酒店管理畢業(yè)論文整理資料

1、紅色部分是我為你補充的資料，你可以參考，在原來的基礎(chǔ)上有選擇性的補充）同學(xué)， 首先你的緒論部分要突出的是時代背景和社會需要，這一點你做到了。 但是接下來你應(yīng)該論述著你文章的提綱， 并且緊緊圍繞著個性化服務(wù)的這個中心論點。 而應(yīng)該有清晰的段 落。比如（緒論部分）1、首先介紹服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 。社會對其需求， 服務(wù)業(yè)的重要力。（1978 到 2007 年的 29 年間，服務(wù)業(yè)平均增速超過 10 ，高于同期國內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增長速度； 1982至 2007年的 25年間，服務(wù)貿(mào)易出口增速約為全球平均水平的2倍； 2007 年，我國服務(wù)業(yè)增加值已突破 10萬億元，從業(yè)人員 2.49 億。同時，服務(wù)業(yè)的市

2、場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化 和國際化水平也有了明顯提高， 服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬， 服務(wù)水平逐步提高， 服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富。 服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展， 推進了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級， 在促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展、 擴大就業(yè)等方面 發(fā)揮了重要作用 。）2、再介紹酒店在服務(wù)業(yè)中的地位和其迅速發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店服務(wù)業(yè)的質(zhì)量對服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。 （ 由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)向國民經(jīng)濟中有競爭力的產(chǎn) 業(yè) 過去的旅游酒店多數(shù)是外事接待機構(gòu)，招待所多數(shù)是公務(wù)住宿機構(gòu)，談不上酒店 產(chǎn)業(yè)和發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過 20 余年的建設(shè)，將一個傳統(tǒng)性的、指令性的、隸屬于政府外事接待 工作的服務(wù)機構(gòu)，轉(zhuǎn)變成為一個在整個國民經(jīng)濟中越發(fā)引人注目的、具有競爭

3、力的產(chǎn)業(yè)。 2000 年旅游業(yè)收入 4500 億人民幣，酒店業(yè)的收入占旅游業(yè)的收入將近一半，產(chǎn)業(yè)特征愈 加明顯。 。）3、再講在 21 世紀的今天，只有個性化服務(wù)才能促成酒店制勝。 先講服務(wù)業(yè)質(zhì)量評判的標(biāo)準(zhǔn) （在這里就可以提出 “顧客 滿意度”這個指標(biāo)） （ 嚴勝道：酒店個性化服務(wù)和服務(wù)營銷給酒店帶來的變革服務(wù)質(zhì)量是關(guān) 系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事， 質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。 酒店產(chǎn)品分為硬件 產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品， 硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以和相關(guān)的附加設(shè)施， 當(dāng)然也包括酒店的 整體環(huán)境是不是干凈， 食物溫度是不是合適等等。 軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。 然而酒店業(yè) 硬件同質(zhì)化程度增強

4、、 差異逐漸消失、 附加價值較小的情況下， 酒店業(yè)惟有通過增強服務(wù)要 素尋求更大差異化， 尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、 愉悅的家庭氛圍，塑 造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以 滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。 提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長， 良好 的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客， 贏得更多的新顧客， 獲得顧客的長期忠誠， 這樣自然就會 獲得顧客的重復(fù)購買機會， 從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。 根據(jù)著名的 80/20 法則， 注重 提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有 80% 的市場份額的約 20% 的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個 企

5、業(yè)的 80% 的利潤來源于 20%的銷售機會， 而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20% 的銷售機會， 贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。 可以這樣說， 客戶的滿意程度是檢 驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 酒店業(yè)也是如此， 現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn) 品只有一個，那就是 “顧客滿意 ”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要 手段俗話說， 客人的滿意是星級酒店追求的最高境界， 賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)優(yōu)劣的 惟一標(biāo)準(zhǔn)。）4 、說明本文將從 “分析個性化服務(wù)的內(nèi)涵” “分析影響酒店個性化 服務(wù)影響顧客滿意度的幾個因素”和 “如何加強酒店個性化服務(wù)、 增強顧客滿意度”幾個方

