蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊

1、目 錄上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則.2第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展2第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消5第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé).10第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程.11第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn).16第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn).21第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn).26第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核.31下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消.37第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則.40第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能.43第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）.4

2、4第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）.49第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）.54第十六節(jié) 安/維人員上門服務(wù)規(guī)范.59第十七節(jié) 空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范.59第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范.59第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核.61上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范

3、、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展一、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級管理體系，即：第一級：蘇寧電器集團(tuán)售后中心第二級：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式）第三級：網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單元蘇寧電器集團(tuán)售后中心對第二級進(jìn)行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，第二級面向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，同時(shí)將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點(diǎn)面向作業(yè)進(jìn)行管理，同時(shí)向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。÷二、蘇寧電器集團(tuán)售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的管理關(guān)系1、 監(jiān)管

4、關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。2、 技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)工人進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。3、 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。蘇寧電器集團(tuán)售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進(jìn)行調(diào)配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)供應(yīng)資材。4、 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對口部門報(bào)送。三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖結(jié)算部作業(yè)部信息中心資材部財(cái)務(wù)部連鎖企業(yè)售后服務(wù)部南京售后

5、財(cái)務(wù)組售后中心財(cái)務(wù)部地區(qū)管理部資材部培訓(xùn)部監(jiān)管部第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序連鎖企業(yè)蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部申請并提交必要資料 NO對建立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn)對申請單位的必要條件審核 YESYES填寫蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請單售后中心審批 YES 協(xié)議備案簽訂蘇寧售后服務(wù)協(xié)議 二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說明：1、首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。2、分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請表，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。3、售后中心與連鎖企業(yè)簽定

6、的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團(tuán)售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。1、出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團(tuán)造成較大損失的；2、故意損害蘇寧電器集團(tuán)聲譽(yù)的；3、違反協(xié)議規(guī)定，不能按蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度開展工作的；連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷程序蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議提出撤銷申請確認(rèn)確認(rèn)各部門清理配件，處理帳務(wù)終止協(xié)議，給予撤點(diǎn)備案五、關(guān)于撤銷程序的幾

7、點(diǎn)說明：1、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點(diǎn)請求的，需出具書面申請。2、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷申請單3、確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（一）申請單位填寫申請單位企業(yè)性質(zhì)法人代表單位地址郵政編碼維修負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話傳真號碼貨運(yùn)站名稱開戶銀行帳號增值稅號維修站實(shí)力簡介維修站人員情況維修站場地情況安裝維修能力維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修專用汽車輛摩托車亮氣焊設(shè)備套電焊設(shè)備套沖擊鉆把電鉆把高低壓表閥套萬用表只鉗形表只電子測漏

8、儀只工作平臺(tái)臺(tái)真空泵臺(tái)加氟設(shè)備套光歐表只安全帶套申請單位信譽(yù)保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證：嚴(yán)格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī)定，接受蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實(shí)經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團(tuán)企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)的事情。申請單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報(bào)日期： 年 月 日審核意見分支公司意見：簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：蘇寧集團(tuán)總經(jīng)理審批：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（二）人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管

9、理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號碼12345678910其他情況審核意見分支公司意見：簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：蘇寧集團(tuán)總經(jīng)理審批：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)一、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部崗位圖連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)部主管資材部主管結(jié)算部主管信息中心主管作業(yè)部主管內(nèi)務(wù)出納信息受理員電腦輸入員監(jiān)管員審單員派工技術(shù)支持工程管理拆換管理采購員保管員制作員結(jié)算員結(jié)算會(huì)計(jì)材料核算員配件核算員費(fèi)用核算員安

10、維收入核算員二、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部主要職能1、用戶信息受理和咨詢服務(wù)；2、對作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如果連鎖企業(yè)下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行管理和分派任務(wù)；3、對作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理；4、資材管理5、核算和財(cái)務(wù)管理；6、接洽；7、建設(shè)；8、后總部的協(xié)調(diào)工作。三、崗位編制崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程1、安裝流程監(jiān)管員安裝小組服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)部信息中心收安裝單分時(shí)間錄入電腦查詢安裝計(jì)劃派工安裝單電話確認(rèn)貨已送到，上門安裝通知監(jiān)管員安裝結(jié)束電話回訪繼續(xù)作業(yè)匯總上報(bào)作業(yè)部匯總上報(bào)總部監(jiān)管部注：如果信息系統(tǒng)建立以后，

