績效目標責任書編寫手冊

1、Page 1 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播績效目標責任書編寫手冊績效目標責任書編寫手冊中國人民大學公共管理學院組織與人力資源研究所中國人民大學公共管理學院組織與人力資源研究所北京博目企業(yè)管理顧問有限公司北京博目企業(yè)管理顧問有限公司Page 2 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播Page 3 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved

2、版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播第一部分第一部分 績效目標責任書簡介績效目標責任書簡介 1、名 稱 2、基本標識 3、指標、任務(wù) 4、權(quán) 重 5、標準及要求Page 4 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播 績效目標責任書是部門、員工與上級就目標期內(nèi)承擔的績效目標責任書是部門、員工與上級就目標期內(nèi)承擔的各項工作任務(wù)以及工作任務(wù)所要達到的目標或標準達成統(tǒng)各項工作任務(wù)以及工作任務(wù)所要達到的目標或標準達成統(tǒng)一認識后形成的契約一認識后形成的契約績效目標責任書體現(xiàn)了各部門、各崗位對企業(yè)的價值

3、及績效目標責任書體現(xiàn)了各部門、各崗位對企業(yè)的價值及貢獻貢獻; ;績效目標責任書為部門、員工未來一段時間的工作確立績效目標責任書為部門、員工未來一段時間的工作確立相應(yīng)的目標和標準。相應(yīng)的目標和標準。 一、績效目標責任書的意義一、績效目標責任書的意義第一部分第一部分 績效目標責任書簡介績效目標責任書簡介Page 5 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播二、績效目標責任書的目的二、績效目標責任書的目的1 1、明確目標期內(nèi)各部門、崗位的工作、明確目標期內(nèi)各部門、崗位的工作; ;2 2、明確各項工作的標

4、準、明確各項工作的標準; ;3 3、明確各項工作的重要程度、明確各項工作的重要程度; ;4 4、輔導(dǎo)、溝通、評估的依據(jù)、輔導(dǎo)、溝通、評估的依據(jù). .第一部分第一部分 績效目標責任書簡介績效目標責任書簡介Page 6 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播三、績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)三、績效目標責任書基本結(jié)構(gòu) 1 1、名、名 稱稱 2 2、基本標識、基本標識 3 3、指標、任務(wù)、指標、任務(wù) 4 4、權(quán)、權(quán) 重重 5 5、標準及要求、標準及要求第一部分第一部分 績效目標責任書簡介績效目標責任書簡介Pa

5、ge 7 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播1、名、名 稱稱部門績效目標責任書：部門績效目標責任書：XXXX部門績效目標責任書部門績效目標責任書員工績效目標責任書員工績效目標責任書: :員工績效目標責任書員工績效目標責任書績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)Page 8 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播2、基本標識、基本標識部門績效目標責任書：部門績效目標責任書：部門名稱、部門主

6、任、分管領(lǐng)導(dǎo)、目標部門名稱、部門主任、分管領(lǐng)導(dǎo)、目標合約期合約期員工績效目標責任書員工績效目標責任書：崗位名稱、任職者、直接主管、目標合約：崗位名稱、任職者、直接主管、目標合約期期績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)Page 9 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播3、指標、指標績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)績效目標責任書基本結(jié)構(gòu) 指標指的是從哪些方面對部門績效、員工績效進行衡量或者指標指的是從哪些方面對部門績效、員工績效進行衡量或者評估，主要解決評估，主要解決“評估什么評估什么”的問題。的問

7、題。Page 10 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播4、權(quán)、權(quán) 重重 權(quán)重表示在評價過程中對被評價對象的不同側(cè)面的重要程權(quán)重表示在評價過程中對被評價對象的不同側(cè)面的重要程度的定量分配，對各評價因子在總體評價中的作用進行區(qū)別對度的定量分配，對各評價因子在總體評價中的作用進行區(qū)別對待。待。 權(quán)重是一個相對的概念，是針對某一指標而言。某一指標的權(quán)重是一個相對的概念，是針對某一指標而言。某一指標的權(quán)重是指該指標在整體評價中的相對重要程度。權(quán)重是指該指標在整體評價中的相對重要程度。 績效目標責任書中

