店、班長(zhǎng)能力定位培訓(xùn)

1、廣州國(guó)康醫(yī)藥連鎖有限公司Guangzhou Guokang Medicine Co. Ltd.企劃部 編寫2011年5月我是誰(shuí)？高層高層管理者管理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者操作者操作者組織的層次組織的層次店長(zhǎng)、班長(zhǎng)認(rèn)識(shí)自己o你了解你自己?jiǎn)幔?o你的角色是什么？o你現(xiàn)在具備什么能力？o你離優(yōu)秀還有多遠(yuǎn)？班長(zhǎng)所需具備的能力?o表達(dá)能力o溝通能力o應(yīng)變能力o判斷能力o o觀察能力o業(yè)務(wù)操作能力o人員管理能力o銷售能力o 店、班長(zhǎng)需要具備的能力o銷售技能o業(yè)務(wù)技能o管理技能o心態(tài)技能說(shuō)明：o由于店、班長(zhǎng)作為基層的管理者，因此所需的技能項(xiàng)目基本相同，但兩者所需掌握的內(nèi)容是不一樣的。店長(zhǎng)需

2、要掌握的內(nèi)容是班長(zhǎng)內(nèi)容的延伸和遞進(jìn)，是門店?duì)I運(yùn)的最高層次水平銷售技能內(nèi)容包括o1）專業(yè)知識(shí)（班長(zhǎng)為主）o2）銷售技巧（班長(zhǎng)為主）o3）銷售數(shù)據(jù)分析（店長(zhǎng)為主）o4）銷售環(huán)境（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）（店長(zhǎng)為主）o5）促銷管理（店長(zhǎng)為主）業(yè)務(wù)技能內(nèi)容包括o1）常規(guī)業(yè)務(wù)（班長(zhǎng)為主）o2）專項(xiàng)業(yè)務(wù)（店長(zhǎng)為主）o3）最新業(yè)務(wù)（重大、一般）（店長(zhǎng)為主）管理技能內(nèi)容包括o1）日常管理（班長(zhǎng)為主）o2）專項(xiàng)管理（店長(zhǎng)為主）o3）經(jīng)營(yíng)管理（創(chuàng)新性管理）（店長(zhǎng)為主）心態(tài)技能包括o1）正確的心態(tài)o2）積極的心態(tài)o3）學(xué)習(xí)的心態(tài)o 一切為了業(yè)績(jī)營(yíng)銷體系銷售客流量客單價(jià)時(shí)間商圈人商品影響銷售的關(guān)鍵因素門店布局環(huán)境布置人員管理商品管

3、理 品牌推廣售后服務(wù)營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目匯總o銷售技能：可以直接提升業(yè)績(jī)o業(yè)務(wù)技能：可以提高單項(xiàng)工作的效率，減少非銷售時(shí)間的占用o管理技能：目的是提高管理的流暢性，提高工作效率?？梢蕴岣哒w工作的協(xié)調(diào)性，全面提升工作效率，減少非銷售時(shí)間的占用。o心態(tài)：可以充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，充分發(fā)揮自己的知識(shí)和技能，促進(jìn)銷售和管理工作的開(kāi)展。o因此：一切為了業(yè)績(jī)！o通過(guò)明確各自能力的定位，將有利于店班長(zhǎng)明確各自的職責(zé)范圍，有利于促進(jìn)人員履行各自的權(quán)力，從而最終促進(jìn)人員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，為企業(yè)輸送合格的人才。廣州國(guó)康醫(yī)藥連鎖有限公司Guangzhou Guokang Medicine Co. Ltd.企劃部 編寫2010年5

4、月 專業(yè)知識(shí)如何提升員工專業(yè)知識(shí)水平？o開(kāi)展專業(yè)知識(shí)競(jìng)賽競(jìng)賽目的：o豐富員工業(yè)余生活，活躍門店氣氛；o調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性；o提升員工專業(yè)知識(shí)水平；o為顧客提供更專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客生理、安全需求；專業(yè)知識(shí)o提升專業(yè)知識(shí)水平應(yīng)遵循以下流程：o第一：布置o第二：檢查o第三：指導(dǎo)o第四：考核o第五：評(píng)估專業(yè)知識(shí)布置o如何進(jìn)行布置？o第一：確定重點(diǎn)布置內(nèi)容：通過(guò)時(shí)空系統(tǒng)中“分類銷售匯總”鍵，篩選出門店前5名品類的前20名商品和其他品類的前10名商品（共約前500名商品）。o第二：要求門店專業(yè)水平較高的人員，制定這些商品的品名、價(jià)格、主要成分、主要功效、主要機(jī)理、用法用量、是否有禁忌共七項(xiàng)專業(yè)知識(shí)布置

