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的方 針加以分解、設(shè)定目標(biāo)，然后通過提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技術(shù)水平或通過提高某項(xiàng)管理工 作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)，以改善公司的 體質(zhì)”。-綜合管理體系即方針管理體系方針：涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。目標(biāo)：涉及到具體的目的。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的，而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。如：有質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、環(huán)保方針等。1、組織經(jīng)營的目的：(3)提供滿足顧客需求和期望(包括品種、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、價(jià)格等)的產(chǎn)品或 服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；(4)盡可能地為組織獲得最大的利潤。(總方針最少包含此內(nèi)容)2、

2、組織的經(jīng)營手段：專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)。J3、組織的經(jīng)營活動(dòng)的資源：(1)人：有效發(fā)揮；(2)財(cái)：有效利用；(3)物：有效利用；(4)信息：正確、及時(shí)、全面。第一章概述一、如何理解質(zhì)量方針？1 .質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分并與總方針一致。2 .質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。3 .質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。(宗旨和方向)4 .質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。二、如何理解質(zhì)量 目標(biāo)？ (定性-評(píng)審；定量測(cè)量)2 .質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。3 .質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的。5)質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針；6)質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能一一對(duì)應(yīng)；歡迎共

3、閱7）某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)；8）質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整；9）質(zhì)量方針在組織中一般只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門、不同層次卻 有所不同。7.質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)員工。所謂分解，就是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)，由下一級(jí)來完成。（要求：橫到邊、縱到底，即每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。同時(shí)有利于測(cè)量、分析、檢查、考核和獎(jiǎng)懲）。11.2000GB/T19000-ISO900族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位，表現(xiàn)在：3）將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來，成為獨(dú)立的管理內(nèi)

4、容；4）對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理融入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中；,1'-15）將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提；6）對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)審和改進(jìn)。 I三、94版與2000版對(duì)質(zhì)量方針要求的區(qū)別？1.質(zhì)量方針由誰制定：2） 9嫩：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；3） 2000：最高管理者。2對(duì)質(zhì)量的承諾：1） 94版對(duì)質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2） 2000對(duì)質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。a、滿足要求的承諾（靜態(tài)）；b、持續(xù)改進(jìn)的承諾（動(dòng)態(tài)），即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，即使通過認(rèn) 證，也還要持續(xù)改進(jìn)，包括對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)，

5、才能保持認(rèn)證、注 冊(cè)資格。3 .質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：1） 94版突出 貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字；2） 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行 的。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來后，事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。4 .與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：1） 94版未分開；2） 2000版單獨(dú)列出，更具可操作性。12.溝通和理解：歡迎共閱1） 94版：確保各級(jí)人員理解；2） 2000版：在組織內(nèi)得到溝通和理解。四、質(zhì)量方針管理中存在的問題。2 .對(duì)建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識(shí)不清；3 .質(zhì)量方針管理形式主義化；4 .組織有兩個(gè)質(zhì)量方針（一個(gè)書面、一個(gè)實(shí)質(zhì)）；5 .未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處；6

6、 .質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。第二章建立方針和目標(biāo)的目的和意義一、方針和目標(biāo)的作用7 .從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。3）人的一切言論、行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約；如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個(gè)大致的方向，這就好象是一個(gè) 方針”; 其次要準(zhǔn)備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個(gè)目標(biāo)”。這個(gè) 方針”和目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的 勞動(dòng)”，并對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行制約，不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定 的軌道。7）為人處事方針”是：對(duì)人要真誠、坦白、熱忱、友好，對(duì)己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對(duì) 事要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等；8） 一個(gè)人為人處事的 方針”一旦形成，就會(huì)用它來指導(dǎo)自己的日常行為；9）人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。10

7、）目標(biāo)的作用：a、激勵(lì)作用：對(duì)人的心理而言，能增強(qiáng)人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過人的意志過程，促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施，逼迫人去堅(jiān)持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實(shí)施過程中，使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量，為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源、時(shí)間和勞動(dòng)；d、愉悅作用：目標(biāo)達(dá)到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。最后，正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用，所以那些人生目標(biāo)明確的人，往往意志堅(jiān)強(qiáng)、 充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績，令人們敬佩和贊賞。4.從管理方看方針和目標(biāo)的作用。2）協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo)；所謂目標(biāo)，就是組織所追求的目的。方針指明了方向，目標(biāo)明確了目的。當(dāng)組織中 的人步調(diào)不