8、的權(quán)重反映了某項工作的完成情況對部績效目標責任書中的權(quán)重反映了某項工作的完成情況對部門（員工）績效的影響程度。門（員工）績效的影響程度。績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)Page 11 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播5、標準及要求、標準及要求 標準及要求指的是部門、員工在各個指標、任務(wù)標準及要求指的是部門、員工在各個指標、任務(wù)上分別要達到什么樣的水平，解決的是被評估者要上分別要達到什么樣的水平，解決的是被評估者要“做得怎么樣做得怎么樣”、 “ “完成多少完成多少”、 “ “在什

9、么時間完在什么時間完成成”等的問題。等的問題?？冃繕素熑螘窘Y(jié)構(gòu)績效目標責任書基本結(jié)構(gòu)Page 12 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播第二部分第二部分績效目標責任書編寫方法績效目標責任書編寫方法 1 1、正確分解指標、正確分解指標 2 2、明確工作產(chǎn)出、明確工作產(chǎn)出 3 3、合理設(shè)定權(quán)重、合理設(shè)定權(quán)重 4 4、確定衡量標準、確定衡量標準Page 13 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳

10、播一、編寫步驟一、編寫步驟第二部分第二部分 績效目標責任書編寫方法績效目標責任書編寫方法主主 要要 職職 責責羅列指標羅列指標指標、任務(wù)指標、任務(wù)篩選指標篩選指標確定權(quán)重確定權(quán)重上月度績效改進上月度績效改進確定標準確定標準績績效效目目標標責責任任書書Page 14 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播二、編寫流程（部門）二、編寫流程（部門）審核審核部門部門績效管理辦公室績效管理辦公室Y審批審批績效管理委員會績效管理委員會N第二部分第二部分 績效目標責任書編寫方法績效目標責任書編寫方法NY分解企

11、業(yè)指標分解企業(yè)指標提煉核心職責提煉核心職責擬定部門績效擬定部門績效目標責任書目標責任書落實績效改進落實績效改進計劃計劃Page 15 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播二、編寫流程（主管）二、編寫流程（主管）審核審核主管主管部門經(jīng)理部門經(jīng)理Y審批審批績效管理辦公室績效管理辦公室N第二部分第二部分 績效目標責任書編寫方法績效目標責任書編寫方法NY分解部門指標分解部門指標提煉核心職責提煉核心職責擬定員工績效擬定員工績效目標責任書目標責任書落實績效改進落實績效改進計劃計劃Page 16 Copyr

12、ight 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播二、編寫流程（領(lǐng)班）二、編寫流程（領(lǐng)班）審核審核領(lǐng)班領(lǐng)班分管主管分管主管Y審批審批績效管理辦公室績效管理辦公室N第二部分第二部分 績效目標責任書編寫方法績效目標責任書編寫方法NY分解部門指標分解部門指標提煉核心職責提煉核心職責擬定班組績效擬定班組績效目標責任書目標責任書落實績效改進落實績效改進計劃計劃部門主任部門主任審閱審閱NPage 17 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得

13、復(fù)制和傳播二、編寫流程（員工）二、編寫流程（員工）審核審核班員班員領(lǐng)班領(lǐng)班Y審批審批績效管理辦公室績效管理辦公室N第二部分第二部分 績效目標責任書編寫方法績效目標責任書編寫方法NY分解班組指標分解班組指標提煉核心職責提煉核心職責擬定員工績效擬定員工績效目標責任書目標責任書落實績效改進落實績效改進計劃計劃部門主任部門主任審閱審閱NPage 18 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播三、編寫要點三、編寫要點 1 1、正確分解指標、正確分解指標 2 2、明確工作產(chǎn)出、明確工作產(chǎn)出 3 3、合理設(shè)定權(quán)

