前廳經(jīng)理培訓(xùn)資料

1、目錄:值班管理 行動(dòng)改善計(jì)劃 員工激勵(lì) 有效會(huì)議值班管理優(yōu)秀的值班管理：良好的值班管理技巧是店鋪管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素， 值班管理人 員兼具著多種不同的角色。包括：領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃人、問(wèn)題解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人，有效率的值班 , 值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善快速準(zhǔn)確的服務(wù)，高質(zhì)量的食品傳遞給每一位顧客，使客人101%的達(dá)到滿意。一、值班經(jīng)理的工作職責(zé)每一個(gè)營(yíng)運(yùn)時(shí)段都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理來(lái)統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)。 值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)班內(nèi) 人員、控制物料使用及機(jī)器維護(hù)。因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)、清潔工作有不可推卸的責(zé)任，這就是 所謂的值班管理的責(zé)任制

2、。工作目標(biāo)提供給每位顧客愉悅的用餐經(jīng)歷，這里包括以下的內(nèi)容： 美觀整潔的環(huán)境， 真誠(chéng)友善的服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤的點(diǎn)餐，優(yōu)良穩(wěn)定的設(shè)施，高質(zhì)如一的產(chǎn)品， 快速跟進(jìn)的服務(wù)。為了達(dá)到以上目標(biāo)， 不論餐廳任何職級(jí)， 任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該全力配合值 班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。要在必要情況下，資深經(jīng)理可及時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升 值班經(jīng)理的值班技巧。二、工作范圍值班的管理工作可分成三大范圍來(lái)說(shuō)明：物料、設(shè)備、人員A 物料的管理：每日 /每周監(jiān)督店內(nèi)消耗品的用量并做出分析。每日 /每周做店內(nèi)的盤(pán)點(diǎn)。 督察員工在工作中是否使用正確的方法。 了解餐廳檔期的用具需求，檢查備餐是否充足。B設(shè)備的管理： 教導(dǎo)員工

3、正確的使用設(shè)備設(shè)施。 正確督導(dǎo)完成設(shè)備日常保養(yǎng)及清潔。執(zhí)行能源管理。執(zhí)行 T.L.C.（T=Tender/輕柔， L=Loving/ 愛(ài)護(hù)， C=Care/小心，仔細(xì)） 。隨時(shí)要求員工在使用 時(shí)具有 T.L.C. 的精神，減少設(shè)備故障頻率，延長(zhǎng)使用壽命。維持對(duì)設(shè)備運(yùn)做的高敏感度。 要知道設(shè)備正常運(yùn)作是店內(nèi)營(yíng)運(yùn)的必備條件之一， 要能及 時(shí)及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決或通知維修部門(mén)。當(dāng)影響到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)（店經(jīng)理） 和部門(mén)經(jīng)理。C人員的管理： 安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩?了解每一位員工的能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩?例如：在最忙的工作時(shí)段，就應(yīng)安排服務(wù)人員到他最熟練的崗位以發(fā)揮高效的

4、生產(chǎn)力。要注意輪換工作位置的安排，以避免在同一個(gè)工作站長(zhǎng)期工作或長(zhǎng)時(shí)間工作而產(chǎn)生的倦 怠。例如： 在點(diǎn)餐服務(wù)崗位上忙過(guò)高峰期， 可在低峰不影響服務(wù)水平的基礎(chǔ)上給予一小段休息或 輪換下來(lái)，做備餐清潔工作。明確指示 ,要令每一位服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工 作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項(xiàng)目。 協(xié)調(diào)管理組工作：每位當(dāng)班的管理組， 應(yīng)了解并明確自己的當(dāng)日工作計(jì)劃， 在營(yíng)運(yùn)需要時(shí)， 值班經(jīng)理可以 派同班次的管理人員擔(dān)任區(qū)域值班， 協(xié)助管理各區(qū)域的營(yíng)運(yùn)情況， 各區(qū)域經(jīng)理要及時(shí)有效地 與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營(yíng)運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)