8、統(tǒng)一時(shí)，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。歡迎共閱所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識(shí)別出來，要求他們糾正。組織的人越多，機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。一個(gè)組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和 目標(biāo)，又是協(xié)調(diào)中的最大問題。如果大家目標(biāo)都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于 協(xié)調(diào)。3）所謂控制；是通過各種手段讓組織中的所有活動(dòng)及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。這預(yù)期的范圍，對(duì)活動(dòng)而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對(duì)活動(dòng)結(jié)果而言，就 是目標(biāo)的規(guī)定。組織通過不斷的測(cè)量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)

9、定的 范圍，或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了 （包括未達(dá)到）目標(biāo)規(guī)定的界限，就要采取措施， 迫使其糾正、改變其結(jié)果。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義：組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn) 略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。組織的方針反映了組織的經(jīng)營目的和組 織的哲學(xué)。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。I I1 .質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識(shí)的準(zhǔn)則：提高員工的質(zhì)量意識(shí)，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。如果組織的質(zhì)量意識(shí) 差，是不可能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)。1）用什么去統(tǒng)一？組織是用最高管理者的質(zhì)量意

10、識(shí)去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)的。最高管理者的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上就是組織的質(zhì)量方針。2）統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？組織要求全體員工的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。2 .質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。在組織的日?；顒?dòng)中，時(shí)時(shí)處處，人人都可能碰到質(zhì)量問題，例如加工的產(chǎn)品是否 合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。質(zhì)量管理的主要工作，就是處 理這些質(zhì)量問題。所謂處理，包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、處置等。不符合質(zhì)量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定 的，都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長期

11、抵觸和背離。如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴(kuò)大銷售，將有問題出銷等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)。4 .質(zhì)量方針是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。鄧小平首先確定了 以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針，然后才確定了實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目 標(biāo)和分兩步走”的具體目標(biāo)。方針有 以顧客至上”，就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)，如顧客滿意率、投訴率、為顧客服務(wù)的具體指針。5 .質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系的全部目的，就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3）質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量管理體系

12、所需要的文 件、過程、人員都不得違背；8）質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分 解、確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限、確定相關(guān)的過程、分配和管理相關(guān)的資 源等；9）質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定 的結(jié)果。6 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)員工積極件的作用。3）質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工，使他們精神振奮、斗志昂揚(yáng)、士氣高漲；4）質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達(dá)到什幺目標(biāo)，從而規(guī)范自己的行為；5）質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)

13、起著導(dǎo)向作用，鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目 標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起來；6）質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 而努力。目標(biāo)一致，行動(dòng)才全一致。7 .質(zhì)景目標(biāo)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。4）質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了 一個(gè)新的水平；5）為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題，并針對(duì)質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施和預(yù)防措施，以消除不合格或潛在的不合格。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。 持續(xù)改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；6）即使不存在改進(jìn)問題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。

14、歡迎共閱6 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)有效性的作用。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過程。5）作業(yè)者（員工）有質(zhì)量目標(biāo)的激勵(lì)、示范和導(dǎo)向，加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)，可以減少 作業(yè)的無效性，降低過程的資源消耗和損失；6）又可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。8 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績的作用。3）通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，降低了損失，這是節(jié)支；4）提高了產(chǎn)出效率，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率，這是增收。根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實(shí)踐，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低故障成本 （內(nèi)、外部故障）。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國一家電話電報(bào) 公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時(shí)，三個(gè)月以后

15、，公司的財(cái)務(wù)狀況得到明 顯好轉(zhuǎn)。10 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)方的滿意和信任的作用。5）顧客是直接受益者，因而可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更 加放心；6）對(duì)于員工來說，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程，從 而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位，因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿意程度；7）所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對(duì)組織更加具有信心；8）組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進(jìn)來，他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心；9）社會(huì)從組織業(yè)績中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。2質(zhì)量方針的制定一、制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問題：1 .與總方針一致。需要按以下6個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮：1）對(duì)總方針進(jìn)行必要的

16、評(píng)審。對(duì)組織已成文或未成文的經(jīng)營思想、 發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評(píng)審。如果其中沒有質(zhì) 量的內(nèi)容，或者質(zhì)量在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應(yīng)該 進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。2）用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。組織經(jīng)營無非是兩大目的：一是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，二是為自己獲得利潤，而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。3）將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。如已有較完善的總方針，可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來加以適當(dāng)調(diào)整、擴(kuò)展或歡迎共閱修正，形成質(zhì)量方針（很少）。4）通過評(píng)審來解決沖突。沖突的兩種情況：a、質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^高，超出了總方針或其它子

