中國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析

1、一中國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析：( 一). 中國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀：年， 全國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)北京、 上海、廣州等城市的位常住居民進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，的人認(rèn)為購(gòu)票難，鐵路雖然通過采 取增開旅客列車、 停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購(gòu) 票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會(huì)滿意；有的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng) 該再提高；的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。此外，的人認(rèn)為 鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng) 社會(huì)進(jìn)步的需要。而我也設(shè)計(jì)了一份簡(jiǎn)單的有關(guān)于鐵路服務(wù)的問卷，發(fā)于我們大學(xué)生群體進(jìn)行調(diào)查，最后得到的有效樣本為 50 人，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果方面來說，絕大部分

2、涉及到服務(wù)質(zhì)量的問題，一般以及不滿意選項(xiàng)的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意。 折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量的確存在著相當(dāng)大得問題，問卷調(diào)查結(jié)果詳見附件一（二） . 旅客列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸全過程中的一個(gè)重要子過程服務(wù)程度的評(píng)判，包括運(yùn)輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、 工作人員的行為質(zhì)量等。 鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量?jī)H靠鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量是不全面的，因?yàn)殍F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中提到的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是針對(duì)鐵路客運(yùn)工作人員的， 包括購(gòu)票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)， 是工作人員的行為質(zhì)量， 屬于服務(wù)的軟件。 此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和

3、硬件兩個(gè)方面共同決定了列車的安全性、 舒適性和準(zhǔn)時(shí)性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。 衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是乘客對(duì)鐵路運(yùn)輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中，作為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。（三） . 中國(guó)鐵路服務(wù)性現(xiàn)狀問題分析國(guó)內(nèi)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究存在如下不足：第一，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)停留在經(jīng)驗(yàn)階段，究竟什么是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、如何選擇鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、如何評(píng)價(jià)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等缺乏理論依據(jù)。第二，現(xiàn)有鐵路旅客

4、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的確立脫離了中國(guó)鐵路正邁入高速鐵路時(shí)代這一現(xiàn)實(shí)背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強(qiáng)調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用為基礎(chǔ)的“以人為本思想在旅客運(yùn)輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì) 量評(píng)價(jià)體系具體指標(biāo)的確立必須與高速鐵路時(shí)代這一現(xiàn)實(shí)背景相結(jié)合。第三，現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系缺少一種較合理的綜合評(píng)價(jià)方法。鐵路運(yùn)輸企業(yè)組織機(jī)構(gòu)龐大，對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)著重考慮兩點(diǎn)：一是多個(gè)同級(jí)別的運(yùn)輸組織（局、段、車隊(duì)等）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的橫 向比較；二是多個(gè)運(yùn)輸組織在一段時(shí)間內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)比較。 這樣既可以讓運(yùn)輸單位發(fā)現(xiàn)

5、自身客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的差距， 同時(shí)可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改 善程度，從而合理科學(xué)地進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。第四，不能滿足季節(jié)性客運(yùn)的需求。 當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn) 能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、 “五一、“十一等客流高度集中的多天里，全路日發(fā)送旅客最高達(dá)萬(wàn)人以上， 是平日客流的倍。 由于車站設(shè)計(jì)、 站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織 模式在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購(gòu)票難、托運(yùn)難、 進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時(shí)間，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間

6、的一部分。在旅客的全部旅行時(shí)間中，上車在站停留時(shí)間和下車在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量的時(shí)間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式 格格不入。第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運(yùn)是全社會(huì)旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運(yùn)站， 應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)以來，站車的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀， 但目前仍有一些車站存在 “臟、亂、差”的現(xiàn)象。 有的車站衛(wèi)生 環(huán)境不好，長(zhǎng)期得不到解決， 有的車站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)差， 不能

7、為旅客提供一個(gè)舒 適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時(shí)，造成旅客不滿意。第八，旅客列車安全正點(diǎn)有待加強(qiáng)。 近年來，鐵路車輛部門開展 “圍殲旅客列 車事故的活動(dòng)，取得了明顯的成效，基本實(shí)現(xiàn)了“有序可控 的目標(biāo)。但旅 客列車事故并沒有杜絕，在道口與機(jī)動(dòng)車輛相撞造成路外傷亡還時(shí)有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強(qiáng)；列車正點(diǎn)率還有待提高。第九，服務(wù)意識(shí)淡薄。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式對(duì)鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認(rèn)識(shí)到顧客是運(yùn)輸企業(yè)生存之本，是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客的服務(wù)需求放在第一位， 更談不上以誠(chéng)待客來吸引新顧客， 招徠回頭客