11、虛框中信息應(yīng)在銷售點(diǎn)錄入。2、維修流程上門維修維修單派工維修計(jì)劃維修信息錄入維修信息受理信息中心監(jiān)管員維修小組服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)部通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束匯總上報(bào)總部監(jiān)管部匯總上報(bào)作業(yè)部繼續(xù)作業(yè)電話回訪3、拆換流程監(jiān)管員拆裝小組作業(yè)部用戶拆換申請電話回訪審單拆裝派工拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束匯總上報(bào)總部監(jiān)管部4、材料、配件領(lǐng)用流程網(wǎng)點(diǎn)信息傳遞員資材部作業(yè)部按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián)材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)接收結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳款項(xiàng)互簽退配件互簽互簽作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收網(wǎng)點(diǎn)接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件核對配件領(lǐng)取配件標(biāo)識(shí)分網(wǎng)點(diǎn)互相

12、簽字領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員財(cái)務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)資材部作業(yè)部5、信息傳遞員工作流程互簽第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn)一、 信息中心操作程序1、信息受理操作程序安裝信息受理程序 商場安裝信息受理。收取商場安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。 電話安裝信息受理。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶另約時(shí)間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)間，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)間數(shù)據(jù)。維修信息受理程序 商場登記維修受理。收取商場維修作業(yè)單，

13、按作業(yè)時(shí)間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶電話報(bào)修。登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時(shí)間等，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 安/維人員在作業(yè)中報(bào)修。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。移機(jī)信息受理程序 商場登記的移機(jī)信息受理。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 用戶電話受理 。登記安裝作業(yè)單，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務(wù)時(shí)間，詳細(xì)注明收費(fèi)方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 安/維人員在作業(yè)中報(bào)告移機(jī)。登記安裝作業(yè)單，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號、用戶資料，詳細(xì)注明收費(fèi)方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。保養(yǎng)信息受理

14、程序 主動(dòng)打電話預(yù)約保養(yǎng)。據(jù)每次保養(yǎng)計(jì)劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。投訴信息受理程序 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并傳遞給監(jiān)管員。 受理用戶投訴時(shí)，明確答復(fù)用戶問題的處理人及大致處理時(shí)間。2、電腦輸入操作程序作業(yè)單輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時(shí)錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點(diǎn)派工信息表，及時(shí)錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。結(jié)算信息錄

15、入。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。報(bào)表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報(bào)表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎(jiǎng)金匯總表。3、監(jiān)管操作程序電話回訪。1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶詢問服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費(fèi)等事項(xiàng)，并填寫安/維考核表；2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項(xiàng)進(jìn)行詢問填寫；3）如果無法與用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。抽查走訪。對重點(diǎn)投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并

16、聽取用戶意見。（3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，較財(cái)務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎(jiǎng)金；4、審單操作程序（1）所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。1） 對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進(jìn)行審核，對 不完整的單據(jù)進(jìn)行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維服務(wù)規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2） 安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進(jìn)一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)可報(bào)經(jīng)理審批；3） 維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標(biāo)準(zhǔn)作出結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)不易判明時(shí)可進(jìn)一步與用戶取得聯(lián)系核實(shí)）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作

17、業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。（2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單據(jù)派工臺(tái)帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時(shí)將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點(diǎn)核查。（3）費(fèi)用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的作業(yè)費(fèi)用一覽表和財(cái)務(wù)部提供的收費(fèi)情況，填寫收費(fèi)未達(dá)記錄表，并與當(dāng)事人聯(lián)系，催交。5、單據(jù)流轉(zhuǎn)程序是結(jié)算聯(lián)派工是當(dāng)次日作業(yè)單信息受理單據(jù)分類受理員監(jiān)管員結(jié)算部結(jié)算員審單員網(wǎng)點(diǎn)電腦輸入員作業(yè)部派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦次日以后監(jiān)管安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回按日期入柜結(jié)算聯(lián)匯總審單制作結(jié)算憑證輸入結(jié)算信息二、表單（一） 受理員表單 1、安裝作業(yè)單（

