4S店服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告

1、售后經(jīng)理述職報(bào)告售后經(jīng)理述職報(bào)告 2021-12-29 1本人工作經(jīng)歷及優(yōu)缺點(diǎn)本人工作經(jīng)歷及優(yōu)缺點(diǎn)于于1998年開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)，于年開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)，于2003年進(jìn)入到年進(jìn)入到4S店工作；店工作； 2003年年6月月9日至日至2009年年7月月31日在公司就職；日在公司就職； 2009年年8月月20日至日至2011年年7月月31日在汽車(chē)公司就職；日在汽車(chē)公司就職； 2011年年8月月6日至日至2011年年12月月11日在集團(tuán)售后管理部就職。日在集團(tuán)售后管理部就職。 2011年年12月月16日至今在汽車(chē)公司就職。日至今在汽車(chē)公司就職。優(yōu)點(diǎn)：執(zhí)行力強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，管理嚴(yán)格，敢于挑戰(zhàn)。優(yōu)點(diǎn)：執(zhí)行力強(qiáng)

2、，認(rèn)真負(fù)責(zé)，管理嚴(yán)格，敢于挑戰(zhàn)。缺點(diǎn)缺點(diǎn): 工作上很獨(dú)斷，說(shuō)話(huà)很直接，很容易得罪人，但我只對(duì)事不對(duì)人，就算為工作上很獨(dú)斷，說(shuō)話(huà)很直接，很容易得罪人，但我只對(duì)事不對(duì)人，就算為工作鬧得不開(kāi)心從不記仇，希望你能明白或諒解我！工作鬧得不開(kāi)心從不記仇，希望你能明白或諒解我！自己的人生格言：只有工作好了，生活才會(huì)更好；要做事就做好，要么不做，自己的人生格言：只有工作好了，生活才會(huì)更好；要做事就做好，要么不做，而且要做到盡心、盡責(zé)、盡本分。而且要做到盡心、盡責(zé)、盡本分。22021-12-29 我有些時(shí)候，如果有很多話(huà)說(shuō)得不對(duì)的地方，希望我有些時(shí)候，如果有很多話(huà)說(shuō)得不對(duì)的地方，希望同事們能夠包容，如果有做的不

3、對(duì)的地方，同事們能幫同事們能夠包容，如果有做的不對(duì)的地方，同事們能幫我指出錯(cuò)誤，我會(huì)努力改進(jìn)，當(dāng)然，我希望我提出的問(wèn)我指出錯(cuò)誤，我會(huì)努力改進(jìn)，當(dāng)然，我希望我提出的問(wèn)題，同事們也能提出獨(dú)到的見(jiàn)解，或予以采納！題，同事們也能提出獨(dú)到的見(jiàn)解，或予以采納！ 我覺(jué)得我們公司部門(mén)與部門(mén)配合的不太融洽，有些我覺(jué)得我們公司部門(mén)與部門(mén)配合的不太融洽，有些事情如果只途當(dāng)時(shí)方便，后面留下的后遺癥，很棘手，事情如果只途當(dāng)時(shí)方便，后面留下的后遺癥，很棘手，如果部門(mén)與部門(mén)之前能夠配合的更默契，能夠多溝通一如果部門(mén)與部門(mén)之前能夠配合的更默契，能夠多溝通一下，一定會(huì)得到事半功倍的的效果，我們的工作開(kāi)展起下，一定會(huì)得到事半功倍

4、的的效果，我們的工作開(kāi)展起來(lái)，會(huì)更順暢！來(lái)，會(huì)更順暢！ 有些事情如果只途自己方便，而不考慮別人以后操有些事情如果只途自己方便，而不考慮別人以后操作起來(lái)的困難，也會(huì)對(duì)工作造成很大的影響，有時(shí)會(huì)影作起來(lái)的困難，也會(huì)對(duì)工作造成很大的影響，有時(shí)會(huì)影響一定的工作效率，如果我們能夠做好自己的工作，針響一定的工作效率，如果我們能夠做好自己的工作，針對(duì)別人的問(wèn)題，好好想想，站在別人的立場(chǎng)下考慮一下，對(duì)別人的問(wèn)題，好好想想，站在別人的立場(chǎng)下考慮一下，很多問(wèn)題就迎刃而解了！很多問(wèn)題就迎刃而解了！希望得到的支持希望得到的支持32021-12-29 工作職責(zé)與工作重心工作職責(zé)與工作重心1、制定專(zhuān)營(yíng)店的售后服務(wù)策略，使

