中國鐵路服務質量現(xiàn)狀以及分析

1、一中國鐵路服務質量現(xiàn)狀以及分析：( 一). 中國鐵路服務質量現(xiàn)狀：年， 全國質量萬里行促進會對北京、 上海、廣州等城市的位常住居民進行抽樣問卷調查。調查顯示，的人認為購票難，鐵路雖然通過采 取增開旅客列車、 停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)等諸多措施后，購 票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿意；有的人認為服務態(tài)度還應 該再提高；的人認為某些路線乘車環(huán)境差強人意。此外，的人認為 鐵路設施落后，服務不盡如人意；的人認為鐵路人員素質較差，不能適應 社會進步的需要。而我也設計了一份簡單的有關于鐵路服務的問卷，發(fā)于我們大學生群體進行調查，最后得到的有效樣本為 50 人，從統(tǒng)計結果方面來說，絕大部分

2、涉及到服務質量的問題，一般以及不滿意選項的回答遠遠大于滿意。 折射出鐵路服務質量的確存在著相當大得問題，問卷調查結果詳見附件一（二） . 旅客列車服務質量的內涵旅客列車服務質量是對鐵路旅客運輸全過程中的一個重要子過程服務程度的評判，包括運輸工具相關設備的質量、 工作人員的行為質量等。 鐵路旅客列車服務質量僅靠鐵路客運服務質量標準來衡量是不全面的，因為鐵路客運服務質量標準中提到的客運服務質量主要是針對鐵路客運工作人員的， 包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務， 是工作人員的行為質量， 屬于服務的軟件。 此外，還應有車輛及車廂內各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關系的硬件設施質量。服務的軟件和

3、硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、 舒適性和準時性等，而這些構成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務質量。 衡量旅客列車服務質量的標準是乘客對鐵路運輸中軟件和硬件服務質量的認同度。 在競爭激烈的客運市場中，作為鐵路客運產品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。（三） . 中國鐵路服務性現(xiàn)狀問題分析國內鐵路旅客運輸服務質量評價研究存在如下不足：第一，鐵路旅客運輸服務質量評價缺乏統(tǒng)一的理論指導。對鐵路旅客運輸服務質量的評價停留在經驗階段，究竟什么是鐵路旅客運輸服務質量、如何選擇鐵路旅客運輸服務質量的影響要素、如何評價鐵路旅客運輸服務質量等缺乏理論依據(jù)。第二，現(xiàn)有鐵路旅客

4、運輸服務質量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒適的旅客服務系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強調以新設備新技術使用為基礎的“以人為本思想在旅客運輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運輸服務質 量評價體系具體指標的確立必須與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結合。第三，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務質量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方法。鐵路運輸企業(yè)組織機構龐大，對鐵路運輸服務質量進行科學評價時應著重考慮兩點：一是多個同級別的運輸組織（局、段、車隊等）客運服務質量的橫 向比較；二是多個運輸組織在一段時間內客運服務質量的動態(tài)比較。 這樣既可以讓運輸單位發(fā)現(xiàn)

5、自身客運服務質量的差距， 同時可以了解自身的服務質量改 善程度，從而合理科學地進行綜合評價。第四，不能滿足季節(jié)性客運的需求。 當前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運 能緊張。在每年春運、暑運、 “五一、“十一等客流高度集中的多天里，全路日發(fā)送旅客最高達萬人以上， 是平日客流的倍。 由于車站設計、 站房設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織 模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、 進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務質量也受到很大影響。第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間

6、的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關系。傳統(tǒng)的鐵路客運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式 格格不入。第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運是全社會旅客運輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運站， 應該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運服務質量年活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀， 但目前仍有一些車站存在 “臟、亂、差”的現(xiàn)象。 有的車站衛(wèi)生 環(huán)境不好，長期得不到解決， 有的車站衛(wèi)生時好時差， 不能

7、為旅客提供一個舒 適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務人員清理不及時，造成旅客不滿意。第八，旅客列車安全正點有待加強。 近年來，鐵路車輛部門開展 “圍殲旅客列 車事故的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了“有序可控 的目標。但旅 客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高。第九，服務意識淡薄。計劃經濟的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認識到顧客是運輸企業(yè)生存之本，是運輸企業(yè)存在的基礎，沒有把顧客的服務需求放在第一位， 更談不上以誠待客來吸引新顧客， 招徠回頭客

8、。由于 認識上不去，在具體服務過程中，管理重于服務，指揮旅客多，引導旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運人員對待旅客態(tài)度粗暴， 個別人還發(fā) 生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款。二鐵路質量服務檢測體系通過對各鐵路局基層客運站的調研， 以及在幾十對不同級別旅客列車上與乘客進行交流，總體來看，目前鐵路客運部門所使用的評價體系具有以下特點。（ 1） 主觀性強。鐵路局客運部門大多沿用以直觀感覺為基礎的模糊評價方法。這種方式的評價具有可操作性強、 成本低等優(yōu)點， 但是存在主觀性強、 定量分析性差等缺點。（ 2）注意力主要放在軟服務上， 忽視配套硬件設施的落后給軟服務帶來的壓力，以及對乘