5、該支持其他管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。 教導(dǎo)員工的最佳方式： 要求員工百分之百的完成服務(wù)程序的操作。 同時(shí)鼓勵(lì)員工培養(yǎng)主動(dòng)的尋求更好工作方式的精神。 例如：更好清潔地面的方法，更能節(jié)省物料的方法，員工有時(shí)會(huì)提出好的方法，都是值得贊 許獎(jiǎng)勵(lì)并支持去做的。 設(shè)法提高生產(chǎn)力： 人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)效率的高低，要把不同能力的員工搭配使用。例如，一 個(gè)新員工也許只有正常員工的 50% 的生產(chǎn)力，但一個(gè)熟練員工可能會(huì) 150%的生產(chǎn)力，良好 的工作崗位安排會(huì)使熟練的員工有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率。要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)， 在可以掌控的情況下， 營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)， 可提供一些工作 站讓需要鍛

6、煉熟練度的服務(wù)員去執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間安排，能有效的調(diào)節(jié)員工的體力。 協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行： 盡力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練。 例如， 在營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)， 多余的人手可以安排訓(xùn)練 和清潔工作關(guān)心培訓(xùn)中的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 正確的執(zhí)行公司政策。例如，嚴(yán)格規(guī)范服裝儀容，出勤，和當(dāng)班表現(xiàn)管理等。 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。值班經(jīng)理的首要任務(wù)是對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況能全面的了解，通過(guò)計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員將事情做好。 要能觀察每個(gè)人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問(wèn)題解決，選 擇一個(gè)可靈活脫身的工作崗位，加入團(tuán)隊(duì)的工作中。值班經(jīng)理要盡

7、力滿足客人的額外需要，如顧客投訴發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度， 立即出面解決或請(qǐng)資深上級(jí)協(xié)助解決。三、值班管理的基本技巧和工具1、服務(wù)員工作時(shí)間表提供當(dāng)天的服務(wù)組（管理組）上下班信息。訓(xùn)練規(guī)劃。工作站崗位分配。 是值班經(jīng)理實(shí)施人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的重要工具。 也是進(jìn)行交接班溝通的重使用原則如下： 表明當(dāng)天的工作站代號(hào)，以便明白確認(rèn)。 標(biāo)示確定的上下班和休息記錄及文檔工作的時(shí)間段。 分配其他管理人員每日的工作區(qū)域及既定的工作計(jì)劃。2、工作崗位安排的原則 在不同時(shí)期、不同時(shí)段對(duì)工作站所需人員合理安排。 讓每個(gè)員工了解自己的主要和次要工作責(zé)任， 以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作 的執(zhí)行。要讓員工知道優(yōu)

8、先做什么事。例如：優(yōu)先照顧好顧客，在確認(rèn)沒(méi)有顧客需要照顧時(shí)，安 排清潔家私等。根據(jù)服務(wù)人員不同的工作能力，做適當(dāng)安排，將最合適的人選安排在最合適的崗位。 適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫惠啌Q和休息安排。確保每個(gè)員工的考勤和上下班時(shí)間，及工作交接。 確保班次內(nèi)可以完成所派的任務(wù)。將班次內(nèi)管理組安排在最機(jī)動(dòng)和最有效的工作位置。 把自己安排在一個(gè)可隨時(shí)抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。在值班期間每 30 分鐘巡視餐廳一周。 （包括餐廳外圍） 確保對(duì)當(dāng)班期間事物的預(yù)見(jiàn)性和敏感性。3、餐廳工作的時(shí)間表 餐廳工作時(shí)間表是指： 將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間流程表， 有效的流程安排 要表明什么時(shí)間該做什么事項(xiàng)及需用多少時(shí)間完成。運(yùn)

9、用時(shí)間表的好處： 有效的管理設(shè)備和工作場(chǎng)所。 有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情。 易于安排工作，建立工作責(zé)任。易于追蹤工作進(jìn)度，便于指導(dǎo)，提高工作效率。4、巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上” 。 正確的巡視方式可以得到以下好處： 確切真實(shí)了解顧客的滿意程度。 可收集信息，以便正確做出完善產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整潔用餐環(huán)境的決定。 是唯一能夠判斷所交代的工作任務(wù)被執(zhí)行和完成狀況如何的方法。 可將事項(xiàng)分類(lèi)，確定優(yōu)先次序完成。因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所需花費(fèi)的時(shí)間便不同A 類(lèi)：大都在早上開(kāi)業(yè)前，接班前的巡視，其主要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員、物料、設(shè)備 狀況的資料。以作為值班其間工