5、之符合國(guó)家、行業(yè)、東風(fēng)悅達(dá)起亞制定專(zhuān)營(yíng)店的售后服務(wù)策略，使之符合國(guó)家、行業(yè)、東風(fēng)悅達(dá)起亞的規(guī)定要求以及滿(mǎn)足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)要求。的規(guī)定要求以及滿(mǎn)足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)要求。2、制定業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營(yíng)等年度和長(zhǎng)期工作目標(biāo)，并合理分解制定業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營(yíng)等年度和長(zhǎng)期工作目標(biāo)，并合理分解為部門(mén)內(nèi)各員工的工作目標(biāo)，必要時(shí)提供支持。為部門(mén)內(nèi)各員工的工作目標(biāo)，必要時(shí)提供支持。3、監(jiān)督并指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，各部門(mén)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督并指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，各部門(mén)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)5S管理等正管理等正確實(shí)。確實(shí)。4、掌握當(dāng)?shù)氐钠?chē)售后市場(chǎng)及客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)，分析公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)掌握當(dāng)?shù)氐钠?chē)售后市場(chǎng)及客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)，分析公司售后

6、服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)掘業(yè)務(wù)及市場(chǎng)潛力。的經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)掘業(yè)務(wù)及市場(chǎng)潛力。5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施。6、實(shí)施對(duì)內(nèi)部員工非技術(shù)類(lèi)的培訓(xùn)，并監(jiān)督技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)的實(shí)施。實(shí)施對(duì)內(nèi)部員工非技術(shù)類(lèi)的培訓(xùn)，并監(jiān)督技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)的實(shí)施。7、作為公司售后服務(wù)滿(mǎn)意的首要負(fù)責(zé)人，配合客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管作為公司售后服務(wù)滿(mǎn)意的首要負(fù)責(zé)人，配合客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理工作。理工作。工作重心：今年主要抓好內(nèi)部管理和工作流程，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。工作重心：今年主要抓好內(nèi)部管理和工作流程，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。42021-12-29 目錄目錄一、售后

7、部管理一、售后部管理二、售后管理制度及支持性文件二、售后管理制度及支持性文件三、售后營(yíng)運(yùn)管理及產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃三、售后營(yíng)運(yùn)管理及產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃四、售后運(yùn)營(yíng)展望四、售后運(yùn)營(yíng)展望 加速起飛加速起飛 安全著陸安全著陸52021-12-29 一、售后部管理一、售后部管理引言引言 一個(gè)企業(yè)想要長(zhǎng)久與發(fā)展就要有很好的運(yùn)營(yíng)收益及很低的管理成本，一個(gè)企業(yè)想要長(zhǎng)久與發(fā)展就要有很好的運(yùn)營(yíng)收益及很低的管理成本，也是我們常說(shuō)的開(kāi)源節(jié)流。在也是我們常說(shuō)的開(kāi)源節(jié)流。在4S店里有四大業(yè)務(wù)部門(mén)，一銷(xiāo)售，二售后，店里有四大業(yè)務(wù)部門(mén)，一銷(xiāo)售，二售后，三裝飾，四保險(xiǎn)。這四個(gè)部門(mén)也是給公司帶來(lái)收益的部門(mén)，而行政、客服、三裝飾，四保險(xiǎn)。這四

8、個(gè)部門(mén)也是給公司帶來(lái)收益的部門(mén)，而行政、客服、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等是對(duì)業(yè)務(wù)部強(qiáng)有力的支持部門(mén)，也是對(duì)業(yè)務(wù)部工作開(kāi)展的監(jiān)財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等是對(duì)業(yè)務(wù)部強(qiáng)有力的支持部門(mén)，也是對(duì)業(yè)務(wù)部工作開(kāi)展的監(jiān)督管理與協(xié)助部門(mén)。只有所有部門(mén)配合好才能真正做到開(kāi)源節(jié)流，但往往督管理與協(xié)助部門(mén)。只有所有部門(mén)配合好才能真正做到開(kāi)源節(jié)流，但往往我們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)產(chǎn)生分歧，業(yè)務(wù)部門(mén)考慮的是如何開(kāi)源，而其他部門(mén)考我們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)產(chǎn)生分歧，業(yè)務(wù)部門(mén)考慮的是如何開(kāi)源，而其他部門(mén)考慮的是如何節(jié)流，所以在工作中就會(huì)產(chǎn)生摩擦，從而發(fā)展成相互埋怨、甚慮的是如何節(jié)流，所以在工作中就會(huì)產(chǎn)生摩擦，從而發(fā)展成相互埋怨、甚至是刁難。希望以后公司所有部門(mén)在今后的工作

