CRM系統(tǒng)管理制度

1、精品文檔客戶與人才系統(tǒng)管理制度CRM業(yè)務(wù)庫使用規(guī)范客戶資源及其保護的概念客戶資源指業(yè)務(wù)員錄入到CRM庫中的客戶檔案，每一個客戶檔案由客戶名稱（也稱 公司名稱）、跟蹤記錄及其它相關(guān)信息構(gòu)成。每一個客戶應(yīng)具有唯一的名稱，只能由一 個業(yè)務(wù)員進行服務(wù)和跟進，這個客戶稱為該業(yè)務(wù)員所保護的客戶，其他業(yè)務(wù)員不能再聯(lián) 系跟進此客戶?？蛻舾櫦耙庀蚩蛻舻母檿r間限制：要求每個客戶15天內(nèi)必須至少填寫一次有效跟 蹤記錄，否則自動放棄到公共資源庫?？蛻粲行圆樵儯簩ψ约禾貏e看好的客戶資源如果已被保護，業(yè)務(wù)員可向部門經(jīng)理提 出查詢請求，如果是無效錄入或者無效跟蹤，該客戶可無條件劃歸查詢申請人。公司利益原則公司利益原則

2、是所有原則中優(yōu)先級最高的原則。如果發(fā)生業(yè)務(wù)沖突或者可能發(fā)生業(yè) 務(wù)沖突，一致對外先確保簽單（由公司指定跟單者），然后由公司是視情況決定內(nèi)部利 益分配?？蛻舯Ｗo原則如果有業(yè)務(wù)員對某個客戶進行了保護，即業(yè)務(wù)員在公司CRM業(yè)務(wù)庫中錄入或獲取了 這個客戶，則這個客戶由該業(yè)務(wù)員進行跟進。其他業(yè)務(wù)員不能再跟進這個企業(yè)或人 員。特別提請注意的是，客戶保護原則的出發(fā)點是確保業(yè)務(wù)員的主動性工作得到合理的 回報，避免不必要的內(nèi)耗；但這種保護是有前提的，即在符合公司利益的條件下，業(yè)務(wù) 員對其有效保護的客戶進行了有效的跟蹤；只錄入一個名字而不進行有效工作的守株待 兔似的錄入不在本條款的保護范圍之列。有效付出原則這是一條

3、定性的判單原則。在無法清晰界定，或者公司指定跟單的情況下，付出了 更多的努力，進行了更有效的跟蹤的業(yè)務(wù)員應(yīng)獲得全部或者更多的利益。無效錄入無效跟蹤無效跟蹤記錄：下屬情況的跟蹤記錄視為無效跟蹤記錄記錄少于8個漢字；沒有溝通主體（聯(lián)系人）和溝通內(nèi)容（客戶招聘需求' 客戶使用渠道、招聘預(yù)算、跟單進展等等）；例如，“沒找到人”、“外出”、“溝通”等等無實際意義的記錄均 屬無效跟蹤記錄。其他與跟單工作無關(guān)的內(nèi)容等；無效跟蹤客戶：出現(xiàn)下屬情況則視為無效跟蹤客戶 累計出現(xiàn)三條（含三條）以上的無效跟蹤記錄；跟蹤客戶：15天內(nèi)沒有有效跟蹤記 錄；錄入客戶超過一個月仍未找到關(guān)鍵聯(lián)系人；（視情況而定）無效跟

4、蹤客戶的處理無效跟蹤也意味著無效保護，業(yè)務(wù)沖突的情況下意味著敗訴無效跟蹤客戶，公司將 資源充公，或直接分配給其他業(yè)務(wù)員離職資源離職人員資源在其內(nèi)部進行分配大客戶資源庫：由銷售經(jīng)理或其授權(quán)人負責(zé)分配；須分配至有能力操作大客戶的業(yè)務(wù)員。大客戶資源須在5個工作日內(nèi)分配出去。銷售經(jīng)理：負責(zé)CRM資源的調(diào)度與管理規(guī)范性檢查：每日要檢查新錄入客戶資料數(shù)據(jù)的規(guī)范性進行抽查，對違反規(guī)則的業(yè) 務(wù)員和監(jiān)管不力的將給予嚴厲警告乃至處罰。業(yè)務(wù)沖突處理機制處理程序有效期：對已簽單的業(yè)務(wù)沖突，必須在簽單之日起的10個工作日內(nèi)提出調(diào)解請 求，過期不予受理。協(xié)商：公司鼓勵友好協(xié)商解決問題。發(fā)生業(yè)務(wù)沖突后，首先由相關(guān)人員協(xié)商解決。調(diào)解：協(xié)商解決不了的業(yè)務(wù)沖突，提交給公司銷售經(jīng)理。沖突雙方可書面或口頭向 調(diào)解人闡述詳情，申請或應(yīng)訴材料中應(yīng)包含相關(guān)依據(jù)證明、闡述理由等事項。調(diào)解人 在充分了解雙方意見的情況下，可對業(yè)務(wù)沖突做出