(推薦)1.2中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史飯店管理課件酒店管理課件

1、(推薦)1.2中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史飯店管理課件酒店管理課件馬克思主義發(fā)展觀告訴我們：世界上任何事物都是變化發(fā)馬克思主義發(fā)展觀告訴我們：世界上任何事物都是變化發(fā)展的。因此，旅游飯店也是變化和發(fā)展的。那么，旅游飯展的。因此，旅游飯店也是變化和發(fā)展的。那么，旅游飯店的發(fā)展進(jìn)程包含哪幾個時期？各時期有什么特點？店的發(fā)展進(jìn)程包含哪幾個時期？各時期有什么特點？1 1客棧時期（客棧時期（1212世紀(jì)世紀(jì)1818世紀(jì)）世紀(jì)） 2 2大飯店時期大飯店時期(19(19世紀(jì)初世紀(jì)初2020世紀(jì)初世紀(jì)初) )3 3商業(yè)飯店時期（商業(yè)飯店時期（2020世紀(jì)初世紀(jì)初2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代）年代）4 4現(xiàn)代新型飯店時

2、期（現(xiàn)代新型飯店時期（2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代至今）年代至今） 古代客古代客棧時期棧時期大飯店大飯店時期時期商業(yè)飯商業(yè)飯店時期店時期現(xiàn)代新現(xiàn)代新型飯店型飯店時期時期2021-12-264古代客棧時期古代客棧時期 （1212世紀(jì)世紀(jì)1818世紀(jì)）世紀(jì)） 原始社會末期和奴隸社會原始社會末期和奴隸社會初期，滿足古代國家的對初期，滿足古代國家的對外交往、宗教和商業(yè)銀行、外交往、宗教和商業(yè)銀行、帝王和貴族巡游等活動。帝王和貴族巡游等活動。 特點：規(guī)模很小，建筑簡特點：規(guī)模很小，建筑簡單，設(shè)備簡單，價格低廉；單，設(shè)備簡單，價格低廉；只滿足吃飯、睡覺等基本只滿足吃飯、睡覺等基本需求；官辦為主，有民間需求

3、；官辦為主，有民間小店，無專門從事客棧管小店，無專門從事客棧管理的人員。理的人員。客棧時期是飯店發(fā)展史中最長的一段時期，是現(xiàn)代飯店的客棧時期是飯店發(fā)展史中最長的一段時期，是現(xiàn)代飯店的雛形時期。雛形時期。2021-12-265大飯店時期大飯店時期 (18(18世紀(jì)末世紀(jì)末1919世紀(jì)末世紀(jì)末) ) 1818世紀(jì)后期，工業(yè)化進(jìn)程加快，民眾消費水品提高，世紀(jì)后期，工業(yè)化進(jìn)程加快，民眾消費水品提高，專為上層統(tǒng)治階級服務(wù)的豪華的大飯店應(yīng)運而生。專為上層統(tǒng)治階級服務(wù)的豪華的大飯店應(yīng)運而生。特點：特點：規(guī)模宏大、建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究，家具高檔，重視規(guī)模宏大、建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究，家具高檔，重視服務(wù)質(zhì)

4、量，出現(xiàn)專門管理機(jī)構(gòu)。服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)專門管理機(jī)構(gòu)。 1794 1794年在美國紐約建成的都市飯店年在美國紐約建成的都市飯店( (首都飯店首都飯店) )，內(nèi)有，內(nèi)有7373套客房，成為當(dāng)時世界上最大最豪華的飯店，標(biāo)志世界套客房，成為當(dāng)時世界上最大最豪華的飯店，標(biāo)志世界飯店業(yè)進(jìn)入了大飯店時期。飯店業(yè)進(jìn)入了大飯店時期。 2021-12-266商業(yè)飯店時期商業(yè)飯店時期 （2020世紀(jì)初世紀(jì)初2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代）年代） 隨著資本主義經(jīng)濟(jì)的飛快發(fā)展，跨國跨地區(qū)的商隨著資本主義經(jīng)濟(jì)的飛快發(fā)展，跨國跨地區(qū)的商品貿(mào)易活動日益頻繁，簡陋的客棧和裝飾豪華的大飯品貿(mào)易活動日益頻繁，簡陋的客棧和裝飾豪華的大飯

5、店均不能滿足旅游者尤其是經(jīng)商為主的旅游者的需求店均不能滿足旅游者尤其是經(jīng)商為主的旅游者的需求，于是一種，于是一種面向社會公眾，價格適中，舒適實用面向社會公眾，價格適中，舒適實用的商的商業(yè)飯店隨之誕生。業(yè)飯店隨之誕生。注重飯店管理的科學(xué)化和效率化注重飯店管理的科學(xué)化和效率化。 2020世紀(jì)初，美國飯店大王埃爾斯沃思世紀(jì)初，美國飯店大王埃爾斯沃思米爾頓米爾頓斯斯塔特勒（塔特勒（1863186319281928）被公認(rèn)為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人）被公認(rèn)為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。19081908年，他在美國巴法羅建造了斯塔特勒飯店。斯年，他在美國巴法羅建造了斯塔特勒飯店。斯塔特勒飯店是專為從事商務(wù)活動的旅游者設(shè)

