酒店服務(wù)人員法律風(fēng)險(xiǎn)課

1、飯店如何規(guī)避法律飯店如何規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) 我們與客人之間的關(guān)系我們與客人之間的關(guān)系 服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 上帝與上帝仆人的關(guān)系上帝與上帝仆人的關(guān)系 法律關(guān)系法律關(guān)系飯店從業(yè)人員法律意識(shí)飯店從業(yè)人員法律意識(shí)確定的法律關(guān)系及可能產(chǎn)生的法律關(guān)系確定的法律關(guān)系及可能產(chǎn)生的法律關(guān)系以往酒店意識(shí)教育可能隱藏的法律風(fēng)險(xiǎn)以往酒店意識(shí)教育可能隱藏的法律風(fēng)險(xiǎn) 在設(shè)施設(shè)置、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面盡量在設(shè)施設(shè)置、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面盡量方便客人，讓客人得到更好的服務(wù)方便客人，讓客人得到更好的服務(wù) 在招徠和收費(fèi)設(shè)計(jì)方面偏重于考慮在招徠和收費(fèi)設(shè)計(jì)方面偏重于考慮取得良好的經(jīng)濟(jì)效益取得良好的經(jīng)濟(jì)效益 用良好的態(tài)度，盡量高的

2、姿態(tài)，公用良好的態(tài)度，盡量高的姿態(tài)，公關(guān)的方法面對(duì)客人的投訴和不滿關(guān)的方法面對(duì)客人的投訴和不滿 各種法律糾紛給飯店帶來的影響各種法律糾紛給飯店帶來的影響 飯店直接責(zé)任飯店直接責(zé)任 員工直接責(zé)任員工直接責(zé)任 由第三者引起，飯店有過錯(cuò)責(zé)任由第三者引起，飯店有過錯(cuò)責(zé)任飯店服務(wù)過程中常見法律糾紛接待歧視糾紛服務(wù)質(zhì)量糾紛服務(wù)收費(fèi)糾紛客人財(cái)產(chǎn)糾紛客人人身安全糾紛 客人在飯店受傷的糾紛 客人在店內(nèi)死亡的糾紛 停車場(chǎng)的糾紛飯店與客人之間法律糾紛的主要類型 合同糾紛（違約責(zé)任）合同糾紛（違約責(zé)任） 指當(dāng)事人違反合同義務(wù)而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。指當(dāng)事人違反合同義務(wù)而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 責(zé)任承擔(dān)原則責(zé)任承擔(dān)原則嚴(yán)格責(zé)任

3、原則嚴(yán)格責(zé)任原則 承擔(dān)方式承擔(dān)方式繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金 侵權(quán)糾紛（侵權(quán)責(zé)任）侵權(quán)糾紛（侵權(quán)責(zé)任） 承擔(dān)原則承擔(dān)原則過錯(cuò)或無過錯(cuò)原則過錯(cuò)或無過錯(cuò)原則 侵害人格權(quán)、人身自由權(quán)：承擔(dān)方式侵害人格權(quán)、人身自由權(quán)：承擔(dān)方式停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失消除影響、賠禮道歉、賠償損失 侵害健康權(quán)侵害健康權(quán) 一般傷害的賠償：醫(yī)療費(fèi)、治療期間護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入、其他費(fèi)用一般傷害的賠償：醫(yī)療費(fèi)、治療期間護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入、其他費(fèi)用（轉(zhuǎn)院治療交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)）（轉(zhuǎn)院治療交通費(fèi)、住宿

4、費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)） 致人殘廢的賠償：殘疾者生活自助具費(fèi)用、生活補(bǔ)助費(fèi)傷殘賠償金（消法新致人殘廢的賠償：殘疾者生活自助具費(fèi)用、生活補(bǔ)助費(fèi)傷殘賠償金（消法新增，無論輕重）、消費(fèi)者或其他受害人撫養(yǎng)的人所必須的生活費(fèi)用增，無論輕重）、消費(fèi)者或其他受害人撫養(yǎng)的人所必須的生活費(fèi)用 侵害生命權(quán)：賠償喪葬費(fèi)、死亡賠償金、由死者生前撫養(yǎng)的人所侵害生命權(quán)：賠償喪葬費(fèi)、死亡賠償金、由死者生前撫養(yǎng)的人所必須的生活費(fèi)必須的生活費(fèi) 侵害財(cái)產(chǎn)權(quán)：恢復(fù)原狀或折價(jià)賠償侵害財(cái)產(chǎn)權(quán)：恢復(fù)原狀或折價(jià)賠償各類法律糾紛的規(guī)避l了解飯店與客人之間確定法律關(guān)系及可了解飯店與客人之間確定法律關(guān)系及可能產(chǎn)生法律關(guān)系的時(shí)空范圍能產(chǎn)生法律關(guān)系