14、重、合理設(shè)定權(quán)重 4 4、確定衡量標準、確定衡量標準第二部分第二部分 績效目標責任書編寫方法績效目標責任書編寫方法Page 19 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播編寫要點編寫要點1、正確分解指標、正確分解指標1 1、根據(jù)賓館年度工作報告提取關(guān)鍵業(yè)績指標；、根據(jù)賓館年度工作報告提取關(guān)鍵業(yè)績指標；2 2、將關(guān)鍵業(yè)績指標進行分解，明確歸口部門和相關(guān)責任部門；、將關(guān)鍵業(yè)績指標進行分解，明確歸口部門和相關(guān)責任部門；3 3、對本部門歸口管理的指標進行深層次剖析，找出其影響因素；、對本部門歸口管理的指標

15、進行深層次剖析，找出其影響因素；4 4、針對每項影響因素制定具體措施，提出要求；、針對每項影響因素制定具體措施，提出要求；5 5、將具體措施落實到個人或班組。、將具體措施落實到個人或班組。注：通常運用魚骨圖或戰(zhàn)略地圖進行分解。注：通常運用魚骨圖或戰(zhàn)略地圖進行分解。Page 20 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播我們以我們以“電費回收率電費回收率”為例，用魚骨圖為例，用魚骨圖對其進行分解。分解時一般采用會議的對其進行分解。分解時一般采用會議的形式，由企業(yè)相關(guān)負責人組織，各部門形式，由企業(yè)相關(guān)

16、負責人組織，各部門主任參加，結(jié)合頭腦風暴法進行。主任參加，結(jié)合頭腦風暴法進行。1 1、先從左至右畫一條寬箭頭，箭頭指向要解決、先從左至右畫一條寬箭頭，箭頭指向要解決的問題的問題“電費回收率電費回收率”2 2、在該箭頭的兩旁畫上與該箭頭成、在該箭頭的兩旁畫上與該箭頭成6060度夾角的直線（魚度夾角的直線（魚骨），召集大家共同討論影響這一目標完成的直接或顯性骨），召集大家共同討論影響這一目標完成的直接或顯性因素。因素。3 3、將影響因素落實到具體措施上、將影響因素落實到具體措施上, ,并將措施進行歸類分組，大家并將措施進行歸類分組，大家一致確認后在魚骨的端點處按類別標出。一致確認后在魚骨的端點處按

17、類別標出。步驟步驟4 4、針對每一措施制定出明確的標準和要求。、針對每一措施制定出明確的標準和要求。魚骨圖分解步驟魚骨圖分解步驟正確分解指標正確分解指標Page 21 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播正確分解指標正確分解指標電費回收率電費回收率催費催費抄表抄表“抄核收管抄核收管理辦法理辦法”執(zhí)執(zhí)行行“電費電價管電費電價管理辦法理辦法”執(zhí)行執(zhí)行稽查稽查收費收費抄表到位率抄表到位率抄表準確率抄表準確率抄表及時率抄表及時率魚骨圖分解示例魚骨圖分解示例Page 22 Copyright 2006

18、Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播營業(yè)類指標：客房收入、餐飲收入營業(yè)類指標：客房收入、餐飲收入客戶類指標：客人滿意率客戶類指標：客人滿意率內(nèi)部運營類指標：安全事故內(nèi)部運營類指標：安全事故學習與成長類：員工培訓(xùn)率學習與成長類：員工培訓(xùn)率常見的幾類關(guān)鍵業(yè)績指標常見的幾類關(guān)鍵業(yè)績指標編寫要點編寫要點Page 23 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播2、明確工作產(chǎn)出、明確工作產(chǎn)出編寫要點編寫要點1 1、根據(jù)總經(jīng)理年度工作報告提