17、方針?biāo)艹惺艿膲毫?；如：有的組織提出 質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒 有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技術(shù)方針等也未有類似的規(guī)定。b、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量降到了次要位置。如：質(zhì)量方針規(guī)定了 質(zhì)量第一”的要求，可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào) 干 方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)這樣，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，又執(zhí)行哪一個(gè)方針 呢？6）適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。如：組織經(jīng)營狀況欠佳，資金流動(dòng)困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺爭創(chuàng)一流”、爭創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。7）方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。修訂的過程，實(shí)際上

18、是對(duì)組織經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過程， 這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā) 展戰(zhàn)略。反過來，質(zhì)量方針的修訂，對(duì)總方針也是一種促進(jìn)，二者互為因果，互 相促進(jìn)，才能持續(xù)保持一致。2 .預(yù)期的顧客滿意。在制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度。當(dāng)然，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合 ISO9000。如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。又如：組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國加入 WTO后也不至于改變，就應(yīng)在質(zhì)量方針 中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作，不斷改進(jìn)質(zhì)量。要求：是規(guī)定和明確的

19、。需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。組織只有不斷滿足顧客的需求和期望， 才能保持或提高顧客的滿意程度，而CDM斷 變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進(jìn)。3 .其它相關(guān)方的需求。在考慮所有者、員工、供方和社會(huì)（相關(guān)方）的需求時(shí)，應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目 標(biāo)，以不損害他們的利益為 底線”。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求，而只 能滿足他們對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的需求。組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)，在遵循倫理道德和社會(huì)習(xí)慣的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。4 . 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。6）在進(jìn)行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的反思時(shí)，在分析組織在市場(chǎng)上所處的位置時(shí)，在識(shí)別顧 客和其它相關(guān)方的需求和期望時(shí)，

20、就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷，這實(shí)際上就已為持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。7）顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市場(chǎng)競(jìng)爭也只會(huì)日趨激烈，組 織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要， 也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán) 境的需要，因此又存在著持續(xù)改進(jìn)的需求。持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時(shí)， 既要符合組織的實(shí)際情況，不 提出過高的、達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況，使組織的 持續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)力?？紤]持續(xù)改進(jìn)的問題，不僅僅是質(zhì)量方針中列入 持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。而是針對(duì)組織 現(xiàn)狀，提出持續(xù)改進(jìn)的方向。5 .所需的資源。質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。從質(zhì)量方針角度考慮，組

21、織的資源包括：1）組織的規(guī)模；'-包括人、財(cái)、物的規(guī)模。如幾十人、幾百萬、廠房一兩間，何以創(chuàng)世界名牌”？2）組織的市場(chǎng)；（包括潛在的市場(chǎng)）組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)，包括市場(chǎng)的地區(qū)范圍、市場(chǎng)的層次（如是高文件還是低檔）等。如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場(chǎng)是高檔轎車市場(chǎng)，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司 競(jìng)爭，結(jié)果一敗涂地。3）組織的體制和運(yùn)行機(jī)制；如國有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會(huì)負(fù)擔(dān)。子公司：需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針（束縛）。4）組織的內(nèi)外環(huán)境（包括人文和自然環(huán)境）。如a、地處交通閉塞、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織，在市場(chǎng)競(jìng)爭中往處弱。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢(shì)；b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是

22、由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方 針中提出 產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號(hào)。因?yàn)槟鞘寝k不到的。6 .供方和合作者的作用。制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營，特別是對(duì)組織的歡迎共閱產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。如：8眸代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，天津自行車廠不斷修改工藝設(shè)計(jì)以適 應(yīng)不合格的配件和鋼材（要求的高低適宜供方質(zhì)量能力）?？偨Y(jié)：1）制定質(zhì)量方針是一個(gè)十分慎重的過程；2）組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同；5 3）質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達(dá)，其內(nèi)涵往往很豐富；4）質(zhì)量方針必須適合組織的實(shí)際情況。二、質(zhì)量方針制定的程序。1 .分析組織的內(nèi)外環(huán)境。2）

23、內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人財(cái)物等資源，以及員工的需 求和期望等；、產(chǎn)I I3）外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭對(duì)手狀況、供方和合作 者等等。其中，特別要注意分析顧客的需求和期望， 分析組織（包括）產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀。這一步的關(guān)鍵（即必須做的）是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場(chǎng)上應(yīng)占的位置。應(yīng)占的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大 于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。組織經(jīng)努力也達(dá)不到，也不是 應(yīng)占的 位置”。市場(chǎng)的位置包括市場(chǎng)范圍（地區(qū)）和市場(chǎng)層次。2 .清理組織的經(jīng)營思想。按照第三章的 人”之1的6種方法進(jìn)行，但實(shí)施這一步的