10、作計(jì)劃安排的依據(jù)，每次大約花費(fèi)30 分鐘來(lái)執(zhí)行。B 類(lèi)：是指在早上一進(jìn)餐廳及在值班（高峰時(shí)）其間，至少每 30 分鐘以較快速的方式，將 店鋪檢查一遍， 了解店內(nèi)狀況是否正常良好， 追蹤交代的工作是否被正確的執(zhí)行， 同時(shí)給予 員工激勵(lì)回饋，加以正面引導(dǎo)。巡視路線圖：每家餐廳自己制作餐廳巡視路線圖前場(chǎng)管理（顧客服務(wù)區(qū)）巡視的主要內(nèi)容：檢查顧客區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，包括用餐區(qū)，外圍停車(chē)場(chǎng)，招牌，洗手間。與顧客交談， 盡可能在時(shí)間和營(yíng)業(yè)狀況允許下與顧客進(jìn)行面對(duì)面的談話， 衡量顧客的滿 意度，詢(xún)問(wèn)關(guān)于餐廳的環(huán)境，菜品質(zhì)量，服務(wù)，點(diǎn)餐的準(zhǔn)確，上菜的速度等具體問(wèn)題。 同時(shí)避免詢(xún)問(wèn)一些不明確的信息及模棱兩可的問(wèn)題

11、。反饋給廚房，將顧客的建議與不滿（菜品口味、速度、外形等）及時(shí)向廚房反饋并提出 建議，同時(shí)和廚房管理人員溝通產(chǎn)品備量，以便做好前廳的銷(xiāo)售工作。檢查行政工作。檢查管理組和員工的考勤， 昨日或上一班次的文書(shū)作業(yè)， 并審查留言本記錄事項(xiàng)和張貼 的長(zhǎng)期的行動(dòng)計(jì)劃表及其執(zhí)行情況。例如：清潔項(xiàng)目。在巡視過(guò)程中， 可立即解決的問(wèn)題， 即可當(dāng)場(chǎng)糾正。 但有些事項(xiàng)是需要另安排人員處理 的，則記錄下來(lái)，以每日待辦單的形式來(lái)解決。巡視時(shí)的注意事項(xiàng)： 帶著每日待辦單或小記事本記錄問(wèn)題，這樣一來(lái)不會(huì)遺漏任何事項(xiàng)。 檢查服務(wù)、清潔各程序，安全保全措施，儲(chǔ)備物料，產(chǎn)品估清及人員組織情況，要以顧 客的眼光來(lái)看待每一件事物。假

12、如你是顧客，是頭一次光臨你的餐廳。 要讓員工和主管人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的情況。 只有在解決急迫問(wèn)題時(shí)才停下來(lái)， 有些重要問(wèn)題可能發(fā)生在角落里， 指派得力人員馬上 處理，不要在一件事情上停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 檢查你上次巡視時(shí)所指正的事項(xiàng)是否被改進(jìn)。 尋找你今天可能解決不了但需要以后注意的事項(xiàng)做好記錄。 三天之內(nèi)可解決的用 每日 待辦單，需長(zhǎng)期的用行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃表來(lái)解決。惟有透過(guò)檢討才可使所遇到的事成 為有用的經(jīng)驗(yàn)。5. 值班管理工具：經(jīng)理留言本 每日待辦單 值班前檢查表 打烊檢查表 值班日志 值班評(píng)估表 每日待辦單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來(lái)，以便安排在今日的工作中完成

13、。 在使用時(shí)注意：何時(shí)該填寫(xiě) ? 每日剛上班時(shí)便該填寫(xiě)，在值班過(guò)程中，執(zhí)行巡視時(shí)，如還有事項(xiàng)，再逐次填入。 那些事項(xiàng)是該記錄的？昨日未完成的工作不是每日例行的事項(xiàng) 可能會(huì)遺忘的事項(xiàng) 行動(dòng)計(jì)劃中的事項(xiàng) 無(wú)法立即完成的事項(xiàng) 如何安排解決問(wèn)題的優(yōu)先次序 以完成時(shí)限來(lái)分成三級(jí)： A 級(jí)： 4 小時(shí)內(nèi)該完成的 B 級(jí)： 24 小時(shí)內(nèi)該完成的 C 級(jí)：三 / 四天之內(nèi)該完成的 如果所需事項(xiàng)要一段時(shí)期來(lái)完成，要填寫(xiě)餐廳行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃表。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)：值班中的工作目標(biāo)如何制定練習(xí)重點(diǎn)： 值班經(jīng)理的工作目標(biāo)是什么？ 值班管理工作中的三大范圍？ 值班管理的工作流程是什么？ 在餐廳中為員工安排第二工作站的原則是什么？

