馬上成交-汽車銷售員技巧及話術(shù)培訓(xùn)

1、馬上成交-汽車銷售員技巧及話 術(shù)培訓(xùn)汽車銷售人員圣經(jīng)你就是下一個(gè)喬吉拉德1.（首次）展廳接觸1.1 和每一個(gè)來訪者在2分鐘以內(nèi)進(jìn)行談話.原因：主動(dòng)向客戶提供服務(wù)。讓他或她了解你可以隨時(shí) 提供咨詢服務(wù)。說服并打消顧客的任何疑慮或無 目的性。也就是說，如果在一開始便給予顧客足 夠的注意和重視，那么顧客就會(huì)向你敞開心扉談 出其要求，沒有任何禁忌。實(shí)施：仔細(xì)分析顧客進(jìn)入展廳時(shí)的情況， 一般來說，顧 客是等待營銷人員前來問候。但是如果顧客不需 要你提供幫助，你走近并問候他的時(shí)候，他將明 確告訴你。如果你已經(jīng)在和一個(gè)或幾個(gè)客戶交談（面對面或電話交談），請用適當(dāng)?shù)氖謩莺兔娌?表情向客戶致以問候，當(dāng)談話結(jié)束時(shí)

2、，請徑直走 向你的顧客。如果展廳門口有接待柜臺(tái)，相關(guān)人員應(yīng)該把顧客 領(lǐng)向應(yīng)該與之服務(wù)的人員。1.2 銷售人員應(yīng)公開姓名,建立積極的營銷氣 氛原因：對于一個(gè)成功的談判，你需要一個(gè)注意力 集中的談判伙伴。你接近顧客的方法以及你說的 第一句話，將決定你的客戶是否有興趣繼續(xù)聽你 講下去，以及他是否告訴你他的愿望和興趣。也 就是說，這幾秒鐘的談話對客戶來說一種“經(jīng) 驗(yàn)”?？蛻粢话銦o意識地把這種“經(jīng)驗(yàn)”和頭腦 中已先入為主的印象進(jìn)行比較。人們一般對談話 時(shí)先說的幾句話較為敏感，這樣，很快便對對方 形成以情感為基礎(chǔ)的判斷（反感，同情，不信任 等等）。人們的這種反應(yīng)有其淵源，在史前時(shí)代，它卻是 事關(guān)生還是死的

3、問題，當(dāng)一個(gè)陌生人出現(xiàn)在你面 前時(shí)，你必須在幾秒鐘內(nèi)確定他是敵是友。一般來說，人們認(rèn)為諸如衣著，面部表情，手勢, 姿態(tài)，語調(diào)，語音等談話開始時(shí)所注意的東西是“不重要的”，但是這里我們想提醒一下，這種先入為主的印象將決定他接下來談話的態(tài)度。它 將對談判氣氛有促進(jìn)或破壞作用，所以也就決定 了你談判成功的機(jī)會(huì)。實(shí)施：應(yīng)該讓你的客戶感覺到他受到了特別的注意。 例 如你應(yīng)以笑臉來迎接，保持目視接觸。因?yàn)槲⑿?可以影響你的嗓音，個(gè)人魅力，以及情緒等。所 以首先，主動(dòng)與顧客握手，并把自己的姓名告訴 對方，詢問顧客的姓名，以便在以后的談話中稱 呼對方，并在此時(shí)遞上自己的名片。另外保持外表干凈整潔也是非常重要的

4、，因?yàn)樗?是您的標(biāo)志之一。格言: 你從來沒有第二次機(jī)會(huì)獲得良好的第一印象。1.3營銷人員與顧客開始談話應(yīng)盡量獲取對方 更多的信息，從而更快獲得對方來訪的意圖 原因: 人們一般以問題為切入點(diǎn)而進(jìn)入談話， 而且你的 問題越是直接了當(dāng)，你就越能掌握談話的主動(dòng) 權(quán)。所提的問題：引導(dǎo)談話的方向-獲得信息的渠道-顯示你對顧客的重視-獲得信任為了更多的獲得顧客愿望和興趣方面的信息，你 應(yīng)該給顧客提供他表達(dá)此事的機(jī)會(huì)，你應(yīng)該鼓勵(lì) 并提示對方所談的問題，因此盡量避免談話被打 斷的情況。無論如何，你以問題為切入點(diǎn)開始了 談話，并運(yùn)用這種方式簡便而快捷地了解他到訪 的意圖?！澳窍瓤纯催€是我著重給您介紹下呢？”2.