18、一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）2、維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)）3、保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）4、拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機(jī)聯(lián)，第三聯(lián)裝機(jī)聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)）5、（電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）（二）電腦輸入員表單1、派工情況登記表2、安裝品牌表3、維修品牌表4、安裝結(jié)算審核表（日）5、維修結(jié)算審核表（日）6、安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）7、維修工維修結(jié)算匯總表（月）（三）監(jiān)管員表單1、安裝服務(wù)規(guī)范考核表2、維修服務(wù)規(guī)

19、范考核表3、當(dāng)日作業(yè)收費(fèi)一覽表4、未完成作業(yè)日報(bào)表5、現(xiàn)場走訪記錄表6、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書（四）審核員表單1、收費(fèi)未達(dá)記錄表第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)一、 規(guī)范與程序1、作業(yè)派工操作程序 派工信息獲取。1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動(dòng)與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋?zhàn)鳂I(yè)單；2）信息傳遞的時(shí)間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時(shí)一次，臨時(shí)單據(jù)，遇臨時(shí)加急單據(jù)隨時(shí)傳遞。 派工。對獲取的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)總量以及網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力分派網(wǎng)點(diǎn)。依

20、據(jù)作業(yè)時(shí)間要求，派工分正常派工與臨時(shí)派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點(diǎn)分派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點(diǎn)汽車傳送至各網(wǎng)點(diǎn)：2）臨時(shí)派工：依據(jù)時(shí)間要求，隨時(shí)將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點(diǎn)汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進(jìn)行備料或制作。 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時(shí)將配件聯(lián)送到資材部準(zhǔn)備。 每天上班后作好各網(wǎng)點(diǎn)（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時(shí)登記臺(tái)帳，對未傳真返回的網(wǎng)點(diǎn)及部門要進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理

21、性及數(shù)量的核對。如有疑問及時(shí)電話與各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。 對臨時(shí)派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表?？紤]到臨時(shí)派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名稱（安裝/維修分開）。對網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時(shí)遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。（對臨時(shí)派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） 每日向各網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時(shí)派工）均應(yīng)及時(shí)

22、登錄臺(tái)帳。 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)中現(xiàn)場指導(dǎo)。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項(xiàng)（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。 汽車調(diào)度。1）用車范圍：網(wǎng)點(diǎn)用車，拆裝用車，外圍上門用車。2）每日下午17：30編排次日用車計(jì)劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報(bào)批。3）次日根據(jù)用車計(jì)劃，對售后汽車進(jìn)行調(diào)度。 投訴處理。1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。3）所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書。4）對投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對核準(zhǔn)的解決方法付諸實(shí)施，實(shí)施過程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直

23、到圓滿解決為止。2、技術(shù)支持操作程序 安/維人員招聘。1）制定招聘計(jì)劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時(shí)間、招聘方式等），并報(bào)批；2）依據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃，組織實(shí)施，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄取、報(bào)到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。 廠家的技術(shù)信息、資料處理。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時(shí)追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。 安/維人員培訓(xùn)。1）制定培訓(xùn)計(jì)劃（計(jì)劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對象、地點(diǎn)、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實(shí)

24、施；3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計(jì)劃報(bào)送。 安/維人員定級考核。1）制定定級方案及考核計(jì)劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時(shí)效、各等級的工資待遇等；考核計(jì)劃包括考核項(xiàng)目、考核方式、主考人、時(shí)間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。接到請求時(shí)，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進(jìn)一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。 3、工程管理操作程序 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計(jì)劃、進(jìn)度）。 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。1）對工程進(jìn)行安裝材料、人工費(fèi)用

25、預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進(jìn)度，制定材料采購需求計(jì)劃交資材部安排采購；2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對工程安裝材料、人工費(fèi)用進(jìn)行決算。 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。4、拆換操作程序 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。 對拆裝作業(yè)單按時(shí)間進(jìn)行分類，派工后填寫派工信息反饋表。 拆回修理。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的維修作業(yè)單進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶家中