6、 面對酒店在增強顧客滿意度的基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)的發(fā)展進行概述和淺議。本論部分）一、酒店個性化服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和其內(nèi)涵1、先分析現(xiàn)狀（ 先說明現(xiàn)今酒店業(yè)競爭激烈，然后需要更多的創(chuàng)新化經(jīng)營， 然后說明個性化服務(wù)則是其中的關(guān)鍵點。再提和現(xiàn)在我國在這一方面仍有不足， 有很長的路要走，你自己找些數(shù)據(jù) ）（6、酒店營銷的競爭將會出現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性。根據(jù) 市場需求的變化發(fā)展多樣化的產(chǎn)品是酒店在競爭中的致勝法寶。7、在旅游資本市場方面， 一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。 通 過資本市場走規(guī)模、多元化發(fā)展之路。8、酒店應(yīng)在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對整體市場進行科學(xué)有效的細分并從中

7、選出一個或幾個細分市場作為自 己的目標(biāo)市場，集中人力、物力、進行集中的市場營銷。在集中營銷的基礎(chǔ)上， 酒店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。9、酒店文化越來越受到客人追捧， 創(chuàng)建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的 一部分。 10 、由于競爭不斷加大，勞動力市場活躍，加快了酒店業(yè)員工 流動速度。11、環(huán)保意識風(fēng)起云涌的今天，綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。12 、隨著本世紀 IT 技術(shù)等高新技術(shù)的更新，客房的創(chuàng)新也盡顯高科技的蹤跡。行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為新的趨勢（三）酒店個性化服務(wù)存在問題1酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導(dǎo)致失誤。 2酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的

8、賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假 如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點， 能否讓酒店相關(guān)部門知道， 并且記錄到 檔案？3在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化服務(wù)水準(zhǔn)不易 提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表 彰上榜獎勵；輕應(yīng)會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕 分析總結(jié)推廣。4酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務(wù)的機理、內(nèi)容、形式、特點以和與標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個性特點發(fā)揮少。5服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認為服務(wù)純粹是服 務(wù)員的事， 不了解管理是一種更高層次的服

9、務(wù)。 只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 不 善于深入服務(wù)實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和品牌。6不少服務(wù)員在服務(wù)實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不 善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗，以形成個人服務(wù)風(fēng)格品牌。 ）2 在說明酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵 （說明酒店個性化服務(wù)實際就是全面提升顧客 的滿意度，這下你就可以引出“顧客滿意度”這個概念的一系列的東西,切記要緊扣主題，要在COPY的資料的基礎(chǔ)上加自己的想法）（一 ）酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿 足客人原來的需求基礎(chǔ)上， 針對客人個性特點和特殊需求， 主動積極地為客人提 供特殊的服務(wù)，是對客人采取

10、“量體裁衣 ”定制式的適合他的服務(wù) ）二、分析影響酒店個性化服務(wù)顧客滿意度的幾個重要因素（你文章中也有）（記得每個因素一段啊，下面為你 COPY 了一篇類似的文章。同時你再好好看看自己的文章， 里面有些 BUG 。你注意刪掉啊 。 本論的第一段 第十行開始）1 酒店服務(wù)人員（你可以發(fā)揮吧。你懂的吧）2 酒店的管理體系3 酒店的品牌形象與方向4 酒店的市場方向（新市場的著力點）5 酒店的一套整體的服務(wù)體系也是很重要的（售前 售中 和售后。培養(yǎng)顧客的 對酒店的第一意識度。使得酒店特色之中也能緊抓顧客的心理）0000000000000000000000000000000000000000你自己可以繼

11、續(xù)暢想）三、分析如何加強在滿足顧客需求基礎(chǔ)上的酒店個性化服務(wù) （你自己寫了的）(1. 建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常 客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店 時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處 理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù) 此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2. 加強員工培訓(xùn)工作管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員 工的服務(wù)知識與技能， 培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識， 鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能 動性。

12、使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則， 努力提高服務(wù)能力和自信力， 在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情 味的服務(wù)。3. 適當(dāng)授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任要使顧客正當(dāng)需求和時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服 務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要 求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力， 以便服務(wù)人 員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。 適當(dāng)授權(quán)， 她向員工轉(zhuǎn)達了這樣的 信息：酒店認為他們是有才華的員工， 是組織的一部分。 這樣不僅提高顧客滿意 程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積