9、中做到相互理解、相互配至是刁難。希望以后公司所有部門(mén)在今后的工作中做到相互理解、相互配合、相互支持，因?yàn)槲覀冎挥幸粋€(gè)共同的目標(biāo)。合、相互支持，因?yàn)槲覀冎挥幸粋€(gè)共同的目標(biāo)。62021-12-29 一、售后部管理一、售后部管理售后部管理從宏觀來(lái)定義可分為：售后部管理從宏觀來(lái)定義可分為：硬件管理和軟件管理硬件管理包含：環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施軟件管理包含：?jiǎn)T工售后部管理從微觀來(lái)定義可分為：售后部管理從微觀來(lái)定義可分為：前臺(tái)、車(chē)間、配件、索賠、理賠五個(gè)部門(mén)來(lái)管理以上五個(gè)部門(mén)管理細(xì)分化管理為以下六大制度管理以上五個(gè)部門(mén)管理細(xì)分化管理為以下六大制度管理：一、崗位職責(zé)制度二、流程制度三、日常管理制度四、檔案管理制度

10、五、培訓(xùn)管理制度六、績(jī)效考核管理制度沒(méi)有規(guī)矩沒(méi)有規(guī)矩不能成方不能成方圓圓2021-12-29 7二、售后部管理制度及支持性文件二、售后部管理制度及支持性文件售售后后管管理理制制度度售后崗位職責(zé)售后崗位職責(zé)流程管理制度流程管理制度日常管理制度日常管理制度檔案管理制度檔案管理制度培訓(xùn)制度培訓(xùn)制度績(jī)效考核制度績(jī)效考核制度售后各崗位職責(zé)匯編售后各崗位職責(zé)匯編廠家規(guī)定各流程匯編、檢驗(yàn)制度、結(jié)算廠家規(guī)定各流程匯編、檢驗(yàn)制度、結(jié)算制度、索賠制度、派工制度、備件管理、制度、索賠制度、派工制度、備件管理、救急制度、售后系統(tǒng)管理制度救急制度、售后系統(tǒng)管理制度、24小時(shí)小時(shí)救援制度救援制度5S管理制度、外協(xié)加工制度

11、、設(shè)備管理管理制度、外協(xié)加工制度、設(shè)備管理制度、專(zhuān)業(yè)工具管理、安全生產(chǎn)制度、制度、專(zhuān)業(yè)工具管理、安全生產(chǎn)制度、備件盤(pán)點(diǎn)制度、客戶(hù)休息區(qū)管理制度、備件盤(pán)點(diǎn)制度、客戶(hù)休息區(qū)管理制度、舊件處理制度、違規(guī)處理制度、員工駕舊件處理制度、違規(guī)處理制度、員工駕車(chē)制度等車(chē)制度等委托書(shū)管理制度、客戶(hù)維修檔案管委托書(shū)管理制度、客戶(hù)維修檔案管理制度、培訓(xùn)資料管理制度、技術(shù)理制度、培訓(xùn)資料管理制度、技術(shù)資料管理制度資料管理制度員工培訓(xùn)及考核獎(jiǎng)懲制度、員工晉升制度員工培訓(xùn)及考核獎(jiǎng)懲制度、員工晉升制度售后部績(jī)效考核制度售后部績(jī)效考核制度2021-12-29 8 售售 后后 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé)售后崗位職責(zé)匯編售后崗位職

12、責(zé)匯編l根據(jù)廠方對(duì)各崗位的要根據(jù)廠方對(duì)各崗位的要求，結(jié)合公司自身實(shí)際情求，結(jié)合公司自身實(shí)際情況制定各個(gè)崗位的職責(zé)況制定各個(gè)崗位的職責(zé)l制定完成后張貼于各崗制定完成后張貼于各崗位明顯能看到的地方位明顯能看到的地方l每一個(gè)崗位都應(yīng)制定崗每一個(gè)崗位都應(yīng)制定崗位職責(zé)位職責(zé)l不要簡(jiǎn)單照搬廠方要求，不要簡(jiǎn)單照搬廠方要求，要結(jié)合公司實(shí)際情況制定要結(jié)合公司實(shí)際情況制定l要有明確的級(jí)別所屬關(guān)要有明確的級(jí)別所屬關(guān)系，便于管理系，便于管理明確售后各崗位工作職責(zé)，避免推諉，管理混亂明確售后各崗位工作職責(zé)，避免推諉，管理混亂目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 9 流程管理制度流程管理制度廠方流程制度匯

13、編廠方流程制度匯編廠方售后流程匯編廠方售后流程匯編l根據(jù)廠方對(duì)各流程的要根據(jù)廠方對(duì)各流程的要求，結(jié)合公司自身實(shí)際情求，結(jié)合公司自身實(shí)際情況制定相應(yīng)的流程況制定相應(yīng)的流程l制定完成后應(yīng)裝訂成冊(cè)，制定完成后應(yīng)裝訂成冊(cè)，供售后各崗位查閱和培訓(xùn)供售后各崗位查閱和培訓(xùn)使用使用l不要隨意對(duì)廠方的流程不要隨意對(duì)廠方的流程進(jìn)行刪減進(jìn)行刪減l不要簡(jiǎn)單照搬廠方要求，不要簡(jiǎn)單照搬廠方要求，要結(jié)合公司實(shí)際情況制定要結(jié)合公司實(shí)際情況制定制定出規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，體現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、統(tǒng)一制定出規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，體現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、統(tǒng)一性，提升工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度性，提升工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事