19、取關(guān)鍵工作任務(wù)；、根據(jù)總經(jīng)理年度工作報告提取關(guān)鍵工作任務(wù)；2 2、將關(guān)鍵工作任務(wù)進行分解，明確歸口部門和相關(guān)責任部門；、將關(guān)鍵工作任務(wù)進行分解，明確歸口部門和相關(guān)責任部門；3 3、對本部門歸口管理的關(guān)鍵工作任務(wù)進行分解；、對本部門歸口管理的關(guān)鍵工作任務(wù)進行分解；4 4、明確影響工作任務(wù)順利完成的影響因素；、明確影響工作任務(wù)順利完成的影響因素；5 5、針對各項因素制定具體措施，明確各項措施的要求及標準；、針對各項因素制定具體措施，明確各項措施的要求及標準；6 6、將各項措施落實到個人或領(lǐng)班。、將各項措施落實到個人或領(lǐng)班。Page 24 Copyright 2006 Boom Company Al

20、l Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播：目標必須是明確、具體的。目標必須是明確、具體的。：績效目標應(yīng)是數(shù)量化或行為化的，驗證指標的數(shù)據(jù)或信息績效目標應(yīng)是數(shù)量化或行為化的，驗證指標的數(shù)據(jù)或信息是可獲得的。是可獲得的。：績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標。過低的目標。：績效指標具有一定的挑戰(zhàn)性?？冃е笜司哂幸欢ǖ奶魬?zhàn)性。必須在計劃中列入事先約定的時間限制，注明完成績效必須在計劃中列入事先約定的時間限制，注明完成績效指標的特定期限。指標的特定期限。SMART原則Page 25 Copy

21、right 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播3 3、合理設(shè)定權(quán)重、合理設(shè)定權(quán)重 單個項目的權(quán)重一般不高于單個項目的權(quán)重一般不高于30%30%； 單個項目的權(quán)重一般不低于單個項目的權(quán)重一般不低于5%5%； 項目的權(quán)重一般取項目的權(quán)重一般取5%5%的整倍數(shù)；的整倍數(shù)； 各項權(quán)重之和為各項權(quán)重之和為100% 100% 。編寫要點編寫要點Page 26 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播 一般而言，根據(jù)指標、任務(wù)對

22、業(yè)績影響的大小確定它們各自的權(quán)重，一般而言，根據(jù)指標、任務(wù)對業(yè)績影響的大小確定它們各自的權(quán)重，權(quán)重隨著不同階段工作重點而進行調(diào)整，為了使崗位員工投入更多的資權(quán)重隨著不同階段工作重點而進行調(diào)整，為了使崗位員工投入更多的資源開展某項工作，企業(yè)或部門可加大該項工作的權(quán)重。源開展某項工作，企業(yè)或部門可加大該項工作的權(quán)重。 企業(yè)或者部門近期內(nèi)的重點工作任務(wù)分解下來的指標權(quán)重較大；企業(yè)或者部門近期內(nèi)的重點工作任務(wù)分解下來的指標權(quán)重較大； 本部門或本崗位最重要的工作職責權(quán)重較大；本部門或本崗位最重要的工作職責權(quán)重較大； 如果完不成影響會比較大指標的權(quán)重較大；如果完不成影響會比較大指標的權(quán)重較大； 設(shè)置權(quán)重時

23、要根據(jù)各項工作產(chǎn)出在工作目標中的重要性而不是花費時設(shè)置權(quán)重時要根據(jù)各項工作產(chǎn)出在工作目標中的重要性而不是花費時間的多少來設(shè)定權(quán)重。間的多少來設(shè)定權(quán)重。權(quán)重設(shè)置基本原則權(quán)重設(shè)置基本原則合理設(shè)置權(quán)重合理設(shè)置權(quán)重Page 27 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播4、確定衡量標準、確定衡量標準 一般從數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本四個方面設(shè)定指標的標一般從數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本四個方面設(shè)定指標的標準及要求。準及要求。 某些常規(guī)性、程序化的工作可直接根據(jù)相關(guān)規(guī)定標準執(zhí)某些常規(guī)性、程序化的工作可直接根據(jù)相關(guān)規(guī)定

