供水營銷管理調(diào)研報(bào)告與供熱個人工作總結(jié)匯編

1、供水營銷管理調(diào)研報(bào)告與供熱2018 個人工作總結(jié)匯編供水營銷管理調(diào)研報(bào)告我認(rèn)為：實(shí)現(xiàn)供水營銷的有效管理主要思路是：“管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，技術(shù)為管理支持，實(shí)現(xiàn)管理看得見”。管理為業(yè)務(wù)服務(wù)是指：管理部門要以業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)處置為中心，給予制度、人力、物力、財(cái)力、硬件等方面的支持，為管理部門高效開展工作尋求最佳技術(shù)方案，提供技術(shù)保障。實(shí)現(xiàn)管理看得見是指：通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)處置過程與結(jié)果都處于管理者管控中。作為管理者要有效地開展?fàn)I銷管理工作，就必須對營銷的業(yè)務(wù)處置情況看得見，只有知曉業(yè)務(wù)處置過程中有無質(zhì)量缺陷，才能有針對性的制定糾正、預(yù)防等整改措施，使其管理者職能中賦予其中的“督促、檢查”職責(zé)在實(shí)

2、際工作中有落腳點(diǎn)。二、開展供水營銷管理的具體實(shí)踐供水營銷工作是供水企業(yè)展示企業(yè)形象的窗口，工作中涉及服務(wù)地域廣、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、信息量大、政策性強(qiáng)等特點(diǎn)。圍繞供水營銷工作的特點(diǎn)，我們對供水營銷的主要業(yè)務(wù)工作以及支撐性的基礎(chǔ)性工作，進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，形成了以“以業(yè)務(wù)工作四條線、基礎(chǔ)工作四條線”為方向性的營銷管理具體做法。并緊緊圍繞工作主線條進(jìn)行工作的細(xì)化與創(chuàng)新。1. 業(yè)務(wù)工作四條線表務(wù)管理：水表是用于供水企業(yè)與自來水客戶進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具，客戶一旦用上自來水成為自來水公司的客戶，水表就成為第1頁共9頁供水企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。貿(mào)易結(jié)算水表計(jì)量的性，涉及雙方的切身利益，不僅供水企業(yè)十分關(guān)注它，自

3、來水客戶也十分關(guān)注它。因此，我們表務(wù)工作定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的基礎(chǔ)性工作，保證水表的計(jì)量準(zhǔn)確性是表務(wù)管理的根本。我們制定該項(xiàng)工作的目標(biāo)是規(guī)范化，如何將規(guī)范化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從表位的設(shè)計(jì)入手，從技術(shù)上制定標(biāo)準(zhǔn)水表節(jié)點(diǎn)圖，從水表的安裝位置，水表的選型，水表的直管段，表節(jié)點(diǎn)的控制閥門等制定技術(shù)規(guī)范，從源頭上位下一工序的查表工作以及水表的周期檢定工作順利開展創(chuàng)造必要條件。要查好表必須管好表，因此，從管理上我們始終堅(jiān)持把表位管理與平時(shí)的新入網(wǎng)水表節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收、查表、業(yè)務(wù)等處置工作有機(jī)的結(jié)合起來，對水表表位節(jié)點(diǎn)實(shí)施動態(tài)性管理，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)進(jìn)行糾正與整改。合同管理：供用水合同的內(nèi)容貫穿供水企

4、業(yè)營銷業(yè)務(wù)的始終。從客戶報(bào)表。水表周檢、水表故障、水價(jià)變更、更名過戶、水表銷戶等業(yè)務(wù)都與供用水合同習(xí)習(xí)相關(guān)，該項(xiàng)工作不僅涉及的內(nèi)容多、信息量大、而且政策性強(qiáng)。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的重要性工作，保證供用水合同的正常履行是合同管理的重點(diǎn)。我們制定該項(xiàng)工作的目標(biāo)制度化，如何將制度化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？我們首先從員工的思想上入手，進(jìn)行供用水合同重要性的宣傳，并引用供水營銷過程中的具體案例進(jìn)行解讀，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)由過去的經(jīng)驗(yàn)處置轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的制度處置。其次，我們將營銷業(yè)務(wù)處置與法律法規(guī)有機(jī)結(jié)合，在作業(yè)指導(dǎo)書中將城市供用自來水合同，城市供水管理?xiàng)l例，物管條例，物權(quán)法，合同法的制定第2頁