14、項(xiàng)2021-12-29 10 流程管理制度流程管理制度檢驗(yàn)制度檢驗(yàn)制度檢驗(yàn)制度檢驗(yàn)制度l根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)情況制定根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)情況制定3級(jí)檢驗(yàn)級(jí)檢驗(yàn)制度（自檢、互檢、終檢）及過(guò)制度（自檢、互檢、終檢）及過(guò)程檢驗(yàn)明確每級(jí)檢驗(yàn)的規(guī)范程檢驗(yàn)明確每級(jí)檢驗(yàn)的規(guī)范l制定相應(yīng)的管理工具，如內(nèi)外制定相應(yīng)的管理工具，如內(nèi)外部返修單、質(zhì)檢周報(bào)、月報(bào)部返修單、質(zhì)檢周報(bào)、月報(bào)l制度中應(yīng)將違反質(zhì)檢制度產(chǎn)生制度中應(yīng)將違反質(zhì)檢制度產(chǎn)生后果納入員工的績(jī)效考核中后果納入員工的績(jī)效考核中l(wèi)管理工具的使用不要弄得太復(fù)管理工具的使用不要弄得太復(fù)雜，盡量減少寫(xiě)字的情況；技術(shù)雜，盡量減少寫(xiě)字的情況；技術(shù)主管或檢驗(yàn)每月應(yīng)該有當(dāng)月的質(zhì)主管或檢驗(yàn)每

15、月應(yīng)該有當(dāng)月的質(zhì)檢情況分析表報(bào)服務(wù)總監(jiān)檢情況分析表報(bào)服務(wù)總監(jiān)l技術(shù)主管、服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)當(dāng)技術(shù)主管、服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)當(dāng)根據(jù)質(zhì)檢分析表組織車(chē)間和前臺(tái)根據(jù)質(zhì)檢分析表組織車(chē)間和前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)檢驗(yàn)表格檢驗(yàn)表格保證維修質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度保證維修質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 11 流程管理制度流程管理制度派工制度派工制度派派 工工 制制 度度l明確派工原則，做到合理明確派工原則，做到合理與效率兼顧與效率兼顧l明確返工、返修車(chē)輛的派明確返工、返修車(chē)輛的派工原則工原則l明確檢查車(chē)輛的派工原則明確檢查車(chē)輛的派工原則l明確將派工考核納入績(jī)效明確將派工考核納入績(jī)效l應(yīng)

16、注意保持合理、公平應(yīng)注意保持合理、公平與效率兼顧與效率兼顧提高工作效率，降低時(shí)間浪費(fèi)提高工作效率，降低時(shí)間浪費(fèi)目的目的要求要求注意事注意事項(xiàng)項(xiàng)2021-12-29 12 流程管理制度流程管理制度索賠制度索賠制度索賠制度索賠制度l遵守廠方的索賠流程和要求，遵守廠方的索賠流程和要求，明確各崗位在流程中的責(zé)任和義明確各崗位在流程中的責(zé)任和義務(wù)務(wù)l技術(shù)主管須對(duì)是否為質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)主管須對(duì)是否為質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行管控進(jìn)行管控l明確索賠員制作、提交理賠單明確索賠員制作、提交理賠單的時(shí)效的時(shí)效l明確出現(xiàn)過(guò)期、誤賠、拒賠時(shí)明確出現(xiàn)過(guò)期、誤賠、拒賠時(shí)各崗位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任各崗位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任l注意特殊索賠處理的審批權(quán)限注意特

17、殊索賠處理的審批權(quán)限設(shè)置設(shè)置l索賠單完成后應(yīng)借助索賠單完成后應(yīng)借助DMS系統(tǒng)系統(tǒng)對(duì)索賠員的制作、提交理賠單時(shí)對(duì)索賠員的制作、提交理賠單時(shí)效性進(jìn)行管控效性進(jìn)行管控索賠監(jiān)控表格索賠監(jiān)控表格規(guī)范索賠操作，杜絕虛假理賠造成損失規(guī)范索賠操作，杜絕虛假理賠造成損失目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 13 流程管理制度流程管理制度結(jié)算制度結(jié)算制度結(jié)結(jié) 算算 制制 度度l規(guī)范各種情況的收款方式及放規(guī)范各種情況的收款方式及放行制度（現(xiàn)金、合同、代賠、救行制度（現(xiàn)金、合同、代賠、救急）急）l明確規(guī)定各級(jí)別的折扣權(quán)限及明確規(guī)定各級(jí)別的折扣權(quán)限及類(lèi)別（含免單）類(lèi)別（含免單）l規(guī)范放行條的開(kāi)具規(guī)范放行