5、o第三：將門店員工分成5組，每一組負(fù)責(zé)約100名商品（每一組員工盡量涉及所有品類），并在每一組員工中選出一名組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（視門店人員不同進(jìn)行不同的劃分）o第四：給每一組員工一周時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)與準(zhǔn)備，要求必須熟記：位置、品名、價(jià)格、主要成分、主要功效、主要機(jī)理、用法用量、是否有禁忌共八項(xiàng)。o第五：準(zhǔn)備各組負(fù)責(zé)商品的試題（每組考察20個(gè)商品）o第六：向員工宣講競(jìng)賽的要求、內(nèi)容、獎(jiǎng)懲制度專業(yè)知識(shí)檢查o第一：檢查前500名商品的試題庫(kù)是否準(zhǔn)備完成（電子版，以便于試題的組合）o第二：店長(zhǎng)應(yīng)檢查組長(zhǎng)是否組織小組成員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行適當(dāng)抽查，確保員工積極參與o第三：檢查每組所負(fù)責(zé)商品的考試題目、分值是否完成。專

6、業(yè)知識(shí)指導(dǎo)o第一：對(duì)在檢查的項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效指導(dǎo)，協(xié)助完成目標(biāo)。專業(yè)知識(shí)考核o第一：一周后（第二周）組織不同小組的成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核；o第二：根據(jù)小組人數(shù)的不同，平均分配考試題目數(shù)量，以答對(duì)的數(shù)量和時(shí)間評(píng)出獲勝小組o第三：對(duì)獲勝小組進(jìn)行行政分獎(jiǎng)勵(lì)：組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)X分，組員獎(jiǎng)勵(lì)Y分，最后一組記過(guò)一次。o第四：連續(xù)競(jìng)賽3周，對(duì)獲勝兩次的小組除按正常獎(jiǎng)勵(lì)外，還要對(duì)小組成員多加0.1績(jī)效分，對(duì)兩次記過(guò)的小組成員減少0.1績(jī)效分o備注：各地區(qū)先根據(jù)門店人數(shù)進(jìn)行分組，然后對(duì)獲獎(jiǎng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行預(yù)算，并確定專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)的方案上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部審批。專業(yè)知識(shí)評(píng)估o第一：考核后，對(duì)記過(guò)兩次的小組成員進(jìn)行重點(diǎn)考核，直到合格為

7、止o第二：該競(jìng)賽方案應(yīng)在每一個(gè)季度開(kāi)展o第三：在考核的季度當(dāng)中，應(yīng)對(duì)地區(qū)（門店）銷售額、客單價(jià)、客流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比和環(huán)比的分析，評(píng)估知識(shí)競(jìng)賽帶來(lái)的銷售變化o第四：對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)估員工專業(yè)知識(shí)水平廣州國(guó)康醫(yī)藥連鎖有限公司Guangzhou Guokang Medicine Co. Ltd.企劃部 編寫2011年5月銷售技巧如何提升代理銷售技巧？o開(kāi)展代理銷售大比拼競(jìng)賽o競(jìng)賽目的：o豐富員工業(yè)余生活，活躍門店氣氛；o調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性；o提升員工專業(yè)知識(shí)水平；o為顧客提供更專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客生理、安全需求；銷售技巧o提升銷售技巧水平應(yīng)遵循以下流程：o第一：布置o第二：檢查o第三：指導(dǎo)

8、o第四：考核o第五：評(píng)估銷售技巧布置o第一：建立代理商品聯(lián)合用藥學(xué)習(xí)資料o第二：制定銷售流程，提高銷售技巧o第三：對(duì)門店人員進(jìn)行分組，并推選出一名組長(zhǎng)o第四：為每組提供代理商品聯(lián)合用藥學(xué)習(xí)資料o第五：向員工宣布競(jìng)賽的要求、內(nèi)容、獎(jiǎng)懲制度銷售技巧布置o銷售基本流程： -問(wèn)癥 -聆聽(tīng) -辨癥（解釋） -斷癥 -聯(lián)合用藥 -用藥解釋 -異議處理 -用法用量、禁忌解釋 -擴(kuò)大銷售（人員梯隊(duì)銷售） -帶客收銀（相互搭配、一分鐘推銷）符合以下要求：1、顧客消費(fèi)心理2、推銷規(guī)律3、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)五、銷售技巧布置o問(wèn)癥：?jiǎn)柊Y：o第一：通過(guò)禮貌性招呼，“您好，有什么能夠幫到您”，這時(shí)顧客會(huì)有三種回答：o直接說(shuō)出不舒服