24、關(guān)鍵是最高管理者的參與。清理經(jīng)營思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定組織的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。4 .經(jīng)過反復(fù)討論、修改形成質(zhì)量方針。在上述兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)上，可以起草質(zhì)量方針了。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下 下的討論和修改。討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個(gè)詞，而是促使參與討論的人員也能 了解組織的內(nèi)外環(huán)境，也能理解組織經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。 通過上上下下的修改， 可以使質(zhì)量方針更符合組織的實(shí)際情況，更能反映組織質(zhì)量管理的特點(diǎn)。這種討 論和修改，也能使各部門和各級(jí)人員，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深 對(duì)質(zhì)量方針的理解，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修

25、改。5 .由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。6 .質(zhì)量方針的分角軋歡迎共閱分解的實(shí)質(zhì)，是相關(guān)的部門或項(xiàng)目根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，使其 更切合實(shí)際，更便于實(shí)施，以管理員工更有約束力。分解可以分為：1）管理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。2）管理部門的分解；那些具有管理職能的部門（如采購、營銷）或工作自成一體的部門（如設(shè)計(jì)、檢驗(yàn) 等），應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。也就是說，它們應(yīng)根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己 的質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向， 用以指導(dǎo)自己的工作。3）管理項(xiàng)目的分解。新開發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針。所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細(xì)

26、化或具體化等等。一般來說，下一層次的 質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。子公司、 部門或項(xiàng)目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實(shí)際情況，使其真正具有指導(dǎo)作用。質(zhì)量方針分解程序：a.分析自己的實(shí)際情況；c.經(jīng)過上上下下討論；b.清理自己的質(zhì)量思想；d.正式發(fā)布實(shí)施。三、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容。2 .標(biāo)題。如：XX公司質(zhì)量方針。3 .對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。這種描述應(yīng)簡明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)況爭中 所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。 如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品 質(zhì)量和質(zhì)量管理的問題點(diǎn)并將其進(jìn)行簡明扼要的描述更好。這樣的描述之所以必要，

27、一方面是邏輯的需要（為什么要制定這樣的質(zhì)量方針），另一 方面又是員工理解質(zhì)量方針的需要。沒有這樣的描述，質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)，很可能組織并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考 慮相關(guān)問題，沒有進(jìn)行制定質(zhì)量方針?biāo)枰?分析組織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。5 .對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。這種闡述也應(yīng)簡明扼要，應(yīng)使員工清楚地了解組織將來用什么樣的經(jīng)營思想，實(shí)施 什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。如：是進(jìn)攻還是轉(zhuǎn)移、是擴(kuò)張還是保持，實(shí)際是程序中第二步 的結(jié)果。6 .引出質(zhì)量方針的核心、內(nèi)容。核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾 條組織處理質(zhì)量問題的原則。不管是哪種情況，都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量

28、的承諾。7 .實(shí)施質(zhì)景方針的措施。這些措施可以是宏觀的、原則性的，但必須有。如：要使全體員工理解質(zhì)量方針， 在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用質(zhì)量方針來解決等等。9.最高管理者簽名及公布實(shí)施日期。附：X您司質(zhì)量方針東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。我國即將加入 WTO又將使本公司的產(chǎn)品 面臨更加激烈的市場(chǎng)況爭。本公司的傳統(tǒng)顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求， 潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭取。如 果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平，不能有一個(gè)較大的改進(jìn)，很可能遭受失敗。不但打不開新的市場(chǎng)，而且還會(huì)失去原有的市場(chǎng)。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn)，但公司上上

29、下下都缺乏一種憂患意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，公司的質(zhì)量管理一直 偏重于控制，持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最 大問題，必須加以有效克服。面對(duì)公司所處的困難，公司董事會(huì)經(jīng)研究決定，要?jiǎng)訂T全體員工迎著困難上，發(fā)起 第 二次創(chuàng)業(yè)”活動(dòng)，去爭取更加光明燦爛的前景。首先，要立足于質(zhì)量取勝的基點(diǎn)，狠 抓產(chǎn)品更新?lián)Q代，使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。其次，要開拓更廣闊的市場(chǎng)，在保住傳 統(tǒng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，力爭使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng)。再次，要在全公司廣泛推行QCJ、組活動(dòng)，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。最后，全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作， 積極參與，共同努力，以實(shí)現(xiàn)公司 第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。