14、在交待工作時(shí)，我們應(yīng)該注意什么原則？ 值班工具的使用方法？值班檢查表服務(wù)區(qū) /等候區(qū) /用餐區(qū)總分A1員工的儀容儀表合乎規(guī)定20A2服務(wù)柜的用品齊全且排列整齊、調(diào)味品充足5A3帶位等位區(qū)用品齊全5A4是否安排合理的人員在服務(wù)區(qū)服務(wù)20A5營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)斷任何產(chǎn)品有何針對(duì)措施5A6菜單清潔無(wú)破損5A7服務(wù)員在操作時(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)20A8桌椅清潔、無(wú)破損、無(wú)搖晃5A9遵守隨手清潔的規(guī)定10A10餐廳地板門(mén)窗清潔，拖地后放置“小心地滑”牌10A11客用餐具清潔無(wú)缺口破損、水跡10A12服務(wù)員在服務(wù)時(shí)面帶微笑20A13工作站備有適量的清潔消毒的抹布5A14抽查四桌的顧客服務(wù)（領(lǐng)位、點(diǎn)單、桌邊服務(wù)、買(mǎi)單送客）3

15、0A15垃圾桶四壁外觀清潔無(wú)外溢、異味。含垃圾區(qū)5A16收銀機(jī) 發(fā)票機(jī)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有無(wú)備用方案10A17收銀機(jī)內(nèi)備有規(guī)定的零找金5A18餐廳的溫度合乎標(biāo)準(zhǔn)5A19員工更衣室、管理組辦公室清潔、整齊5A20冰箱及儲(chǔ)存設(shè)備是否清潔，酒水飲料標(biāo)識(shí)清晰，外觀清潔，無(wú)過(guò)期10A小計(jì) 210 實(shí)得洗手間總分B1馬桶、小便池及地面清潔，無(wú)異味10B2烘手器正常、清潔10B3洗手間鏡子、臺(tái)面清潔無(wú)水跡5B4洗手液不低于己于 125B5備有衛(wèi)生紙5B6有專(zhuān)用清潔消毒的工具10B7洗手間檢查表填寫(xiě)完整規(guī)范10B8垃圾桶四壁外觀清潔無(wú)外溢、異味10B小計(jì) 65 實(shí)得餐廳外圍C1停車(chē)場(chǎng)和花圃及外圍區(qū)域沒(méi)有垃圾紙屑1

16、0C2天黑時(shí)開(kāi)啟照明設(shè)備（外部燈箱）5C3垃圾箱加蓋，無(wú)溢出異味5C4招牌及燈箱的清潔，無(wú)破損5C5進(jìn)貨通道及樓梯的清潔5C6經(jīng)值班經(jīng)理同意外，后門(mén)要關(guān)閉（外出要請(qǐng)示登記）5C小計(jì) 40 實(shí)得管理總分D1隨時(shí)了解顧客滿意度且有效處理顧客投訴20D2按照服務(wù)組班表分配工作崗位20D3服務(wù)員履行區(qū)域主管所分配的工作10D4追蹤各區(qū)分配工作的執(zhí)行狀況25D5危機(jī)事件的處理及檔案記錄10D6值班時(shí)執(zhí)行既定的清潔計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃10D小計(jì) 95 實(shí)得行政作業(yè)總分E1說(shuō)明達(dá)成服務(wù)員班表的預(yù)估營(yíng)業(yè)額的準(zhǔn)備工作10E2說(shuō)明如何安排服務(wù)組人員的工作位置及適時(shí)的人員調(diào)度10E3說(shuō)明屬下管理組的工作安排10E4說(shuō)明當(dāng)

