寫(xiě)字樓客服部服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).docx

1、第二部分客服類(lèi)目錄一、客服部職能 55二、物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值管理規(guī)定 56三、物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值操作細(xì)則 57四、客服部當(dāng)值管理規(guī)定 58五、客戶(hù)報(bào)修處理規(guī)定 59六、標(biāo)識(shí)牌使用管理規(guī)定 60七、拾遺管理規(guī)定 61八、接待來(lái)訪設(shè)訴工作規(guī)定 62九、客戶(hù)投訴處理規(guī)定 63十、 客戶(hù)投訴處理和分析規(guī)定 64十一、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和回訪規(guī)定 65、客服部職能1.0 目的 規(guī)范客服部的工作范圍，明確各部門(mén)職責(zé)2.0 范圍 服務(wù)中心客服部3.1 職責(zé)3.2 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的所有文件資料的存檔和整理工作，協(xié)助秩維部、工程部文件資料的存檔 清理保管，并按保密原則查閱管理。3.3 按照接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話(huà)預(yù)

2、約的來(lái)訪，要及時(shí)告知有關(guān)部門(mén)，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)部門(mén)后，再約時(shí)接待。3.4 負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)公文簽收、登記，安排好各類(lèi)會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要或決議。3.5 按規(guī)定向客戶(hù)收取管理費(fèi)，并及時(shí)交于公司財(cái)務(wù)部。3.6 在接到客戶(hù)的報(bào)修時(shí)，要及時(shí)派單交于工程部維修，并對(duì)所報(bào)修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。3.7 及時(shí)更新宣傳欄資料，做好客戶(hù)辦公環(huán)境文化建設(shè)。3.8 負(fù)責(zé)會(huì)議室的接待準(zhǔn)備工作。3.9 按規(guī)定做好對(duì)客戶(hù)的特約服務(wù)工作，跟綜特約服務(wù)質(zhì)量。3.10 負(fù)責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心做好接待、辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。3.11 在服務(wù)中心的規(guī)定下， 客服部每天對(duì)指定區(qū)域進(jìn)行巡查， 并對(duì)所巡查的內(nèi)容及時(shí)處理并

3、 在每天的碰頭會(huì)議上匯報(bào)。3.12 完成服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。、物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值管理規(guī)定1.1 目的規(guī)范服務(wù)中心當(dāng)值的操作和職權(quán)范圍， 協(xié)調(diào)各部門(mén)做好各項(xiàng)工作， 跟蹤相關(guān)工作完成情 況和完成質(zhì)量，做好客戶(hù)服務(wù)和后勤保障工作。1.2 適用范圍客服部全體員工3.0 職責(zé)3.1 提前 15分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟服務(wù)中心辦公器材如電腦、對(duì)講機(jī)，取消電話(huà)轉(zhuǎn)接等準(zhǔn)備工作。3.2 接聽(tīng)客服專(zhuān)員所有來(lái)電，安排處理電話(huà)記錄事宜，并向?qū)Ψ交貜?fù)跟進(jìn)處理結(jié)果。3.3 安排各部門(mén)工作人員落實(shí)客戶(hù)的需求并回復(fù)客戶(hù)結(jié)果。3.4 做好接待服務(wù)安排工作，如：領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪、清潔等工作的安排，并了解跟進(jìn)責(zé)任工作進(jìn)展完成情況，確保各項(xiàng)

4、工作按時(shí)、按質(zhì)、按量的達(dá)到客戶(hù)要求。3.5 遵守本崗位各類(lèi)管理規(guī)定，嚴(yán)格按照相關(guān)操作細(xì)則進(jìn)行操作。3.6 接受客戶(hù)報(bào)修，填寫(xiě)信息處理單安排工程人員跟進(jìn)處理。3.7 受理客戶(hù)投訴，通知相關(guān)部門(mén)限期解決，做好投訴記錄，特殊情況及時(shí)報(bào)告客服主管及時(shí)處理。3.8 按時(shí)完成服務(wù)中心各類(lèi)工作匯報(bào)。3.9 按特約服務(wù)規(guī)定做好家政清潔服務(wù)、家政工程服務(wù)，跟蹤特約服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助相關(guān)部門(mén)完善服務(wù)存在問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.10 按“客服專(zhuān)員接待操作細(xì)則”接待來(lái)訪人員。3.11 負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的匯報(bào)、聯(lián)系工作，記錄事件處理過(guò)程。3.12 完成客服部主管或服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。三、物業(yè)客服專(zhuān)員接待操作細(xì)

