客服部工作總結(jié)及工作計(jì)劃

1、2011 年物業(yè)客服部工作總結(jié)及 2012 年工作計(jì)劃時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間 2011年度工作即將結(jié)束，自入職 xx 項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng) 導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下， 基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作 計(jì)劃。一年以來(lái)，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了 物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件， 部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善， 員工工作積極性得到大幅提高， 業(yè)主滿意 率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度物業(yè)收費(fèi) 1220000元（截止到 2011年 12月 15日），收繳率 80%， 清繳上年度物業(yè)費(fèi) 10000元；處理賠償糾紛

2、 42 起，達(dá)成率 100%；協(xié)調(diào)處理大型 物業(yè)保修維修 10 件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴 12件，處理及時(shí)率 100%； 受理日常報(bào)修 120 件，合格率 100%；上門面訪 700 人/次，受理意見、建議 200 余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入 xx 項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé) 任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題， 本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制， 明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)與員工 的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)， 定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)， 有力的激

3、勵(lì)了 員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的 工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長(zhǎng) 7%（去年物業(yè)費(fèi) 收繳率 60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。 歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng) 收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服 部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式， 這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè) 主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日 全部客服員上門收費(fèi)， 通過(guò)

4、巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、 攀談借機(jī)催費(fèi)， 從而 保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意 ,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi) 意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服 務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、 賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源， 不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè) 無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通 過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作， 員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班

5、收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的服務(wù)水 平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以來(lái)， 我部在做好收費(fèi)工 作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作， 每日上班前員工對(duì)著裝、 禮儀進(jìn)行自 檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處 理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)， 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。 部門樹立了“周到、耐心、熱情、 細(xì)致”的服務(wù)思想， 并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中， 在服務(wù)中切實(shí)的將 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6、6 月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、 簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。 累計(jì)辦理入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾 紛 31 件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正 式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、 合同等文件， 制訂了周密、 詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō) 辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了 解并掌握了業(yè)主的家庭特征、 客戶群類型、 基本經(jīng)濟(jì)狀況， 為日后收費(fèi)及服務(wù)工 作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、 回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好

7、了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作， 通過(guò)反饋信息及時(shí) 為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題 92 件，與保安有關(guān)的 問(wèn)題 40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題 56 件。客服協(xié) 調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略， 在處理問(wèn)題的過(guò)程中， 我部做到了有跟 進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問(wèn)題 盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)， 但仍存在一些問(wèn)題。 為進(jìn)一步做好明 年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員 -

8、業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很 高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足， 在 服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來(lái)看， 同比本市 75%的平均水平還有一定差距， 主要問(wèn)題 是催費(fèi)的方式、 方法不當(dāng)、 員工的積極性不高、 前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及 時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低， 其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、 方法為主 要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中， 主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中， 因而忽 略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部

9、門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè) 主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、 全面， 接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告， 處 理問(wèn)題的方式、方法欠妥三、2012年工作計(jì)劃要點(diǎn)2012 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平， 在 09 年基礎(chǔ)上提高 4- 7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各 項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到 80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確

10、?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié) 致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 57807

11、75799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 101086014373572