威能銷售手冊

1、產(chǎn)品篇：場景01客戶：我在網(wǎng)上看了你們威能的介紹，也看過其他品牌的一些壁掛爐，你們威能和別的牌子比，到底好在哪里?。靠蛻舴治觯嚎蛻袅?xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上獲取查閱產(chǎn)品信息，客戶想全面了解威能壁掛爐應(yīng)對要點：介紹威能壁掛爐的產(chǎn)品定位、核心亮點，獲取客戶信任不良應(yīng)對：威能爐子什么都好，是國內(nèi)最好的壁掛爐，沒有對手可以跟我們比（不負責(zé)任） 網(wǎng)絡(luò)的資訊有時候不準，您看過哪些牌子的壁掛爐？（否定）參考話術(shù)：威能是壁掛爐行業(yè)中的高端一線品牌，XX型號是德國威能賣得最好的一款技術(shù) 領(lǐng)先的壁掛爐，應(yīng)用了許多最先進的技術(shù)它有諸多其他品牌所沒有的亮點，總的來說，它具有屢獲工業(yè)設(shè)計大獎的與眾不同的優(yōu)美外觀、行業(yè)內(nèi)絕對領(lǐng)先的一線

2、品牌地位、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新前瞻技術(shù)、可靠的質(zhì)量和安全保障、行業(yè)內(nèi)獨一無二的廠家售后服務(wù)等。具體的領(lǐng)先技術(shù)來說，主熱交換器大，所以換熱效果好；燃燒器大，所以熱效率高，這都意味著燃氣燃燒產(chǎn)生的熱能會最大程度地發(fā)揮作用，為您節(jié)省燃氣；電路板容量大，配合大液晶顯示屏，控制功能強大，便于操作；板式換熱器大，片數(shù)多，有助提高您的生活熱水舒適度；膨脹水箱大，系統(tǒng)運行穩(wěn)定；生活熱水啟動流量小，旋翼式流量計能提高生活熱水的舒適度，運行噪音還??；氮氧化廢氣排放量小，保證您的健康和安全，還非常環(huán)保。威能爐子用的是步進式電機燃氣閥和自動調(diào)速水泵，這是威能獨一無二的技術(shù)優(yōu)勢要點：當客戶問題較“開放”時，回答內(nèi)容以獨特

3、的產(chǎn)品亮點為主，引發(fā)客戶興趣。場景02客戶：你們的壁掛爐是燒氣的，燃氣產(chǎn)品發(fā)生安全事故的報道屢見不鮮，你們的產(chǎn)品安全嗎？客戶分析：客戶注重安全性能，客戶對威能產(chǎn)品安全性能了解不夠應(yīng)對要點：強調(diào)威能的燃氣專家地位，介紹威能壁掛爐的安全保障措施、打消顧客對燃氣壁掛爐的安全顧慮不良應(yīng)對：那是多年前燃氣應(yīng)用技術(shù)不成熟時的事了，您的觀念真的需要改改了（無禮） 我們威能的壁掛爐絕對不會發(fā)生安全事故的，您就放心（無說服力)參考話術(shù)：銷售：這個您大可放心，不夸張的說：要是威能的壁掛爐不安全，那世界上也許 就沒有安全的壁掛爐了。要知道，威能在歷史上是專門做燃氣壁掛爐產(chǎn)品起家的， 可以說威能算得上是燃氣行業(yè)的專家

4、和燃氣類產(chǎn)品的鼻祖。作為德國第一、歐洲 第一的燃氣壁掛爐品牌，威能的產(chǎn)品在全球擁有超過23%的市場份額，正是因 為威能壁掛爐極佳的安全性能和一百多年來盛行不衰的口碑，才會成為人們購買 壁掛爐時的首選品牌。威能壁掛爐本身具備大量安全保障措施，并經(jīng)過嚴格的產(chǎn) 品質(zhì)量檢驗，通過國家安全部門檢測合格，才會上市。作為一家百年老店，威能 對產(chǎn)品的安全性考慮得其實比您要更早和更多，請您相信百年老店的信譽。您現(xiàn) 在或許還有顧慮，但歐洲以及中國這么多的用戶其實已經(jīng)幫您做出選擇了。要點：把客戶引導(dǎo)到其所在意的“大眾”的語境里介紹產(chǎn)品的安全性，您會發(fā)現(xiàn)客戶非常同意認同你的觀點。場景03客戶：你們的壁掛爐比國產(chǎn)的壁掛