9、的部位；如：我胃不舒服、我喉嚨痛、我頭暈等等o直接說(shuō)出需要購(gòu)買的商品；如：有阿莫西林嗎？o直接說(shuō)出病癥；如：我感冒了、我血壓高、五、銷售技巧布置o聆聽(tīng)：聆聽(tīng)： 問(wèn)癥問(wèn)癥 聆聽(tīng)聆聽(tīng)問(wèn)癥與聆聽(tīng)是相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的聆聽(tīng)，不是簡(jiǎn)單地聽(tīng)顧客陳述的文字，而是要迅速理解顧客陳述的文字背后表達(dá)的內(nèi)容。對(duì)于直接說(shuō)出不舒服的部位，可以迅速反應(yīng)出是什么病癥引起的，如：胃不舒服可以反應(yīng)出是可能是由于喝酒過(guò)度、飲食過(guò)漲、胃炎等引起的胃不舒服五、銷售技巧布置o對(duì)于直接說(shuō)出需要購(gòu)買的商品，可以迅速反應(yīng)出顧客買該種商品可能有的病癥o對(duì)于直接說(shuō)出病癥，可以迅速反應(yīng)出顧客可能有的癥狀o因此顧客的三種回答，先后順序?yàn)椋褐苯诱f(shuō)出商

10、品 直接說(shuō)出部位通過(guò)聆聽(tīng)理解顧客真正的病癥，并且清楚該病癥的可能影響因素，然后開(kāi)始深入問(wèn)癥。直接說(shuō)出病癥影響的因素五、銷售技巧布置o問(wèn)癥的技巧：排除法問(wèn)癥的技巧：排除法o排除法：通過(guò)對(duì)病癥所引起的可能癥狀進(jìn)行排除，確定關(guān)鍵的癥狀和原因，從而為癥下藥和聯(lián)合用藥進(jìn)行鋪墊。o如何運(yùn)用排除法？必須熟練掌握病癥所引起相關(guān)癥狀。（如圖） 因素1因素2因素3病癥五、銷售技巧布置o案例：案例：頭暈（部位）感冒、發(fā)燒睡眠不好氣血不足等病癥確定排除1流清涕流清涕發(fā)燒、頭暈發(fā)燒、頭暈喉嚨痛喉嚨痛可能的癥狀排除2聯(lián)合用藥、對(duì)癥下藥五、銷售技巧布置o辨證：辨證：通過(guò)對(duì)顧客癥狀的確定，向顧客解釋通過(guò)對(duì)顧客癥狀的確定，向顧

11、客解釋病癥發(fā)生的機(jī)理與癥狀出現(xiàn)的原因病癥發(fā)生的機(jī)理與癥狀出現(xiàn)的原因，為斷癥，為斷癥提供充分的依據(jù)。提供充分的依據(jù)。o這是體現(xiàn)員工專業(yè)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（可能在直這是體現(xiàn)員工專業(yè)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（可能在直接拿藥的顧客中不需要這個(gè)環(huán)節(jié)）接拿藥的顧客中不需要這個(gè)環(huán)節(jié)）五、銷售技巧布置o斷癥：斷癥：通過(guò)對(duì)病癥發(fā)生的機(jī)理與癥狀出現(xiàn)的通過(guò)對(duì)病癥發(fā)生的機(jī)理與癥狀出現(xiàn)的原因的分析，確定顧客正確的病癥和原因。原因的分析，確定顧客正確的病癥和原因。該環(huán)節(jié)非常重要，作用：該環(huán)節(jié)非常重要，作用：o加強(qiáng)顧客對(duì)自己病癥的了解和信心加強(qiáng)顧客對(duì)自己病癥的了解和信心o提升顧客對(duì)店員專業(yè)水平的信賴程度提升顧客對(duì)店員專業(yè)水平的信賴程度o提高

12、推薦藥品的成功率提高推薦藥品的成功率五、銷售技巧布置o聯(lián)合用藥：聯(lián)合用藥：通過(guò)問(wèn)癥環(huán)節(jié)所確定癥狀和原因分析，為顧客提供針對(duì)性的商品 聯(lián)合用藥階段是提升“客單價(jià)”最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，其技巧：o根據(jù)顧客的穿著、談吐、氣質(zhì)決定是否要推薦價(jià)格高的商品（陳列上要配合）o嘗試性推薦療程用藥給顧客五、銷售技巧布置o用藥解釋：用藥解釋：通過(guò)對(duì)商品功效、成分、機(jī)理的解說(shuō)與顧客的病因相結(jié)合，再次使顧客明確自己病因，降低顧客的疑慮，從而有信心購(gòu)買員工推薦的商品。作用：o減少顧客的異議o增強(qiáng)顧客的信心五、銷售技巧布置o異議處理：異議處理：顧客對(duì)推薦商品的功效、價(jià)格、數(shù)量有顧客對(duì)推薦商品的功效、價(jià)格、數(shù)量有自己的看法，而提出