17、天的各項(xiàng)工作計(jì)劃 10E5文書(shū)作業(yè)的填寫(xiě)完整 10E小計(jì) 50 實(shí)得管理F1使用巡視路線以追蹤服務(wù)員是否執(zhí)行第二工作站（團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ）F2使用巡視路線以追蹤服務(wù)員工作程序是否正確F3有計(jì)劃性的值班，使用值班檢查表（時(shí)間管理卡）第一部分總分： 第二部分總分 : 總得分 : 改善計(jì)劃用 SMART 的原則進(jìn)行分析S明確性：詳細(xì)的陳述將與何人工作什么項(xiàng)目（項(xiàng)目、姓名、工作、設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)）M 可衡量性：一個(gè)特定的衡量何時(shí)這項(xiàng)工作將完成（數(shù)量、百分比、時(shí)間、額度）A 可達(dá)成性：你將具體去執(zhí)行什么行動(dòng)（活動(dòng)、行動(dòng)）R 實(shí)際性：行動(dòng)可被完成？執(zhí)行時(shí)間是否合理？是否達(dá)成所衡量的目標(biāo)？T有時(shí)間性：工作執(zhí)行需要多少時(shí)

18、間來(lái)完成（日期、時(shí)間、頻率、期間）餐廳行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃要想成為最受歡迎的餐廳品牌， 就必須具備改進(jìn)餐廳營(yíng)運(yùn)的能力， 并建立在顧客關(guān)注及 員工精神的基礎(chǔ)上，餐廳行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃就是為持續(xù)改進(jìn)餐廳而制定的。一、餐廳行動(dòng)計(jì)劃共分為七個(gè)要素：1、收集問(wèn)題來(lái)源。2、進(jìn)行問(wèn)題指認(rèn)，多方面找出問(wèn)題并一一列項(xiàng)。3、深層根源分析，對(duì)問(wèn)題現(xiàn)有的資源環(huán)境做出分析，找出可能發(fā)生問(wèn)題的根源 。4、系統(tǒng)排除：用排除法和列舉法找出組織系統(tǒng)中存在的漏項(xiàng)。5、運(yùn)用 SMART 原則列出解決問(wèn)題的改進(jìn)目標(biāo)。6、規(guī)劃組織行動(dòng)計(jì)劃日程表。7、使用餐廳行動(dòng)計(jì)劃管理你的餐廳。二、餐廳行動(dòng)計(jì)劃的制定餐廳行動(dòng)計(jì)劃是一個(gè)使用范圍廣泛的工具，餐廳經(jīng)理可

19、用來(lái)管理及達(dá)成餐廳的目標(biāo)。1、行動(dòng)計(jì)劃的流程記錄信息餐廳行動(dòng)計(jì)劃餐廳卓越目標(biāo)指出行動(dòng)所需信息處理SMART 目標(biāo)及行動(dòng)項(xiàng)目成果的達(dá)成是來(lái)自行動(dòng)項(xiàng)目應(yīng)陳述問(wèn)題的根本原因，的完成及 SMART 目標(biāo)的達(dá)或所期望實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)目標(biāo)成顧客財(cái)務(wù)分析·顧客意見(jiàn)餐廳利潤(rùn)表現(xiàn)·檢測(cè)成績(jī)（ Q、 S、C）每日工時(shí) /人力指標(biāo)餐廳員工營(yíng)運(yùn)·員工意見(jiàn)調(diào)查餐廳各種評(píng)估表·員工建議設(shè)備故障記錄其他外在來(lái)源：上級(jí)經(jīng)理的餐廳巡視、報(bào)告或建議 企劃行動(dòng)（新產(chǎn)品、促銷(xiāo)等） 衛(wèi)生防疫站檢查或其他法令規(guī)章2、用根源分析流程圖開(kāi)始你的根源分析，在流程圖上的問(wèn)題提示將 告訴你如何執(zhí)行一個(gè)問(wèn)題分析。根

20、源分析流程圖：營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)是否在餐廳很有效的應(yīng)用員工是否被要求展示其對(duì)工作上的知識(shí)/技能經(jīng)驗(yàn)的了解餐廳是否有合理的人員數(shù)量，人員調(diào)度及工作安排管理組的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及輔導(dǎo)是否有效是否有其他障礙及餐廳經(jīng)理控制以外的事情需要解決從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求協(xié)助及可能的解決方法餐廳是否有合理的人員數(shù)量，人員調(diào)度及工作安排管理組的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及輔導(dǎo)是否有效是否有其他障礙及餐廳經(jīng)理控制以外的事情需要解決從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求協(xié)助及可能的解決方法3、行動(dòng)計(jì)劃表SMART 目標(biāo)： 日期執(zhí)行 主要內(nèi)容 至 （完成日期） 附加信息 利益衡量（企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人成長(zhǎng)） ： 行動(dòng)項(xiàng)目：行動(dòng) 執(zhí)行人 花費(fèi)時(shí)間 完成日期 完成后劃勾ABCDEF以上信息來(lái)源