26、進(jìn)行安裝。 退機(jī)。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器送至物流中心相關(guān)倉庫，辦理入庫手續(xù)，將入庫單送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，用戶憑發(fā)票到商場由商場會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)部門給予辦理退款手續(xù)。換機(jī)。1）換同機(jī)型：拆裝管理開具退換機(jī)申請單和借機(jī)單，同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機(jī)手續(xù)后，攜新機(jī)上門，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機(jī)辦理入庫手續(xù)；2）換異型機(jī)：用戶憑售后出具的換機(jī)證明到商場選型補(bǔ)差價(jià)，重新開票，商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機(jī)上門進(jìn)行拆裝作業(yè)。舊機(jī)返回入庫，并將入庫單傳遞給商場等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。 故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。如經(jīng)

27、內(nèi)修不能達(dá)到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉庫，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機(jī)人員同廠家辦理退換手續(xù)。二、表單1、信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)留存）2、派工信息反饋表3、業(yè)務(wù)用車單4、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書5、職位申請表6、員工調(diào)令7、技術(shù)資料收發(fā)登記表8、產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書9、安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)（決）算表10、工程安裝人員獎(jiǎng)金結(jié)算表11、拆裝作業(yè)單12、退換機(jī)申請表13、借機(jī)單14、各工廠退換機(jī)申請表（有關(guān)工廠提供）三、規(guī)范與制度（一） 投訴接聽規(guī)范第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時(shí)接聽電話。第二條 接到投訴時(shí)必須自報(bào)工號或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務(wù)”）。第三條 所接到的投訴

28、內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對此進(jìn)行處理。監(jiān)管員對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，核實(shí)，確保投訴處理方案能不折不扣的實(shí)施到位。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。第五條 對客戶的投訴要認(rèn)真聽、詳細(xì)記，不要打斷客戶的講述。第六條 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問。第七條 不能隨便答應(yīng)客戶的具體要求，但可以說“我們一定會(huì)給您滿意的答復(fù)”。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。第八條 能解決的投訴，要迅速解決；解決不了的，應(yīng)迅速上報(bào)，不能隱瞞不報(bào)。第九條 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進(jìn)行分析，并報(bào)地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)一、網(wǎng)點(diǎn)

29、崗位及崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)主管開票員物管員監(jiān)管員派工員維修工安裝工二、網(wǎng)點(diǎn)主要職能1、網(wǎng)點(diǎn)人員管理；2、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)管理；3、網(wǎng)點(diǎn)資材管理；4、網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)管理。三、操作程序1、派工崗位(1) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行核對、簽收；(2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫派工信息反饋表，按時(shí)間要求傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會(huì)派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時(shí)傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原派工信息反饋表上，同時(shí)將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。 (5) 依據(jù)當(dāng)日派工信息反饋表，對派出的作業(yè)單據(jù)以及返回的保卡進(jìn)行收繳，收繳中檢查作業(yè)卡使用的材

30、/配退回和收取費(fèi)用上交等情況。保卡收取后要在作業(yè)單據(jù)上注明“卡已收”字樣，同時(shí)將收回的作業(yè)單據(jù)按作業(yè)完成、次日作業(yè)、非次日作業(yè)分類整理； (6) 次日繼續(xù)作業(yè)的單據(jù)留存網(wǎng)點(diǎn),要在次日的派工信息反饋表上列清,其余單據(jù)（完成非次日作業(yè)）傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。 2、監(jiān)管崗位 (1) 對網(wǎng)點(diǎn)所有人員每日進(jìn)行考勤記錄，每月考勤結(jié)束，按時(shí)間要求將考勤記錄表傳遞至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部內(nèi)務(wù)崗位； (2) 負(fù)責(zé)安排網(wǎng)點(diǎn)辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔工作； (3) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部內(nèi)務(wù)對網(wǎng)點(diǎn)人員工作服裝進(jìn)行配發(fā)； (4) 對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工著裝、行為舉止規(guī)范、工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)管，對有違紀(jì)行為者給予處罰建議并上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)