13、的一些意見(jiàn)，員工針對(duì)不同的自己的看法，而提出的一些意見(jiàn)，員工針對(duì)不同的意見(jiàn)進(jìn)行的答復(fù)。意見(jiàn)進(jìn)行的答復(fù)。o異議處理的類型：異議處理的類型：o這個(gè)商品是否有效果？這個(gè)商品是否有效果？o價(jià)格高了一點(diǎn)。價(jià)格高了一點(diǎn)。o我暫時(shí)買一合就行了。我暫時(shí)買一合就行了。o我不用聯(lián)合用藥了。等等我不用聯(lián)合用藥了。等等.五、銷售技巧布置異議處理的分析與方法：異議處理的分析與方法：這個(gè)商品是否有效果？這個(gè)商品是否有效果？o分析：顧客可能不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)，但可以從顧客的表情看出來(lái)。分析：顧客可能不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)，但可以從顧客的表情看出來(lái)。存在這樣的疑慮，主要是因?yàn)轭櫩腿匀徊桓蚁嘈诺陠T的推薦或存在這樣的疑慮，主要是因?yàn)轭櫩腿匀?/p>

14、不敢相信店員的推薦或者是一種借口。者是一種借口。o處理：如果是顧客仍然不敢相信店員的推薦，那么可以重復(fù)解處理：如果是顧客仍然不敢相信店員的推薦，那么可以重復(fù)解釋，并且舉一些使用該商品后較好的顧客的案例或者說(shuō)明這個(gè)釋，并且舉一些使用該商品后較好的顧客的案例或者說(shuō)明這個(gè)商品的銷量很好商品的銷量很好 ，來(lái)強(qiáng)化顧客的信心。，來(lái)強(qiáng)化顧客的信心。o禁忌：立刻改變，推薦其它藥品，這樣顧客會(huì)更加懷疑店員的禁忌：立刻改變，推薦其它藥品，這樣顧客會(huì)更加懷疑店員的專業(yè)水平專業(yè)水平五、銷售技巧布置異議處理的分析與方法：異議處理的分析與方法：價(jià)格高了一點(diǎn)o分析：顧客可能不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)，但可以從顧客顧客可能不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)

15、，但可以從顧客的表情看出來(lái)。存在這樣的疑慮，主要是因?yàn)閮r(jià)的表情看出來(lái)。存在這樣的疑慮，主要是因?yàn)閮r(jià)格對(duì)于其本人是高的或者是一種借口。但至少顧格對(duì)于其本人是高的或者是一種借口。但至少顧客接受店員的專業(yè)分析?？徒邮艿陠T的專業(yè)分析。o處理：如果價(jià)格實(shí)在高，可進(jìn)一步解釋商品的功處理：如果價(jià)格實(shí)在高，可進(jìn)一步解釋商品的功效，讓顧客覺(jué)得效，讓顧客覺(jué)得“物有所值物有所值”。在解釋無(wú)效的基。在解釋無(wú)效的基礎(chǔ)上可以推薦其它便宜商品礎(chǔ)上可以推薦其它便宜商品o禁忌：不要過(guò)急否定自己的推薦。禁忌：不要過(guò)急否定自己的推薦。五、銷售技巧布置用法用量和禁忌的解釋：o目的：o對(duì)顧客用藥負(fù)責(zé)，提供無(wú)微不至的關(guān)懷o轉(zhuǎn)移顧客的異議

16、思維，提高成交率五、銷售技巧布置o擴(kuò)大銷售：在與顧客達(dá)成成交協(xié)議后，嘗試性再推薦顧客不要的商品或推薦療程服用的銷售。o作用：提升客單價(jià)技巧：o當(dāng)顧客拒絕聯(lián)合用藥后，可以再次強(qiáng)調(diào)o當(dāng)顧客只購(gòu)買單件商品時(shí)，可以推薦療程用藥o當(dāng)顧客不需要購(gòu)買該類商品時(shí)，可以提醒顧客有其它的特價(jià)、買贈(zèng)等商品繼續(xù)擴(kuò)大銷售量五、銷售技巧布置o帶客付款（演雙簧）當(dāng)顧客在賣場(chǎng)中沒(méi)有如實(shí)地購(gòu)買員工推薦的商品時(shí)且該顧客拒絕的態(tài)度不十分堅(jiān)決時(shí)，可以將顧客帶到收款臺(tái)，與收銀員進(jìn)一步配合繼續(xù)推銷的方式。o顧客心理：因?yàn)轭櫩捅容^相信收銀員的推薦，因?yàn)槭浙y員代表中立，但收銀員的語(yǔ)氣要平淡，不能讓顧客感覺(jué)在促銷。五、銷售技巧布置其它銷售技巧