5、爐貴這么多，你們比國產(chǎn)的好在哪里？客戶分析：客戶已經(jīng)做過品牌之間的橫向比較，并對威能感興趣?？蛻粜枰徽f服、需要一 個購買威能的理由應(yīng)對要點：使顧客認識到威能壁掛爐的價值，形成威能是”物有所值”、有保障、節(jié)省后續(xù) 費用”、“善待自己”的判斷強調(diào)威能行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，威能的品牌價值、德系 血統(tǒng)的制造品質(zhì)及行業(yè)內(nèi)獨一無二的廠家售后服務(wù)。贊美客戶，認同他們辛苦賺 錢和謹慎花錢的態(tài)度，同時打情感牌，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生“善待自己”的情感共鳴不良應(yīng)對：您怎么能拿國產(chǎn)爐子跟我們爐子來比，那根本不是一個級別的?。ò谅?一分錢一分貨，貴有貴的道理（蒼白籠統(tǒng)）參考話術(shù)：威能是燃氣類產(chǎn)品的鼻祖，早在138年前就發(fā)明了第

6、一臺即熱式燃氣熱水器，一 直引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展。威能的壁掛爐更是處在行業(yè)的絕對領(lǐng)先地位，采用的是德國 生產(chǎn)工藝，我們的產(chǎn)品壽命、超高的熱效率都是遠遠高于行業(yè)平均水平的，借用 一句流行的話，可以說是“一直被模仿，從未被超越”。 一個行業(yè)有引領(lǐng)者，有跟隨和模仿者，這是正常的市場。目前國內(nèi)很多壁掛爐企 業(yè)起步較晚，在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、性能、研發(fā)及售后服務(wù)等很多方面，都不是太 成熟；而反觀威能，可以說是專注于采暖行業(yè)的壁掛爐專家。歷經(jīng)百年，基業(yè)常 青。 其實除了領(lǐng)先的技術(shù)和研發(fā)優(yōu)勢，美觀的外形，秉承德系制造的真材實料，即便 是您看不見的爐子內(nèi)部，我們也是采用了合理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和布線，配件上也是采 用壽命更長、

7、更耐腐蝕的配件，而許多其他品牌并不能保證這一點?？傊椒?面面來看，威能壁掛爐的售價是落在一個較為合理的價格區(qū)間里。 您買車時不僅要考慮購車費用，還要考慮養(yǎng)車費用；同理，選購壁掛爐也要考慮 到后續(xù)的保養(yǎng)費用。不同的是，買一輛好車您也許需要較高的養(yǎng)車費用，但選擇 了更高效能、質(zhì)量更可靠的威能壁掛爐，您卻能節(jié)省后續(xù)費用。由于威能壁掛爐 在同類產(chǎn)品中有著較高的熱效能，省氣省錢；此外，由于威能在壁掛爐行業(yè)中是 唯一的廠家售后，能確保您在后續(xù)的使用和維護過程中省心放心，讓您以更少的 投入，享受到更舒適溫暖的美好感覺。價格篇場景04客戶：你們的爐子怎么這么貴，比別的牌子貴多了！客戶分析：客戶對威能壁掛爐

8、產(chǎn)品的亮點了解不充分；客戶可能想要些優(yōu)惠。應(yīng)對要點：要探尋客戶的真正目的；介紹威能零售店的銷售策略； 介紹威能壁掛爐是同級一線品牌里性價比最高的產(chǎn)品不良應(yīng)對：您還嫌貴啊，我們的壁掛爐可比大別墅便宜多（無禮） 我也認為它貴，可價格是廠家定的，有什么辦法呢?。ㄏ麡O）參考話術(shù)：一分錢一分貨，相信您也認可這一點。作為德國工藝的代表品牌之一的威能致力 于給用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。雖然您在初期的投入相對高些，但是在使用 的時間上，使用的效果上都是別的品牌不可比擬的。例如我們的爐子設(shè)計壽命是 15年，加上良好的保養(yǎng)可以使用更久，先進的節(jié)能工藝將每年的耗氣量也降低 了，整體算下來的話，要比可能初期投入少了