5、則1.1 目的為了規(guī)范物業(yè)客服專(zhuān)員接待工作， 指引客服專(zhuān)員準(zhǔn)確完成當(dāng)值期間各項(xiàng)工作， 向顧客提供高水平綜合服務(wù)。1.2 適用范圍適用于客服專(zhuān)員。1.3 內(nèi)容1.4 準(zhǔn)備工作1.4.1 客服專(zhuān)員必須提前15 分鐘到達(dá)服務(wù)中心辦公室， 換好衣物著裝整齊精神飽滿(mǎn)的投入當(dāng)日工作。1.4.2 取消服務(wù)中心當(dāng)值電話(huà)的轉(zhuǎn)移，并告知監(jiān)控中心電話(huà)已轉(zhuǎn)回客服專(zhuān)員。1.4.3 裝滿(mǎn)辦公室的熱水瓶， 并檢查備用紙杯和茶葉是否齊全， 檢查物品擺放是否整齊有序。1.4.4 開(kāi)啟電腦、打印機(jī)、前門(mén)。1.4.5 檢查前日工作完成情況，重新整理記錄未完成工作和相關(guān)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人。1.4.6 檢查辦公室物品擺放情況，確保物品擺

6、放整齊有序。1.5 檢查工作1.5.1 檢查 工作信息記錄本 ， 對(duì)已派單的信息未反饋的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 并在做好記錄， 以便晨會(huì)中提出。1.6 日常工作1.6.1 接聽(tīng)服務(wù)中心辦公室所有來(lái)電， 詳細(xì)做好來(lái)電內(nèi)容記錄， 并立即安排相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)。接到客戶(hù)報(bào)修電話(huà)，按照客戶(hù)報(bào)修處理規(guī)定和客戶(hù)報(bào)修處理細(xì)則處理。接到客戶(hù)投訴電話(huà)，按照客戶(hù)投訴處理規(guī)定處理。接到客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)能解答的立即給予準(zhǔn)確的解答， 不能解答的將客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題做好詳細(xì)記錄，待了解清楚后回復(fù)。接到客戶(hù)需要特約服務(wù)的要求時(shí)，按照特約服務(wù)流程特約服務(wù)規(guī)定和特約服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行操作。接到客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的要求時(shí)，按照專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)管理規(guī)定和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)

7、行操作。4.0質(zhì)量記錄4.1 工作信息記錄本信息處理單 回訪記錄表四、客服部當(dāng)值管理規(guī)定1.0 目的明確非當(dāng)值職責(zé)和職權(quán)范圍， 協(xié)助客服專(zhuān)員完成項(xiàng)目日常工作， 為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)工作。2.0 適用范圍 客服部全體工作人員。3.0 職責(zé)3.1 根據(jù)客服部規(guī)定按時(shí)上下班。3.2 每日負(fù)責(zé)對(duì)大樓重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡查，巡查并跟進(jìn)處理完后交巡查記錄表給客服主3.3 服從客服專(zhuān)員工作安排，做好專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)工作，并對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。3.1 服從客服專(zhuān)員的調(diào)動(dòng)，發(fā)生突發(fā)事件第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。3.2 協(xié)助客服專(zhuān)員做好電話(huà)接聽(tīng)和完成當(dāng)日工作。3.3 及時(shí)做好工作信息記錄本3.4 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任

8、務(wù)。4.0 相關(guān)記錄4.1 工作信息記錄本五、客戶(hù)報(bào)修處理規(guī)定1.0 目的 為了使客戶(hù)所報(bào)修的內(nèi)容及時(shí)得到解決，提高服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量水平。2.0 適用范圍 適用于客服部全體員工3.1 內(nèi)容3.1 在接到客戶(hù)電話(huà)報(bào)修時(shí),應(yīng)詳細(xì)了解報(bào)修內(nèi)容，并做好記錄。3.2 在客服部工作記錄本上做好客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容和所填寫(xiě)的工程派單編號(hào)。3.3 所有客戶(hù)報(bào)修都必須在工作信息記錄本上詳細(xì)記錄報(bào)修時(shí)間、報(bào)修部門(mén)、報(bào)修人、報(bào)修電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、完成時(shí)間等內(nèi)容。3.4 填寫(xiě)好信息處理單后通知工程部接單并告知服務(wù)內(nèi)容，以便工程部準(zhǔn)備工具。3.5 工程部接單后跟進(jìn)工程服務(wù)完成情況，如有特殊的維修項(xiàng)目，工程部跟進(jìn)完成質(zhì)量。3.6