21、：餐廳員工 餐飲部門(mén)及上級(jí) 顧客 財(cái)務(wù)報(bào)表分析 其它 所需外部資源：確認(rèn)人：SMART 目標(biāo)：4、餐廳行動(dòng)計(jì)劃的好處： 使用餐廳行動(dòng)計(jì)劃可使你結(jié)合所有的信息及餐廳經(jīng)理的工作職掌。 這個(gè)工具將使發(fā)展一 個(gè)餐廳行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程簡(jiǎn)單化。 其中的工作是用一個(gè)簡(jiǎn)單追蹤的形式來(lái)組織進(jìn)而增進(jìn)一個(gè)餐 廳經(jīng)理的工作效率。5、工作將如何進(jìn)行：1）收集來(lái)自不同方面的信息2）確認(rèn)問(wèn)題及機(jī)會(huì)點(diǎn)3）用正確的根源分析問(wèn)題提示來(lái)完成根源分析4）發(fā)展 SMART 目標(biāo)5）指出完成每一個(gè) SMART 目標(biāo)所需要的行動(dòng)項(xiàng)目及負(fù)責(zé)人6）為每一個(gè) SMART 目標(biāo)填寫(xiě)行動(dòng)計(jì)劃表7）排列及組織行動(dòng)計(jì)劃表的重要、優(yōu)先順序以追蹤完成度8）與你

22、的餐廳員工溝通餐廳行動(dòng)計(jì)劃并分配工作9）追蹤以確認(rèn)所有的行動(dòng)項(xiàng)目是在制定的時(shí)間內(nèi)完成10）已完成行動(dòng)項(xiàng)目的行動(dòng)計(jì)劃表歸檔做日后的參考6、重點(diǎn)說(shuō)明當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)上的偏差不需要行動(dòng)計(jì)劃就能簡(jiǎn)單的被修正時(shí)， 若你能指出一或兩個(gè)任務(wù)， 且能 在兩三天內(nèi)解決的偏差， 請(qǐng)寫(xiě)在留言本上。 但是一些偏差也許造成一個(gè)較嚴(yán)重的問(wèn)題， 在這 種狀況中，所指出的問(wèn)題便需要行動(dòng)計(jì)劃，首先找出偏差的模式，然后進(jìn)行分析，介于偏差 的一般事實(shí)將出現(xiàn)，當(dāng)你詢(xún)問(wèn)以下問(wèn)題時(shí)需注意：（WHO ）誰(shuí)負(fù)責(zé)這工作 ？（WHERE ）偏差在哪里？·一位員工或一些員工·外在·在同一位管理組管理下的員工·內(nèi)在&#

23、183;在同一位訓(xùn)練員訓(xùn)練下的員工·服務(wù)區(qū)·這些員工都同時(shí)開(kāi)始工作·生產(chǎn)區(qū)WHAT ）執(zhí)行什么任務(wù)？相同種類(lèi)的工作主要及次要工作（WHEN） 偏差何時(shí)發(fā)生？ ·在一個(gè)值班中 ·在營(yíng)運(yùn)高峰或低峰工作列在檢查表上，但未列在當(dāng)日班表上不經(jīng)常執(zhí)行的工作項(xiàng)目一旦確認(rèn)此類(lèi)問(wèn)題后，即進(jìn)行根源分析7、問(wèn)題確認(rèn)分析一個(gè)問(wèn)題或輸入信息時(shí)， 請(qǐng)深入其根源分析。 指出根源或強(qiáng)調(diào)特定問(wèn)題的原因?qū)⒋_ 認(rèn)你的行動(dòng)項(xiàng)目，不僅是消除問(wèn)題或故障，而是防止其重現(xiàn)。 你在執(zhí)行問(wèn)題根源分析前需要：·指出標(biāo)準(zhǔn)偏差 ·指出系統(tǒng)故障可能造成的偏差 ·找出介于偏差