18、條的開(kāi)具l每月財(cái)務(wù)對(duì)售后應(yīng)收賬款的清每月財(cái)務(wù)對(duì)售后應(yīng)收賬款的清理和核銷(xiāo)理和核銷(xiāo)l對(duì)代賠保險(xiǎn)事故車(chē)輛的放行應(yīng)對(duì)代賠保險(xiǎn)事故車(chē)輛的放行應(yīng)做到資料齊全，建議以定損單的做到資料齊全，建議以定損單的復(fù)印件為結(jié)算依據(jù)復(fù)印件為結(jié)算依據(jù)l每月財(cái)務(wù)應(yīng)提供應(yīng)收款項(xiàng)明細(xì)每月財(cái)務(wù)應(yīng)提供應(yīng)收款項(xiàng)明細(xì)給服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行清理核銷(xiāo)跟進(jìn)給服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行清理核銷(xiāo)跟進(jìn)規(guī)范收款防止?fàn)€帳產(chǎn)生規(guī)范收款防止?fàn)€帳產(chǎn)生目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 陳澤陳澤14 流程管理制度流程管理制度備件管理制度備件管理制度配件管理制度配件管理制度l根據(jù)廠方要求制定采購(gòu)、根據(jù)廠方要求制定采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)規(guī)定入庫(kù)、出庫(kù)規(guī)定l明確維修過(guò)程中借件

19、及外明確維修過(guò)程中借件及外出救急借件的管理方法出救急借件的管理方法l明確非常用件訂貨的管理明確非常用件訂貨的管理辦法辦法l帳外物資管理辦法帳外物資管理辦法l庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)制度庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)制度l出庫(kù)單各項(xiàng)簽字規(guī)定及出庫(kù)單各項(xiàng)簽字規(guī)定及各聯(lián)留存規(guī)定各聯(lián)留存規(guī)定l借件應(yīng)使用相應(yīng)的管理借件應(yīng)使用相應(yīng)的管理工具（簽字表，審批表等）工具（簽字表，審批表等）配件綜合管理表格配件綜合管理表格規(guī)范采購(gòu)、出入庫(kù)，杜絕爛帳和呆滯貨出現(xiàn)造成損失規(guī)范采購(gòu)、出入庫(kù)，杜絕爛帳和呆滯貨出現(xiàn)造成損失目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 15 流程管理制度流程管理制度24小時(shí)救援制度小時(shí)救援制度24小時(shí)救援制度小時(shí)救援制度

20、l明確救急車(chē)的使用規(guī)范和明確救急車(chē)的使用規(guī)范和管理以及救急車(chē)上工具的管管理以及救急車(chē)上工具的管理理l制定明確的救急值班制度、制定明確的救急值班制度、救急登記制度救急登記制度l制定明確的救急單使用和制定明確的救急單使用和留存規(guī)范留存規(guī)范l明確救急收費(fèi)的流程明確救急收費(fèi)的流程l救急單上各項(xiàng)簽字的管控救急單上各項(xiàng)簽字的管控l救急的借件、收費(fèi)的交回救急的借件、收費(fèi)的交回應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（如借應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（如借件單、費(fèi)用確認(rèn)單等）件單、費(fèi)用確認(rèn)單等）救救援登記表援登記表提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 16 流程管理制度流程管理制度DMS系統(tǒng)操作管

21、理制度系統(tǒng)操作管理制度DMS 系系 統(tǒng)統(tǒng) 操操 作作 管管 理理 制制 度度l根據(jù)廠方流程要求明確每根據(jù)廠方流程要求明確每個(gè)崗位的使用權(quán)限個(gè)崗位的使用權(quán)限l設(shè)置刪除工單的權(quán)限設(shè)置刪除工單的權(quán)限l取消結(jié)算的權(quán)限只能由財(cái)取消結(jié)算的權(quán)限只能由財(cái)務(wù)經(jīng)理使用，并設(shè)置相應(yīng)的務(wù)經(jīng)理使用，并設(shè)置相應(yīng)的使用審批流程使用審批流程l有條件的單位應(yīng)單獨(dú)設(shè)立有條件的單位應(yīng)單獨(dú)設(shè)立系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員l客戶(hù)資料的導(dǎo)出必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)資料的導(dǎo)出必須經(jīng)過(guò)審批（指帶聯(lián)系審批（指帶聯(lián)系 的資料）的資料）l服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理權(quán)限服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理權(quán)限不能是管理員權(quán)限不能是管理員權(quán)限l盡量減少一線操作人員對(duì)盡量減少一線操作人員對(duì)系統(tǒng)關(guān)鍵