5、的時(shí)空范圍l了解我國(guó)調(diào)整飯店與客人關(guān)系的主要法了解我國(guó)調(diào)整飯店與客人關(guān)系的主要法律依據(jù)律依據(jù)l了解國(guó)內(nèi)外對(duì)飯店及客人權(quán)利義務(wù)的規(guī)了解國(guó)內(nèi)外對(duì)飯店及客人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定定l經(jīng)營(yíng)過程中法律糾紛的具體防范經(jīng)營(yíng)過程中法律糾紛的具體防范 飯店與客人之間法律關(guān)系確定及可能形成的時(shí)空范圍 l 形成時(shí)間：預(yù)定及登記等合同成立時(shí)間l 關(guān)系范圍：一切由飯店實(shí)際控制的地方除飯店建筑內(nèi)，還包括停車場(chǎng)、游泳池、海濱浴場(chǎng)、飯店組織安排的活動(dòng)l合同法原則合同法原則l平等原則平等原則l 自愿原則自愿原則l 公平原則公平原則l 誠(chéng)信原則誠(chéng)信原則l 遵守法律和道德原則遵守法律和道德原則l 法律約束力原則法律約束力原則l合同生效合同

6、生效l格式條款格式條款l安全保障權(quán)安全保障權(quán)l(xiāng)知情權(quán)知情權(quán)l(xiāng)自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)l(xiāng)公平交易公平交易l求償權(quán)求償權(quán)l(xiāng)獲得知識(shí)的權(quán)利獲得知識(shí)的權(quán)利l人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)l(xiāng)監(jiān)督權(quán)監(jiān)督權(quán)l(xiāng)第八條 從事住宿、餐飲、娛樂等向社會(huì)公眾開放的營(yíng)業(yè)或者其他社會(huì)活動(dòng)的人，對(duì)相關(guān)公眾未盡合理限度范圍內(nèi)的安全注意義務(wù)，致使他人遭受人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 l未盡安全注意義務(wù)與第三人侵權(quán)發(fā)生競(jìng)合，造成損害結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)首先由第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。如第三人下落不明或者第三人沒有能力承擔(dān)賠償責(zé)任的，負(fù)有安全注意義務(wù)的人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。 l飯店星級(jí)劃分與評(píng)定飯店星級(jí)劃分與評(píng)定l

7、旅館業(yè)治安管理辦法旅館業(yè)治安管理辦法（1987年年9月月23日國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)日國(guó)務(wù)院批準(zhǔn) 1987年年11月月10公安部公安部發(fā)布）開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備發(fā)布）開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合、出入口和通道等，必須符合中華人民中華人民共和國(guó)消防條例共和國(guó)消防條例等有關(guān)規(guī)定，并且要具等有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的防盜安全設(shè)施。備必要的防盜安全設(shè)施。飯店的主要義務(wù)飯店的主要義務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)自覺接受有關(guān)行政部門的管理（稅務(wù)、工商、公安、物價(jià)、自覺接受有關(guān)行政部門的管理（稅務(wù)、工商、公安、物價(jià)、外匯、金融）外匯、金融）不歧視地接待客人：

8、飯店的公共性質(zhì)決定了，只要客人舉止不歧視地接待客人：飯店的公共性質(zhì)決定了，只要客人舉止適宜、能付費(fèi)，則不得因國(guó)籍、身份、種族、職業(yè)、性別、適宜、能付費(fèi)，則不得因國(guó)籍、身份、種族、職業(yè)、性別、信仰而拒絕接待，挑選客人。信仰而拒絕接待，挑選客人。向客人提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)向客人提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)客人隱私權(quán)保護(hù)客人隱私權(quán)告知客人有關(guān)消費(fèi)、安全與賠償方面的信息告知客人有關(guān)消費(fèi)、安全與賠償方面的信息向客人提供真實(shí)情況向客人提供真實(shí)情況飯店的主要權(quán)利飯店的主要權(quán)利自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利人身權(quán)（身份、名稱、名譽(yù)）人身權(quán)（身份、名稱、名譽(yù)）知識(shí)產(chǎn)權(quán)（專利、發(fā)