30、本公司的質(zhì)量方針是：c.用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)，按歐美市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；d.用品種去滿足顧客需求，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制；e.用持續(xù)改進(jìn)去促進(jìn)發(fā)展，使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。 上述質(zhì)量方針可以簡化為：質(zhì)量搶市場(chǎng)、品種爭顧客、改進(jìn)求發(fā)展。為了實(shí)施質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：d.將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使全體員工，特 別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員充分理解；e.根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理；f.本公司的文件、過程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量 方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理，任何人，包括董事長、

31、總經(jīng)理都不得違背本 質(zhì)量方針規(guī)定的原則。XX2司董事長兼總經(jīng)理XXX簽名）歡迎共閱1998年X月X日四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。1 .與組織未來的發(fā)展相一致。（只要與總方針一致即可做到）2 .使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。所謂理解不僅僅是記住， 還包括知道為什么要制定、質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關(guān)系、自己 如何去實(shí)施等。4 .表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾。如實(shí)例中所采取的三 條措施，即體現(xiàn)了承諾。5 .在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。（也體現(xiàn)在三條措施中）6 .闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿

32、意程度。1'五、關(guān)于承諾。質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾，具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。按產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)，必須考慮自 己的承受能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。當(dāng)然，法律法規(guī)規(guī)定的 事項(xiàng)，不承諾也要負(fù)責(zé)任。如：質(zhì)量第一”：當(dāng)數(shù)量、進(jìn)度與質(zhì)量沖突時(shí)，如何處理？要加班加點(diǎn)，員工都說已 精疲力倦，無法確保質(zhì)量時(shí)，又如何處理？所以，就算要制定，也應(yīng)規(guī)定在何范圍 內(nèi)有效。4質(zhì)量目標(biāo)的制定# a' X" j一、制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題。（即質(zhì)量策劃的 輸入”）。1.與質(zhì)量方針一致。要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目

33、標(biāo)的方法。示例： 質(zhì)量方針I(yè)質(zhì)量目標(biāo)開拓創(chuàng)新（引出）2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品不斷提高（引出）到2002年底出廠合格率達(dá)100%系統(tǒng)管理（引出）2002年底通過ISO9000族審核認(rèn)證顧客滿意 （引出）顧客投訴率低到 1%4.組織的現(xiàn)狀及未來的需求。（不能高不能低）3 .市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來的需要。（協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng)）4 .管理評(píng)審的結(jié)果。考慮其結(jié)果針對(duì)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)，就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對(duì)性，其實(shí)現(xiàn)后也就 可以對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。歡迎共閱5 .現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績。如：現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場(chǎng)很暢銷，已有了一定業(yè)績，但由于未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)， 不能進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，那么，質(zhì)量目標(biāo)可列入進(jìn)入歐

34、洲市場(chǎng)這一項(xiàng)。9 .所有相關(guān)方的滿意程度。（以測(cè)量結(jié)果定目標(biāo)） 二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。10 質(zhì)量目標(biāo)的分類。1）按時(shí)間分類：a.中長期質(zhì)量目標(biāo)；b.年度質(zhì)量目標(biāo)；c.短期質(zhì)量目標(biāo)。2）按層次分類：a組織質(zhì)量目標(biāo)；b.部門質(zhì)量目標(biāo)；c.班組質(zhì)量目標(biāo)；d.個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。3）按項(xiàng)目分類：a組織的總質(zhì)量目標(biāo)；b.項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；c.課題質(zhì)量目標(biāo)。11 什么是問題點(diǎn)？5）含義：就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問題，包括不合格品、 缺陷、不足、與先進(jìn)的差距等等。6）問題點(diǎn)的確定，必須尊重事實(shí)，對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)事求是的分析，然后才進(jìn)行客觀 判斷，并盡量用數(shù)據(jù)說話。7）問題點(diǎn)的來源：a顧客投訴；b.管理

35、評(píng)審的結(jié)果；c.質(zhì)量審核的結(jié)果；d不合格報(bào)告；e顧客調(diào)查 或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果；f.糾正或預(yù)防措施；g.其它重大質(zhì)量問題；h.其它測(cè)量結(jié)果，等 等。12）問題的分類：；e.按層次分：有組織、部門、小組、個(gè)人的不同問題點(diǎn)。制定不同層次的質(zhì)量目 標(biāo)，應(yīng)針對(duì)不同層次的問題點(diǎn)。f.按性質(zhì)分：有屬于產(chǎn)品或過程本身的問題點(diǎn)和屬于質(zhì)量管理體系的問題點(diǎn)。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，切不可忽略后者。g.按影響分：一）是沒有達(dá)到規(guī)定要求的問題點(diǎn)；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等計(jì)劃指針未能完成；或沒達(dá)到法律法規(guī)的要求，如污 染、噪聲等；這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營有影響，必須盡快著手解 決。二）是影響組織長期發(fā)展的問題點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)