13、極性。4. 加強企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職 責(zé)。個性化服務(wù)的提供，有時涉和幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合 作，才能保證服務(wù)的和時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度， 增強部門間理解、 上下級溝通， 獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神， 使協(xié)調(diào)工作成為各 部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。5. 建立獎勵機制酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實 績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。 管理人員可通過顧客意見調(diào)查、 工作 日志抽查、 班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息， 和時、合理地運用多種方式 獎勵、表

14、彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工， 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀 念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。6. 企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善比如針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其 享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員， 將電梯門、 客房門加寬以便于輪椅出入， 還對部分客房設(shè)施進行改造， 方便了旅 客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7. 營造良好的企業(yè)工作環(huán)境樹立"以人為本 "的服務(wù)型企業(yè)理念 , 注重感情的投資 , 和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)， 關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個 "情感共同體 " 。營造一種 &

15、quot;人盡 其職, 才盡其用 "的企業(yè)氛圍。8. 建立一個創(chuàng)新性的組織創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素 , 對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭 市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素 . 作為一個創(chuàng)新性組織 , 在參與競爭時對未來要有 一個很清楚的認識 , 很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標(biāo)、在同行業(yè) 中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、 通過怎樣的方法和策略達到自己的目標(biāo)。從服務(wù)員這一方面來說1. 助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意 為顧客考慮，急顧客之所急 , 想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主 動性。2嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要

16、掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才 有信心和能力針對顧客的具體情況， 確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法， 機動靈活地提供特殊 服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。3善于了解顧客的真實需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要 尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客 的需求，給顧客以最大滿足。4. 個體的自我超越引導(dǎo)個體自我察覺 ,重在理解客人 ,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要 限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。5. 注重細節(jié)酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微 之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜 ,

17、能為顧客和酒店創(chuàng)造價值 . 在曼谷東方 酒店，有位隔了 30 年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊 帳中的樂趣。 酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳， 設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。 在漢堡 四季賓館的客房里， 清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺， 入夜又把電話機悄 悄地放回床頭柜； 為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾， 向街面的窗戶都有兩層 玻璃；為讓客人感到安全保險， 凡向走廊開的門都有兩道。 酒店對客人可謂關(guān)懷 備至。6. 具有人情味，進行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形 成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng) .讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷 . 如果一個被雨淋

18、濕的過路客人來人住你們酒店 , 你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時 , 他就會感覺你們酒店缺少一種人情味 , 也不會對你們酒店產(chǎn)生好感 .（五）酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見關(guān)于酒店的個性化建設(shè)，需要提和的，這就是個性化服務(wù)必須建立在標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、 其實質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。 現(xiàn)在酒店的消費 方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享 受，以和在住房、 用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。 提倡對顧客的人文尊重。 要與前來入住的客人加強溝通， 于細小處見個性化建設(shè)； 提倡服務(wù)到個人， 服務(wù) 到細微之處；要倡導(dǎo)適時的服務(wù)， 讓客人們感受到尊重和關(guān)

19、注。 開展個性化服務(wù)， 必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法， 不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵， 提高服務(wù)的檔次， 絕不能始終停留在一個水平上、 局限在 一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預(yù)期的目標(biāo)。同時 , 酒店個性化服務(wù)是一 種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實踐 , 只有在實踐中才能體味 ,才能得到培養(yǎng)和 檢驗?！究偨Y(jié)】酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動經(jīng)濟拉動效益。在很多 酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑， 個性化服務(wù)不能缺， 所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化， 適合每個顧客的 個性化服務(wù)。 ） 下面是幫你找的一個例子酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。 由于它的產(chǎn)品不能貯存與運輸， 這個行業(yè)也存在著潛在的風(fēng)險。 特別是一些旨在接待海外客人的大酒店， 更容易 因某些政治、 經(jīng)濟或其因素的變化而受損。 因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應(yīng)變能力， 開始向相關(guān)行業(yè)滲透， 或向非傳統(tǒng)的市場擴展。 有的直接經(jīng)營旅行社、 旅游交通、 航空食品、 社團伙食， 有的兼營房地產(chǎn)業(yè)等。 美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人 提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動的機構(gòu)繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū) (Continuin-ff care Retirement Communitv) 。在美國，已有這樣的老年人服務(wù)設(shè)