9、明、商標(biāo)權(quán)）知識(shí)產(chǎn)權(quán)（專利、發(fā)明、商標(biāo)權(quán)）申訴權(quán)、申請(qǐng)復(fù)議權(quán)、訴訟權(quán)申訴權(quán)、申請(qǐng)復(fù)議權(quán)、訴訟權(quán)在以下情況下，飯店可以拒絕甚至驅(qū)逐客人的權(quán)利在以下情況下，飯店可以拒絕甚至驅(qū)逐客人的權(quán)利客房已滿客房已滿客人患有精神病或傳染病客人患有精神病或傳染病住宿時(shí)從事違禁活動(dòng)住宿時(shí)從事違禁活動(dòng)拒絕支付合理費(fèi)用拒絕支付合理費(fèi)用因不可抗因素?zé)o法接待因不可抗因素?zé)o法接待要求客人賠償其造成的損失的權(quán)利要求客人賠償其造成的損失的權(quán)利客人的主要權(quán)利及義務(wù)客人的主要權(quán)利及義務(wù)客人的主要權(quán)利客人的主要權(quán)利根據(jù)合同得到符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)根據(jù)合同得到符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人身、財(cái)產(chǎn)安全得到保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全得到保護(hù)在合法權(quán)益受到侵害時(shí)有投訴

10、、起訴的權(quán)利在合法權(quán)益受到侵害時(shí)有投訴、起訴的權(quán)利客人的主要義務(wù)客人的主要義務(wù)出示證件，如實(shí)登記出示證件，如實(shí)登記交納費(fèi)用交納費(fèi)用不將違禁物品帶入飯店不將違禁物品帶入飯店不在飯店從事違法活動(dòng)不在飯店從事違法活動(dòng)不影響他人休息不影響他人休息不損壞飯店財(cái)務(wù)不損壞飯店財(cái)務(wù)不私留客人，不私下轉(zhuǎn)讓床位不私留客人，不私下轉(zhuǎn)讓床位飯店從業(yè)人員服務(wù)過程中法律糾紛的具體防范 了解飯店常見法律糾紛的主要發(fā)了解飯店常見法律糾紛的主要發(fā)生環(huán)節(jié)生環(huán)節(jié)飯店合同法律糾紛的具體防范飯店合同法律糾紛的具體防范飯店侵權(quán)法律糾紛的具體防范飯店侵權(quán)法律糾紛的具體防范飯店常見法律糾紛的主要發(fā)生環(huán)節(jié)飯店常見法律糾紛的主要發(fā)生環(huán)節(jié)貴重物品

11、貴重物品 托管物品托管物品 消費(fèi)者其他權(quán)益（知情、選擇、公平交易）消費(fèi)者其他權(quán)益（知情、選擇、公平交易） 飯店合同法律糾紛的具體防范飯店合同法律糾紛的具體防范合同締結(jié)過程的糾紛規(guī)避合同締結(jié)過程的糾紛規(guī)避服務(wù)過程中合同糾紛的規(guī)避服務(wù)過程中合同糾紛的規(guī)避客人托管物品糾紛的規(guī)避客人托管物品糾紛的規(guī)避幾種預(yù)定情況的法律后果（合同成立時(shí)幾種預(yù)定情況的法律后果（合同成立時(shí)間的講究）間的講究） 客人函電預(yù)定，要求及地址不明確，無法答客人函電預(yù)定，要求及地址不明確，無法答復(fù)復(fù)合同不成立合同不成立飯店在客滿的情況下答應(yīng)客人候補(bǔ)飯店在客滿的情況下答應(yīng)客人候補(bǔ)有成立有成立條件的合同，要條件具備時(shí)才成立條件的合同，要

12、條件具備時(shí)才成立飯店要求客人支付定金飯店要求客人支付定金確定成立的合同確定成立的合同飯店確認(rèn)客人的預(yù)定飯店確認(rèn)客人的預(yù)定合同成立合同成立餐飲及其他服務(wù)合同成立時(shí)間餐飲及其他服務(wù)合同成立時(shí)間收據(jù)是重要收據(jù)是重要的合同成立憑證的合同成立憑證預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更完全按照合同約定辦理在雙方商完全按照合同約定辦理在雙方商定的期限內(nèi)允許變更定的期限內(nèi)允許變更超過期限屬于違約超過期限屬于違約服務(wù)過程中合同糾紛的規(guī)避服務(wù)過程中合同糾紛的規(guī)避服務(wù)承諾服務(wù)承諾謹(jǐn)慎承諾謹(jǐn)慎承諾服務(wù)瑕疵服務(wù)瑕疵所有服務(wù)都必須符所有服務(wù)都必須符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及特別約定合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及特別約定服務(wù)收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)設(shè)計(jì)公平、規(guī)則明設(shè)計(jì)公平、規(guī)