36、該關(guān)注。12 怎樣找出問題點(diǎn)。找問題點(diǎn)的方法要點(diǎn)：1）確定必要的范圍。歡迎共閱首先，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長期的還是年度的，組織的還是下屬部門、 班組、個(gè)人的。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個(gè)人的問題點(diǎn)列入。4）確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)是：a.質(zhì)量方針（與質(zhì)量方針實(shí)施直接相關(guān)的問題點(diǎn)）；b.上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)（對(duì)完成上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點(diǎn)）；c.上一期的質(zhì)量目標(biāo)（上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn)）；d.分期的質(zhì)量目標(biāo)（雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分 期實(shí)施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo)）。5

37、）搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重 程度及影響范圍。6）確定問題點(diǎn)。原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對(duì)組織或其下屬部門、班組、個(gè)人的工作 影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。6.根據(jù)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。示例:I-問題點(diǎn)質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率2.5%顧客滿息1顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求1 1開拓創(chuàng)新200渾開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率85%一次交驗(yàn)合格率95%一次交驗(yàn)合格率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為100001、時(shí)產(chǎn)品平均無

38、故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間提高到12000、時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳，2001年僅有成果8個(gè)全廠200邪QC小組成果達(dá)85個(gè)本車間200渾QC小組成果達(dá)1升未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)2001年廢品損失達(dá)3500元200渾廢品損失不超過250磯三、質(zhì)量目標(biāo)的展開。2 .質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開?1）含義：質(zhì)量目標(biāo)的展開，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向 或時(shí)序上分解到各層次、各部門、班組以至每個(gè)員工，形成目標(biāo)體系的過程。2）目的:d.將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性；e.各部門和各級(jí)人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能

39、夠充分調(diào)動(dòng)積極性，以確保其 完成；f.質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)，便于考核各部門和員工的業(yè)績，有利于激勵(lì)士氣；g.質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之 間的協(xié)調(diào)和合作；h.層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ISO9004: 20005.4.規(guī)定：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定也就是說，組織的某一項(xiàng)質(zhì) 量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個(gè)員工，看其工作性質(zhì)：個(gè)人工作 （須）、集體工作（無）。3 .系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的

40、方法。 它是將價(jià)值工程中進(jìn) 行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。 附：系統(tǒng)圖法 自目的手段（上一級(jí)）自 上下 而目的手段而 下（下一級(jí)）（下一級(jí)）上 層目的手段層 層（次下一級(jí)）（次下一級(jí)）層 展目的手段保 開（更次下一級(jí)）（更次下一級(jí)）證 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)能設(shè)計(jì)過程能力研究 用戶要求設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量管理的特性 （產(chǎn)品控件項(xiàng)目及歡迎共閱的質(zhì)量（代用特性）規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值）控制方法這種圖的主要用途有：a.新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開；b.使質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)，將質(zhì)量管理體系展開；c.組織方針、目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；d

41、.質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；e.作為因果分析圖的活用；f.使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。5 .應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開。（5）進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實(shí)際上就是組織動(dòng)員各部門和全體員工，為實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)腦筋想辦法、提合理化建議的過 程。（6）通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo) 應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，怎樣去干，干到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo) 管理的重要環(huán)節(jié)。通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門和每個(gè)員工具 體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)本部門實(shí)現(xiàn)上一級(jí)確定本部門本部門現(xiàn)

42、狀質(zhì)量目標(biāo)的問題點(diǎn)的質(zhì)量目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖）6 .制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨福ㄓ址Q活動(dòng)計(jì)劃書或措施計(jì)劃表）。內(nèi)容：應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項(xiàng)目、要達(dá) 到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。它是質(zhì)量目 標(biāo)展開的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（2）措施計(jì)劃表的優(yōu)越性：g.措施計(jì)劃表適用于各級(jí)各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級(jí)的措施，往往就是下一 級(jí)的目標(biāo)。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。h.措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。i.措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間，也便于檢查和考核。附：措施計(jì)

43、劃表序號(hào)項(xiàng)目問題點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措施責(zé)任人執(zhí)行人完成時(shí)間備注歡迎共閱 每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。不管有多少項(xiàng)措施，都應(yīng)一一列入。 每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)間。 同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。8.質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。(2)質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。GB/T19001-200覷定：最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上 建立質(zhì)量目標(biāo)”(5.4.1),因此，對(duì)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與， 而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。(5)質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級(jí)共同進(jìn)行。一般來說，上一級(jí)的質(zhì)量

