個(gè)性化服務(wù)演示文稿

1、 為什么說(shuō)顧客是上帝？ 為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 顧客付給我們的每一錢(qián)都包含著投資者的利潤(rùn)、員工的工資和獎(jiǎng)金，顧客給了我們生存就業(yè)的機(jī)會(huì)，顧客是我們的衣食父母。所以我們應(yīng)時(shí)時(shí)處處為他們著想，觀察客人舉動(dòng)，培養(yǎng)員工的感知力，加強(qiáng)員工心理判斷的能力。 要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。 我們?cè)诜?wù)意識(shí)上，要區(qū)別個(gè)性服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、超常服務(wù)的差異。在現(xiàn)代酒店中，個(gè)性服務(wù)不完全是超常服務(wù)，其中也包括在常規(guī)服務(wù)中，只有做好了個(gè)性化服務(wù)，才能讓客人把滿意

2、上升為驚喜 個(gè)性化:就是對(duì)少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足。個(gè)性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無(wú)論何時(shí)何地，服務(wù)人員總要通過(guò)自己言行舉止的每個(gè)細(xì)節(jié)，恰到好處的向客人表達(dá)：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。 員工能夠在客人想到和提出要求之先，憑借經(jīng)驗(yàn)及換位思考的同理心，預(yù)計(jì)到客人的潛在或未來(lái)的服務(wù)需求，提前主動(dòng)地提供服務(wù)。這就是個(gè)性化服務(wù)的真正意義。 一般個(gè)性化服務(wù)分為四種： 第一種：一般性個(gè)性化服務(wù)。即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)技能上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、

3、眼尖、口靈、腳勤、手快。 第二種：突發(fā)服務(wù)。客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。 第三種：針對(duì)性服務(wù)。該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，想客人所想，要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 第四種：委托代辦服務(wù)。指客人本人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托酒店代為辦理。 讓初(再）次來(lái)的客人就聽(tīng)到酒店為他（她）服務(wù)的員工用客人喜歡的尊稱(chēng)稱(chēng)呼他， 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。并成雙擺放整齊。 將客人散放的衣物分類(lèi)折疊整齊或掛起。 分類(lèi)：內(nèi)衣折疊； 外套掛起； 長(zhǎng)褲折疊（牛仔、運(yùn)動(dòng)）或掛

4、起 （休閑、西褲） 襪子成雙擺放整齊， 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳或HM在客人入住期間只配喜歡吃的那種。 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過(guò)觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開(kāi)。 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有

5、的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將被子或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。 服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人

6、的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。 服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23?？赡芟臃块g冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26左右。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。） 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。可能由于客人工作

7、繁忙，沒(méi)有來(lái)的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。 服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將浴巾、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭或推薦我們的特色枕頭。 客人有訪客，及時(shí)提供加椅和茶水。 留在房間的零錢(qián)和首飾文件未被移動(dòng)位置。 報(bào)紙和雜志以碼放整齊 客人放在床上翻開(kāi)的書(shū)可以?shī)A一張書(shū)簽或留言“您以看到頁(yè)，祝您入住愉快！服務(wù)員留”將書(shū)合上整齊擺放于床頭柜上。 發(fā)現(xiàn)客人穿的是大碼鞋，及時(shí)更換配上備用的大碼拖鞋。 看到馬桶上墊了紙或毛巾，馬上配馬桶墊并留言。“我們看到您在馬桶上墊了紙/毛巾，給您配了干凈的馬桶墊，請(qǐng)您放心使用。祝您入住愉快！服務(wù)員留” 客人在用電腦時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)一下網(wǎng)絡(luò)使用情況，椅子是否舒適等關(guān)心問(wèn)候；看到椅子上鋪著毛巾，可能客人有潔癖或椅子不舒服，就要留意清潔質(zhì)量和詢問(wèn)客人是否需要換椅子或加個(gè)墊子（枕頭）。 看到客人帶小孩入住，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要加?jì)雰捍病?衛(wèi)生間臺(tái)面散放著很多化妝品請(qǐng)墊上一塊方巾并擺放整齊，洗漱用品擺放整齊。 事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客