淘寶運(yùn)營絕密方案

1、淘寶運(yùn)營內(nèi)部專用資淘寶運(yùn)營內(nèi)部專用資料料第一部分淘寶規(guī)則介紹規(guī)則處罰體系高壓線高壓線扣分累積無上限扣分累積無上限 -違規(guī)再多也不會被清退-每年年底分?jǐn)?shù)清零嚴(yán)重違規(guī)行為嚴(yán)重違規(guī)行為一般違規(guī)行為一般違規(guī)行為扣分累積有上限扣分累積有上限-48分被清退-年底分?jǐn)?shù)清零觸犯即清退觸犯即清退-無積分累積-無回轉(zhuǎn)余地高壓線侵犯知識產(chǎn)權(quán)侵犯知識產(chǎn)權(quán) 1偽造資料偽造資料 3售賣走私售賣走私2經(jīng)營不達(dá)標(biāo)經(jīng)營不達(dá)標(biāo)4嚴(yán)重違規(guī)行為違法犯違法犯罪行為罪行為泄露他人信息泄露他人信息侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)發(fā)布違禁信息發(fā)布違禁信息盜用他人帳戶盜用他人帳戶擾亂市場秩序擾亂市場秩序騙取他人財(cái)物騙取他人財(cái)物嚴(yán)重違規(guī)行為處罰

2、機(jī)制扣分每累積扣分每累積達(dá)達(dá)12分分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告7天扣分每累積扣分每累積達(dá)達(dá)24分分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告14天扣分每累積扣分每累積達(dá)達(dá)36分分關(guān)閉店鋪限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告21天扣分每累積扣分每累積達(dá)達(dá)48分分查封帳戶永久下架店內(nèi)所有商品一般違規(guī)行為濫發(fā)信息濫發(fā)信息描述不符描述不符惡意評價(jià)惡意評價(jià)競拍不買競拍不買不當(dāng)注冊不當(dāng)注冊惡意騷擾惡意騷擾未依法公開或更未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息新營業(yè)執(zhí)照信息虛假交易虛假交易延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨違背承諾違背承諾信息信息 交易交易其他其他買家買家一般一般違規(guī)行為違規(guī)行為一般

3、違規(guī)行為處罰機(jī)制扣分每累積扣分每累積達(dá)達(dá)12分分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品公示警告12天第二部分試運(yùn)營與季度淘汰試運(yùn)營考核新入駐商家入駐后的第61-90天Text in here試運(yùn)營試運(yùn)營淘寶商城考核對象考核對象考核期考核期考核頻率考核頻率一次考核時(shí)間考核時(shí)間入駐后第四個(gè)月初經(jīng)營能力經(jīng)營能力成交額成交額（淘汰行業(yè)末尾（淘汰行業(yè)末尾10%）發(fā)貨速度發(fā)貨速度商品更新商品更新速速服務(wù)能力服務(wù)能力糾紛率糾紛率（3%，且筆數(shù)且筆數(shù)10筆）筆）DSR評分評分（4.2）投訴率投訴率行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)各行業(yè)行業(yè)各行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)積極性學(xué)習(xí)積極性線上培訓(xùn)線上培訓(xùn)線上線下班線上線下班會會試運(yùn)營考核標(biāo)準(zhǔn)商家若不符合以

4、上指標(biāo)的其中一項(xiàng)，淘寶商城將與商家終止合作協(xié)議。終止協(xié)議后的6個(gè)月內(nèi)不得再次申請入駐。季度淘汰規(guī)則入駐商城3個(gè)月后每自然季度連續(xù)3個(gè)月Text in here季度季度淘汰淘汰淘寶商城考核對象考核對象考核期考核期考核頻率考核頻率每季度考核時(shí)間考核時(shí)間考核期后的次季度初季度淘汰標(biāo)準(zhǔn)DSR評分評分退款糾紛率退款糾紛率店鋪轉(zhuǎn)化率店鋪轉(zhuǎn)化率支付寶使用率支付寶使用率行業(yè)排名末尾20%行業(yè)排名末尾20%低于行業(yè)均值低于行業(yè)均值規(guī)則指標(biāo)定義即店鋪動態(tài)評分，包括：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。對于季度考核，DSR為季度末四項(xiàng)指標(biāo)的均值。DSR評分評分小二介入總筆數(shù)/總退款申請筆

