某公司客服管理手冊

1、客服管理手冊第一章  客服日常工作制度一、上班時間：（白班晚班輪換）白班08:00-17:00   兩人晚班17:00-01:00   兩人常班09:00-18:00   兩人每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每位客服三本記錄本。1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。2.服務(wù)統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考

2、，才會有進步。3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且

3、請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。七、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看

4、看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。附則：客服電腦使用規(guī)則：1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請

5、示負責人。4.每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。第二章 日常工作流程進店前熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。咨詢中太極法：接卸打接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。打-取得主動權(quán)后，誘導顧客走進自己的思維。根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應(yīng)變，處理不了馬上上報。拍下后未付款誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。成交后付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號?？蛻粲唵涡畔⒋_認表貨號： 

6、;   聯(lián)系人：尺碼：    聯(lián)系電話：顏色：    物流方式：數(shù)量：    收貨地址：備注：離開完成的交易有備注事項的務(wù)必記得備注。紅色：標準單黃色：快遞有特殊要求綠色：需要延時發(fā)貨藍色：有贈品、退款信息紫色：其他備注信息。標注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。附則：一、交接班流程1.接班人員要提前10-15分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。2.交接班人員必須嚴肅

7、認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。3.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔責任。二、退換貨流程服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換；所有預定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。換貨流程：退貨流程：第三章 客服標準用語總原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！歡迎語：1.客人進店顧客：在嗎

8、？/你好！/直接震屏！回復：  歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！2.客人咨詢a、 庫存問題XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？有  您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報優(yōu)惠活動過去） 您眼光真不錯，這款面料非常舒服，而且款式也是當下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實基礎(chǔ)贊美客服選的款）沒有 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎？b、 尺碼問題寶貝描述里的尺碼表：我身高XX體重XX 穿什么型號的？收集C店和商城的評價數(shù)據(jù)，對購買過的顧客進行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。我腰圍

9、XX臀圍XX穿什么型號的？根據(jù)尺碼表對照，客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？親，因為每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣，咱家28對應(yīng)的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細數(shù)據(jù)，對照下合適與否。c、 物流問題親，咱家默認是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實際情況補拍運費差價。d、實拍色差問題親，咱家的產(chǎn)品都是100%實物拍攝，并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠無法避免的。e、退換貨問題親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是

10、七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔。當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發(fā)生退換貨那運費可以由保險公司承擔。（如有需要，可將詳細的退換貨流程發(fā)給顧客）3.討價還價a.    允諾型：顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的?；貜停河H，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。b.    對比型：顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了?；貜停旱谝欢危河H，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差

11、幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的 。第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的 。c.    武斷干脆型：顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。回復：提出的價格合理：第一步：引導顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價。親，單價產(chǎn)品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了

12、這么多的哦 。第二步：實在不行就答應(yīng)，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。好吧，親，我就自作主張給您包郵了 ，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈 。d.    借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。回復：價格差不多：好吧親那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的 。價格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦4.其他禮貌用語需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店