9、三四千塊，但是只能使用三四年的 品牌還合適很多。買家電得買好品牌、好產(chǎn)品，說白了這叫善待自己。在外辛辛 苦苦賺錢打拼為的是什么，還不是為了更好的享受舒適溫暖的生活。威能這樣的 一流品牌，買完了您就會發(fā)現(xiàn)，您值得擁有。要點：有時候客戶提出價格異議，并不是因為威能的性價比不好，而是因為客戶不了解我們 的產(chǎn)品 必須了解客戶以哪個觀點認為威能較貴 藉由客戶的問題來了解客戶在與哪個品牌或哪個產(chǎn)品型號做比較 與競品銷售要點比較（了解）場景05客戶：我倒是挺想買威能爐子的，但是我剛買完房子，資金不太寬裕，過段時間再說吧?？蛻舴治觯嚎蛻魧ν芎芨信d趣，只是還未能確定這是一筆“值得”的開銷 客戶尚未足夠被打動，

10、可能因尚未充分認識到壁掛爐能給他帶來的利益應(yīng)對要點：介紹壁掛爐安裝使用后的家中的溫暖舒適效果，力求打動客戶 使客戶意識到為了提高生活品質(zhì)，哪怕多花一些錢也是值得的不良應(yīng)對：好吧，我們過段時間再聯(lián)系吧（消極） 我們的爐子一點都不貴，您房子都買了還買不起它嗎？（無禮）參考話術(shù)：感謝您對威能的認可。今年冬天，媒體都說地球的小冰河期來了，寒冬天氣可能 會持續(xù)十幾年，以后的氣候會越來越冷的。賺錢不就是為了讓家人享受更舒適的 生活么，其實我們的壁掛爐定價合理，試想您花這一筆不算很多的錢，卻能買來 多年的溫暖舒適，還有家人之間的融融親情，怎么想都是早買早合適。要是以后 年年冬天都照著今年這個趨勢下去，冬天可

11、真是太難熬了，您家里老人和小孩要 受苦了。要點：銷售顧問要相信每個客戶都不是來閑逛的，不要放過任何可以銷售的機會，給客戶一個合理的解決方案和一份想要購買的心情；只要讓客戶看到花錢能帶來的利益和價值并使其信服，客戶眼中的威能壁掛爐性價比和成交機會就大大提高。安裝及售后篇場景06客戶：你們的售后服務(wù)怎么樣？客戶分析：客戶已經(jīng)選定了威能，客戶關(guān)注威能壁掛爐的售后服務(wù)應(yīng)對要點：介紹威能獨特的售后服務(wù)策略不良應(yīng)對：威能的售后服務(wù)您放心吧（強勢） 威能永遠不會出問題（不負責(zé)任）參考話術(shù)：這您大可放心，威能是供暖行業(yè)里唯一一家由廠家提供售后服務(wù)的品牌，威能一 直主張“我們生產(chǎn)，我們服務(wù)”，在整個行業(yè)里，沒有

12、幾個品牌敢做這樣的承諾。 您在購買了我們威能的產(chǎn)品以后，我們就會為您家的爐子建立一個終生服務(wù)檔案 我們?yōu)槟臓t子提供一年的保修服務(wù)，我們有專業(yè)的售后服務(wù)團隊，為您提供一 周7天，一天24小時全年無休的售后支持。爐子過了保修期之后，我們還為您 提供增值的延保合同，以方便您繼續(xù)免費享受我們的貼心售后服務(wù)?？傊?，您購 買的壁掛爐整個生命周期都會處在威能的悉心照料之下，您可以安心無憂（介紹 服務(wù)標準、流程及售后服務(wù)的優(yōu)惠措施等）要點：購買客戶在問及售后服務(wù)時，往往已經(jīng)決定購買了 給予客戶感覺購買威能可以享受與眾不同的尊貴服務(wù)。場景07:客戶：我現(xiàn)在使用的壁掛爐總是出問題，經(jīng)常需要維修，耗時耗力。 威能

13、的產(chǎn)品有沒有這種情況??？有沒有什么易損件需要經(jīng)常更換?。繀⒖荚捫g(shù)：這一點您完全可以放心！威能壁掛爐使用的所有的部件都是高性能、高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)配件。沒有易損件，不會出現(xiàn)因為經(jīng)常需要維修而影響您正常使用的情況。我們的很多產(chǎn)品在安裝后連續(xù)使用了五、六年甚至更長時間都沒有出現(xiàn)任何問題。不過，為了保證產(chǎn)品始終處于最佳運行狀態(tài)，使您獲得最大的使用舒適性，威能公司建議您定期對設(shè)備進行保養(yǎng)，具體情況可以像威能公司咨詢。場景08客戶：我家已經(jīng)裝修好了，還能安裝你們的壁掛爐嗎？客戶分析：客戶已基本確定購買意向應(yīng)對要點：了解客戶家中實際情況，并介紹相應(yīng)的解決方案。參考話術(shù)：（針對已經(jīng)安裝了地板的客戶）如果是的話，在現(xiàn)