5、數(shù)。退款糾紛率退款糾紛率日均成交UV/日均店鋪UV。對于季度考核，店鋪轉(zhuǎn)化率的取數(shù)邏輯是當(dāng)季連續(xù)三個(gè)月的日均成交UV與日均店鋪UV的比值。店鋪轉(zhuǎn)化率店鋪轉(zhuǎn)化率支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)。對于季度考核，支付寶使用率的取數(shù)邏輯是當(dāng)季連續(xù)三個(gè)月的支付寶成交總筆數(shù)與拍下總筆數(shù)的比值。支付寶使用率支付寶使用率第三部分入駐淘寶商城行業(yè)分析了解了解/細(xì)細(xì)分市場分市場了解買家了解買家需求需求了解自身了解自身優(yōu)勢優(yōu)勢品牌定位及規(guī)劃品牌品牌消費(fèi)消費(fèi)群體群體價(jià)格價(jià)格區(qū)間區(qū)間品牌品牌內(nèi)涵內(nèi)涵產(chǎn)品產(chǎn)品風(fēng)格風(fēng)格產(chǎn)品計(jì)劃入駐后產(chǎn)品上入駐后產(chǎn)品上架時(shí)間架時(shí)間每月投放產(chǎn)品款每月投放產(chǎn)品款數(shù)和件數(shù)數(shù)和件數(shù)全年貨品全年貨品投放計(jì)劃投

6、放計(jì)劃產(chǎn)品計(jì)劃銷售計(jì)劃推廣計(jì)劃活動計(jì)劃全年節(jié)日規(guī)劃全年節(jié)日規(guī)劃匹配的活動方案匹配的活動方案和產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃實(shí)現(xiàn)促銷的工實(shí)現(xiàn)促銷的工具具入駐一個(gè)月倒計(jì)時(shí)第四周第四周第三周第三周第二周第二周第一周第一周 了解行為情況了解行為情況 確定產(chǎn)品定位確定產(chǎn)品定位 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)招聘團(tuán)隊(duì)架構(gòu)招聘 圖片拍攝處理圖片拍攝處理 物流包裝確認(rèn)物流包裝確認(rèn) 產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)品定價(jià) 制定推廣方案制定推廣方案 確定活動方案確定活動方案 制定運(yùn)營計(jì)劃制定運(yùn)營計(jì)劃 熟悉后臺操作熟悉后臺操作 了解相關(guān)規(guī)則了解相關(guān)規(guī)則第四部分新店運(yùn)營思路新店成長思路Step 1Step 2Step 3 發(fā)布商品發(fā)布商品+店鋪裝修店鋪裝修 人氣單品人氣單

7、品 優(yōu)化裝修優(yōu)化裝修Step 4 類目活動類目活動發(fā)布商品主圖、標(biāo)題、價(jià)格商品詳情描述發(fā)布商品發(fā)布商品發(fā)布時(shí)間：7天商品數(shù)量店鋪裝修店鋪風(fēng)格寶貝分類基礎(chǔ)裝修基礎(chǔ)裝修促銷區(qū)店招人氣單品人氣單品人氣單品挑選包裝推廣優(yōu)化裝修基本設(shè)置基本設(shè)置風(fēng)格、店招、促銷專區(qū)、首頁商品展示等分類設(shè)置分類設(shè)置如：按價(jià)格、按品牌、按風(fēng)格等自定義設(shè)置自定義設(shè)置七個(gè)自定義頁面合理利用Step 2Step 3Step 1第五部分店鋪頁面設(shè)計(jì)關(guān)于視覺營銷滿足需求滿足需求突出賣點(diǎn)突出賣點(diǎn)視覺營銷視覺營銷需求需求信息傳達(dá)信息傳達(dá)定位定位需求挖掘買家購買紀(jì)買家購買紀(jì)錄錄 買家是誰 買家喜歡什么售中售中溝通溝通 買家想要怎么樣售后售后