9、 涉及影響正常辦公的內(nèi)容，要督促工程部以最快的速度完成，如停水停電等要向工程部了解清楚具體原因，并記錄在案。3.7 工程部必須回復(fù)所有信息處理單完成情況。3.8 在接到工程部完成回復(fù)后在 工作記錄本 上注明完成日期及時(shí)間， 并于當(dāng)天進(jìn)行回訪。3.2 相關(guān)記錄4.1 信息處理單4.2 工作信息記錄本六、標(biāo)識(shí)牌使用管理規(guī)定1.0 目的通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型的公共設(shè)備設(shè)施或服務(wù)進(jìn)行正確標(biāo)識(shí)， 以防止混淆， 特制定標(biāo)識(shí)牌， 必要時(shí)使其具有可追溯性。2.0 適用范圍 適用于管理區(qū)域所有服務(wù)標(biāo)識(shí)。3.1 規(guī)定3.1 客服部負(fù)責(zé)所有標(biāo)識(shí)牌的制定和管理。3.2 做好管轄區(qū)域內(nèi)各物品的分類(lèi)及標(biāo)識(shí)牌。3.3 各部門(mén)根據(jù)需

10、要，在服務(wù)場(chǎng)所適當(dāng)?shù)奈恢米龊脴?biāo)牌標(biāo)識(shí)，要求清楚易懂。如樓層、會(huì)議室、辦公室、消防安全逃生口、防火門(mén)出口、火警電話(huà)、消防疏散圖、機(jī)房重地等標(biāo)識(shí)牌。3.4 各部門(mén)負(fù)責(zé)人定期或不定期組織相關(guān)人員對(duì)各項(xiàng)標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)不合格或不合理 的，應(yīng)及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。3.5 工作現(xiàn)場(chǎng)必須擺放相應(yīng)的工作狀態(tài)或警示標(biāo)識(shí)牌。3.6 每季對(duì)所設(shè)置的標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行一次全面檢查，并在巡查記錄表上做好記錄，確保所有標(biāo)識(shí)牌適用，達(dá)到標(biāo)識(shí)的作用。3.7 服務(wù)中心下屬部門(mén)禁止私自制作標(biāo)識(shí)牌。 因工作需用需制作標(biāo)識(shí)牌的書(shū)面向服務(wù)中心經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后制作。3.8 未盡事宜按制度匯編中的標(biāo)識(shí)管理規(guī)程執(zhí)行，如在實(shí)際工作中

11、有沖突，以標(biāo)識(shí)管理規(guī)程為準(zhǔn)。3.2 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄4.1 標(biāo)識(shí)管理規(guī)程4.2 部門(mén)標(biāo)識(shí)管理一覽表4.3 標(biāo)識(shí)申請(qǐng)表七、拾遺管理規(guī)定1.1 目的發(fā)揚(yáng)公司員工拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。1.2 適用范圍服務(wù)中心全體員工。1.3 規(guī)定1.4 員工在寫(xiě)字樓范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交客服部進(jìn)行統(tǒng)一登記。1.5 各部門(mén)在登記員工上交的失物后，應(yīng)及時(shí)上交客服部，移交時(shí)應(yīng)有簽收手續(xù)。1.6 若客戶(hù)、當(dāng)事人或來(lái)訪人員拾到的物品，由客服專(zhuān)員或秩維員將拾遺者帶到服務(wù)中心登記。1.7 各部門(mén)上交的遺失物品，將由客服部鑒定物品價(jià)值，并監(jiān)管拾物招領(lǐng)和失主認(rèn)領(lǐng)。1.8 員工拾金 （物） 不昧， 主動(dòng)上交者， 公司將給予

