醫(yī)療安全教育工作計劃與醫(yī)療客服中心工作計劃匯編.doc

1、醫(yī)療安全教育工作計劃與醫(yī)療客服中心工作計劃匯編醫(yī)療安全教育工作計劃一、主題持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全二、形式月會、專家講座、科室學(xué)習(xí)、自學(xué)等三、內(nèi)容 1、宣傳教育，強化醫(yī)務(wù)人員和病人的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識； 2、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理、促進(jìn)臨床合理用藥； 3、檢驗科生物安全、質(zhì)量控制和管理； 4、放射科、氧氣供應(yīng)室、倉庫、配電室、壓力容器及電梯等重要部門的安全管理； 5 、貫徹執(zhí)行臨床用血安全； 6、貫徹落實醫(yī)院感染管理辦法和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染； 7、貫徹落實病歷書寫基本規(guī)范； 8、后勤保障部門、安全保衛(wèi)部門基礎(chǔ)設(shè)施的安全隱患排查。四、方式 1、每月早會，院長作醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療

2、安全工作報告。要求各部門在本部門要進(jìn)行廣泛動員，做到人人知曉醫(yī)療安全教育培訓(xùn)活動的目的、意義和要求，增強緊迫感和責(zé)任感。2、每年組織 2 次以上全院性的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全知識講座。3、各醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全組織定期召開組織會議，傳達(dá)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的最新信息，通報各科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全檢查情況。4、每位醫(yī)務(wù)人員都要充分利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。五、總結(jié)每年終，全體職工針對醫(yī)療安全寫一份心得體會，以科室為單位匯總報醫(yī)務(wù)科；各部門、各科室對本部門、本科室的整個教第1頁共8頁育培訓(xùn)工作作一次總結(jié)；醫(yī)院根據(jù)各部門、各科室的活動情況作一個

3、全面總結(jié)。第2頁共8頁醫(yī)療客服中心工作計劃學(xué)生會工作計劃 |工作總結(jié)與計劃一、背景：( 一) 、新版醫(yī)療廣告法頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。( 二) 、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。( 三) 、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。二、目的：( 一) 、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。( 二) 、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，

4、這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。三、指導(dǎo)思想：( 一) 、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。( 二) 、進(jìn)一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進(jìn)的營銷隊伍。第3頁共8頁( 三) 、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門( 衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委) 、民政部門 ( 殘聯(lián)、慈善會 ) 、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進(jìn)行項目

5、營銷。( 四) 、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。( 五) 、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。四、部門建設(shè)：( 一) 、部門職能 1、部門職能定位 1) 、市場調(diào)研 ;2) 、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂 ;3) 、活動及事件營銷策劃 ;4) 、在醫(yī)院 配合下開展社區(qū) 5) 、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議 ;( 二) 、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖 2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)： 1) 、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃 ;2) 、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展

6、 ;3) 、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn) ;4) 、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃 ;5) 、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn) ;6) 、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查 ; 醫(yī)院客服中心 1) 、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷 ;2) 、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部 VIP 會員管理、客戶信息管理、咨詢管理 ;1 、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理 1 客服中心 1) 、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作 ;2) 、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3) 、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4) 、主導(dǎo)事件及活動策劃 ;5) 、負(fù)責(zé)第4頁共8頁統(tǒng)

7、籌客服部人員培訓(xùn) ;P>導(dǎo)醫(yī) 12 導(dǎo)醫(yī)組 1) 、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同 ( 包括代客人計價、交費、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作) 。2) 、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T 2 客服組 1) 、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理 ; 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作 ; 負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計 ;2) 、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。 3) 、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T

8、5 咨詢組1) 、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。 2) 、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目 ; 熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間 ; 掌握各科常見病的分診和防治知識 ; 了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義 ; 與各科室做好溝通，密切配合。 3) 、深入各個臨床和醫(yī)技 科室以及其他相關(guān)部門 ; 收集各種醫(yī) 療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4) 、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問 12 體檢及營銷組 1) 、負(fù)

9、責(zé)社區(qū)營銷開發(fā) ;2) 、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實驗 ;3) 、負(fù)責(zé)實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查 ;4) 、負(fù)責(zé)項目合作開發(fā) ;5) 、負(fù)責(zé)體檢工作開展;6) 、負(fù)責(zé)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā) ; 服務(wù)規(guī)范 1) 、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。 2) 、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待第5頁共8頁每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3) 、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4) 、認(rèn)真接聽各種

10、來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。 5) 、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。( 三) 制度建設(shè)：1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;2 、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊文化 ;3 、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。五、工作計劃草案：( 一) 、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：1、調(diào)研內(nèi)容： 1) 、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度 1 次;2) 、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度 1 次;3) 、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告;4) 、對醫(yī)院進(jìn)行綜合客戶滿意度調(diào)查一次

11、( 以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本 ) ，每月并提供調(diào)查報告 1 次;( 二) 、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò) 1、合作對象： 1) 、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司 ;2) 、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;2 、開發(fā)方式及途徑： 1) 、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源; 由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán); 利弊：資源不易丟失，但成本高 ;2) 、物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;3) 、義診 +文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;4) 、義診 +放電影：比較第6頁共8頁適合中、低檔次

12、社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠 ;5) 、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座 ;3 、所需醫(yī)院支持： 1) 、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊伍。 2) 盡快與能達(dá)成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開發(fā)后的流失。 3) 與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持 ; 如免費為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費支持 ( 如是付費形式，則以廣告公司名義介入 ) 。4) 成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。 5) 放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。 6) 配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計劃要求，客服部至少須配兩臺車。 7) 須建立激勵政策，不僅

13、是個人，更需要考慮到團(tuán)隊激勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，提高團(tuán)隊運作能力。( 二) 、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ);1 、合作對象 1)500-100 人的中型工廠、公司、工業(yè)園;2)1000 人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園 ;2 、開發(fā)方式及途徑 ;1)勞務(wù)工合作定點醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點醫(yī)療。2) 健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源 ; 由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。 3) 物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)恪⑿《Y品;4) 義診 +文藝表演或放電影 ; 此形式時間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎

14、;5) 健康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展健康講座 ;6) 特色項目營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動婦科知識項目開展。7) 優(yōu)惠提供健康體檢 ;3 、運作策略 1) 營銷理念：先做好服務(wù)、再做營銷;2) 在投入的基礎(chǔ)上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;( 四) 、拓展?fàn)I銷渠道之三，行第7頁共8頁業(yè)內(nèi)互補式營銷1、合作對象 1) 醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;2) 醫(yī)院特色?？频捻椖?，是合作方不具備的。2、開發(fā)方式及途徑： 1) 送病人來院手術(shù)、治療費用，適當(dāng)給予提成;2) 專家會義診 3) 學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。3、運作策略 1) 首選與單位進(jìn)行合作，次選與個人合作，盡量減少合作風(fēng)險 ;2) 技術(shù)指導(dǎo) +比例提成。( 五) 、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;1 合作對象 1) 、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;2) 、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;2 開發(fā)方式及途徑： 1) 、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資源共享 ;2) 、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行策劃 ;3 、