5、確定顧客需求2.1銷售人員探求顧客的購買意愿或獲得相關(guān)信 息，從而在5個(gè)問題內(nèi)確定顧客需要何種類型的 建議原因：你了解所有的產(chǎn)品狀況，裝備情況和價(jià)格等，但 是你了解顧客需要什么嗎？不要因?yàn)轭櫩蛯δ?所提問題的回答是：“我對PASSAT感興趣”， 你便把此車的所有賣點(diǎn)一股腦和盤端出，開始時(shí) 盡量避免對交叉目的問題的定向，盡量“改進(jìn)” 或貼近其需求。沒有對顧客需求的準(zhǔn)確分析，你 不可能達(dá)成一筆好的交易。對需求分析的問題主要涉及下列幾方面：購買愿望購買時(shí)間（購買可行性）-現(xiàn)有車輛狀況-個(gè)人狀況 實(shí)施: 以下為一些建議:“為了能夠向您提供積極的建議，我需要盡可能 準(zhǔn)確地了解您的希望和意愿，因此我可以問

6、您幾 個(gè)問題嗎？“您在車型、發(fā)動(dòng)機(jī)和裝備方面有什么要求？”“您最想了解的問題是什么？”“您現(xiàn)在用的是什么樣的車？”“關(guān)于您現(xiàn)在所開的車，您能給我提供什么建 議？”“您的職業(yè)是什么？”“您現(xiàn)在所開的車的用途是什么？”“您何時(shí)決定的？”“您何時(shí)需要您的新車？”“您想您的新車的平均里程將會(huì)是多少？”“您主要是用于短途行程還是用于長途行使？”“您一般是自己開車還是經(jīng)常搭載乘客？”“您經(jīng)常開車搭載小型物件還是大型或較多的 行李物品？"“您計(jì)劃為買車花多少錢？”直到您已經(jīng)獲得所有關(guān)于顧客希望和意愿的相 關(guān)信息，你才能開始下一步。2.2銷售人員應(yīng)在5個(gè)問題內(nèi)得出顧客的購買 動(dòng)機(jī)原因：雖然你對你們所

7、有的產(chǎn)品、裝備及價(jià)格了如指 掌，但是對于面前的顧客，你了解什么？在你向 他提供建議前，你需要針對顧客的主觀要求進(jìn)行 準(zhǔn)確的需求分析。也就是要了解顧客的購買心 理，滿足其情緒及直覺要求。知道了這些，你就 可以適時(shí)的調(diào)整自己，根據(jù)其需求，提出合適的 建議。例如：車輛的安全性能對于曾經(jīng)發(fā)生碰撞 事故的人來說將是其購車時(shí)至關(guān)重要的因素。所以說了解顧客的主觀要求是非常關(guān)鍵的。知道 了這些可能會(huì)使你賣出檔次更高的車， 馬力更強(qiáng) 勁的發(fā)動(dòng)機(jī)，或者更多的特殊裝備。這些一般不 是顧客提出的，銷售人員必須能發(fā)現(xiàn)這些，然后 才知道如何準(zhǔn)確地滿足顧客的需要。所以對顧客 客觀準(zhǔn)確的分析將會(huì)給你提供更多幫助，但是也 應(yīng)該

8、注意以下一些問題。實(shí)施：在任何情況下都應(yīng)考慮的問題：“車輛具備什么樣的條件顧客才會(huì)買它？“顧客決定購車的最重要的原因是什么？”“對于新車，您更強(qiáng)調(diào)它的什么功能？”“您當(dāng)時(shí)因?yàn)槭裁炊徺I了現(xiàn)在所用的車 輛？”“車輛的經(jīng)濟(jì)性能對您來說有多重要？”“您為什么對大眾品牌如此感興趣？”“您對車輛要求什么樣的安全性能？”“您認(rèn)為如何能使我們成為更強(qiáng)有力的合作伙 伴關(guān)系？”“您的家庭對于新車強(qiáng)調(diào)什么？”“您曾經(jīng)和汽車銷售人員打過交道嗎？”您為什么換了另外一家經(jīng)銷商？"“您為什么要更換品牌？”“購買一輛新車會(huì)對您哪方面產(chǎn)生更加有利的 條件？”直到你認(rèn)為你已經(jīng)知道了顧客的所有必要信息， 你才能開始下一