9、客滿意度的影響。 通過調研發(fā)現(xiàn)， 對列車硬件設施的改進意見大多是乘客提出的，而對于這些意見各個鐵路局的客運部門大多都沒有做相關的收集、 整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用軟件去彌補， 不但車體設計的人性化水平得不到提高，也會給乘務人員帶來不必要的工作壓力。 欲使這種情況得到改善，必須在旅客列車服務質量評價時將軟件和硬件結合考慮。（ 3） 缺乏定量分析。 鐵路局的客運部門對調查結果主要采取定性分析， 而不是將定性與定量分析相結合。（ 4） 使用的評價體系缺少對各項指標權重的賦予。（ 5） 對評價指標的設計缺乏全面性。三解決方案，建議( 一 ) 創(chuàng)新服務理念第一 , 樹立 “顧客至上” 的理念

10、。強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性。 要使各級管理者和職工特別是客運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足 , 改變不正確的思想觀念 , 將旅客作為客運服務工作的核心。第二 , 樹立 “顧客價值最大化” 的理念。 菲利普·科特勒認為 , 顧客對產品的購買取決于顧客讓渡價值 , 顧客讓渡價值是總顧客價值 ( 包括產品價值、 服務價值、 人員價值、 形象價值 ) 與總顧客成本 ( 包括貨幣價格、 時間成本、 精力成本、 體力成本 ) 之差。 由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯 , 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足 , 對于提高旅行安全、 改

11、善旅行環(huán)境、 縮短旅行時間等質量方面的需求明顯增強。因此 , 服務旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本 , 實現(xiàn) “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務的目標 ,也是衡量客運服務工作質量的尺度。( 二 ) 提高職工素質。第一 , 改善職工素質結構。 注重引進和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才 , 完善人才結構 ,為客運服務工作提供可靠的人才保障。第二 , 提升職工業(yè)務能力。 注重對職工特別是客運服務人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立 , 端正工作態(tài)度 , 提高工作責任心。同時 , 隨著鐵路客運產品的創(chuàng)新 , 要加大客運服務人員服務知識和服務規(guī)

12、范的培訓。第三 , 完善服務質量考核。 要在制定科學合理的考核指標的基礎上 , 改變過去對客運服務工作的考核偏重于內部管理、 忽視旅客外部監(jiān)督的狀況 , 建立以旅客為考核主體 ,以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。第四 , 加大激勵手段。 要改變過去重考核輕激勵、 重懲罰輕獎勵、 重精神激勵輕物質激勵的做法 , 以職工的需求出發(fā) , 完善各種激勵手段 , 提高激勵效果 , 調動職工積極性。( 三 ) 確保設備質量客運設施設備是鐵路旅客運輸?shù)幕A, 直接影響客運服務質量。第一 , 強化設備質量管理 , 加強設備的日常檢查和維護 , 及時發(fā)現(xiàn)設備隱患 , 降低設備故障 , 保證設施設備的完好狀

13、態(tài)。要特別重視車站、 機車車輛、 通信信號、 運輸調度指揮系統(tǒng)等關鍵設施設備的質量管理。第二 , 完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投入 , 彌補現(xiàn)有設備存在的功能缺陷 , 如車輛的供水和空調設施、 旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、 車站的進出站通道、 車站旅客引導顯示系統(tǒng)等。第三 , 新建的設施設備 , 在設計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、 便捷、 舒適等質量要求 , 在功能上保證先進合理 , 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接 , 使旅客乘坐更加便捷。( 四 ) 加強服務管理第一 , 優(yōu)化服務流程。針對旅客在購票、 上車、 換乘、 行包托運等各個環(huán)節(jié)存在重復和不合理問題 , 優(yōu)化服

14、務流程 , 簡化手續(xù)、 方便旅客 , 降低旅客的時間成本、 精力成本和體力成本 , 不斷提高顧客價值。第二 , 創(chuàng)新服務方式。 注重運用科學高效率的服務手段 , 逐漸取代落后低效率的手工服務方式。 如大力推進信息化建設 , 提高客運服務的信息化水平 , 逐步實現(xiàn)客運服務的信息化和智能化 , 提升鐵路客運現(xiàn)代化。第三 , 重視服務營銷。隨著運輸市場格局的變化 ,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn) , 鐵路運輸服務營銷的重要性日益突出。 因此 , 要將鐵路客運服務營銷放在戰(zhàn)略的高度 , 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念 , 建立健全營銷機構 , 大力發(fā)展營銷隊伍 , 積極拓寬營銷渠道 , 努力創(chuàng)新客運產品 , 在更好地滿足旅客 “行” 的核心需求的