華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)定

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-394編號：_華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)定審核：_時間：_單位：_華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)定一、接聽電話1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好!超市”或者：“您好!服務(wù)中心”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確

2、認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。3、隨時準備便條 紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。二、顧客詢問1、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。三、處理顧客投訴1、當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來

3、投訴。抱怨的原因主要是來自于商品和服務(wù)，也有來自超市意外傷害上。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的場面。2、當顧客買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。3、針對以上舉例，事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往超市投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以

4、讓超市有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如超市的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳員，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。四、顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：1、對商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食

5、用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：(1)價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。(2)品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。(3)殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。(4)過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上

6、的待售商品，有超過有效日期的情況。(5)標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：進口商品未附有中文標示;中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符;商品上的價格標簽?zāi)：磺宄?商品上有數(shù)個價格標簽;商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符;商品本身外包裝上說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。(6)缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。2、對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有

7、下列幾種情況：工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客;遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時間過久等等。服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等取消原來提供的服務(wù)項目：例如：超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售或是中獎發(fā)票購物辦法等。3、安全上的抱怨意外事件的發(fā)生：顧客在

8、賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。環(huán)境的影響：例如：超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低;商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入;違反建筑物使用辦法;或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。五、顧客投訴處理原則不論是超市的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟：1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響劃分人與抱怨，就事論

9、事以自信的態(tài)度來認知自己的角色2、認真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意;傾聽事情發(fā)生的細節(jié) ，確認問題所在3、站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想4、做好細節(jié) 記錄，感謝顧客所反映的問題5、提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性了解投訴的重點所在援引超市已有的政策制度處理處理者權(quán)限范圍的考慮提出圓滿的解決方案6、執(zhí)行解決方案7、顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生顧客投訴記錄表篇2：已驗收進倉后假冒變質(zhì)商品進入賣場管理規(guī)定已驗收進倉后假冒變質(zhì)商品進入賣場管理規(guī)定1、倉庫中的

10、商品全部都為合格商品，如果進有假冒商品進入賣場，首先倉庫負責(zé)人員、采購部確認商品是否為本公司商品，經(jīng)鑒定如實，應(yīng)追查商品送貨單，如在驗收時，商品所屬供應(yīng)商是經(jīng)某部門負責(zé)人審批后，倉庫才給予驗收的，但已聲明存在少許問題時，全部責(zé)任應(yīng)由審批人承擔，并且倉庫做書面申請上報主管領(lǐng)導(dǎo)給予處理。2、倉庫的商品中如倉庫人員已發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)或假冒情況，但未與合格商品隔離放置，造成進入賣場的，除對倉庫負責(zé)人處以50-100元罰款外，倉庫中商品所屬區(qū)域管理人員應(yīng)給100-200元的罰款并申報公司領(lǐng)導(dǎo)處理。3、倉庫中的商品如經(jīng)倉庫人員發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)、爛、霉后，與其合格商品已分離開，但由賣場人員疏忽，進入賣場的，造成一切后果

11、，由商品負責(zé)營業(yè)員自負。4、倉庫中商品如進入賣場后，經(jīng)顧客投訴，質(zhì)量問題或假貨，經(jīng)有關(guān)部門鑒定屬實，并且單據(jù)一切符合標準規(guī)定，經(jīng)核實，是驗收中疏忽造成的，驗收員應(yīng)承擔全部責(zé)任，并給倉庫復(fù)鑒人員處以100元處罰，并申報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。5、倉庫中商品如出倉時，已合格，進入賣場，是因營業(yè)員積壓或儲放不當使商品變質(zhì)、過期造成消費者投訴的，負責(zé)營業(yè)員應(yīng)承擔一切責(zé)任，倉庫不予負責(zé)。6、倉庫中商品中是已輕微損壞，在倉庫中積壓，臨近保質(zhì)期，但后來經(jīng)上級主管人員批準進入賣場的商品，造成投訴的，倉庫不負任何責(zé)任，但倉庫人員應(yīng)做書面報告給主管部門。倉庫如有假冒商品進入賣場，造成投訴的，經(jīng)查證實屬于倉庫驗收造成或和供應(yīng)

12、商串通的，全部責(zé)任或經(jīng)濟損失由驗收員承擔，并凍結(jié)所有工作保證金、工資、做解雇處理，同時對倉庫負責(zé)人給予100元罰款，并警告一次，做書面保證。篇3：華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)范華聯(lián)超市顧客投訴處理規(guī)范1、道歉：顧客在抱怨時，首先需要一個人站出來承擔責(zé)任。在處理抱怨的時候，如果能夠一開始就真誠地致歉，那么顧客的心理需求就能得到滿足;2、傾聽：讓顧客發(fā)泄不滿，傾聽顧客的訴說。當顧客不滿時，他們想做兩件事：宣泄自己的情緒，然后讓問題得到解決。如果顧客情緒激動，怒氣沖天，服務(wù)人員要做的事情就是正確預(yù)測顧客需求，特別是顧客情緒發(fā)泄的需求;要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。(1)讓顧客發(fā)泄：A、要理解顧客的

13、心情，穩(wěn)定顧客的情緒，請顧客坐下來慢慢談;B、在談話過程中，要盡量通過一個開放式的問題，把顧客從情緒引導(dǎo)到事件上去，讓他把問題講出來，這樣，顧客在傾訴過程中情感得到宣泄。(2)充分傾聽：說服別人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，傾聽他們所說的話。服務(wù)人員在處理顧客抱怨實際上就是一個說服顧客的過程，要想處理好顧客抱怨，必須先認真傾聽。3、理解：顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。理解和同情要充分利用各種方式，與抱怨者直接面談且用眼神來表示同情。以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當?shù)纳眢w語言，如點頭、表示同意等等。(1)一般原則問題。在一般原則問題上與顧客達成一致，如：新車的鏈條 內(nèi)有油垢，不僅是您，任何人都會感到憤怒。(2)顧客表達自己意見的權(quán)利。對顧客表達自己意見的權(quán)利予以確認，通常都能夠穩(wěn)定顧客的情緒，從而使顧客對問題的表述更具邏輯性。如：是的，您完全有權(quán)利向我們提出意見，而且我們正是專門了解和處理這類問題的，請您坐下來慢慢