9、步工作。所有這些問題都是由 W開頭（英文），因此我們 稱之為W型問題，或開放式、滲透式問題，因?yàn)?對方不能簡單地用“是”或“不是”來回答你。 開放式的問題會(huì)使你獲得關(guān)于對方的更多的信 息。如果你的顧客遲疑不定，這時(shí)，你可以向他 提供建議，例如提供一些選擇性的信息，使他盡 可能作出決定?！澳鷤?cè)重車輛的動(dòng)力性能還是更注重車輛的舒 適性能？”“您認(rèn)為車輛的經(jīng)濟(jì)性能和駕駛性能，哪個(gè)更 重要？”“您是喜歡深色的還是亮色的？”3.產(chǎn)品的賣點(diǎn)3.1在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，在以顧客為導(dǎo)向 和以利潤為導(dǎo)向的前提下，銷售人員應(yīng)有目的地 陳述其觀點(diǎn)原因：可以毫無疑問地說，今天的汽車消費(fèi)者較過去來 說對車輛信息有更多

10、的了解。這可以歸功于專欄 信息、汽車雜志、廣播、電視和 ADAC羊細(xì)的統(tǒng) 計(jì)等方面的報(bào)道。然而當(dāng)顧客走進(jìn)來時(shí)，我們僅 認(rèn)為他們就想談?wù)撘幌聝r(jià)格，那就大錯(cuò)而特錯(cuò) 了。一般來說，顧客已經(jīng)確定其要購買的顏色和 車型，但是顧客在發(fā)動(dòng)機(jī)、裝備及付款方式方面 可能需要你的建議。千萬不要提及二手車或者只 是部分付款如此等等。問題的關(guān)鍵是你要用新車 吊起顧客的胃口。因?yàn)轭櫩蛢H關(guān)心自己的愿望而 不是銷售人員的希望，事實(shí)情況可能是你認(rèn)為鋁 車輪非常漂亮，顧客可能就不這么認(rèn)為。因此：要盡量集中在顧客所關(guān)心的問題上把你對大眾產(chǎn)品的了解轉(zhuǎn)化為對顧客來說非 常形象化的東西總是從顧客的角度出發(fā)陳述觀點(diǎn) 在了解顧客需求方面總

11、是無止境的。不要認(rèn)為這 些信息就足夠了。實(shí)施如果你對顧客評價(jià)比較準(zhǔn)確的話，你立即就知道 顧客希望購得何種款式的車，運(yùn)動(dòng)型、豪華型或 技術(shù)創(chuàng)新型。而且你的談話內(nèi)容應(yīng)逐步引導(dǎo)顧客 提出這樣的需求。不要總是給注重安全意識的年 輕父母談?wù)撍俣缺砘騽?dòng)力多閥門技術(shù)， 而應(yīng)著重 強(qiáng)調(diào)車輛在兒童方面所裝備的安全設(shè)施、空間、 行李箱大小等。也就是說，告訴你的顧客從這些 賣點(diǎn)中得到什么益處。錯(cuò)誤的方法：“經(jīng)過VDA體系的測量確認(rèn)，PASSAT 5門 高級轎車的行李箱空間為474升。”正確的方法為：“PASSAT勺行李箱容積為474升，也就是說， 它可以容得下一家4 口人的行李，一點(diǎn)沒有問 題?！澳闶欠窨闯銎鋮^(qū)別？