8、跟蹤跟蹤 買家購物體驗(yàn)網(wǎng)購網(wǎng)購明確定位 產(chǎn)品線二八原則明確定位產(chǎn)品產(chǎn)品 根據(jù)產(chǎn)品定位確定消費(fèi)人群人群人群 針對不同消費(fèi)人群進(jìn)行營銷營銷營銷裝修思路美觀美觀信息信息傳達(dá)傳達(dá)風(fēng)格風(fēng)格產(chǎn)品定位及買家需求產(chǎn)品定位及買家需求風(fēng)格與定位產(chǎn)品的不同定位決定了設(shè)計(jì)風(fēng)格產(chǎn)品的不同定位決定了設(shè)計(jì)風(fēng)格根據(jù)產(chǎn)品定位和消費(fèi)人群習(xí)慣設(shè)計(jì)根據(jù)產(chǎn)品定位和消費(fèi)人群習(xí)慣設(shè)計(jì)消費(fèi)人群消費(fèi)習(xí)慣往往高于目前已有消費(fèi)能力消費(fèi)人群消費(fèi)習(xí)慣往往高于目前已有消費(fèi)能力店鋪裝修組成店鋪頁面店鋪頁面店鋪招牌店鋪招牌促銷區(qū)促銷區(qū)推廣區(qū)推廣區(qū)寶貝分類寶貝分類寶貝詳情寶貝詳情寶貝信息寶貝信息關(guān)聯(lián)營銷關(guān)聯(lián)營銷增值服務(wù)增值服務(wù)看看 買家進(jìn)入店鋪第一屏黃金分割

9、位置 信息量少，重點(diǎn)突出想想 店鋪主營產(chǎn)品 店鋪定位做做 繼續(xù)瀏覽 形成成交促銷區(qū)和推廣區(qū)寶貝詳情寶貝詳寶貝詳情展示情展示實(shí)力展示實(shí)力展示品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉儲吸引購買吸引購買賣點(diǎn)打動、情感打動、買家評價(jià)、熱銷盛況交易說明交易說明購買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修促銷說明促銷說明熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式商品展示商品展示色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果關(guān)聯(lián)營銷關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售銷售目的銷售目的更多人買提升轉(zhuǎn)化率買更多提升客單價(jià)關(guān)聯(lián)形式關(guān)聯(lián)形式關(guān)聯(lián)活動關(guān)聯(lián)單品選擇單品選擇單品商品類型商品價(jià)格展現(xiàn)位置展現(xiàn)位置寶貝描述頂部寶貝描述底部第六部分淘寶基礎(chǔ)流量構(gòu)成高級自然流

10、量1基礎(chǔ)自然流量基礎(chǔ)自然流量付費(fèi)推廣流量付費(fèi)推廣流量23活動流量活動流量會員營銷流量會員營銷流量4流量流量來源來源5其他流量其他流量基礎(chǔ)自然流量所有寶貝（所有寶貝（70%）人氣寶貝（人氣寶貝（30%）搜索頁面搜索頁面LIST頁面頁面搜索搜索類目類目自然流量自然流量專題頁面專題頁面影響所有寶貝主要因素影響人氣主要因素人氣人氣寶貝寶貝回頭客回頭客收藏量收藏量交易量交易量 轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率獲取基礎(chǔ)流量寶貝標(biāo)題優(yōu)化寶貝標(biāo)題優(yōu)化分時(shí)段上架分時(shí)段上架打造人氣單品打造人氣單品顧客維護(hù)顧客維護(hù)付費(fèi)推廣流量硬廣硬廣直通車直通車鉆石展位鉆石展位超級賣霸超級賣霸阿里媽媽阿里媽媽淘寶客淘寶客推廣流量介紹推廣流量介紹硬廣形

11、式形式收費(fèi)收費(fèi)123位置位置l 頁面位置：首頁、商城首頁、頻道、資訊、社區(qū)l 功能頁面：我要買、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺l 焦點(diǎn)、背投、通欄、banner、文字鏈、內(nèi)容合作l 零購l 框架協(xié)議淘寶客推廣方式單品推廣單品推廣海報(bào)推廣海報(bào)推廣頻道推廣頻道推廣單店推廣單店推廣主題推廣主題推廣搜索推廣搜索推廣其他相關(guān)流量活動活動其他其他 類目活動 特殊活動 社區(qū) 淘博園 淘花影視 淘分享 淘畫報(bào)會員會員 旺旺群 幫派 店鋪會員管理活動流量活動流量會員營銷會員營銷流量流量其他流量其他流量第七部分免費(fèi)活動資源免費(fèi)活動資源免費(fèi)試用免費(fèi)試用淘寶天下淘寶天下手機(jī)淘寶手機(jī)淘寶天天特價(jià)天天特價(jià)淘畫報(bào)淘畫報(bào)淘金幣淘

