酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文與酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)匯編.doc

1、酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文與酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)匯編酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文2017 年已經(jīng)過(guò)去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象; 服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況; 能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在2017 年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。一、今年的主要工作1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔

2、細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原第1頁(yè)共6頁(yè)來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等

3、借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任

4、務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。二、明年工作打算在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提

5、供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。第2頁(yè)共6頁(yè)三、對(duì)酒店建議和意見現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。第3頁(yè)共6頁(yè)酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下

6、：在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù), 掌握七大要素：1、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 , 要求每一位員工對(duì)待客人, 都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑 , 它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響, 也不受條件限制 . 微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通 , 并盡可能地做到完美 . 員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度 , 提高服務(wù)技能和技巧 . “千里之行 , 始于足下” , 要想使自己精通業(yè)務(wù) , 上好培訓(xùn)課 , 并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn) , 取長(zhǎng)補(bǔ)短 , 做到一專多能 , 在服務(wù)時(shí)才能游刃有余 , 這對(duì)提高 ktv 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、

7、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用 .3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù). 也就是說(shuō) , 僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的 , 要有事先的準(zhǔn)備 . 準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備, 作為該準(zhǔn)備的提前做好 . 如在客人到達(dá)之前 , 把所有準(zhǔn)備工作作好 , 處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài) , 而不會(huì)手忙腳亂 .4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié) , 甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象 . 這是員工看他們穿戴隨便 , 消費(fèi)較低 , 感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 . 而現(xiàn)實(shí)生活中 , 往往越有錢的人 , 對(duì)穿戴方面都特別隨便 , 這是他們自信 ; 而衣服根本不能代表財(cái)富的多少 . 我們?cè)?/p>

8、這一環(huán)節(jié)上 , 千萬(wàn)不能以貌取人 , 而忽第4頁(yè)共6頁(yè)略細(xì)微服務(wù) , 要重視和善待每一個(gè)客人, 讓他們心甘情愿地消費(fèi). 我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察, 揣摸客人心理 , 預(yù)測(cè)客人需要 , 并及時(shí)提供服務(wù) , 甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到, 使客人倍感親切 , 這就是我們所講的超前意識(shí).6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛 , 關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置 , 友善態(tài)度等等 , 掌握客人的嗜好和特點(diǎn) , 為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué) , 讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣 . 7 、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德 . 當(dāng)客人離開時(shí) , 員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心

9、的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨 , 以給客人留下深刻的印象 . 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) , 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) , 特別酒店業(yè)尤為激烈 . 服務(wù)的重要性是不言而喻的 , 我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì) , 以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度 , 使酒店立于不敗之地 ! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神 , 在快樂(lè)迪也一樣 . 生意比較忙時(shí) , 同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 . 平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客 , 一人有難 , 其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng) , 使情形不再惡劣 . 每個(gè)人員分工明確、工作積極 , 真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果 .平時(shí) , 我也會(huì)和顧客談天 , 了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸 . 這樣就多了幾個(gè)回頭客 , 讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率. 之后我也會(huì)做一些小結(jié) , 這樣日積月累 , 使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡 .作為一名服務(wù)人員 , 也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈 . 有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的 , 有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的 , 可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬 , 我為服務(wù)別人而快樂(lè) , 我為第5頁(yè)共6頁(yè)能在這里工作而幸福 ! 我能為這個(gè)集體工作而自豪 . 我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表 , 表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針