5、共9頁統(tǒng)一的解答手冊和知識庫，從而指導(dǎo)員工在業(yè)務(wù)處置中的政策性把握，做到任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人處置同樣業(yè)務(wù)都一樣。水費(fèi)管理：水費(fèi)是供水企業(yè)員工的勞動成果與價(jià)值體現(xiàn)，是供水企業(yè)廣大員工的勞動成果與價(jià)值體現(xiàn)，是供水企業(yè)再生產(chǎn)的源泉。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的核心性工作，保證水費(fèi)的正?；厥展ぷ魇枪┧疇I銷管理的核心。我們制定該項(xiàng)工作的目標(biāo)是指標(biāo)化，如何將指標(biāo)化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從認(rèn)識上講，要有全局觀念，在注重企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，要注重社會效益，最大限度地避免或減少社會矛盾。在具體做法上，對外加強(qiáng)與客戶的溝通，社區(qū)的溝通，街道辦事處的溝通，區(qū)政府的溝通。對內(nèi)管理上，將水費(fèi)

6、回收率指標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任最終落實(shí)到人，水費(fèi)管理中強(qiáng)化催收細(xì)節(jié)，堅(jiān)持過程管理與結(jié)果管理并重的原則，特殊性欠費(fèi)與一般性欠費(fèi)分級處置的原則。服務(wù)管理：客戶服務(wù)工作貫穿供水營銷工作始終，客戶服務(wù)工作的優(yōu)劣不僅反映了供水企業(yè)的管理水平，同時(shí)也是供水企業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)理念高低反映。因此，我們把服務(wù)管理定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的中心性工作。我們制定該項(xiàng)工作的目標(biāo)是人性化，如何將指標(biāo)化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從認(rèn)識上，解決全體員工以“客戶服務(wù)為中心”的觀念樹立。其次，在內(nèi)部管理上建立“服務(wù)鏈”的管理機(jī)制，打造上一個環(huán)節(jié)是客戶的工作運(yùn)轉(zhuǎn)模式。再次，對企業(yè)形象打造上，進(jìn)行 VI 企業(yè)視覺識別， MI

7、服務(wù)品牌理念識別的策劃與時(shí)間。在具體客戶服務(wù)中，努力倡導(dǎo)；適時(shí)服務(wù)，以用戶的需要為命令；情感服務(wù)，以用戶的難點(diǎn)為重點(diǎn)；超值服務(wù)，以用戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)；知識服務(wù)，以用戶的知曉為己任。第3頁共9頁2. 基礎(chǔ)工作四條線制度建設(shè)：俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。規(guī)矩也就是規(guī)章制度，是我們應(yīng)該遵守的，用來規(guī)范我們行為的規(guī)則、條文，它保證了良好的秩序，是各項(xiàng)事業(yè)成功的重要保證。如何建立簡潔、可操作性搶得供水營銷制度呢？我們主要從四個方面入手，一是梳理、歸納供水營銷業(yè)務(wù)工作，在此基礎(chǔ)上建立業(yè)務(wù)流程圖；二是依據(jù)業(yè)務(wù)流程圖，制定各工序的作業(yè)指導(dǎo)書；三是對歸納的業(yè)務(wù)工作制定管理規(guī)定；四是對營銷的各個職位進(jìn)行指責(zé)描述，

8、制定職位說明書。通過上述的制度建設(shè)，為供水營銷工作的有效開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。質(zhì)量控制：在供水營銷過程中，做好工作質(zhì)量的控制，是供水營銷管理工作中的重要一環(huán)。工作質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障，服務(wù)質(zhì)量是衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量相輔相成，直接反映了一個供水企業(yè)管理水平的高低。由此可見工作質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)服務(wù)形象提升，可持續(xù)發(fā)展的大事。如何做好營銷工作質(zhì)量的控制呢？我們首先在工作中倡導(dǎo)“每個崗位都是質(zhì)量檢驗(yàn)員，每個崗位都不產(chǎn)生不合格時(shí)間，每個崗位都要杜絕不合格事件流入下一工序”的質(zhì)量理念。為了使該理念與實(shí)際工作得以很好的融合，我們工作的切入點(diǎn)是針對工作質(zhì)量缺陷，問責(zé)只追溯到問題發(fā)現(xiàn)的上