24、標準執(zhí)行，對一些改進性指標則根據(jù)上級要求或以往水平制定。行，對一些改進性指標則根據(jù)上級要求或以往水平制定。編寫要點編寫要點Page 28 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播 在設(shè)定指標、任務(wù)的標準要求時，某些指標可以用在設(shè)定指標、任務(wù)的標準要求時，某些指標可以用“到什么時間完成什么目標到什么時間完成什么目標”來進行清楚的界定，而某些工作是持續(xù)性的和重復(fù)性的，沒有明確的起止時間，在確來進行清楚的界定，而某些工作是持續(xù)性的和重復(fù)性的，沒有明確的起止時間，在確定指標時，可以按照下列方法進行設(shè)定：定

25、指標時，可以按照下列方法進行設(shè)定： 1 1、對于有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工作，如銷售、工程建設(shè)等，可通過、對于有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工作，如銷售、工程建設(shè)等，可通過來衡量績效。如對工程建設(shè)可來衡量績效。如對工程建設(shè)可設(shè)定這樣的標準：設(shè)定這樣的標準：1010月月3030日前完成工程，成本成本控制在日前完成工程，成本成本控制在300300萬的范圍內(nèi)，工程驗萬的范圍內(nèi)，工程驗收合格收合格。 2 2、對于重復(fù)性的、支持性的工作，如出納、客戶服務(wù)等，可通過、對于重復(fù)性的、支持性的工作，如出納、客戶服務(wù)等，可通過來衡量績效。如對來衡量績效。如對110110事故搶修可設(shè)定這樣事故搶修可設(shè)定這樣的標準：的標準：

26、接到報修后接到報修后3030分鐘內(nèi)到現(xiàn)場分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。 3 3、對于跨考核周期的工作，可通過、對于跨考核周期的工作，可通過來衡量績效，如來衡量績效，如1010月月3131日前完成工程總量的日前完成工程總量的50% 50% 。確定衡量標準確定衡量標準Page 29 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播: : : : :確定衡量標準確定衡量標準Page 30 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播目

27、標目標/ /要求應(yīng)當是明晰的，員工能夠準確理解；要求應(yīng)當是明晰的，員工能夠準確理解； 目標目標/ /要求應(yīng)當是具體的，而不是空泛的，應(yīng)給出明確的數(shù)量、要求應(yīng)當是具體的，而不是空泛的，應(yīng)給出明確的數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間方面的要求；質(zhì)量、成本、時間方面的要求； 目標目標/ /要求應(yīng)具有可實現(xiàn)性以及一定的挑戰(zhàn)性；要求應(yīng)具有可實現(xiàn)性以及一定的挑戰(zhàn)性； 目標目標/ /要求與部門、企業(yè)的目標要求與部門、企業(yè)的目標/ /要求相一致；要求相一致； 目標目標/ /要求的設(shè)定應(yīng)經(jīng)過雙方溝通確認。要求的設(shè)定應(yīng)經(jīng)過雙方溝通確認。設(shè)定衡量標準的基本原則設(shè)定衡量標準的基本原則確定衡量標準確定衡量標準Page 31 Cop

28、yright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播四、編寫分工四、編寫分工Page 32 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播賓館領(lǐng)導(dǎo)：賓館領(lǐng)導(dǎo)：審定分管部門績效目標責任書審定分管部門績效目標責任書。部部 門門 經(jīng)理：經(jīng)理：組織編寫本部門績效目標責任書；分解部門指標，指導(dǎo)部門員組織編寫本部門績效目標責任書；分解部門指標，指導(dǎo)部門員工編寫績效目標責任書并審定。工編寫績效目標責任書并審定。部部 門門 主管：主管：編寫

29、本崗位績效目標責任書；協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)分管領(lǐng)班編寫編寫本崗位績效目標責任書；協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)分管領(lǐng)班編寫績效目標責任書?？冃繕素熑螘ｎI(lǐng)班：領(lǐng)班：編寫本班班組績效目標責任書；分解班組指標，指導(dǎo)本班班員編寫編寫本班班組績效目標責任書；分解班組指標，指導(dǎo)本班班員編寫員工績效目標責任書。員工績效目標責任書。各級員工職責各級員工職責編寫分工編寫分工Page 33 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播第三部分第三部分常見問題及解決方法常見問題及解決方法 1 1、評、評 價價 指指 標標 不不 全全 2