44、目標(biāo)(措施計(jì)劃表)已規(guī)定了下一級(jí)應(yīng)做的事(措施)，這種 措施就是下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。但是，具體實(shí)踐中卻往往不會(huì)這么簡單。下一級(jí) 在接到上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點(diǎn)，制 定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，上一級(jí)可以給予協(xié)助、指 導(dǎo)和監(jiān)督。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。(6)注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中，很可能碰到兩個(gè)方面的問題，一是展開中有些項(xiàng)目是需要 各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無 人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。2.質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)

45、容。在組織的質(zhì)量目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和 法律法規(guī)的規(guī)定。如：對(duì)安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要 求。4.質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。因?yàn)椋?1)可測(cè)量才能有效評(píng)價(jià)是否完成，或完成得怎樣；(2)可測(cè)量才能使員工得到更好的激勵(lì)，并對(duì)其工作進(jìn)行考核；7 (3)可測(cè)量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別；8 (4)可測(cè)量才能更好地制定措施計(jì)劃。9 .質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。一般來說，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能有 增值”的作用。8.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達(dá)。歡迎共閱為了使員工了

46、解、掌握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達(dá)。如：某企業(yè)制定的 200渾質(zhì)量目標(biāo)是54321,即：5-開發(fā)5種新產(chǎn)品；4-降低質(zhì)量損失400萬元；3-_通過ISO9001 ISO1400秋證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個(gè)項(xiàng)目；2-2個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌；1 -顧客投訴處理率100%o附：質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求，就在左邊的方框中打否則打 幺” 1目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征？ 2目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？ 如果太多，能合并一些目標(biāo)嗎？ 3目標(biāo)是否是可考核的？ 4這些目標(biāo)是否表示了：數(shù)量（多少）?時(shí)間（何時(shí)）？內(nèi)涵（如好到什么程度或具體的特性 ）？ 5這些目標(biāo)是

47、有挑戰(zhàn)性的嗎？ 6這些目標(biāo)是合理的嗎？ 7這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎？ 8是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人？ 9短期目標(biāo)是否與長期目標(biāo)相一致？ 10目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚？ 11這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋，從而采取必要的糾正措施？ 12所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ 13是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)?通過檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題，就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)，X. i使其更符合要求。I I第五章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程即宣傳實(shí)施測(cè)量評(píng)審修改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過程。1 .宣傳和溝通。（4）質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)

48、量問題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則， 必須讓全體員工掌握。（5）方式：c.利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參 與到制定質(zhì)量方針的工作中來。歡迎共閱d.質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。如：利用宣傳欄、黑板報(bào)、標(biāo)語、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。必要時(shí)，還可以通過早讀、 開會(huì)講解等形式宣傳。還要組織員工進(jìn)行討論。（內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì) 量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個(gè)員工有什 么關(guān)系；四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。）這樣可以加深印象，而且可以 使員工更能理解。k.在遇到重大質(zhì)量問題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。（處理完后，將其

49、與方針相對(duì)照， 引出教訓(xùn)。）1 .質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動(dòng)，新員工的方針教育。p.開展文化娛樂活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽，開展 我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽、 征集有關(guān)漫畫等。（6）目的：a讓員工知道質(zhì)量方針；b.讓員工理解質(zhì)量方針。只有知道了、理解了，才稱得 上掌握，也才能真正貫徹實(shí)施。3 .實(shí)施和落實(shí)，著重抓好以下3個(gè)方面的工作。；（3）用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)；（4）用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；（質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。）（

50、5）用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如：質(zhì)量管理體系未 能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。I組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級(jí)向最高管理者報(bào)告。最 高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識(shí)別下級(jí)管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的 做法。-這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。因特殊情況或原因時(shí)，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品暫時(shí) 脫離質(zhì)量方針。但必須加以控制：c.不能多，而只能是極少；d.不能脫離太遠(yuǎn)，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；e.必須由規(guī)定質(zhì)量方針的最高管理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)；f.應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備今后萬一出現(xiàn)問題時(shí)查驗(yàn)。4 .測(cè)量和檢查。質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)