22、數(shù)據(jù)改動(dòng)功能的使系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)改動(dòng)功能的使用（如刪除工單，刪除項(xiàng)目、用（如刪除工單，刪除項(xiàng)目、返結(jié)算等）返結(jié)算等）規(guī)范操作，防止資源流失、損壞規(guī)范操作，防止資源流失、損壞目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 17日常管理制度日常管理制度現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)6S管理制度管理制度6S管理制度管理制度l根據(jù)廠方現(xiàn)場(chǎng)管理的要求根據(jù)廠方現(xiàn)場(chǎng)管理的要求明確各區(qū)域的管理內(nèi)容和標(biāo)明確各區(qū)域的管理內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)l應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（檢應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（檢查表格、看板等）查表格、看板等）l5S的檢查結(jié)果應(yīng)與績(jī)效掛的檢查結(jié)果應(yīng)與績(jī)效掛鉤鉤l應(yīng)有明確的區(qū)域劃分并公應(yīng)有明確的區(qū)域劃分并公示、客休區(qū)也應(yīng)納入管理示、客休

23、區(qū)也應(yīng)納入管理l管理工具的使用應(yīng)簡(jiǎn)潔明管理工具的使用應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，少寫(xiě)字；檢查結(jié)果對(duì)比了，少寫(xiě)字；檢查結(jié)果對(duì)比要明顯要明顯l檢查的結(jié)果應(yīng)該有明確的檢查的結(jié)果應(yīng)該有明確的公示公示6S管理表管理表提高效率、減少浪費(fèi)、保證質(zhì)量、保障安全、提升提高效率、減少浪費(fèi)、保證質(zhì)量、保障安全、提升客戶(hù)滿(mǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度意度目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 18日常管理制度日常管理制度安全生產(chǎn)制度安全生產(chǎn)制度安全生產(chǎn)制度安全生產(chǎn)制度l設(shè)置整個(gè)售后的安全生產(chǎn)設(shè)置整個(gè)售后的安全生產(chǎn)規(guī)范，包含人員行為規(guī)則、規(guī)范，包含人員行為規(guī)則、設(shè)施使用規(guī)則、出現(xiàn)安全事設(shè)施使用規(guī)則、出現(xiàn)安全事故的處理流程等，明確什么故的處

24、理流程等，明確什么能做、什么不能做能做、什么不能做l危險(xiǎn)品的管理規(guī)定危險(xiǎn)品的管理規(guī)定l明確設(shè)備的報(bào)停維修規(guī)定明確設(shè)備的報(bào)停維修規(guī)定l應(yīng)有明確的消防應(yīng)急程序應(yīng)有明確的消防應(yīng)急程序和措施和措施l盡量規(guī)范細(xì)致：如人員各盡量規(guī)范細(xì)致：如人員各種工作狀態(tài)的行為、用電、種工作狀態(tài)的行為、用電、用乙炔等的安全用乙炔等的安全保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行及員工人身安全、提高效率、提升保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行及員工人身安全、提高效率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 19日常管理制度日常管理制度設(shè)備操作規(guī)程匯編設(shè)備操作規(guī)程匯編設(shè)備操作規(guī)程匯編設(shè)備操作規(guī)程匯編l編制每一種生產(chǎn)工具的安

25、編制每一種生產(chǎn)工具的安全操作規(guī)范全操作規(guī)范l規(guī)范裝訂成冊(cè)，以便查詢(xún)規(guī)范裝訂成冊(cè)，以便查詢(xún)和培訓(xùn)使用和培訓(xùn)使用l規(guī)范應(yīng)制作成看板形式公規(guī)范應(yīng)制作成看板形式公示于設(shè)備的易于觀察部位示于設(shè)備的易于觀察部位l操作流程的編制結(jié)合各設(shè)操作流程的編制結(jié)合各設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)和實(shí)際生產(chǎn)備的使用說(shuō)明書(shū)和實(shí)際生產(chǎn)的操作進(jìn)行編制的操作進(jìn)行編制保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行及員工人身安全、提高效率，降低保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行及員工人身安全、提高效率，降低非正常操作引起的損失非正常操作引起的損失目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 20日常管理制度日常管理制度專(zhuān)用工具管理制度專(zhuān)用工具管理制度專(zhuān)用工具管理制度專(zhuān)用工具管