31、部，核準(zhǔn)執(zhí)行； (5) 根據(jù)需要不定期上門進(jìn)行現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)督，將每日監(jiān)管反映出的問題報(bào)告給連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管，由中心作出處罰決定，向網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)； (6) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管部上門處理一些用戶的投訴、并將處理結(jié)果上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管。 3、物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點(diǎn)的材料需求計(jì)劃，并對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來的材料辦理入庫、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點(diǎn)材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對網(wǎng)點(diǎn)的材料每月進(jìn)行盤點(diǎn)，并按要求進(jìn)行對帳，對帳時(shí)要帶帳本、盤點(diǎn)表、入庫憑證和交財(cái)務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時(shí)附上全部材料的出庫憑證； (3) 網(wǎng)點(diǎn)材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫管理辦法進(jìn)

32、行。網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門； (4)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé)舊配件的返還工作；（5）制定網(wǎng)點(diǎn)備用的公用工具需求計(jì)劃，并負(fù)責(zé)此類工具的保管、領(lǐng)用發(fā)放。4、開票崗位（1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部辦理票據(jù)的申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保管嚴(yán)格執(zhí)行公司的票據(jù)管理規(guī)定 ；（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合開票制度 ；（3）每日制作發(fā)票金額報(bào)表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部每天核銷本網(wǎng)點(diǎn)交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。5、安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程1 2領(lǐng)取任務(wù)主動(dòng)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達(dá)用

33、戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時(shí)間、作業(yè)量、重點(diǎn)用戶或有明確時(shí)間要求的用戶確定路線核對申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置提供安裝位置方案，說明優(yōu)缺點(diǎn)，供用戶選擇一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機(jī)型與房間不匹配換大機(jī)器改天重約，通知信息受理部換機(jī)商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機(jī)電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點(diǎn)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系機(jī)型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細(xì)心解釋機(jī)器不匹配電源不適用核對發(fā)票、機(jī)型、電壓，檢查電表、線徑請

34、問空調(diào)安裝位置看地形允許進(jìn)門前換鞋或鞋套輕輕敲門，禮貌介紹出示工作牌安裝根據(jù)用戶要求整改到位按用戶要求封堵內(nèi)外墻洞明示用戶檢漏試水檢驗(yàn)安排作業(yè)人員回網(wǎng)點(diǎn)取報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾同用戶禮貌告別回監(jiān)管部電話填寫作業(yè)單條碼請用戶簽字清理現(xiàn)場還原家具介紹使用保養(yǎng)知識(shí)報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件機(jī)器故障調(diào)試機(jī)器四、表單1、派工信息反饋表2、考勤紀(jì)律表3、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書4、材料/配件入庫單5、盤點(diǎn)表6、材料每日耗用表7、材料耗用匯總表8、材料/配件領(lǐng)用單9、發(fā)票10、發(fā)票金額日

35、報(bào)表11、文檔登記表第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開展，必須對連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。二、考核的具體指標(biāo)1、硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化2、服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧電器的忠誠度等。三、考核辦法1、 作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部每天下午5點(diǎn)，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回蘇寧電器集團(tuán)售后中心、，以便監(jiān)管、考核。2、電話回訪蘇寧電器集團(tuán)售后中心對于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)

36、范進(jìn)行不定期的電話回訪。3、上門抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期地到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況4、表單抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的 表單。 5、設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧電器集團(tuán)售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按半年進(jìn)行評級，作為對連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之一。1、半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。 2、考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則表 3、考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放評分細(xì)則表 (2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定

37、的時(shí)間內(nèi)向售后總部上交評分細(xì)則表 (3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。 4、考核級別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的售后服務(wù)部，都參加級別評比。 (2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構(gòu)成對連鎖企業(yè)激勵(lì)和評比的一個(gè)重要依據(jù)。 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級分類。 A級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90100分 B級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：8089分 C級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：6579分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理1、蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評級結(jié)果及處理意見上報(bào)蘇寧

38、電器集團(tuán)連鎖管理部。2、蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部將售后服務(wù)的考核并入對連鎖企業(yè)的整體考核之內(nèi)，并將對于售后上報(bào)的意見的處理結(jié)果反饋至蘇寧電器集團(tuán)售后中心。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則（一）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評內(nèi)容自評售后中心評分-+實(shí)際得分一基礎(chǔ)設(shè)施 滿分19分人員情況（8分）1、專業(yè)工程師 名，每名1分，最高2分2、固定維修工 名，每名0.5分，最高4分3、有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分4、以上3項(xiàng)任意一項(xiàng)得0分，設(shè)備配置（11）1、交通：汽車每臺(tái)1分，摩托車每臺(tái)0.5分，最高3分2、通訊：電話、傳真每部1分，最高3分3、維修工具：每套維修