12、金幣VIP專區(qū)專區(qū)寶貝分享寶貝分享聚劃算聚劃算禮物禮物免費(fèi)免費(fèi)活動資源活動資源類目幫派類目幫派新人專享新人專享試用中心 人群跨度大 帶來一定流量、潛在客戶 日均UV：100萬 最高峰GMV：380萬淘寶天下手機(jī)淘寶 18-25歲 學(xué)生、白領(lǐng)、上班族、工人 潮人 瀏覽量：男性女性 訪問深度：女性男性 日均UV：1000-2000萬 日均GMV：1700萬 30-60元并包郵的商品比較有市場天天特價(jià) 18-25歲 學(xué)生居多 50元以下并包郵商品比較受歡迎 日均UV：80萬左右 轉(zhuǎn)化率：24%淘畫報(bào)新人專享VIP專區(qū) 700萬用戶 日均UV：35萬左右 轉(zhuǎn)化率：30% 應(yīng)季、品牌價(jià)值第八部分如何打造

13、人氣單品打造人氣單品人氣單品人氣單品挑選包裝推廣挑選商品淘寶首頁類目淘寶首頁類目1淘寶排行榜淘寶排行榜2淘寶商城首頁類目淘寶商城首頁類目3量子恒道數(shù)據(jù)量子恒道數(shù)據(jù)4挑選商品 根據(jù)自己的消費(fèi)群體特點(diǎn)，找出一款比較適合這個(gè)群體的商品消費(fèi)群體數(shù)消費(fèi)群體數(shù)據(jù)據(jù) 物超所值性價(jià)比高性價(jià)比高 推廣所有單品，定時(shí)觀察銷量，挑選人氣寶貝撒網(wǎng)撒網(wǎng)包裝商品商品描述商品圖片關(guān)聯(lián)銷售限時(shí)折扣滿就送優(yōu)惠券主圖標(biāo)題價(jià)格提前預(yù)告多方宣傳提前預(yù)告提前預(yù)告三要素三要素單品質(zhì)量單品質(zhì)量活動力度活動力度商品三要素主圖主圖全景突出主題、單品規(guī)范的尺寸美觀標(biāo)題標(biāo)題充分利用30個(gè)寶貝標(biāo)題關(guān)鍵字品牌+貨號+商品重要屬性+風(fēng)格+商品優(yōu)勢（賣點(diǎn)

14、）+活動力度價(jià)格價(jià)格與店鋪定位相匹配非整數(shù)寶貝描述 活動、促銷相關(guān)說明活動、促銷相關(guān)說明1 喊出你的賣點(diǎn)喊出你的賣點(diǎn)2 充分展示產(chǎn)品的細(xì)節(jié)充分展示產(chǎn)品的細(xì)節(jié)3 真實(shí)清晰展現(xiàn)商品實(shí)際情況真實(shí)清晰展現(xiàn)商品實(shí)際情況4 產(chǎn)品的尺寸對比和售后說明產(chǎn)品的尺寸對比和售后說明5關(guān)聯(lián)銷售在單品描述后展示在單品描述后展示根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和類目特性選擇關(guān)聯(lián)商品根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和類目特性選擇關(guān)聯(lián)商品結(jié)合促銷主題自然引出關(guān)聯(lián)銷售結(jié)合促銷主題自然引出關(guān)聯(lián)銷售多方宣傳幫派幫派論壇論壇社區(qū)社區(qū)微博微博付費(fèi)推廣付費(fèi)推廣店鋪內(nèi)店鋪內(nèi)單品維護(hù)服務(wù)服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)貨危機(jī)應(yīng)對會員關(guān)懷二次營銷單品保養(yǎng)單品保養(yǎng)單品保養(yǎng)階梯性回升價(jià)格階梯性回升價(jià)格u