9、一個工序（環(huán)節(jié)），從而有效的杜絕了質(zhì)量工作中講人情，只要不是自己產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，而對質(zhì)量工作不管不問的情況發(fā)生，促進(jìn)了質(zhì)量工作最終目標(biāo)全員參與的實(shí)現(xiàn)。員工培訓(xùn)：企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步最終要靠企業(yè)的員工隊(duì)伍，其素質(zhì)高低是企業(yè)發(fā)展的根本。因此，使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，從而促進(jìn)第4頁共9頁組織績效的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何做好員工的培訓(xùn)工作呢？我們的思路是：培訓(xùn)內(nèi)容要實(shí)用，教學(xué)方式要生動，效果檢驗(yàn)要逗硬。培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及水表常識、法律法規(guī)、服務(wù)知識。為了使培訓(xùn)效果生動，被培訓(xùn)員工容易接受，培訓(xùn)方式上我們采用了如下方式：視聽技術(shù)法：將查表過程、收費(fèi)過

10、程、前臺服務(wù)過程、業(yè)務(wù)處置過程編寫成劇本，按照劇本制作成 DV，通過現(xiàn)代視聽技術(shù)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。運(yùn)用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。業(yè)績評價(jià)：績效管理對于每一個企業(yè)而言都是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。在傳統(tǒng)的績效管理中，激勵作用總是不甚明顯。通過分析企業(yè)績效管理現(xiàn)狀、歷史成因等因素，我們認(rèn)為應(yīng)該找準(zhǔn)績效考評的支點(diǎn)，用嬌小的力量撬動員工的工作主動性，支點(diǎn)即是績效考評的辦法。近期，我們通過管理手段和技術(shù)手段的結(jié)合，在績效管理的方法上進(jìn)行創(chuàng)新，即將績效管理的思路與信息技術(shù)結(jié)合，研發(fā)“績效考評管理信息系統(tǒng)”。通過系統(tǒng)近期的運(yùn)行，已取得初步的成效。其管理思路是：變管理者評價(jià)為員工自我評價(jià)。員工自己是最

11、了解自己業(yè)績的，由員工自我評價(jià)，一方面可以避免管理者打不破情面的尷尬，另一方面也可以提高員工的參與性，從而降低管理難度和管理工作量。變月末集中評價(jià)為每日時(shí)時(shí)評價(jià)。將業(yè)績評價(jià)工作日?；?，員工做完一項(xiàng)工作就得到及時(shí)的評價(jià)，既避免了評價(jià)工作的滯后性，又能及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，激發(fā)其工作積極性，也將繁瑣的評價(jià)工作化整為零，提高效率。業(yè)績“管理看得見，員工看得見”。從美國著名心理學(xué)家馬斯洛的人類需要層次理論可知，人都有自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，人第5頁共9頁的本質(zhì)是要求上進(jìn)的，沒有一個人愿意落后。因此，通過信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)管理理想，從而實(shí)現(xiàn)每個組織的業(yè)績，每個員工的業(yè)績“管理看得見，員工看得見”，無形中

12、產(chǎn)生對組織和員工的激勵作用。三、供水營銷工作的概括與總結(jié)在供水營銷管理實(shí)踐中，我們始終堅(jiān)持“管理、技術(shù)是兩個車輪，人是車軸”的工作指導(dǎo)思想，認(rèn)真做好“三者”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，開展供水營銷服務(wù)組織工作。目前，已形成了較為清晰、較為穩(wěn)固的供水營銷管理主線條，并緊緊圍繞管理誅仙，實(shí)現(xiàn)“管理看得見”，在具體做法上進(jìn)行深化，進(jìn)行創(chuàng)新，使供水營銷服務(wù)工作始終富有活力與動力。第6頁共9頁供熱 2018 個人工作總結(jié)風(fēng)風(fēng)火火的 xx 年己經(jīng)過去，充滿希望的 xx 年邁著輕盈的步伐，來到了我們身邊。為了更好的推進(jìn) 07 的工作進(jìn)展，現(xiàn)把 xx 年的工作作一總結(jié)。一、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，融入熱力大集體我是 xx 年 9

