服務營銷的特點

1、服務的定義和特征服務的定義和特征服務的分類服務的分類服務產(chǎn)品的特點服務產(chǎn)品的特點服務消費者行為特點服務消費者行為特點服務質量的特點服務質量的特點服務組合的特點服務組合的特點 案例案例12服務服務利他性利他性交易性交易性無形性無形性與所有與所有權無關權無關34服服 務務公共服務公共服務精神和素質服務精神和素質服務生產(chǎn)和生活服務生產(chǎn)和生活服務流通服務流通服務高高 服務層次服務層次 低低 56789服服 務務無形性無形性不可分性不可分性易變性易變性不可儲存性不可儲存性1011121314消費認知的風險性消費認知的風險性信息來源的人際性信息來源的人際性質量識別的間接性質量識別的間接性品牌選擇的有限性品

2、牌選擇的有限性品牌持有的穩(wěn)定性品牌持有的穩(wěn)定性接受創(chuàng)新的緩慢性接受創(chuàng)新的緩慢性服務過程的參與性服務過程的參與性1516171819202122232425262728顧客服務顧客服務2930313233343536練習練習3.2:3.2:用產(chǎn)品的四個層次或服務之花的概念將你的產(chǎn)品細化分析，讓你的客戶或周用產(chǎn)品的四個層次或服務之花的概念將你的產(chǎn)品細化分析，讓你的客戶或周圍的朋友提供建議和評價，充實和豐富邊緣層次。圍的朋友提供建議和評價，充實和豐富邊緣層次。練習目的：矯正個人服務產(chǎn)品的認識中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣層次。練習目的：矯正個人服務產(chǎn)品的認識中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣

3、層次。37383940核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品信息信息咨詢咨詢訂單輸入訂單輸入食物服務食物服務交通運輸交通運輸幫助熱線幫助熱線信貸信貸41成本成本競爭者競爭者對顧客價值對顧客價值424344454647484950服務提供者服務提供者顧客顧客代理人或代理人或經(jīng)紀人經(jīng)紀人賣主代理賣主代理買主代理買主代理特許經(jīng)營特許經(jīng)營或合同服或合同服務交付者務交付者5152535455口碑口碑廣播廣播電視電視電臺電臺因特網(wǎng)因特網(wǎng)印刷印刷報紙報紙雜志雜志戶外廣告戶外廣告廣告牌或海報廣告牌或海報電子顯示屏電子顯示屏運輸車輛運輸車輛零售商店陳列零售商店陳列電影院電影院直接直接郵寄郵寄電話營銷電話營銷傳真?zhèn)髡骐娮余]件電子郵件人

4、員人員推銷推銷顧客顧客服務服務廣告廣告銷售銷售促進促進宣傳、公共宣傳、公共關系和贊助關系和贊助指導指導材料材料公司公司設計設計565758596061626364656667686970717273開始開始進入停車場進入停車場找停車場地方找停車場地方進商場進商場客戶服務臺客戶服務臺拿貨筐拿貨筐選擇商品選擇商品請售貨員幫忙請售貨員幫忙查看方位查看方位準備算賬準備算賬等待等待付款付款拿包拿包出商場出商場到停車場到停車場開車開車結束結束74高發(fā)散性高發(fā)散性低發(fā)散性低發(fā)散性高復雜性高復雜性低復雜性低復雜性醫(yī)院服務醫(yī)院服務非專科醫(yī)生：診斷和治療非?？漆t(yī)生：診斷和治療?？漆t(yī)生：僅僅治療?？漆t(yī)生：僅僅治療僅提供診斷服務僅提供診斷服務法醫(yī)檢驗室法醫(yī)檢驗室矯形器械零售商矯形器械零售商X光室光室門診：有限的治療門診：有限的治療 如骨折、輕度燒傷如骨折、輕度燒傷醫(yī)療咨詢醫(yī)療咨詢7576付，贈送薄薄