13、則明示、計(jì)算準(zhǔn)確示、計(jì)算準(zhǔn)確飯店對(duì)客人委托保管的物品飯店對(duì)客人委托保管的物品負(fù)絕對(duì)負(fù)絕對(duì)責(zé)任（合同的執(zhí)行）責(zé)任（合同的執(zhí)行） 貴重物品貴重物品 包括收費(fèi)與不收費(fèi)。有保管包括收費(fèi)與不收費(fèi)。有保管憑證，應(yīng)妥善保管、危險(xiǎn)通知，并原物返還。憑證，應(yīng)妥善保管、危險(xiǎn)通知，并原物返還。滅失、損毀負(fù)賠償責(zé)任。有些國(guó)家允許飯店滅失、損毀負(fù)賠償責(zé)任。有些國(guó)家允許飯店規(guī)定貴重物品的最高賠償金額，并預(yù)先告知規(guī)定貴重物品的最高賠償金額，并預(yù)先告知客人客人 行李行李客人交飯店行李處的行李屬非貴重物品，行李房應(yīng)按照規(guī)定與客人交接，若有滅失、損毀按一般物品賠償，并預(yù)先告知客人 飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中合同糾紛防范重點(diǎn)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中合同

14、糾紛防范重點(diǎn) 合同成立時(shí)間合同成立時(shí)間 合同內(nèi)容就是法律合同內(nèi)容就是法律 格式合同不能成為霸王條款格式合同不能成為霸王條款 合同內(nèi)容除了雙方的約定還包括隨合同內(nèi)容除了雙方的約定還包括隨行義務(wù)。行義務(wù)。人格侵犯防止人格侵犯防止 隱私權(quán)侵犯的防止隱私權(quán)侵犯的防止財(cái)產(chǎn)損害的防止財(cái)產(chǎn)損害的防止隨身物品隨身物品飯店負(fù)相對(duì)責(zé)任，過錯(cuò)賠償。即飯店須合理飯店負(fù)相對(duì)責(zé)任，過錯(cuò)賠償。即飯店須合理預(yù)防（提供安全的設(shè)施）；充分提醒客人當(dāng)心；預(yù)防（提供安全的設(shè)施）；充分提醒客人當(dāng)心；謹(jǐn)慎注意；積極善后（報(bào)案、查找、協(xié)助破案）謹(jǐn)慎注意；積極善后（報(bào)案、查找、協(xié)助破案）避免風(fēng)險(xiǎn)附加方式：規(guī)定最低賠償限額，購(gòu)買責(zé)任險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)

15、附加方式：規(guī)定最低賠償限額，購(gòu)買責(zé)任險(xiǎn)人身傷害的防止人身傷害的防止有效保障，過失侵權(quán)。必須有合理的預(yù)見和防范，明確的有效保障，過失侵權(quán)。必須有合理的預(yù)見和防范，明確的警告，盡心的巡視，合理制止損害的范圍和程度，警告，盡心的巡視，合理制止損害的范圍和程度，積極的善后。積極的善后。違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任（一） 違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任竟合違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任竟合 概念：當(dāng)事人一方的同一行為既構(gòu)成違約行為，概念：當(dāng)事人一方的同一行為既構(gòu)成違約行為，也構(gòu)成侵權(quán)行為也構(gòu)成侵權(quán)行為 訴請(qǐng)限制：由于兩種責(zé)任的承擔(dān)均以賠償損失為訴請(qǐng)限制：由于兩種責(zé)任的承擔(dān)均以賠償損失為主要內(nèi)容，因此受害方不能雙重請(qǐng)求，只能主張主要內(nèi)容，

16、因此受害方不能雙重請(qǐng)求，只能主張其一。對(duì)責(zé)任形式，當(dāng)事人享有選擇權(quán)其一。對(duì)責(zé)任形式，當(dāng)事人享有選擇權(quán) 違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任的區(qū)別違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任的區(qū)別 責(zé)任產(chǎn)生的時(shí)間順序不同：違約責(zé)任時(shí)現(xiàn)有合同責(zé)任產(chǎn)生的時(shí)間順序不同：違約責(zé)任時(shí)現(xiàn)有合同約定的權(quán)利義務(wù)，后有違約；而侵權(quán)是先有侵權(quán)約定的權(quán)利義務(wù)，后有違約；而侵權(quán)是先有侵權(quán)責(zé)任，后有雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系責(zé)任，后有雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系 侵犯的標(biāo)的不同：違約侵犯的是債權(quán)；侵權(quán)侵犯侵犯的標(biāo)的不同：違約侵犯的是債權(quán)；侵權(quán)侵犯的是人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的是人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任（二）違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任（二） 承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不同：違約依據(jù)合同法；承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不同：違約依據(jù)合同法；侵權(quán)依據(jù)民法侵權(quán)依據(jù)民法 歸責(zé)的原則不同：違約采用嚴(yán)格責(zé)任原則；歸責(zé)的原則不同：違約采用嚴(yán)格責(zé)任原則；侵權(quán)采用過錯(cuò)責(zé)任原則、無過錯(cuò)責(zé)任原則侵權(quán)采用過錯(cuò)責(zé)任原