盤錦國(guó)際酒店禮儀培訓(xùn)綱要

1、 盤錦國(guó)際酒店禮儀培訓(xùn)綱要酒店接待禮儀在酒店禮儀培訓(xùn)中占著非常重要的主導(dǎo)地位，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面:一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。那么酒店前臺(tái)的接待人員就是酒店給客戶的第一印象，如果第一印象不好的話，酒店以后就需要更大的努力來挽留客戶。對(duì)個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。對(duì)于一家酒店來說，前臺(tái)接待人員的禮儀就是酒店的門面，直接反映的就是酒店的形象。酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)

2、業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好酒店服務(wù)工作具有重大意義。具體來說，首先是服務(wù)?！皼]有規(guī)矩，不成方圓?！币粋€(gè)大酒店 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從酒店管理看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)還要給客人提供滿意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上、服務(wù)周到、文明有禮。培訓(xùn)目的1：通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修

3、養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。課程簡(jiǎn)介 培訓(xùn)對(duì)象：    酒店服務(wù)人員、酒店領(lǐng)班、主管及相關(guān)人員培訓(xùn)目標(biāo)：    1、 塑造良好的企業(yè)形象和個(gè)人職業(yè)形象，提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)、提升個(gè)人整體素質(zhì)    2、掌握接待顧客的禮儀細(xì)節(jié)，讓每一位客人賓至如歸    3、掌握服務(wù)禮儀的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)客人的尊重培訓(xùn)方式：    講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論、游

4、戲、視頻片段等塑造酒店員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象對(duì)于服務(wù)而言，一個(gè)人的穿著打扮，是自身教養(yǎng)的標(biāo)志，是企業(yè)形象的標(biāo)志，員工個(gè)人服飾反應(yīng)企業(yè)形象。培訓(xùn)時(shí)間：（2天課時(shí)） 培訓(xùn)費(fèi)用：注：此次培訓(xùn)費(fèi)用優(yōu)惠8折（2天X3000元X80%）=4800元培訓(xùn)綱要    第一講：服務(wù)禮儀的涵義與作用    1、 禮儀的涵義    2、 服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值    第二講：酒店服務(wù)人員的儀容禮儀    1、 儀容禮儀的基本要求    2、 儀容

5、修飾的重點(diǎn)    3、 頭部、面部、手部的修飾    4、 化妝的禮儀5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求酒店員工 職業(yè)化妝法及儀容儀表要求 （一） 著裝 A 、統(tǒng)一著裝的六大好處 B 、服務(wù)人員佩戴手飾的基本要求 C 、三個(gè)不戴 （二）、儀容儀表 A 、面部 B 、發(fā)部 C 、手部 D 、淡妝上崗    第三講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀形體禮儀訓(xùn)練    1、 微笑的訓(xùn)練    2、 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練    3、 端莊坐姿的

6、塑造及訓(xùn)練    4、 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練    5、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練    6、 不同手勢(shì)語的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練    教師演示、學(xué)員演練相結(jié)合    第四講：酒店服務(wù)人員的儀表禮儀    1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造    2、 男士著工作裝的規(guī)范    3、 女士著工作裝的規(guī)范    4、 工牌的佩戴 

7、60;  第二篇：禮儀是職場(chǎng)的明燈酒店人員日常通用禮儀    第一講：接待禮儀    1、 稱呼禮儀    2、 問候禮儀    3、 鞠躬禮儀    4、 介紹的藝術(shù)    5、 握手的藝術(shù)    6、 同乘電梯的禮儀    7、 上下樓梯的禮儀    8、 會(huì)議接待禮儀    9、 賬

8、單遞送禮儀（名片遞送禮儀）    10、      出入客房禮儀    11、      情景模擬練習(xí)    第二講：服務(wù)禮儀中應(yīng)具備的技巧    1、 認(rèn)知：對(duì)客戶對(duì)象的身份、地位及對(duì)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知    2、 預(yù)見：能夠預(yù)見客戶的需求，塑造高端服務(wù)人員的預(yù)知力、洞察力    3、 靈活：服務(wù)方式的靈

9、活性，提升應(yīng)變能力    4、 補(bǔ)救：對(duì)服務(wù)漏洞的解析能力的提升及維護(hù)企業(yè)形象的高效解決問題的能力    5、 應(yīng)突：對(duì)突發(fā)狀況的了解及學(xué)會(huì)及時(shí)處理緊急情況的方法和技巧    6、 情境模擬練習(xí)、能力激勵(lì)小游戲    第三篇：禮儀是維護(hù)客戶關(guān)系的有效渠道 禮儀及語言藝術(shù)    第一講：職業(yè)言談禮儀    1、言談禮儀的基本原則    2、良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的控制 &#

10、160;  3、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情    4、禮儀的用語及避諱原則    5、問詢的服務(wù)禮    案例研討：不同工作情景下的言談技巧與個(gè)人魅力的展現(xiàn)    第二講： 服務(wù)禮儀    1、 總機(jī)服務(wù)概況    2、 接聽禮儀    3、 轉(zhuǎn)接、留言禮儀    4、 服務(wù)聲音要求    第三講：處理客戶投訴的技

11、巧    1、 客戶投訴的原因分析    2、 處理客戶投訴的原則 聆聽的技巧    3、 處理客戶投訴的方法與步驟    4、 案例分析，小組討論    第四講：酒店員工如何做到禮貌服務(wù)、熱情服務(wù) A 、尊稱的使用 B 、敬語的使用 C 、禮貌用語的使用 D 、眼到 E 、口到 F 、身到 G 、意到 四、行李員服務(wù)禮儀 A 、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀 B 、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀 C 、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng) a 、 對(duì)客人熱情有禮 b 、正確操作電梯 c 、主動(dòng)招呼客人 d 、 注意安全問題 e 、保持清潔衛(wèi)生 f 、熟悉電梯性能 五、前臺(tái)服務(wù)禮儀 A 、前臺(tái)接待必備三聲 B 、前臺(tái)推介、推銷的技巧 C 、前臺(tái)工作善始善終的具