15、造成緊迫感u之后購買的買家也能享受到優(yōu)惠u熱銷及好評數(shù)據(jù)體現(xiàn)在店鋪或?qū)氊惷枋鲋?，可提高信任感體現(xiàn)熱銷及好評體現(xiàn)熱銷及好評u利用本次推廣的流量預(yù)告下期活動，保持買家的關(guān)注度u收藏店鋪預(yù)先下期活動預(yù)先下期活動第九部分店鋪活動設(shè)計(jì)店鋪活動設(shè)計(jì)活活動動前前活活動動中中活活動動后后分析造分析造勢勢跟跟進(jìn)進(jìn)跟蹤跟蹤活動前準(zhǔn)備基本功基本功 寶貝數(shù)量 美工質(zhì)量促銷目的促銷目的 活躍度 團(tuán)隊(duì)士氣 抗壓能力 知名度目標(biāo)群體分析目標(biāo)群體分析 明確本次活動的目標(biāo)客戶群體促銷內(nèi)容促銷內(nèi)容 活動層次 促銷額度 促銷單品貨品準(zhǔn)備貨品準(zhǔn)備 質(zhì)量 數(shù)量服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備 快捷短語 責(zé)任分工應(yīng)急方案準(zhǔn)備應(yīng)急方案準(zhǔn)備 貨品 人手 物

16、流活動造勢活動造勢 站內(nèi) 站外基本功 美工美工質(zhì)質(zhì)量量 寶貝數(shù)寶貝數(shù)量量基本功基本功主題突出品質(zhì)彰顯對淘寶商城的商家調(diào)查顯示：平均商品數(shù)量達(dá)100以上促銷目的促銷目的？豐富！促銷目的？豐富！促銷促銷獲取客獲取客戶資料戶資料團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)打爆款打爆款清庫存清庫存引流引流目標(biāo)群體促銷內(nèi)容 多層次（一般建議不超過三層） 差異化（各層次活動不重復(fù)）活動層次活動層次 對內(nèi)（成本、客單價(jià)、商品均價(jià)） 對外（同行出價(jià)） 成長期：提升額度=客單價(jià)*120% 成熟期：提升額度=客單價(jià)*150%促銷額度促銷額度 有成交紀(jì)錄（0的突破、信任感的建立） 價(jià)格適中（品質(zhì)保證、全網(wǎng)價(jià)格對比） 性價(jià)比高（賣點(diǎn)、理想和現(xiàn)實(shí)的差距）

17、 庫存充足（售后、爆款）促銷單品促銷單品貨品準(zhǔn)備數(shù)量預(yù)估數(shù)量預(yù)估質(zhì)量把控質(zhì)量把控幫派經(jīng)驗(yàn)貼幫派經(jīng)驗(yàn)貼活動組織方活動組織方廠家協(xié)商廠家協(xié)商店鋪經(jīng)驗(yàn)店鋪經(jīng)驗(yàn)質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員服務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)急方案準(zhǔn)備活動造勢店鋪內(nèi)店鋪內(nèi)店鋪通欄寶貝描述旺旺簽名自動回復(fù)短信通知郵件店鋪外店鋪外直通車鉆石展位硬廣社區(qū)發(fā)貼幫派淘江湖站外站外站外廣告官方網(wǎng)站微博站內(nèi)站內(nèi)活動中活動后發(fā)貨時(shí)間： 三天內(nèi)為宜包裹質(zhì)量： 驚喜、回頭客吸引二次購買發(fā)貨發(fā)貨活動總結(jié)活動總結(jié)會員管理會員管理 對內(nèi)：對內(nèi)： 總結(jié)得失，優(yōu)化流總結(jié)得失，優(yōu)化流程程對淘寶：對淘寶： 總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)對買家：對買家： 總結(jié)活動效果，積總結(jié)活動效果，積累口碑，營

18、造團(tuán)隊(duì)氛圍累口碑，營造團(tuán)隊(duì)氛圍第十部分促銷工具管理淘寶商城促銷工具促銷工具促銷工具滿就送滿就送限時(shí)折扣限時(shí)折扣搭配套餐搭配套餐店鋪優(yōu)惠券店鋪優(yōu)惠券商城活動優(yōu)惠券商城活動優(yōu)惠券滿就送滿就送TIPS123滿送的額度需要根據(jù)店鋪實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。參考客單價(jià)、商品平均單價(jià)。如控制高于客單價(jià)10%-30%之間。新商家起步階段不建議設(shè)計(jì)超過3層的優(yōu)惠，每一層活動效果累加或不同。多級優(yōu)惠中每一級優(yōu)惠都是相對獨(dú)立的。限時(shí)折扣優(yōu)惠標(biāo)簽限時(shí)折扣TIPS123480小時(shí)、1個(gè)小時(shí)、50個(gè)、20個(gè)。在活動中添加寶貝，上架時(shí)間必須早于活動開始時(shí)間，下架時(shí)間必須遲于活動結(jié)束時(shí)間。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后價(jià)格不