12、例如：錯(cuò)誤：“PASSATVariant車型的發(fā)動(dòng)機(jī)為1.8L渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)，具有優(yōu)異的扭矩為210NM/1900rpm.”正確：-“ PASSAT1.8渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力強(qiáng)勁，即 使在低速駕駛時(shí)你也可以感覺到。這可以使您享 受驚人的動(dòng)感和更多的安全?！?.2銷售人員應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)顧客購買動(dòng)機(jī)中的至 少3個(gè)賣點(diǎn)原因：勸說你的顧客并不是滔滔不絕的說得越多越好， 如果這樣的話，你可能做不成這筆生意。所以不 是賣點(diǎn)的數(shù)量決定生意是否成功，而是你所描述 的賣點(diǎn)是否符合顧客的購買動(dòng)機(jī)。也就是說3個(gè) 符合顧客購買動(dòng)機(jī)的賣點(diǎn)要比10個(gè)與顧客購買 動(dòng)機(jī)無關(guān)的賣點(diǎn)要強(qiáng)的多。因此，你應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間確定顧客的購買要求

13、， 正確評估顧客的興趣所在，而不是進(jìn)行毫無意義 的對產(chǎn)品描述的長篇大論。實(shí)施：即使你已經(jīng)清楚顧客的購買興趣所在，也不能簡 單地不加選擇地隨便把一張產(chǎn)品描述清單給顧 客。而是應(yīng)該考慮哪個(gè)賣點(diǎn)結(jié)合更能反應(yīng)顧客的 購買動(dòng)機(jī)。而且應(yīng)該至少有3個(gè)賣點(diǎn)符合顧客的 采購動(dòng)機(jī)，例如：在前面的談話中你已經(jīng)確認(rèn)經(jīng) 濟(jì)性是顧客購買的指導(dǎo)原則，因此你的討論描述 應(yīng)集中強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。3.4銷售人員對顧客的反對意見或批評應(yīng)持積 極的態(tài)度，并適時(shí)講解這些問題原因：顧客對產(chǎn)品的反對意見或批評并不是世界末日， 但恰恰是銷售對話中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這表明顧 客已經(jīng)考慮了你的建議并用心衡量了其利弊。 顧客的反對意見表明他沒有被說服，或

14、者，還存在 潛在的偏見，也許是由于具體或情緒原因等。在 任何情況下，你都不能犯這些致命的錯(cuò)誤消極或直接與顧客頂撞，例如：“我從來沒聽說過?！薄拔也煌馑！薄皩ξ襾碚f，那是個(gè)新問題。”“那不是真的。”如果公開頂撞，你不能說服任何一個(gè)人，你將徹 底得罪你的顧客，他可能會(huì)立即終止談話。所以 出現(xiàn)這種情況，你應(yīng)該作出聰明的反應(yīng)，抓住合 適的時(shí)機(jī)解決問題。忽視顧客的反對意見也是不 正確的，因?yàn)橹灰獑栴}沒有得到解決，在談話過 程中此反對意將不斷地提出來。實(shí)施：如何處理來自顧客的批評意見沒有萬能藥， 最重 要的是你應(yīng)把握游戲的規(guī)則，讓顧客感覺到你在 認(rèn)真聆聽。因此應(yīng)認(rèn)真對待每一個(gè)反對意見并積 極解決，即使

15、它不是一個(gè)非常重要的問題。最好用3個(gè)步驟來解決此類問題:第一階段認(rèn)真對待這種反對意見和批評并仔細(xì)詢問。這 樣，你會(huì)得到更多有用的信息便于以后的處理。 例如：批評意見反問的問題“我認(rèn)為行李箱太小”“您能進(jìn)一步解釋嗎？”“請問您是和什么相比較的？”“確切地說，您是怎么認(rèn)為的？”“如果我們休假旅行，這個(gè)行李箱的空 間就不夠了”現(xiàn)在你知道顧客提出批評的確切原因了， 在下面 第二階段積極解決問題。第二階段對顧客批評意見的積極反應(yīng)給顧客的感覺是你 已經(jīng)理解他，例如：“我明白您的意思”“我非常理解您的意思”“我過去也認(rèn)為”詳細(xì)了解后，你就可以針對具體情況作出積極反 應(yīng)。如對于后座椅分開折疊的爭論：批評意見積