26、理制度l編制專(zhuān)用工具臺(tái)賬，定制編制專(zhuān)用工具臺(tái)賬，定制定位規(guī)范定位規(guī)范l編制專(zhuān)用工具的日常維護(hù)、編制專(zhuān)用工具的日常維護(hù)、借用規(guī)范借用規(guī)范l編制專(zhuān)用工具的使用、盤(pán)編制專(zhuān)用工具的使用、盤(pán)點(diǎn)規(guī)范點(diǎn)規(guī)范l專(zhuān)用工具的臺(tái)賬應(yīng)結(jié)合定專(zhuān)用工具的臺(tái)賬應(yīng)結(jié)合定制定位拍照，不要單獨(dú)的拍制定位拍照，不要單獨(dú)的拍照制作成冊(cè)照制作成冊(cè)l操作流程的編制結(jié)合各設(shè)操作流程的編制結(jié)合各設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)和實(shí)際生產(chǎn)備的使用說(shuō)明書(shū)和實(shí)際生產(chǎn)的操作進(jìn)行編制的操作進(jìn)行編制專(zhuān)用工具專(zhuān)用工具借用表借用表、設(shè)備點(diǎn)檢表、設(shè)備點(diǎn)檢表保證維修工作的正常進(jìn)行，提高工作效率及維修質(zhì)量，提保證維修工作的正常進(jìn)行，提高工作效率及維修質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度升客戶(hù)滿(mǎn)

27、意度目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 21檔案管理制度檔案管理制度客戶(hù)維修檔案管理制度客戶(hù)維修檔案管理制度客戶(hù)維修檔案管理制度客戶(hù)維修檔案管理制度l編制委托書(shū)的填寫(xiě)、留存編制委托書(shū)的填寫(xiě)、留存規(guī)定規(guī)定l編制客戶(hù)維修檔案的組成、編制客戶(hù)維修檔案的組成、留存規(guī)定留存規(guī)定l針對(duì)系統(tǒng)上的客戶(hù)維修檔針對(duì)系統(tǒng)上的客戶(hù)維修檔案應(yīng)有明確的管理權(quán)限案應(yīng)有明確的管理權(quán)限l系統(tǒng)上的客戶(hù)檔案不要隨系統(tǒng)上的客戶(hù)檔案不要隨意刪除相關(guān)信息資料（刪單、意刪除相關(guān)信息資料（刪單、反結(jié)算要有相應(yīng)的申請(qǐng)等）反結(jié)算要有相應(yīng)的申請(qǐng)等）l紙質(zhì)的客戶(hù)維修檔案是最紙質(zhì)的客戶(hù)維修檔案是最原始的維修資料，應(yīng)保證整原始的維修資

28、料，應(yīng)保證整個(gè)維修環(huán)節(jié)中相關(guān)的記錄的個(gè)維修環(huán)節(jié)中相關(guān)的記錄的留存留存保留原始資料，為客戶(hù)維修提供依據(jù)，減少不必要糾紛保留原始資料，為客戶(hù)維修提供依據(jù)，減少不必要糾紛目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 22檔案管理制度檔案管理制度培訓(xùn)、技術(shù)資料管理制度培訓(xùn)、技術(shù)資料管理制度培訓(xùn)、技術(shù)資料管理制度培訓(xùn)、技術(shù)資料管理制度l規(guī)定內(nèi)部培訓(xùn)資料、廠方規(guī)定內(nèi)部培訓(xùn)資料、廠方培訓(xùn)資料的管理、借閱培訓(xùn)資料的管理、借閱l廠方技術(shù)資料、維修手冊(cè)廠方技術(shù)資料、維修手冊(cè)的管理、借閱的管理、借閱l廠方學(xué)習(xí)網(wǎng)站的管理、使廠方學(xué)習(xí)網(wǎng)站的管理、使用規(guī)范用規(guī)范l明確注意設(shè)立資料的管理明確注意設(shè)立資料的管理人員人

29、員l資料的管理要方便售后員資料的管理要方便售后員工的方便使用工的方便使用l對(duì)廠方學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)置專(zhuān)人對(duì)廠方學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)置專(zhuān)人管理管理技術(shù)資料借用登記表技術(shù)資料借用登記表為培訓(xùn)提供依據(jù)，方便技術(shù)資料的查閱，提高生產(chǎn)效率為培訓(xùn)提供依據(jù)，方便技術(shù)資料的查閱，提高生產(chǎn)效率目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 23培訓(xùn)、考核制度培訓(xùn)、考核制度培訓(xùn)、考核制度培訓(xùn)、考核制度l規(guī)定內(nèi)部培訓(xùn)、廠方培訓(xùn)、規(guī)定內(nèi)部培訓(xùn)、廠方培訓(xùn)、轉(zhuǎn)訓(xùn)的要求轉(zhuǎn)訓(xùn)的要求l制定培訓(xùn)完的考核方式及制定培訓(xùn)完的考核方式及達(dá)標(biāo)要求達(dá)標(biāo)要求l規(guī)定各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人規(guī)定各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人l培訓(xùn)應(yīng)有相應(yīng)的管理工具培訓(xùn)應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（如培訓(xùn)