6、計的，規(guī)塔特勒飯店是專為從事商務(wù)活動的旅游者設(shè)計的，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項目齊全，講究舒適、模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項目齊全，講究舒適、清潔、安全和實用，不追求豪華與奢侈，開創(chuàng)了飯店清潔、安全和實用，不追求豪華與奢侈，開創(chuàng)了飯店業(yè)發(fā)展的新時代。業(yè)發(fā)展的新時代。 2021-12-267 斯塔特勒飯店斯塔特勒飯店2021-12-268現(xiàn)代新型飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期 （2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代至今）年代至今） 隨著二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和繁榮，國際旅游業(yè)異軍隨著二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和繁榮，國際旅游業(yè)異軍突起，許多新型飯店大批出現(xiàn)?，F(xiàn)代新型飯店的主要突起，許多新型飯店大批出現(xiàn)?，F(xiàn)代新型飯店的主要

7、特點是：特點是：類型多樣化類型多樣化（如度假飯店、觀光飯店、商務(wù)（如度假飯店、觀光飯店、商務(wù)飯店等）；飯店等）；服務(wù)服務(wù)向向綜合性綜合性發(fā)展，不但提供食、住，而發(fā)展，不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)；且提供旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)；飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場競爭，促使飯店與其他飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場競爭，促使飯店與其他行業(yè)逐步走向聯(lián)合或者走向行業(yè)逐步走向聯(lián)合或者走向連鎖經(jīng)營、集團(tuán)化連鎖經(jīng)營、集團(tuán)化經(jīng)營的經(jīng)營的道路，占據(jù)越來越大的市場；道路，占據(jù)越來越大的市場；管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化?；?其間，以喜來登和希爾頓的控制能力最強，

8、影響其間，以喜來登和希爾頓的控制能力最強，影響力最大，成為新型飯店業(yè)的代表。力最大，成為新型飯店業(yè)的代表。2021-12-269大中華深圳喜來登酒店2021-12-2610美國希爾頓酒店2021-12-2611被公認(rèn)為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人的被公認(rèn)為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人的是（是（ ） a a里茲里茲 b b威爾遜威爾遜 c c斯塔特勒斯塔特勒 d d希爾頓希爾頓2021-12-2612任務(wù)：通過本案例，分析假日酒店集團(tuán)的優(yōu)勢有哪些？任務(wù)：通過本案例，分析假日酒店集團(tuán)的優(yōu)勢有哪些？19521952年世界上第一家假日酒店在美國田納西州的孟菲斯誕生。假年世界上第一家假日酒店在美國田納西州的孟菲斯誕生。假日

9、酒店定位于中等價格、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，很快就吸引了占當(dāng)?shù)厥袌鋈站频甓ㄎ挥谥械葍r格、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，很快就吸引了占當(dāng)?shù)厥袌隹偭靠偭?5%65%的中等價格市場的客人。當(dāng)時，市場上幾乎沒有中等價格的中等價格市場的客人。當(dāng)時，市場上幾乎沒有中等價格的酒店，假日酒店的成功順理成章。而他的創(chuàng)始人威爾遜先生第的酒店，假日酒店的成功順理成章。而他的創(chuàng)始人威爾遜先生第一個將特許經(jīng)營方式引入酒店業(yè)，業(yè)界評價他一個將特許經(jīng)營方式引入酒店業(yè)，業(yè)界評價他“改變了世界酒店改變了世界酒店業(yè)的發(fā)展史業(yè)的發(fā)展史”。5050年代末，在威爾遜先生又開辦了幾家假日酒店后，發(fā)現(xiàn)單憑自年代末，在威爾遜先生又開辦了幾家假日酒店后，發(fā)現(xiàn)單憑自己的力量

10、不足以迅速擴(kuò)大規(guī)模，從而將特許方式引入酒店業(yè)，這己的力量不足以迅速擴(kuò)大規(guī)模，從而將特許方式引入酒店業(yè)，這一創(chuàng)新為世界酒店業(yè)的發(fā)展提供了一個全新的思路和最佳的模式一創(chuàng)新為世界酒店業(yè)的發(fā)展提供了一個全新的思路和最佳的模式，世界級的酒店集團(tuán)得以迅速成長。同時，為了支持特許酒店的，世界級的酒店集團(tuán)得以迅速成長。同時，為了支持特許酒店的經(jīng)營，威爾遜先生開辦了假日大學(xué)，對加盟假日酒店的經(jīng)營者及經(jīng)營，威爾遜先生開辦了假日大學(xué)，對加盟假日酒店的經(jīng)營者及員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，這種做法使得特許酒店能夠與假日酒店在方員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，這種做法使得特許酒店能夠與假日酒店在方方面面保持統(tǒng)一。方面面保持統(tǒng)一。 2021-12