17、：其它銷售技巧：o感情銷售法：適用與比較熟悉的老顧客，希望能夠感情銷售法：適用與比較熟悉的老顧客，希望能夠顧客顧客“幫稱（粵語(yǔ)）幫稱（粵語(yǔ)）”。這時(shí)店員可以根據(jù)顧客能。這時(shí)店員可以根據(jù)顧客能夠接受的語(yǔ)氣來(lái)提出要求，如：夠接受的語(yǔ)氣來(lái)提出要求，如：o責(zé)備的語(yǔ)氣（適用性格豪爽、開(kāi)朗的顧客）責(zé)備的語(yǔ)氣（適用性格豪爽、開(kāi)朗的顧客）o示好的語(yǔ)氣（適用性格平和的顧客）示好的語(yǔ)氣（適用性格平和的顧客）o教訓(xùn)的語(yǔ)氣（適用比較無(wú)知如年輕、幫親人購(gòu)買的教訓(xùn)的語(yǔ)氣（適用比較無(wú)知如年輕、幫親人購(gòu)買的顧客）顧客）店員的態(tài)度要持續(xù)保持微笑店員的態(tài)度要持續(xù)保持微笑五、銷售技巧布置其它銷售技巧：其它銷售技巧：o借力銷售法：利

18、用銷售中的一些“障礙”促使顧客有求于店員，而進(jìn)一步推薦更多的商品，并且將顧客培育成忠誠(chéng)的顧客。銷售中的“障礙”如下：o利用“特價(jià)”商品不能買贈(zèng)的“障礙”（要慎用，如果顧客購(gòu)買的“特價(jià)”商品數(shù)量與金額較少，且有較多的代理品種時(shí)可以使用該法，但必須請(qǐng)示店長(zhǎng)或班長(zhǎng) ）o利用醫(yī)?？ú荒苜?gòu)買非醫(yī)保商品的“障礙”（要更慎用,必須是在確保安全的情況下如熟客,才能使用該法)五、銷售技巧檢查o第一:檢查班長(zhǎng)是否帶領(lǐng)組員進(jìn)行銷售流程的分析與演示o第二:檢查班長(zhǎng)是否帶領(lǐng)組員在人流較少時(shí)進(jìn)行演練o第三:抽查組員是否熟悉銷售流程的內(nèi)容和技巧o第四:觀察組員是否在實(shí)戰(zhàn)中靈活、熟練運(yùn)用銷售流程（包括收銀員）五、銷售技巧指導(dǎo)

19、o第一：對(duì)在檢查的項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效指導(dǎo)，協(xié)助完成目標(biāo)。五、銷售技巧考核o第一：以一周為單位，組織不同小組的成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核；o第二：方法：每人每天記錄銷售的代理產(chǎn)品數(shù)量和金額，并且在下班后，組員全部集中，對(duì)照各自銷售的代理產(chǎn)品，以示公平。并在一周后統(tǒng)一由店長(zhǎng)和兩位班長(zhǎng)核算，評(píng)選出優(yōu)勝的小組。o第三：對(duì)獲勝小組進(jìn)行行政分獎(jiǎng)勵(lì)：組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)X分，組員獎(jiǎng)勵(lì)Y分，最后一組記過(guò)一次。o第四：連續(xù)競(jìng)賽3周，對(duì)獲勝兩次的小組除按正常獎(jiǎng)勵(lì)外，還要對(duì)小組成員多加0.1績(jī)效分，對(duì)兩次記過(guò)的小組成員減少0.1績(jī)效分o備注：各地區(qū)先根據(jù)門店人數(shù)進(jìn)行分組，然后對(duì)獲獎(jiǎng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行預(yù)算，并確定專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)的方案上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部審批。五、銷售技巧評(píng)估o第一：考核后，對(duì)記過(guò)兩次的小組成員進(jìn)行重點(diǎn)考核，直到合格為止o第二：該競(jìng)賽方案應(yīng)在每一個(gè)季度開(kāi)展o第三：在考核的季度當(dāng)中，應(yīng)對(duì)地區(qū)（門店）銷售額、客單價(jià)、客流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比和環(huán)比的分析，評(píng)估知