14、有條件，我建議您選擇我們的壁掛爐與散熱片搭配使用，這樣您無需拆除已經(jīng)裝好的地板，也能通過散熱片享受到威能壁掛爐的溫暖。（針對不接受散熱片的用戶）您放心吧，威能的設(shè)計工藝在國際上多次獲得素有“設(shè)計界的奧斯卡”之稱的“IF設(shè)計大獎”和“紅點設(shè)計大獎”，我們的產(chǎn)品都是以外形美觀而著稱的，即便是小小的散熱片，威能也會為您精工細作，體現(xiàn)國際一線品牌的設(shè)計水準。場景09客戶：你們說產(chǎn)品使用壽命有10年，10年以后要是你們以后不做威能了，我的爐子出了問題找誰去？客戶分析：客戶對威能的售后服務(wù)并不了解，客戶對經(jīng)銷商的信譽和資質(zhì)較為擔(dān)心應(yīng)對要點：要強調(diào)廠家售后和威能產(chǎn)品的優(yōu)勢不良應(yīng)對：售后服務(wù)的問題我不清楚（不

15、負責(zé)任） 肯定沒問題（強勢）參考話術(shù)：您放心，我們售出打的每一臺產(chǎn)品都是由威能公司為您提供廠家售后服務(wù)的。如 果您產(chǎn)品有任何問題，您不僅可以聯(lián)系我們，更可以隨時致電威能服務(wù)熱線來 解決問題。威能公司在壁掛爐應(yīng)該做保養(yǎng)、維修等時間時會給您提醒；在會員活 動、行業(yè)展會、新品投放等時候會向您發(fā)出邀請·····總之，您買走威能的產(chǎn)品 只是威能對您尊貴服務(wù)的開始，在以后的日子里，威能的專業(yè)售后服務(wù)團隊更加 會竭誠為您服務(wù)的。要點：在實際銷售過程中，我們一定要主動消除客戶這方面的顧慮。 讓客戶感受到威能壁掛爐完善的售后服務(wù)。 店面人員管理規(guī)范1. 授權(quán)代理

16、商零售店員工應(yīng)保持儀容儀態(tài)整齊清潔，穿戴統(tǒng)一的服裝、黑色皮鞋上崗。2. 不得倚靠展架、雙手背后后胸前交叉，雙腿不得交叉站立，走路不拖地、不歪斜。3. 積極派發(fā)宣傳資料，吸引顧客入店；做好陳列及海報，保持店內(nèi)整潔。4. 珍惜每一位顧客，以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時接待客戶，做到客戶售前、售中、售后都滿意5. 授權(quán)代理商零售店員工不得在公眾場合談?wù)撘约氨磉_對威能品牌及威能產(chǎn)品不利的言論6. 接聽電話語言要規(guī)范，語氣要干脆親切。例如：早上好，威能專賣店！需要幫忙嗎？7. 客戶進店或離店都要說敬語。例如：上午好，歡迎光臨！慢走，再見，歡迎下次光臨！8. 客人進店后要積極與客人溝通，及時了解客人需求，當知道客

17、人不買時，也要禮貌對待客人，詢問其不買原因，以便于今后工作積累經(jīng)驗。9. 店里無客人時，店員之間要保持1米以上距離，不扎堆聊天、不準看與工作無關(guān)的刊物、不準吃東西，不準在店內(nèi)大聲喧嘩10. 有事離開店面時要通知同事照看店面，注意說話語氣。11. 店員必須熟記各類產(chǎn)品類別、型號、規(guī)格、性能、價格，每周店長要考核店員貨品知識掌握情況（只有一名店員的店面，店員應(yīng)自行考核）12. 遵守店面工作時間，不遲到，不早退13. 店面衛(wèi)生要徹底、不得留有衛(wèi)生死角，展品要擦拭干凈、不得有污跡，宣傳冊、私人用品不得亂放14. 店面樣品展示整齊，配件齊全不松動15. 照明設(shè)施完好，有破損應(yīng)及時維修更換16. 店面負責(zé)

