服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范員工日常行為，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，保證為業(yè)主提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一章儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一 個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表，是尊重 賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表：1 、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方，梳理整齊，不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗，不得有頭屑或擦重味 頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳），不留鬢角、胡須。女員工發(fā)不過肩，不遮臉，留海不能過低超過前額。若是長發(fā)，必

2、須盤上。一般以齊耳的 直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。男員工鼻毛應(yīng)剪短；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味。4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。制服要整潔、挺括、完好、合體，風(fēng)領(lǐng)扣須系好，穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，衣褲口袋不許塞得過滿；皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子（穿裙子須穿高統(tǒng)襪）。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入工區(qū)。5、工牌上班時(shí)必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟

3、、破，不準(zhǔn)佩戴別人 的工號牌。6、首飾上班時(shí)間不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。7、手保持清潔并作適當(dāng)修剪（甲長不超出指尖，內(nèi)無污垢），嚴(yán)禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向賓客。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。9、其它工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，不打私人電話。第二章服務(wù)語言規(guī)范1 、工作時(shí)須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅， 切忌喋喋不休。2 、面對業(yè)主談話時(shí)，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。3 、說話時(shí)態(tài)度應(yīng)和

4、藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時(shí)，宜暫停 工作，注意聽業(yè)主說話。4 、對方講話時(shí)，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。5 、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí)，不能只和一人談 話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言。6 、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做 鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。7 、回答業(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。8 、要離開面對的業(yè)主時(shí)，一律講“請稍候”或“對不起，請稍等一下”，回來后要對業(yè)主

5、說：“對不起，讓人您久等了" ，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。9 、當(dāng)接待對象向自己走來時(shí)， 應(yīng)目視對方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說“您早！ ”“您 好！ ”等禮貌用語。11 、業(yè)主未離開時(shí)，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。12 、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能為您做些什么？”13 、禮貌服務(wù)用語十條：請、不用客氣、對不起、打擾了、再見、您好（早上好、晚上好）、 謝謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請多保重（請注意休息、請走好）、請多指教（請批 評、請指正、請?zhí)嵋庖姡５谌滦袨榕e止規(guī)范1 、員工應(yīng)對業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落

6、大方，表情自然（略帶微笑）、誠懇、 和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。2 、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi) 或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正確的站姿有：側(cè)放式- 雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前 方（男女皆可，以男員工為宜）。前腹式-雙手相交放在小腹部（男女皆可，以女員工為宜）。4 、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩； 不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、 哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。5 、坐姿要端正，腰部

7、挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3 ,手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。6 、員工行走： 上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻， 兩腳落地一線；男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展；女員工宜走一字步， 切忌行走時(shí)晃頭晃肩，左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。7 、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大；介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌 時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時(shí)間過長；在談到自己時(shí)，可用手掌輕

8、按自 己的左胸。8 、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉 上。9 、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15。30。，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10 、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。（因受工作性質(zhì)限制時(shí)，允許員工邊工作邊致禮）11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、 做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。12 、注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。13 、工作時(shí)嚴(yán)禁看書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開 玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊

9、私語。14 、不準(zhǔn)隨地吐痰。第四章接待服務(wù)要求1 、著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。2 、業(yè)主來到總臺，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。3 、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。如對等待的業(yè)主說：“對不起，請您稍候?！钡?。5 、驗(yàn)看、核對業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件， 并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。6 、把物件交給業(yè)主時(shí)，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說“xx小姐（先生），這是您的xX?！被蛘f“請慢走！8 、業(yè)主有意見時(shí)，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè) 主爭辯或反駁。9 、及時(shí)做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對性地進(jìn)行服務(wù)。第五章接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講“您好服務(wù)中心！”“先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔幔俊鼻屑赡闷痣娫捳f：“喂，您好！”等不規(guī)范用語。2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3、聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來（