19、能低于1.00元。限時(shí)折扣度，必須比淘寶VIP的折扣度低。搭配套餐TIPS123最多可設(shè)置50個(gè)搭配套餐。搭配套餐的總價(jià)要低于單個(gè)寶貝原價(jià)總和。搭配套餐最多搭配5個(gè)商品。買家對單品分別作評價(jià)。優(yōu)惠券TIPS123發(fā)放方式：點(diǎn)擊領(lǐng)取、滿就送、會員營銷后臺發(fā)放。發(fā)送的優(yōu)惠券，買家會在我的優(yōu)惠卡券中可以領(lǐng)取。發(fā)送的優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分。同樣，一次訂單僅限使用一張店鋪優(yōu)惠券。4點(diǎn)擊領(lǐng)取的優(yōu)惠券可設(shè)置使用條件，后臺發(fā)放及滿就送不可限制使用條件。商城活動優(yōu)惠券第十一部分打造金牌客服客戶需求客戶需求客戶需求被重視被重視被理解被理解被幫助被幫助被信任被信任分析客戶類型表現(xiàn)型表現(xiàn)型支配

20、型支配型溫和型溫和型分析型分析型友好自信不自信不友好客戶特點(diǎn)及應(yīng)對如何加強(qiáng)銷售技巧建立信賴建立信賴了解需求了解需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品解困排難解困排難成交關(guān)聯(lián)成交關(guān)聯(lián)送客服務(wù)送客服務(wù)銷售客服必備團(tuán)隊(duì)服務(wù)：旺旺團(tuán)隊(duì)服務(wù)：旺旺E客服客服快捷短語：旺旺快捷短語、快捷短語：旺旺快捷短語、FAQ庫庫繁忙應(yīng)對：首問優(yōu)先、自動回復(fù)、善用表情繁忙應(yīng)對：首問優(yōu)先、自動回復(fù)、善用表情善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo)善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo)留言回復(fù)：及時(shí)認(rèn)真回復(fù)，帶動銷售和人氣留言回復(fù)：及時(shí)認(rèn)真回復(fù)，帶動銷售和人氣銷售禁語銷售客服語錄”兩快兩快“響應(yīng)快、處理快響應(yīng)快、處理快”兩好兩好“態(tài)度好、效果好

21、態(tài)度好、效果好100-1=0，牢記這個(gè)公式，用心對待每個(gè)客戶牢記這個(gè)公式，用心對待每個(gè)客戶售前問題的預(yù)見比預(yù)防后補(bǔ)救來得有效售前問題的預(yù)見比預(yù)防后補(bǔ)救來得有效顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始服務(wù)的對象如何看待客戶如何看待客戶上帝那些怪脾氣上帝那些怪脾氣如何面對客戶如何面對客戶 客戶是上帝 沒有上帝便沒有人類，沒有客戶便沒有“我” 愛講價(jià)、啰嗦 多疑、發(fā)火 順應(yīng)：了解脾氣，不直接違拗 引導(dǎo)：建立規(guī)范，引導(dǎo)消費(fèi) 征服：獲取青睞，提升忠誠第十二部分會員關(guān)系管理管好你的顧客開發(fā)開發(fā)1個(gè)新顧個(gè)新顧客的成本客的成本維護(hù)維護(hù)8個(gè)老個(gè)老顧客的成本顧客的成本=

22、會員關(guān)系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管會員關(guān)系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二次銷量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。理和營銷，挖掘二次銷量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。會員關(guān)系管理邏輯圖吸納新客吸納新客戶戶客戶成長客戶成長客戶忠誠客戶忠誠度度客戶分析客戶分析潛在客戶潛在客戶挖掘挖掘客戶最客戶最終價(jià)值終價(jià)值客戶成長計(jì)劃差異化營銷服務(wù)多渠道會員吸納各種營銷活動推廣會員積分體系會員互動營銷潛在客戶搜索客戶智能推薦客戶模型建立商業(yè)機(jī)會預(yù)測會員關(guān)系管理 建立會員制，通過會員權(quán)利，把老客戶發(fā)展為資深的會員，把潛在客戶發(fā)展為新會員。客戶管理客戶管理 營銷要點(diǎn)，針對性強(qiáng)，送達(dá)精準(zhǔn)，對不同的交易情況的會員有不同的營銷策略。客戶營