12、表?yè)P(yáng)和物資獎(jiǎng)勵(lì)； 若拾到物品隱瞞不報(bào)，一經(jīng)查出，公司將予以相應(yīng)處分。1.9 辦理失物認(rèn)領(lǐng)的規(guī)定：接客戶(hù)、當(dāng)事人或來(lái)訪人員報(bào)失后，詳細(xì)記錄報(bào)失人員所在公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、房號(hào)、 失主姓名、遺失物品日期、時(shí)間、遺失物品地點(diǎn)及失物名稱(chēng)、款式、型號(hào)等資料，并將報(bào)失人所提供的資料告之各部門(mén)協(xié)助查找。如失物找回，通知報(bào)失人到物業(yè)服務(wù)中心辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；如失物未能找回，回復(fù)報(bào)失人。如有人報(bào)拾遺物品時(shí)， 應(yīng)先將拾遺人的姓名、聯(lián)系電話(huà)、物品名稱(chēng)、 拾遺日期等內(nèi)容填寫(xiě)在失物移交記錄表上，連同失物一起保存。失物移交記錄表復(fù)印一份存檔。待失主憑有效的身份證明到客服部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后， 客服部將失主簽收的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。月

13、底前將當(dāng)月拾獲而暫未有失主認(rèn)領(lǐng)的失物匯總后交服務(wù)經(jīng)理審核， 通知失主盡快到客服部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。4.0 相關(guān)記錄4.1 失物移交記錄表八、接待來(lái)訪投訴工作規(guī)定1.1 目的為加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶(hù)的聯(lián)系， 及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難， 提高社會(huì)效益， 特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。1.2 適用范圍服務(wù)中心下屬各部門(mén)。1.3 規(guī)定1.4 接待來(lái)訪工作由客服部負(fù)責(zé)，客服部負(fù)責(zé)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓客戶(hù)來(lái)訪投訴有門(mén)、信任服務(wù)中心。1.5 任何服務(wù)中心員在遇到客戶(hù)、客戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化客戶(hù)情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣

14、、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。1.6 對(duì)客戶(hù)投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，服務(wù)中心員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)客服部長(zhǎng)，由部長(zhǎng)決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。1.7 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難客戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)客戶(hù)和物業(yè)中心經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。1.8 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作， 為客戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、 服務(wù)， 減少客戶(hù)的投訴、 批評(píng)，將客戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。4.0 質(zhì)量記錄4.1 工作信息記錄本九、客戶(hù)投訴處理規(guī)定1.1 客戶(hù)投訴的接收1.1 凡客

15、戶(hù) 對(duì) 公司服務(wù)方面的投訴 ， 不 論采取 何 種方式 ， 如信函、 電話(huà) 、 傳真 或來(lái)人面談，統(tǒng)一由客服專(zhuān)員集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。1.2 對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄在 工作信息記錄本 上。 記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件（信件、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。1.3 客服部指定人員根據(jù)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)顧客投訴處理單 。為了便于跟蹤、檢索，每一份顧客投訴處理單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與工作信息記錄本中的編號(hào)以及對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。1.2 客戶(hù)意見(jiàn)的處理2.1 客服部將顧客投訴處理單連同客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處

16、理。由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，在預(yù)定時(shí)間完成。2.2 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，客服部不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，由服務(wù)中心經(jīng)理作出處理決定。2.3 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在顧客投訴處理單中記錄，以便跟蹤檢索。2.4 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服部，由客服部負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。十、客戶(hù)投訴處理和分析規(guī)定1.0 凡客戶(hù)對(duì)服務(wù)中心管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話(huà)或面談，均由客服部進(jìn)行接待、 記錄， 然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén)， 各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2.0 各責(zé)任部門(mén)接到投

17、訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶(hù)答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。3.0 各責(zé)任部門(mén)按照客戶(hù)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給客服部。4.0 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，由服務(wù)中心經(jīng)理作出處理決定。5.0 服務(wù)中心當(dāng)值應(yīng)采用電話(huà)或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理。6.0 對(duì)客戶(hù)的投訴，分月度、半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。卜一、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和回訪規(guī)定1.0 客服部每年至少進(jìn)行一次客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查， 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明客戶(hù)對(duì)以下方面的滿(mǎn)意程度：供電管理。供水管理。消防安全管理。衛(wèi)生管理。綠化管理。公共設(shè)施管理。維修服務(wù)。特約服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度。2.0 服務(wù)中心對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿(mǎn)意