16、極反應(yīng)“我們休假旅行時(shí)，行李箱的空間肯定 不夠”“我能想象到，你不愿意受到約束和限 制，特別是在節(jié)假日期間。理想的解決 方法是分開折疊的后座椅，這可以暫時(shí) 解決行李箱空間問題?！钡谌A段你的解釋得到顧客認(rèn)可后，再繼續(xù)下列問題:“我可以給您演示一次嗎？”-“您對這個(gè)解決方法感興趣嗎？”“您認(rèn)為這解決方法如何？”“您同意這個(gè)建議嗎？”4價(jià)格協(xié)商4.1確定裝備狀況后，才能進(jìn)行價(jià)格協(xié)商原因：產(chǎn)品價(jià)格是該產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量和實(shí)用性的標(biāo) 志。換另外一句話說，它是顧客利益的量化表現(xiàn)。這就再一次強(qiáng)調(diào)了在前面的談話中把產(chǎn)品的好 處和特點(diǎn)向顧客解釋清楚的重要性。一般情況為，其它事情基本就緒后才涉及到價(jià)格 協(xié)商的問題

17、，也就是說，價(jià)格協(xié)商處于銷售程序 的最后一個(gè)過程。在定價(jià)前，你已經(jīng)和顧客討論 并確定了所要購買的車輛的型號、裝備等所有情 況。而且弄清顧客希望包括哪一個(gè)特殊裝備。 不 要相當(dāng)然地認(rèn)為顧客和你一樣了解產(chǎn)品的整個(gè) 裝備情況。否則，可能顧客就會(huì)有以下的抱怨如："為什么你剛才不告訴我這個(gè)呢？"實(shí)施：僅僅說出顧客所認(rèn)定的車型的價(jià)格。如果顧客詢 問“GOLFTDI的價(jià)格是多少？ ”你應(yīng)該回答“您如果愿意回答我們幾個(gè)簡單的問題，價(jià)格便會(huì)很 快算出來”“您對GOLF TDI 了解多少？”“我還可以向您提供其它什么樣的信息？”“您曾經(jīng)使用過GOLF TDI車嗎？或者向顧客提 供試車的機(jī)會(huì)?！?/p>

18、“您已經(jīng)確定所定的裝備了嗎？”“您對GOLF勺特殊裝備和附加裝備了解多少？”在任何情況下，盡量在談?wù)搩r(jià)格前先與顧客進(jìn)行 營銷談話。只有這樣，你才能有機(jī)會(huì)建立一種積 極的營銷氛圍。而且要注意不要忽視提問顧客現(xiàn) 用車型等問題。4.2銷售人員不要首先提出任何折價(jià)原因：不言而喻，每個(gè)銷售人員將盡量給自己和公司創(chuàng) 造更高的利潤。任何打折都會(huì)減少利潤。如果你 有一流的產(chǎn)品而且你100%地確信你的產(chǎn)品，便 沒有必要打折銷售。因此，只有當(dāng)顧客提出這種 需求時(shí)方可討論。否則，你將難于控制局面，限 于被動(dòng)。如果你首先提出折價(jià)，顧客可能會(huì)有以下的印 象：-甚至銷售人員都認(rèn)為價(jià)格過高，-價(jià)格不合理，-可能還有更多的折

19、價(jià)，-價(jià)格基礎(chǔ)是可變的，那么討價(jià)還價(jià)的技巧可能 很重要，-銷售人員不是對等的談判伙伴實(shí)施：銷售人員不要主動(dòng)提出打折需求。格言：不懂車的人也不懂如何談價(jià)！4.3銷售人員利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和服務(wù)理念反擊顧客所提出的不現(xiàn)實(shí) 的價(jià)格原因：開始：僅同意合理范圍內(nèi)的折價(jià)。幾乎所有的顧客都想在買新車時(shí)獲得折價(jià)而在 賣他的舊車時(shí)想賣更高的價(jià)格。同時(shí)，這些顧客希望銷售人員作為他們同等的談 判對象。最終價(jià)格是通過談判而得到的，雙方應(yīng)在一定的 范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)商，對于你所作的每一次讓步，對 方也需要有相應(yīng)的讓步。實(shí)施：開始：盡量避免一次談兩個(gè)車的價(jià)格， 這里指新 車的采購價(jià)格和舊車的交易價(jià)格。先談一個(gè)車的 價(jià)格使你在心理上更占優(yōu)勢。對于顧客對新車的折價(jià)要求和對舊車過高的價(jià) 格希望，你的反應(yīng)是：“您購買的PASSAT Variant就好象是裁縫為您 量身定做的衣服一樣，完全符合您的需要，而且 在各方面也物有所值。更重