為什么低成本和卓越服務(wù)并不自相矛盾？

1、（本文作者系艾莉森艾寧(Alison Eyrin)，她是咨詢機(jī)構(gòu)組織解決方案有限公司的首席執(zhí)行官和新加坡國立大學(xué)商學(xué)院MBA項(xiàng)目的兼職教授。她亦是“在新興市場(chǎng)中驅(qū)動(dòng)增長”首席執(zhí)行官圓桌會(huì)議的創(chuàng)建人。）負(fù)責(zé)驅(qū)動(dòng)增長的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和削減成本的挑戰(zhàn)。很多領(lǐng)導(dǎo)者在其中一個(gè)方面做得很出色。但很少有領(lǐng)導(dǎo)者能成功地做好兩個(gè)方面。當(dāng)我邀請(qǐng)新加坡國立大學(xué)商學(xué)院的營銷教授約亨沃茨(Jochen Wirtz)參與我們的“推動(dòng)增長”系列對(duì)話時(shí)，我很高興他提到“低成本的卓越服務(wù)”這一話題。在這個(gè)領(lǐng)域，他具有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。他的研究和教學(xué)能夠?yàn)橐揽糠?wù)取得業(yè)務(wù)增長的領(lǐng)導(dǎo)者提供真知灼見。我在對(duì)話中提取了5

2、個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，供那些希望以低成本提供卓越服務(wù)的負(fù)責(zé)增長的領(lǐng)導(dǎo)者參考。清楚自身定位和目標(biāo)客戶有效的戰(zhàn)略通常要說不。欲推動(dòng)“二元文化”（dual culture）或“專注的服務(wù)戰(zhàn)略”的領(lǐng)導(dǎo)者要取得成功就要重點(diǎn)了解目標(biāo)客戶以及如何服務(wù)這些客戶。就新加坡航空公司（“新航”）而言，在實(shí)施該戰(zhàn)略之初，便認(rèn)識(shí)到必須獲得購買何種艙位均會(huì)支付全額票價(jià)的商務(wù)旅行者的忠誠度。新航提供給目標(biāo)客戶的一切服務(wù)都是臻于至善的高端服務(wù)，服務(wù)水準(zhǔn)國際一流。但除了直接提供給客戶的服務(wù)外，你會(huì)發(fā)現(xiàn)新航的運(yùn)營是非常節(jié)儉的，對(duì)降低成本到了癡迷的程度。有效地做到這一點(diǎn)需要建立一種各級(jí)員工均理解和承諾履行的工作文化。確保所有員工100%了解公

3、司追求的商業(yè)模式。削減成本并投資于關(guān)鍵領(lǐng)域欲以更低的成本實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者必須思考整個(gè)工作體系。比如，印度的Narayana連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)院為每個(gè)接受（體外循環(huán)）心臟手術(shù)的兒童配備了護(hù)士，以觀察他們的康復(fù)情況。醫(yī)院之所以選擇投資此類護(hù)理工作是因?yàn)樗麄冎啦l(fā)癥的成本更大。約亨還舉了谷歌的例子。在這個(gè)高科技巨人內(nèi)部，增加人員編制異常困難。但是，谷歌對(duì)投資于可擴(kuò)展的解決方案依然樂此不彼。在上述兩個(gè)企業(yè)中，決定在哪些地方投資和削減成本與他們的商業(yè)模式息息相關(guān)。該決定關(guān)注整個(gè)工作體系。但很多企業(yè)缺少這種自制力。作為負(fù)責(zé)驅(qū)動(dòng)增長的領(lǐng)導(dǎo)者，在削減成本和投資時(shí)一定要做到有的放矢。培養(yǎng)執(zhí)行業(yè)務(wù)模式所需的

4、專業(yè)能力很多組織把專業(yè)人員配置到不同的部門。而這種做法卻會(huì)影響他們?yōu)榭蛻籼峁┳吭降姆?wù)。Narayana連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用的結(jié)構(gòu)為建立專注的服務(wù)工廠提供了范例。他們的商業(yè)模式提高了心臟外科醫(yī)生和相關(guān)專業(yè)人員的專業(yè)能力。但他們并沒有就此止步。他們讓這些專家在與其核心業(yè)務(wù)相關(guān)的不同崗位輪轉(zhuǎn)。因?yàn)樗麄兊恼麄€(gè)組織與其“服務(wù)工廠”模式保持一致，為此服務(wù)成本降到了最低點(diǎn)。重復(fù)類似的工作能夠培養(yǎng)崗位技能，但通過匯集員工提供卓越服務(wù)并且實(shí)施輪轉(zhuǎn)，確保了專家能持續(xù)保持積極性、不斷學(xué)習(xí)并使其技能與同事的技能結(jié)合起來。貴公司的專家是否也能通過完美地合作以極低的成本為客戶提供最佳服務(wù)呢？超越客戶滿意度通過約亨提供的例子

5、，我們可以清楚地看到以低于競爭對(duì)手的成本提供卓越服務(wù)需要深入了解對(duì)客戶而言什么是重要的。對(duì)企業(yè)客戶來講，滿意度通常涉及到客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)如何評(píng)價(jià)以及企業(yè)如何為客戶帶來價(jià)值。而同等重要的是要深入了解企業(yè)如何采取防止降低客戶滿意度的措施。為此，工作流程的設(shè)計(jì)必須始終考慮到客戶。采取的措施必須旨在推動(dòng)整個(gè)流程或整個(gè)體系的績效，而不是簡單地獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)某些部門的員工取得的成績。確保你的團(tuán)隊(duì)完全了解怎樣算是成功地服務(wù)了客戶并且以此調(diào)整服務(wù)方式。大處著眼，小處著手當(dāng)談到技術(shù)是獲得低成本的卓越服務(wù)的助推器時(shí)，約亨表示：利用技術(shù)做的最好的公司，從一開始便有明確的目標(biāo)、起初小規(guī)模實(shí)施、然后逐步適應(yīng)和學(xué)習(xí)。對(duì)負(fù)責(zé)驅(qū)動(dòng)增長的領(lǐng)導(dǎo)者而言，無論采用技術(shù)或其他任何手段，來改善客戶體驗(yàn)，這些都是很好的建議。沒有服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)業(yè)根本無法存在。因此只有當(dāng)服務(wù)客戶時(shí)，我們才能真的知道上述戰(zhàn)略是不是正確的。實(shí)施此戰(zhàn)略要有善于傾聽和學(xué)習(xí)的謙遜態(tài)度。不斷以更低的成本提高客戶體驗(yàn)需要建立一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化。問一下自己，你在提倡建立的學(xué)習(xí)型文化方面采取了哪些措施。我非常喜歡與約亨沃茨教授的對(duì)話，并希望各位也能為自己的企業(yè)獲得一些啟示。很顯然，想要?jiǎng)?chuàng)建可持續(xù)性發(fā)展業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者必須考慮三個(gè)方面：戰(zhàn)略、組織與工作設(shè)計(jì)和執(zhí)