51、情況，應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量和檢查，以供管理評(píng)審時(shí)掌握。歡迎共閱(5)對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的測(cè)量：如對(duì)顧客和其它相關(guān)方滿意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)等；其結(jié)果都可以作為對(duì)質(zhì)量方針的測(cè) 量。這些測(cè)量結(jié)果沒有達(dá)到規(guī)定要求， 方針實(shí)施和落實(shí)不好，就需要通過管理評(píng) 審來加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作、或進(jìn)行質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。就算達(dá)到了 ,(6)也需定期進(jìn)行測(cè)量和檢查。a對(duì)方針的了解和理解程度；b.如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問題；c檢查和測(cè)量違背方 針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴(yán)重程度等。(7)方式：a.審核方式；b.考核方式；c.現(xiàn)場(chǎng)采訪方式。5 .評(píng)審。對(duì)質(zhì)量方針測(cè)量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)

52、審。 可單獨(dú)進(jìn)行，也可納入管理評(píng)審中進(jìn) 行。組織在制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評(píng)審程序時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量方針的評(píng)審要求、評(píng)審程序、評(píng)審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評(píng)審制度化、規(guī)范化。(1)內(nèi)容。a.質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性；b.質(zhì)量方針是否有效；(2)質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。因組織在經(jīng)營中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：b.外部環(huán)境的變化。如國家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)或經(jīng)濟(jì)政策變化、市場(chǎng)或顧客變化、競(jìng)爭 對(duì)手變化、供方和合作者變化，等等。c.組織結(jié)構(gòu)的變化。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。組織的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分 公司之類的機(jī)構(gòu)，組織管理層次增加或減少，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等。d.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。如

53、開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者某產(chǎn)品由原來的次 要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品，或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進(jìn)，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)， 等等。e.發(fā)展戰(zhàn)略的改變。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型，由低價(jià)格競(jìng)爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng) 爭策略，由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。由于以上變化，可能導(dǎo)致方針失去或部份失去持續(xù)的適宜性。通過評(píng)審，可以發(fā)現(xiàn) 不適宜的地方，從而便于進(jìn)行修正改進(jìn)。(4)質(zhì)量方針是否有效。評(píng)審方法主要是進(jìn)行對(duì)比，如：a.將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與方針的要求對(duì)比；b.將內(nèi)部審核的結(jié)果與方針的要求對(duì)比；c.將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果與方針的要求對(duì)比；d.將管理評(píng)審的結(jié)果與方針對(duì)比，等等。通過對(duì)比，滿足要求是有

54、效，不滿足要求是有缺陷的，大大超過方針已落后現(xiàn)狀。 對(duì)后兩種則需修正和改進(jìn)。6 .修正和改進(jìn)。如大幅度的修正和改進(jìn)，須按制定的程序進(jìn)行，是小幅度的則可以在管理評(píng)審時(shí)就 進(jìn)行修正和改進(jìn)。質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進(jìn)行控制。(2)質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，由最高管理者簽署；(3)質(zhì)量方針要得到評(píng)審，進(jìn)行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)；(4)質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)；(5)在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件；(6)作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予作廢”標(biāo)識(shí)。二、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程。1.宣傳和傳達(dá)。質(zhì)量目標(biāo)作為一種主要業(yè)績，更加具有激勵(lì)作用和考核作用。組織應(yīng)當(dāng)

55、通過以下5種方式使員工明確了解、理解目標(biāo)：(4)及時(shí)公布組織的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)用簡潔的語言來表達(dá)，使員工能一見就懂， 一讀就能記住。(5)通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，將組織的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體的部門，直至落實(shí)到 員工個(gè)人頭上(展開實(shí)際就是宣傳和傳達(dá)的過程)。因落實(shí)到員工頭上，他們會(huì)更 加關(guān)注，就會(huì)加深理解，特別是組織的質(zhì)量目標(biāo)與個(gè)人工作關(guān)系的理解。(6)將質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)，使員工切身體會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程。(7)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況定期進(jìn)行考核或檢查，督促員工加深對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的理解。(8)采用多種宣傳形式宣傳質(zhì)量目標(biāo)。如學(xué)習(xí)、討論、宣講、黑板報(bào)、廣播、標(biāo)語、 征文比賽、知識(shí)競(jìng)賽等等。2)對(duì)組織的中長期質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行持久的宣傳；3)對(duì)年度質(zhì)量目標(biāo)：a年初公布；b.年中首次測(cè)量和檢查；c.年末測(cè)量評(píng)審(促使 反思一年的實(shí)施過程，尋找經(jīng)驗(yàn))；利用此三次機(jī)會(huì)來進(jìn)行宣傳。2.實(shí)施。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵在于，要把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)。這就需要：(1)將措施計(jì)劃表”規(guī)定的各項(xiàng)措施