18、人要有良好的管理能力，對店面工作盡心盡責(zé)17. 店面工作人員應(yīng)具備與裝飾公司、小工程項目良好的洽談、簽約能力。18. 店面應(yīng)對每月的銷售情況進行對比分析，并及時了解市場內(nèi)各競爭品牌銷售情況。崗位職責(zé)： 崗位名稱 崗位職能 工作職責(zé) 店長 負責(zé)整個店面的管理和日常經(jīng)營，完成經(jīng)營指標和計劃任務(wù)店面其他人員的日常行政管理和考核管理制度、流程的制定和監(jiān)督銷售過程中的最后決策人經(jīng)營計劃和目標任務(wù)的制定和具體實施人 銷售人員具有豐富的戶式獨立供暖系統(tǒng)/燃氣熱水器銷售服務(wù)經(jīng)驗和強大的溝通銷售能力，對供暖/熱水器等業(yè)務(wù)精通，具有市場工作能力，負責(zé)對客戶的全程服務(wù)，有責(zé)任和義務(wù)對全服務(wù)流程中的任何環(huán)節(jié)為客戶提供

19、幫助客戶接待，前期咨詢，公司和產(chǎn)品的介紹方案設(shè)計的溝通報價的制作確定方案的簽約協(xié)調(diào)施工客戶關(guān)系管理事故的緊急處理銷售渠道的拓展工作銷售流程：1. 與客戶打招呼，表明自己的身份2. 接近客戶，與客戶溝通，了解客戶的情況和需求3. 向客戶初步介紹德國威能的品牌和產(chǎn)品4. 向客戶展示威能產(chǎn)品樣本和其他各種宣傳品，并著重介紹分戶獨立采暖的優(yōu)勢5. 向客戶介紹戶式供暖系統(tǒng)的組成，幫助客戶確實所選擇的供暖方式6. 預(yù)約現(xiàn)場實測的時間，帶暖通設(shè)計師進行現(xiàn)場實測7. 設(shè)計方案的制造，CAD制圖8. 與客戶溝通設(shè)計方案，對設(shè)計方案進行修改9. 報價及商務(wù)溝通10. 簽名合同，付款11. 制訂開工計劃、開工12.

20、 建立工程檔案13. 竣工驗收；系統(tǒng)安裝調(diào)試14. 客戶確任15. 財務(wù)結(jié)算，收款16. 建立售后服務(wù)檔案17. 跟蹤服務(wù)溝通方式有效傾聽：了解客戶的真實情況及需求1. 鼓勵他人說話：友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵他人暢所欲言。諸如“我對你的觀點很感興趣”等語言，也能激發(fā)客戶打開話匣。2. 反饋性歸納：即不時地把地方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“您剛才說的話是這個意思嗎？”這說明我們對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。3. 進入角色地傾聽：在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分了解客戶的感情。4. 避免爭論：當客戶在說一些滿意道理的事情時，不要急于去糾

21、正。在談話開始時要盡量避免談一些有分歧的問題，而要強調(diào)雙方看法一致的問題。傳遞：消費觀念及產(chǎn)品知識向客戶傳遞分戶式的采暖理念及威能產(chǎn)品的益處，引導(dǎo)客戶了解威能的多方位優(yōu)勢。幫助：解決選購、安裝、調(diào)試、使用、維修等問題，提供優(yōu)秀的銷售及售后服務(wù)。對待不同的客戶：需采用不同的方法來建立良好的客戶關(guān)系，識別客戶的不同性格類型及消費習(xí)慣，關(guān)鍵靠銷售人員的觀察能力。 客戶類型 注意事項對應(yīng)見多識廣的客戶應(yīng)該贊揚、引導(dǎo)和謙虛對應(yīng)謙虛型的客戶應(yīng)該鼓勵、贊揚和距離感對應(yīng)爽快型的客戶應(yīng)該鼓勵、建議及其他決定對應(yīng)親昵型的客戶應(yīng)該贊揚、親切和寬容對應(yīng)猶豫不決的客戶應(yīng)該鼓勵、引導(dǎo)和替客戶決斷對應(yīng)商量型的客戶應(yīng)該提供參考、平和、有禮貌對應(yīng)謹慎型的客戶應(yīng)該少說、讓客戶自己看和鼓勵對應(yīng)沉默型的客戶應(yīng)該親切、有問必答和注意動作語言對應(yīng)聊天型的客戶應(yīng)該親切、平和和不經(jīng)意中推薦對應(yīng)好爭論型的客戶提供專業(yè)產(chǎn)品知識和欲擒故縱對應(yīng)靦腆型的客戶主動接觸、引導(dǎo)和多問問題1. 習(xí)慣購買型 有些客戶是曾經(jīng)購買或使用過威能產(chǎn)品，他們對威能產(chǎn)品的品