24、的模式對(duì)已找出的問(wèn)題分析介于偏差的模式認(rèn)同鼓勵(lì)你可以買(mǎi)到一個(gè)人的時(shí)間， 你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位， 你可以買(mǎi)到按時(shí)或按日 計(jì)算的技術(shù)操作，但你買(mǎi)不到熱情，你買(mǎi)不到創(chuàng)造性，你買(mǎi)不到全身心的投入，你不得不設(shè) 法爭(zhēng)取這些。激勵(lì)方法1. 以身作則，樹(shù)立楷模。2. 身教先于言教。3. 培育行為榜樣。4. 目標(biāo)激勵(lì)。5. 解釋目標(biāo)將怎樣使公司、客戶(hù)和員工受益。6. 描繪未來(lái)機(jī)會(huì)使每個(gè)人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)。7. 在向他人傳達(dá)對(duì)未來(lái)的看法時(shí)顯示出熱情和激動(dòng)。8. 使用故事、比喻、共同經(jīng)驗(yàn)和生動(dòng)的敘述。9. 因人而異，投其所需。10. 了解員工的需要。11. 滿足員工的物質(zhì)需要。12. 滿足員工的自

25、尊心。13. 情感需要不能忽視。14. 期待成功。15. 對(duì)員工抱有高期望值。16. 明確對(duì)員工的期望。17. 人之所需，物欲為先。18. 不可輕視金錢(qián)的激勵(lì)作用。19. 保持有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬。20. 靈活多變，后顧無(wú)憂。21. 福利是員工工作的重要保障。22. 選擇合適的福利。23. 滿足員工真正的需要。24. 績(jī)效優(yōu)先，兼顧公平。25. 給員工一個(gè)公正客觀的說(shuō)法。26. 遠(yuǎn)謀近略，規(guī)劃人生。27. 為員工靈活設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。28. 給員工進(jìn)修的機(jī)會(huì)。29. 擇賢任能，唯才是舉。30. 人得其所，人盡其才。31. 步步高升，動(dòng)力無(wú)限。32. 扶上馬，送一程。33. 適時(shí)提拔。34. 以人為本，充

26、滿人性。35. 情感激勵(lì)的巨大力量。36. 物質(zhì)激勵(lì)也離不開(kāi)情感因素。37. 員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的情感投資成正比。38. 用人不疑，疑人不用。39. 信任激發(fā)員工的工作熱情。40. 靈活適時(shí)運(yùn)用信任。41. 給員工自由發(fā)揮的機(jī)會(huì)。42. 海納百川，有容乃大。43. 不求全責(zé)備。44. 寬容得人心。45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.84.85.86.87.兼聽(tīng)則明。 點(diǎn)點(diǎn)滴滴，真情關(guān)愛(ài)。 關(guān)愛(ài)從細(xì)微處

27、做起。 關(guān)愛(ài)貴有度。 幫員工念好難念的經(jīng)。 適時(shí)贊美，真心喝彩。 喜歡贊美是人的本性。 贊美要得體。 當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)。 以理服人，批評(píng)有方。 三思而后行。 適度批評(píng)。 批評(píng)要因人而異。 尊重被批評(píng)者。 機(jī)會(huì)平等，公平競(jìng)爭(zhēng)。 明確責(zé)任，強(qiáng)化使命。 優(yōu)勝劣汰，適者生存。 競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造活力。 能者上，庸者下。 鼓勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)。 激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)中的失敗者。 精神激勵(lì)，貴在彌久。 人不僅僅為金錢(qián)而工作。 肯定和認(rèn)可員工。 給予榮譽(yù)和重視。 讓員工產(chǎn)生精神歸屬感。 鼓勵(lì)員工勇挑重?fù)?dān)。 逆境挫折，鼓勵(lì)奮起。 挫折催人進(jìn)取。 莫讓失敗征服員工。 讓員工得到宣泄。 志同道合，共享成功。 與員工共享榮譽(yù)和權(quán)力。 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享。 與員工達(dá)成共同立場(chǎng)。 自我鞭策，激發(fā)潛能。 員工有自我實(shí)現(xiàn)的需要。 引導(dǎo)員工自我激勵(lì)。 設(shè)置自我激勵(lì)的途徑。 心隨境變，境佳勵(lì)人。 創(chuàng)造舒適、安全的環(huán)境。 制造友善、輕松的氛圍。 激勵(lì)的原則。88. 目標(biāo)結(jié)合原則。89. 物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相