11、-26136060年代，一直從事建材裝飾用品經(jīng)營的威爾遜先生把自己的假日年代，一直從事建材裝飾用品經(jīng)營的威爾遜先生把自己的假日酒店變成了自己的最大客戶，他成立了酒店變成了自己的最大客戶，他成立了 酒店服務(wù)中心酒店服務(wù)中心 ，鼓勵加，鼓勵加盟酒店到酒店服務(wù)中心購買建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的盟酒店到酒店服務(wù)中心購買建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，最后客人評價說：當(dāng)你從夢中醒來，很難一下子判斷統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，最后客人評價說：當(dāng)你從夢中醒來，很難一下子判斷出自己是在內(nèi)華達(dá)州還是在加利福尼亞州，因為全國的假日酒店出自己是在內(nèi)華達(dá)州還是在加利福尼亞州，因為全國的假日酒店都是一樣的。都是一樣的。1

12、9651965年假日旅館系統(tǒng)建立了自己獨立的計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)年假日旅館系統(tǒng)建立了自己獨立的計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)holidex holidex i, i, 到到2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代又建立了更加先進(jìn)的年代又建立了更加先進(jìn)的holidex iiholidex ii系統(tǒng)。通過系統(tǒng)。通過holidex iiholidex ii系統(tǒng)，在每一個假日旅館里都可以隨時預(yù)訂任何一個系統(tǒng)，在每一個假日旅館里都可以隨時預(yù)訂任何一個地方的假日旅館，在幾秒鐘之內(nèi)就能得到確認(rèn)，而且這一切都是地方的假日旅館，在幾秒鐘之內(nèi)就能得到確認(rèn)，而且這一切都是免費的。每天，有超過免費的。每天，有超過437000437000間假日酒店的客

13、房通過間假日酒店的客房通過holedexholedex系統(tǒng)系統(tǒng)被預(yù)訂，假日酒店被業(yè)界稱為電腦預(yù)訂系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者。被預(yù)訂，假日酒店被業(yè)界稱為電腦預(yù)訂系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者。2021-12-2614假日公司要保持它在全球的每一家假日旅館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，假日公司要保持它在全球的每一家假日旅館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，這是十分不容易的。假日公司為此編印了這是十分不容易的。假日公司為此編印了假日旅館標(biāo)準(zhǔn)手冊假日旅館標(biāo)準(zhǔn)手冊，每家旅館持有一本，每一本都有編號，嚴(yán)格保密。每家旅館持有一本，每一本都有編號，嚴(yán)格保密。手冊手冊對假對假日旅館的建造、室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)規(guī)程都作了詳細(xì)的規(guī)定，任何規(guī)日旅館的建造、室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)規(guī)程都作了詳

14、細(xì)的規(guī)定，任何規(guī)定非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得更改。如假日旅館的客房，必須有一個寫字定非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得更改。如假日旅館的客房，必須有一個寫字臺，一張雙人床，兩把安樂椅，床頭上有兩只臺，一張雙人床，兩把安樂椅，床頭上有兩只100100瓦的燈，要有一瓦的燈，要有一臺電視和一本臺電視和一本圣經(jīng)圣經(jīng)。手冊手冊甚至對香皂的重量和火柴的規(guī)甚至對香皂的重量和火柴的規(guī)格都有具體的要求。格都有具體的要求。2021-12-2615為了保證為了保證手冊手冊中的各項規(guī)定確實被很好地實施，假日公司還中的各項規(guī)定確實被很好地實施，假日公司還有嚴(yán)格的檢查控制制度。自有嚴(yán)格的檢查控制制度。自2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代初開始，假日公司就

15、有年代初開始，假日公司就有一支由一支由4040人組成的專職調(diào)查隊，每年對所屬各飯店進(jìn)行人組成的專職調(diào)查隊，每年對所屬各飯店進(jìn)行4 4次抽查。次抽查。抽查的項目有抽查的項目有500500多項，滿分為多項，滿分為10001000分。如果檢查結(jié)果不到分。如果檢查結(jié)果不到850850分分者，予以警告，并限定在者，予以警告，并限定在3 3個月內(nèi)進(jìn)行改正。第二次檢查時對上次個月內(nèi)進(jìn)行改正。第二次檢查時對上次指出但仍未改正的毛病加倍罰分，同時再給一定的時間改正。如指出但仍未改正的毛病加倍罰分，同時再給一定的時間改正。如果仍不能在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對公司所擁有的飯店就解雇經(jīng)果仍不能在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對公