8、。由于 認(rèn)識(shí)上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運(yùn)人員對(duì)待旅客態(tài)度粗暴， 個(gè)別人還發(fā) 生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款。二鐵路質(zhì)量服務(wù)檢測(cè)體系通過對(duì)各鐵路局基層客運(yùn)站的調(diào)研， 以及在幾十對(duì)不同級(jí)別旅客列車上與乘客進(jìn)行交流，總體來看，目前鐵路客運(yùn)部門所使用的評(píng)價(jià)體系具有以下特點(diǎn)。（ 1） 主觀性強(qiáng)。鐵路局客運(yùn)部門大多沿用以直觀感覺為基礎(chǔ)的模糊評(píng)價(jià)方法。這種方式的評(píng)價(jià)具有可操作性強(qiáng)、 成本低等優(yōu)點(diǎn)， 但是存在主觀性強(qiáng)、 定量分析性差等缺點(diǎn)。（ 2）注意力主要放在軟服務(wù)上， 忽視配套硬件設(shè)施的落后給軟服務(wù)帶來的壓力，以及對(duì)乘

9、客滿意度的影響。 通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)， 對(duì)列車硬件設(shè)施的改進(jìn)意見大多是乘客提出的，而對(duì)于這些意見各個(gè)鐵路局的客運(yùn)部門大多都沒有做相關(guān)的收集、 整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用軟件去彌補(bǔ)， 不但車體設(shè)計(jì)的人性化水平得不到提高，也會(huì)給乘務(wù)人員帶來不必要的工作壓力。 欲使這種情況得到改善，必須在旅客列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)將軟件和硬件結(jié)合考慮。（ 3） 缺乏定量分析。 鐵路局的客運(yùn)部門對(duì)調(diào)查結(jié)果主要采取定性分析， 而不是將定性與定量分析相結(jié)合。（ 4） 使用的評(píng)價(jià)體系缺少對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的賦予。（ 5） 對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺乏全面性。三解決方案，建議( 一 ) 創(chuàng)新服務(wù)理念第一 , 樹立 “顧客至上” 的理念

10、。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。 要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足 , 改變不正確的思想觀念 , 將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。第二 , 樹立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念。 菲利普·科特勒認(rèn)為 , 顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買取決于顧客讓渡價(jià)值 , 顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值 ( 包括產(chǎn)品價(jià)值、 服務(wù)價(jià)值、 人員價(jià)值、 形象價(jià)值 ) 與總顧客成本 ( 包括貨幣價(jià)格、 時(shí)間成本、 精力成本、 體力成本 ) 之差。 由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯 , 廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足 , 對(duì)于提高旅行安全、 改

11、善旅行環(huán)境、 縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此 , 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本 , 實(shí)現(xiàn) “顧客價(jià)值最大化” , 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo) ,也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。( 二 ) 提高職工素質(zhì)。第一 , 改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。 注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場(chǎng)營(yíng)銷人才、經(jīng)營(yíng)管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才 , 完善人才結(jié)構(gòu) ,為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。第二 , 提升職工業(yè)務(wù)能力。 注重對(duì)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立 , 端正工作態(tài)度 , 提高工作責(zé)任心。同時(shí) , 隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新 , 要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)

12、范的培訓(xùn)。第三 , 完善服務(wù)質(zhì)量考核。 要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上 , 改變過去對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、 忽視旅客外部監(jiān)督的狀況 , 建立以旅客為考核主體 ,以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度。第四 , 加大激勵(lì)手段。 要改變過去重考核輕激勵(lì)、 重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)、 重精神激勵(lì)輕物質(zhì)激勵(lì)的做法 , 以職工的需求出發(fā) , 完善各種激勵(lì)手段 , 提高激勵(lì)效果 , 調(diào)動(dòng)職工積極性。( 三 ) 確保設(shè)備質(zhì)量客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一 , 強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理 , 加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù) , 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患 , 降低設(shè)備故障 , 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀

13、態(tài)。要特別重視車站、 機(jī)車車輛、 通信信號(hào)、 運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二 , 完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入 , 彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷 , 如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、 旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、 車站的進(jìn)出站通道、 車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三 , 新建的設(shè)施設(shè)備 , 在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、 便捷、 舒適等質(zhì)量要求 , 在功能上保證先進(jìn)合理 , 如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接 , 使旅客乘坐更加便捷。( 四 ) 加強(qiáng)服務(wù)管理第一 , 優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)旅客在購(gòu)票、 上車、 換乘、 行包托運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題 , 優(yōu)化服

14、務(wù)流程 , 簡(jiǎn)化手續(xù)、 方便旅客 , 降低旅客的時(shí)間成本、 精力成本和體力成本 , 不斷提高顧客價(jià)值。第二 , 創(chuàng)新服務(wù)方式。 注重運(yùn)用科學(xué)高效率的服務(wù)手段 , 逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。 如大力推進(jìn)信息化建設(shè) , 提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平 , 逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化 , 提升鐵路客運(yùn)現(xiàn)代化。第三 , 重視服務(wù)營(yíng)銷。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化 ,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn) , 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。 因此 , 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷放在戰(zhàn)略的高度 , 樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 , 建立健全營(yíng)銷機(jī)構(gòu) , 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍 , 積極拓寬營(yíng)銷渠道 , 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品 , 在更好地滿足旅客 “行” 的核心需求的