39、檢測工具1分，最高2分4、設(shè)有電腦管理配件，用戶檔案和信息：3分管理規(guī)范（24）1、用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分2、回訪記錄的完整性和反饋及時(shí)性：最高2分3、24小時(shí)值班熱線：5分4、送貨、安裝維修及時(shí)性5分，無扣5分6、積極配合中心處理投訴和及時(shí)反饋處理結(jié)果：4分7、收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行：2分蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則（二）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評內(nèi)容自評售后中心評分-+實(shí)際得分二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿分46分8、執(zhí)行中心指令100%到位：4分9、培訓(xùn)參與率：2分10、1、2、5、6、7、8、9任一項(xiàng)得0分則7項(xiàng)總分不能超過6分員工服務(wù)

40、規(guī)范（12分）1、員工服務(wù)態(tài)度（4分）電腦受理員：能按工作手冊操作的，好2分，良1分，最高2分安裝工、維修工：能按工作手冊的最高2分，好2分，良1分，最高2分2、安裝維修質(zhì)量和及時(shí)性安裝：質(zhì)量好得5分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個(gè)月內(nèi)維修和用戶不滿意的扣5分維修：質(zhì)量好3分，質(zhì)量差導(dǎo)致二次維修用戶不滿的扣3分服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）1、投訴到蘇寧800服務(wù)熱線的每次扣5分2、在市級以上報(bào)紙、電視臺(tái)、消協(xié)曝光的每次扣10分3、服務(wù)意識(shí)差，故意敗壞蘇寧名譽(yù)的每次扣10分4、沒有投訴和曝光的得10分出現(xiàn)1情況的，不能評為A級出現(xiàn)2、3情況的，只能評為C級，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格蘇寧電器連鎖企業(yè)特約

41、售后服務(wù)部考核評分細(xì)則（三）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評內(nèi)容自評售后中心評分-+實(shí)際得分其他類滿分35分資材管理（10分）1、主動(dòng)儲(chǔ)存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得4分2、資材帳目清楚，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得3分3、資材保管好，得4分4、告訴用戶沒有零配件推諉維修的，扣10分回訪（5分）1、回訪率不足100%的，扣2.5分2、回訪信息不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí)，扣2.5分3、無回訪的，扣5分培訓(xùn)管理（10分）1、積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分2、不能配合售后中心，安排人員培訓(xùn)的，每次扣5分信息管理（5分）1、反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確，扣2.5分2、反饋信息不完整的，扣2.5分合計(jì)綜合評分初評等級

42、售后中心簽章附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門服務(wù)規(guī)范下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷一、 建立連鎖企業(yè)售后外包單位的程序YESYES售后中心的外包協(xié)議備案與外包單位簽訂合作協(xié)議與售后中心簽訂蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)外包合同書售后中心審批填寫蘇寧連鎖企業(yè)售后外包單位申請單YES對申請單位的必要條件審核對建立售后外包的必要性確認(rèn)推薦外包單位申請并提交必要資料蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)售后外包單位二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說明：1、首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外

43、包單位提交售后能力的基本資料。2、分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫連鎖企業(yè)外包單位對立申請表，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。3、售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格。1、出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧公司造成較大損失的；2、故意損害蘇寧公司聲譽(yù)的；3、違反協(xié)議規(guī)定，不能按蘇寧電器連鎖企業(yè)售后外包伙伴工作手冊開展工作的；外包單位自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)外包單位提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議提出撤銷申請書確認(rèn)確認(rèn)各部門清理配件，處理帳務(wù)各部門清理配件，處理帳務(wù)備案備案備案終止協(xié)議，給予撤點(diǎn)五、關(guān)于撤銷程序的幾點(diǎn)說明：1、連鎖企業(yè)外包單位提出撤點(diǎn)請示的，需出具書面申請。2、連鎖企業(yè)、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫連鎖企業(yè)外包單位撤銷申請單3、確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清