16、司所擁有的飯店就解雇經(jīng)理。對特許經(jīng)營的飯店，就將情況報告給公司特許經(jīng)營持有者的理。對特許經(jīng)營的飯店，就將情況報告給公司特許經(jīng)營持有者的機(jī)構(gòu)，即國際假日旅館協(xié)會（機(jī)構(gòu)，即國際假日旅館協(xié)會（international association of international association of holiday innsholiday inns），由它發(fā)布收回假日旅館標(biāo)志從假日旅館系統(tǒng)除），由它發(fā)布收回假日旅館標(biāo)志從假日旅館系統(tǒng)除名的決定。每年被開除或解除特許經(jīng)營合同的飯店大約有名的決定。每年被開除或解除特許經(jīng)營合同的飯店大約有3030多家。多家。2021-12-2616 1 1中國古代的

17、飯店業(yè)中國古代的飯店業(yè) 官辦設(shè)施（驛站、迎賓館）、民間旅店官辦設(shè)施（驛站、迎賓館）、民間旅店 2 2中國近代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè) 傳統(tǒng)旅館、西式飯店、中西式飯店傳統(tǒng)旅館、西式飯店、中西式飯店 3 3中國的現(xiàn)代飯店業(yè)中國的現(xiàn)代飯店業(yè) 第一階段（第一階段（1978197819831983年），為旅游飯店業(yè)的初創(chuàng)階段。年），為旅游飯店業(yè)的初創(chuàng)階段。 第二階段（第二階段（1983198319881988年），為旅游飯店業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展階段。年），為旅游飯店業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展階段。 第三階段（第三階段（1988198819941994年），是飯店業(yè)推行星級評定制度，與國際年），是飯店業(yè)推行星級評定制度，與國際

18、飯店業(yè)接軌的階段。飯店業(yè)接軌的階段。 第四階段（第四階段（19941994年至今），飯店業(yè)進(jìn)入專業(yè)化、集團(tuán)化經(jīng)營管理的年至今），飯店業(yè)進(jìn)入專業(yè)化、集團(tuán)化經(jīng)營管理的新階段。新階段。1 1飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品 從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化 從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化、定制化從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化、定制化里根夫婦的晨衣里根夫婦的晨衣19841984年美國總統(tǒng)里根到上海訪問年美國總統(tǒng)里根到上海訪問. .下榻錦江飯店下榻錦江飯店. .里根總統(tǒng)和夫人里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來南希早上起來, ,服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣. .里根和夫人穿上一試?yán)锔头蛉舜┥弦辉? ,不由得驚訝起來不由得驚訝起

19、來:哦哦, , 這么合身這么合身! !就像為我們量了尺寸定做的就像為我們量了尺寸定做的.里根和夫人沒有想到里根和夫人沒有想到,錦江錦江 早巳留有他們這方面的檔案資料早巳留有他們這方面的檔案資料. .而而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾事先專門為她訂做了大紅緞子且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾事先專門為她訂做了大紅緞子的晨衣的晨衣. .為了感謝為了感謝 錦江錦江 出色的服務(wù)出色的服務(wù), ,里根在離開錦江飯店時里根在離開錦江飯店時. .除除在留言簿上留下他的贊譽之詞外在留言簿上留下他的贊譽之詞外. .還特地將他們夫婦的合影照片還特地將他們夫婦的合影照片夾在留言簿內(nèi)夾在留言簿內(nèi). .并在背面簽有贈給錦江

20、飯店留念字樣并在背面簽有贈給錦江飯店留念字樣. . 2021-12-26212 2飯店服務(wù)飯店服務(wù) 由標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化到個性化由標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化到個性化麗茲麗茲卡爾頓飯店卡爾頓飯店 有一次，韓國一家跨國集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差。當(dāng)有一次，韓國一家跨國集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差。當(dāng)他住進(jìn)麗茲他住進(jìn)麗茲卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)要求將浴室內(nèi)原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求。人員很快滿足了他的要求。 事情并沒有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國新墨西哥事情并沒有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國新墨西哥的麗茲的麗茲卡爾頓分店時，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的卡爾頓分店時，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回乳液，一種回 家的感覺在他心中油然而生家的感覺在他心中油然而生 2021-12-2622信條信條使客人得到真正的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。使客人得到真正的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。員工保證為客人提供最好的服務(wù)和設(shè)施，使客人始終享有熱情、員工保證為客人提供最好的服務(wù)和設(shè)施，使客人始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛。輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛。使客人在里茲使客人在里茲- -卡爾頓飯店的經(jīng)歷充滿愉快和幸福，