30、計(jì)劃表，需求表，（如培訓(xùn)計(jì)劃表，需求表，簽到表、評(píng)估表等）簽到表、評(píng)估表等）培訓(xùn)培訓(xùn)表格表格l培訓(xùn)完后應(yīng)有相應(yīng)的考核培訓(xùn)完后應(yīng)有相應(yīng)的考核做為檢查的手段做為檢查的手段l培訓(xùn)考核的記錄應(yīng)當(dāng)作為培訓(xùn)考核的記錄應(yīng)當(dāng)作為員工晉升的重要依據(jù)員工晉升的重要依據(jù)提高員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，提高生產(chǎn)效率提高員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，提高生產(chǎn)效率目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 24績(jī)效考核制度績(jī)效考核制度績(jī)效考核制度績(jī)效考核制度l績(jī)效考核應(yīng)以產(chǎn)值（含附績(jī)效考核應(yīng)以產(chǎn)值（含附件、養(yǎng)護(hù)等產(chǎn)品）作為主要件、養(yǎng)護(hù)等產(chǎn)品）作為主要的考核指標(biāo)的考核指標(biāo)l日常管理、培訓(xùn)等都應(yīng)納日常管理、培訓(xùn)等都應(yīng)納入績(jī)效考核中入績(jī)效

31、考核中l(wèi)執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)配合度等也執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)配合度等也應(yīng)做為考核指標(biāo)之一應(yīng)做為考核指標(biāo)之一l應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（如應(yīng)有相應(yīng)的管理工具（如考核表、評(píng)分表、評(píng)估表等）考核表、評(píng)分表、評(píng)估表等）績(jī)效考核表績(jī)效考核表l不應(yīng)將績(jī)效考核制度簡(jiǎn)單不應(yīng)將績(jī)效考核制度簡(jiǎn)單滴做成罰款制度，應(yīng)做到有滴做成罰款制度，應(yīng)做到有獎(jiǎng)有罰獎(jiǎng)有罰l考核記錄應(yīng)當(dāng)作為員工晉考核記錄應(yīng)當(dāng)作為員工晉升的重要依據(jù)升的重要依據(jù)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高員工收入調(diào)動(dòng)員工積極性，提高員工收入目的目的要求要求注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)2021-12-29 25三、售后營(yíng)運(yùn)管理及產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃三、售后營(yíng)運(yùn)管理及產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃售后部要能盈利售后營(yíng)運(yùn)管理是關(guān)鍵。那首先是制

32、度的制定及制度的售后部要能盈利售后營(yíng)運(yùn)管理是關(guān)鍵。那首先是制度的制定及制度的執(zhí)行力；其次是和廠家的溝通及廠家的商務(wù)政策的掌握；再次是公司執(zhí)行力；其次是和廠家的溝通及廠家的商務(wù)政策的掌握；再次是公司內(nèi)部各部門(mén)的溝通協(xié)作工作；最后是公司要能盈利，那就得把控好售內(nèi)部各部門(mén)的溝通協(xié)作工作；最后是公司要能盈利，那就得把控好售后部各項(xiàng)后部各項(xiàng)KPI指標(biāo)和制定好產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃，并嚴(yán)格去完成。指標(biāo)和制定好產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃，并嚴(yán)格去完成。首先，完善和健全售后部個(gè)制度；首先，完善和健全售后部個(gè)制度；其次，嚴(yán)格執(zhí)行制定好的制度；其次，嚴(yán)格執(zhí)行制定好的制度；再次，把售后各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)做好。再次，把售后各部門(mén)之間的溝通

33、協(xié)調(diào)做好。最后，售后各部門(mén)最后，售后各部門(mén)KPI指標(biāo)管控和產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃制定及執(zhí)行效果。指標(biāo)管控和產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃制定及執(zhí)行效果。執(zhí)行力執(zhí)行力2021-12-29 26三、售后營(yíng)運(yùn)管理及產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃三、售后營(yíng)運(yùn)管理及產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃產(chǎn)值構(gòu)成：產(chǎn)值構(gòu)成：產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入=工時(shí)收入工時(shí)收入+配件收入配件收入工時(shí)收入和配件收入來(lái)源可細(xì)分：工時(shí)收入和配件收入來(lái)源可細(xì)分：走合保養(yǎng)走合保養(yǎng)一般維修一般維修常規(guī)保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)三包索賠三包索賠保險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)理賠自費(fèi)鈑金油漆自費(fèi)鈑金油漆運(yùn)營(yíng)管理重要指標(biāo)明細(xì)：運(yùn)營(yíng)管理重要指標(biāo)明細(xì)：保有客戶(hù)數(shù)、忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù)、流失客戶(hù)數(shù)保有客戶(hù)數(shù)、忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù)、流失客戶(hù)數(shù)單車(chē)產(chǎn)值單車(chē)產(chǎn)值客戶(hù)回廠率（客戶(hù)接觸率）客戶(hù)回廠率（客戶(hù)接觸率）客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度2021-12