13、月來到熱力公司，因?yàn)槲沂歉阌?jì)算機(jī)的，所以對集中供熱了解的不是很 多，但自我第一天來到這個集體，就覺到熱力人的熱情與友好，班長和主任的悉心教導(dǎo)讓我愛益不淺，使我很快的融入了這個大集體中，就象在家中一樣溫暖，在這里每一項(xiàng)工作對我來說，都是學(xué)習(xí)專業(yè)知識的機(jī)會，遇到不懂的問題，班長總是耐心的為我解答，使我掌握了不少有用的知識。二、熟悉工區(qū)的各站情況，為設(shè)備正常運(yùn)行作準(zhǔn)備。剛到二工區(qū)，對各站的地理位置，所管轄的小區(qū)，閥門位置不是很清楚，所以在初期我主要和班長熟悉這些基本的地方。后來自學(xué)了換熱站的運(yùn)行原理，軟化水的操作和變頻器的使用。公司舉辦的各種活動，我都會積極地參加。進(jìn)入 10 月份后，為了保證設(shè)備在

14、試水和供熱時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們定期對各站進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，例如檢查儀表，泵的磨合聲音，固定螺絲的牢固等，有的換熱站水箱不符要求，象縣開發(fā)站，就重新訂做了一個新水箱，班長和師傅們連續(xù)奮戰(zhàn)了八個日日夜夜，才把以前水泥構(gòu)成的老水箱砸平，并清理干凈，現(xiàn)在新水箱己投入使用，絲毫沒有影響集中供熱，到了中旬，工區(qū)里開始對各站的試水工作，對所有的軟化水設(shè)備檢查了一遍，對有問題的設(shè)備做了統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)聯(lián)系了廠第7頁共9頁家售后人員，以防在供熱時(shí)出現(xiàn)問題。對于后勤保障，我也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示及時(shí)上報(bào)了計(jì)劃，確保在運(yùn)行前全部到位。軟化水在供熱運(yùn)行中，占據(jù)著得要位置，而檢測軟化水合格不合格的主要途徑，就是化驗(yàn)藥劑，所以 我虛心

15、向班長們學(xué)習(xí)藥劑的配制方法，連夜就制出 34 份化驗(yàn)藥劑，并及時(shí)地送到各站，看著合格的軟化水，我心中的石頭總算落了地。三、在實(shí)踐中豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，努力完成各項(xiàng)工作。在供熱初期，我知道了工區(qū)與經(jīng)營科的密切關(guān)系，開通閥門的種種情況，都是互相有聯(lián)系的，所以開始我就負(fù)責(zé)通知開通閥門單子的工作，加班加點(diǎn)是在所難免的，但我們都沒有怨言，因?yàn)槲覀兊娜蝿?wù)就是為居民取暖服務(wù)的。有一次在長征物業(yè)站，我工區(qū)的各班長，主任和公司領(lǐng)導(dǎo)，搶險(xiǎn)隊(duì)在站里清理換熱器，一切都在有序的進(jìn)行，終于在次日凌晨 5 點(diǎn)使居民正常供暖。還有一次在電視塔站，循環(huán)泵水封漏水，也是搶修了三個小時(shí)，只有多參與到實(shí)際情況中，才能增長知識提高素質(zhì)。后來等到各站運(yùn)行正常后，我就參與到管理換熱站的工作中來，這也是我學(xué)習(xí)的好機(jī)會，哪個站需開通閥門，維修設(shè)備，哪個小區(qū)居民樓不熱或漏水，我都要奔赴現(xiàn)場取得第一手資料，有一次在消防隊(duì)站，負(fù)責(zé)銀都花苑的主管道和通訊營的主管道有多處漏點(diǎn)，到凌晨 1 點(diǎn)還是沒找到，急得我不行，主任對我說凡事不要慌張，找到問題想辦法，一步一步來，一項(xiàng)一項(xiàng)排除，事情就會好辦許多。后來我就一截一截的管道測試，一個閥門一個閥門的檢查，終于找到問題的