30、 2、指標不合理、指標不合理 3 3、指標和產(chǎn)出混淆、指標和產(chǎn)出混淆 4 4、指標無法被證明或評價、指標無法被證明或評價 5 5、指標跟蹤和監(jiān)控耗時過多、指標跟蹤和監(jiān)控耗時過多 6 6、產(chǎn)、產(chǎn) 出出 項項 目目 過過 多多 1 1、標準不具體、標準不具體 2 2、標準不全面、標準不全面 3 3、標、標 準準 太太 低低Page 34 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播一、指標方面一、指標方面 1 1、評價指標不全面、評價指標不全面 2 2、指標不合理、指標不合理 3 3、指標和產(chǎn)出混淆、指標

31、和產(chǎn)出混淆 4 4、指標無法被證明、指標無法被證明 5 5、指標跟蹤和監(jiān)控耗時過多、指標跟蹤和監(jiān)控耗時過多 6 6、產(chǎn)出項目過多、產(chǎn)出項目過多第三部分第三部分 常見問題及解決辦法常見問題及解決辦法Page 35 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播1、評價指標不全面、評價指標不全面主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)：所列出的指標不能反映本部門的實際工作情況。：所列出的指標不能反映本部門的實際工作情況。解決辦法解決辦法：a、根據(jù)部門職責，逐一對比，找出遺漏項；根據(jù)部門職責，逐一對比，找出遺漏項； b、對照績效改進

32、計劃，找出遺漏項；對照績效改進計劃，找出遺漏項； C、征求分管領(lǐng)導(dǎo)及部門員工的意見，找出遺漏項。征求分管領(lǐng)導(dǎo)及部門員工的意見，找出遺漏項。 所列出指標應(yīng)當可以解釋被評估對象所列出指標應(yīng)當可以解釋被評估對象80%80%以上的工以上的工作職責，具有很強的代表性。作職責，具有很強的代表性。指標方面的問題指標方面的問題Page 36 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播2、指標不合理、指標不合理 部門指標主要來源于企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標的分解；班組和員工指部門指標主要來源于企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標的分解；班組和

33、員工指標來源于部門關(guān)鍵業(yè)績指標的分解。標來源于部門關(guān)鍵業(yè)績指標的分解。指標方面的問題指標方面的問題主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)：將一些非關(guān)鍵指標列入關(guān)鍵業(yè)績指標項。如：將一些非關(guān)鍵指標列入關(guān)鍵業(yè)績指標項。如“報刊收發(fā)報刊收發(fā)率率”。解決辦法解決辦法：根據(jù)該項指標的來源，分析是否符合關(guān)鍵業(yè)績指標的要求，：根據(jù)該項指標的來源，分析是否符合關(guān)鍵業(yè)績指標的要求，確定其類別。確定其類別。Page 37 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播3、指標和產(chǎn)出混淆、指標和產(chǎn)出混淆 對有明確產(chǎn)出的指標，主要對其產(chǎn)出進行評估，

34、對有明確產(chǎn)出的指標，主要對其產(chǎn)出進行評估，而非對指標進行評估。而非對指標進行評估。主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)：指標和產(chǎn)出混淆，如：指標和產(chǎn)出混淆，如“起草通知、日常文件起草通知、日常文件”，這是一項指標，這，這是一項指標，這項工作任務(wù)有具體的產(chǎn)出，則主要對產(chǎn)出進行評價；項工作任務(wù)有具體的產(chǎn)出，則主要對產(chǎn)出進行評價；解決辦法解決辦法：通過對工作流程進行分析，找出其關(guān)鍵產(chǎn)出。如起草通知、日常文：通過對工作流程進行分析，找出其關(guān)鍵產(chǎn)出。如起草通知、日常文件的關(guān)鍵產(chǎn)出為件的關(guān)鍵產(chǎn)出為“通知、信件稿件通知、信件稿件”，因此，在指標欄應(yīng)當填寫，因此，在指標欄應(yīng)當填寫“通知、信件稿通知、信件稿件件” 。指標方面的問題

35、指標方面的問題Page 38 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播4、指標無法被證明、指標無法被證明主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)：某些指標看似合理，但不便操作，無法對這一指標進：某些指標看似合理，但不便操作，無法對這一指標進行評價。如行評價。如“會議滿意率會議滿意率”。解決辦法解決辦法：對于這種情況，可列舉出評價者通過觀察到哪些行為：對于這種情況，可列舉出評價者通過觀察到哪些行為來衡量績效達到期望標準。如對為會議提供服務(wù)可以從來衡量績效達到期望標準。如對為會議提供服務(wù)可以從“會議開會議開始前各項資料準備情

36、況、會議召開情況始前各項資料準備情況、會議召開情況”方面設(shè)定指標。方面設(shè)定指標。某些工作沒有明確產(chǎn)出，則對關(guān)鍵行為進行衡量。某些工作沒有明確產(chǎn)出，則對關(guān)鍵行為進行衡量。指標方面的問題指標方面的問題Page 39 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播5、指標跟蹤或監(jiān)控耗時過多、指標跟蹤或監(jiān)控耗時過多主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)：指標監(jiān)控比較困難，如：指標監(jiān)控比較困難，如“在電話領(lǐng)聲響第三聲前接聽在電話領(lǐng)聲響第三聲前接聽”。解決辦法解決辦法：如果跟蹤：如果跟蹤“正確率正確率”比較困難，可以跟蹤比較困難，可以跟

37、蹤“錯誤率錯誤率” ” ，改為：電話鈴響三次后未接聽次數(shù)。改為：電話鈴響三次后未接聽次數(shù)。 某些日常工作重復(fù)性較強、發(fā)生頻率較高，沒有明確的某些日常工作重復(fù)性較強、發(fā)生頻率較高，沒有明確的起止時間，對產(chǎn)出信息的收集比較困難。起止時間，對產(chǎn)出信息的收集比較困難。指標方面的問題指標方面的問題Page 40 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播6、產(chǎn)出項目過多、產(chǎn)出項目過多 某些工作產(chǎn)出較多，不必逐一設(shè)定指標，將同類產(chǎn)出合并到一起，某些工作產(chǎn)出較多，不必逐一設(shè)定指標，將同類產(chǎn)出合并到一起，或者歸并到

38、更高層的類別。或者歸并到更高層的類別。主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)：將很多相似的工作產(chǎn)出分別列出，如工資報表、獎：將很多相似的工作產(chǎn)出分別列出，如工資報表、獎金報表、會計報表、檔案報表。金報表、會計報表、檔案報表。解決辦法解決辦法：合并相似產(chǎn)出項目，改為：各類報表。：合并相似產(chǎn)出項目，改為：各類報表。指標方面的問題指標方面的問題Page 41 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播二、評價標準方面二、評價標準方面 1 1、標準不具體、標準不具體 2 2、標準不全面、標準不全面 3 3、標準太低、標準太低第三

39、部分第三部分 常見問題及解決辦法常見問題及解決辦法Page 42 Copyright 2006 Boom Company All Rights Reserved版權(quán)所有，未經(jīng)授課人書面許可，不得復(fù)制和傳播1、不具體、不具體主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)：a、所列出的目標及要求不夠具體，無法評價所列出的目標及要求不夠具體，無法評價 ，而用一些模，而用一些模糊詞，如糊詞，如“圓滿完成圓滿完成”； b、或者將工作職責進行詳細描述，而未提出標準及要求?；蛘邔⒐ぷ髀氊熯M行詳細描述，而未提出標準及要求。解決辦法解決辦法：從時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本四個方面進行分析，找出每個方：從時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本四個方面進行分析，找出每個方面的要求及標準。面的要求及標準。評估標準方面評估標準方面Page 43 Copyrig